淺論公共圖書(shū)館人性化讀者服務(wù)

安麗萍 （?？趫D書(shū)館 570100）

美國(guó)著名小說(shuō)家達(dá)特別羅曾說(shuō)：“一個(gè)文明社會(huì)所給予人三種最重要的證件是出生證明、護(hù)照和圖書(shū)館借閱證?！眻D書(shū)館是一個(gè)城市文化品牌的象征，是知識(shí)和文化的集散地。全民閱讀的背景下，圖書(shū)館的讀者群體越來(lái)越龐大，人們對(duì)于圖書(shū)館的使用也越來(lái)越頻繁，期待也越來(lái)越大。在新的時(shí)代背景下，如何以人為本，更好地服務(wù)于讀者，搭建人和書(shū)的橋梁，體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的人文關(guān)懷，促進(jìn)人的全面進(jìn)步、社會(huì)的和諧發(fā)展？在下文中，筆者將展開(kāi)研究。

一、圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵

從內(nèi)涵的層面來(lái)看，公共圖書(shū)館的人性化服務(wù),乃是要求圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)給予人的主體地位以充分重視和尊重，并注重對(duì)服務(wù)對(duì)象的文化訴求給予積極的回應(yīng)和滿足。具體而言，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)秉承人本主義服務(wù)理念，注重凸顯人文關(guān)懷，打造人文氛圍，以此來(lái)提升服務(wù)對(duì)象的入館體驗(yàn)。從人性化讀者服務(wù)的視角來(lái)看，其致力于實(shí)現(xiàn)主體之間的良性互動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象在入館之后能夠獲得貼心的服務(wù)，從而確保作為服務(wù)對(duì)象的讀者群體的文化訴求得到回應(yīng)與滿足，進(jìn)而讓每一個(gè)入館讀者體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的人文服務(wù)。

二、公共圖書(shū)館實(shí)施人性化管理的意義

公共圖書(shū)館實(shí)施人性化管理，是對(duì)人的本質(zhì)特征的積極迎合，能夠凸顯公共圖書(shū)館的文化服務(wù)功能，吸引讀者，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展，因此其具有非常關(guān)鍵的意義。

1.對(duì)人的本質(zhì)特征的積極迎合

公共圖書(shū)館踐行人性化管理的目的，實(shí)則體現(xiàn)了對(duì)人的本質(zhì)特征的積極迎合。人的本質(zhì)特征彰顯出人在管理活動(dòng)中處于何種地位，亦能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)人性化管理理念的影響。人的首要本質(zhì)特征表現(xiàn)為主體性，此種特征意味著人理所當(dāng)然地成為管理活動(dòng)的主體。任何一個(gè)主體對(duì)于平等和自由均有著強(qiáng)烈的訴求，因此，公共圖書(shū)館在推進(jìn)人性化管理活動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，能夠確保管理者同被管理者處于平等、協(xié)作的關(guān)系。當(dāng)主體之間能夠給予彼此充分的尊重，則有助于形成良性的人際關(guān)系。

2.能夠凸顯公共圖書(shū)館的文化服務(wù)功能

作為公共圖書(shū)館而言，其乃是承載著文化傳播以及文化傳承的重任，因此，公共圖書(shū)館的管理人員以及工作人員應(yīng)當(dāng)秉承人文精神，認(rèn)真對(duì)待自己所從事的職業(yè)，對(duì)自己工作中的得失進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，以便能夠讓每一個(gè)入館的讀者能夠獲得更為貼心的文化服務(wù)。公共圖書(shū)館踐行人性化管理活動(dòng)，能夠使讀者對(duì)公共圖書(shū)館所提供的文化服務(wù)內(nèi)容形成高度認(rèn)同以及高度信賴，如此一來(lái)，將對(duì)公共圖書(shū)館的文化服務(wù)功能凸顯發(fā)揮出至關(guān)重要的價(jià)值效用。

3.吸引讀者，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展

圖書(shū)館是文化服務(wù)部門，其能夠?yàn)閺V大人民群眾提供閱讀、查閱資料等文化信息服務(wù)?？梢哉f(shuō)，讀者是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，也是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的根源?，F(xiàn)代圖書(shū)館只有實(shí)行人性化管理，徹底改變某些讀者對(duì)圖書(shū)館只是一個(gè)開(kāi)門關(guān)門、借借還還的服務(wù)性機(jī)構(gòu)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，讓讀者乘興而來(lái)，滿意而去，才能贏得人心，吸引越來(lái)越多的讀者，使圖書(shū)館具有強(qiáng)大的生命力，促使圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)、繁榮地發(fā)展。

三、公共圖書(shū)館如何實(shí)施人性化的讀者服務(wù)

公共圖書(shū)館的讀者服務(wù)需要秉承人性化文化服務(wù)思路，營(yíng)造人性化館內(nèi)服務(wù)設(shè)施環(huán)境，注重對(duì)工作人員的服務(wù)能力培養(yǎng)，全面考慮特殊讀者群體的服務(wù)需求。下面筆者將分別對(duì)這幾個(gè)方面的措施展開(kāi)研究。

1.秉承人性化文化服務(wù)思路

作為公共圖書(shū)館而言，其在發(fā)展以及運(yùn)行的過(guò)程當(dāng)中必須依靠讀者群體，唯有這樣，方才能夠確保公共圖書(shū)館能夠?qū)崿F(xiàn)不斷地發(fā)展、壯大。有鑒于此，公共圖書(shū)館必須認(rèn)真對(duì)待讀者的文化服務(wù)訴求，并將此作為推進(jìn)自身文化服務(wù)功能以及文化服務(wù)效應(yīng)升級(jí)的必由之路?？梢哉f(shuō)，不管日后社會(huì)發(fā)展程度如何，為讀者提供貼心的文化服務(wù)是不變的宗旨。由此可以說(shuō)，公共圖書(shū)館必須確保讀者成為自身工作的重要內(nèi)容，盡一切可能提升讀者對(duì)于公共圖書(shū)館所提供的文化服務(wù)內(nèi)容以及文化服務(wù)形式的滿意程度。

2.營(yíng)造人性化館內(nèi)服務(wù)設(shè)施環(huán)境

為了能夠讓讀者在入館之后可以感受到優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，因此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)推出人性化館內(nèi)服務(wù)設(shè)施，如在館內(nèi)的建筑布局以及設(shè)施擺放問(wèn)題上，必須立足于讀者的立場(chǎng)進(jìn)行考量，以此來(lái)體現(xiàn)人文關(guān)懷。舉例而言，在當(dāng)前的時(shí)代背景下，隨著社會(huì)文明程度的提高，每一個(gè)人都會(huì)對(duì)自身的隱私問(wèn)題十分關(guān)注，每一個(gè)入館的讀者在利用館內(nèi)的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行圖書(shū)信息查閱以及圖書(shū)閱覽時(shí)，都不會(huì)希望讓自己的隱私暴露在其他人的面前。有鑒于此，公共圖書(shū)館在設(shè)置圖書(shū)電子閱覽室時(shí)，必須充分考慮到讀者的這一想法和訴求，避免將計(jì)算機(jī)臺(tái)位有如教室當(dāng)中的前后座位那樣安置，如若不然，處于前排的讀者在使用計(jì)算機(jī)時(shí)，便會(huì)時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)后排有人在窺視自己的計(jì)算機(jī)屏幕。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將計(jì)算機(jī)臺(tái)位采取多邊形設(shè)置，并在彼此鄰接的計(jì)算機(jī)臺(tái)位之間安置格擋板，以此來(lái)充分保障讀者的隱私，讓讀者在使用計(jì)算機(jī)的過(guò)程當(dāng)中能夠感受到私密性和安全性。

公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，從而讓其具備較高的人文服務(wù)意識(shí)，這樣一來(lái)，公共圖書(shū)館的每一名工作人員在接待讀者的過(guò)程當(dāng)中，都能夠秉承和保持謙和、親切的態(tài)度，從而讓讀者感受到來(lái)自公共圖書(shū)館工作人員的貼心服務(wù)。這樣亦能夠讓公共圖書(shū)館形成一種良好的、可以充分實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者吸引的人文氛圍。

3.注重對(duì)工作人員的服務(wù)能力培養(yǎng)

公共圖書(shū)館必須注重對(duì)工作人員的培養(yǎng)。具體而言，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)讓工作人員對(duì)書(shū)籍形成熱愛(ài)之情，唯有這樣，方才能夠?yàn)槊恳粋€(gè)入館的讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)注重讓工作人員具備較好的人際溝通能力和問(wèn)題解決能力，唯有這樣，方才能夠使工作人員在為讀者提供文化服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中更加得心應(yīng)手、更加游刃有余，如此將會(huì)極大地提升讀者群體對(duì)于公共圖書(shū)館文化服務(wù)的滿意程度。

4.全面考慮特殊讀者群體的服務(wù)需求

去圖書(shū)館閱讀、查閱資料的讀者涵蓋了各個(gè)年齡層，在一般讀者之外，還有一個(gè)特殊讀者群體也需要我們加以關(guān)注。比如，殘疾人，兒童，老年人等。這部分人雖然人數(shù)少，但是需要更為細(xì)致的服務(wù)。為此，圖書(shū)館應(yīng)該全面考慮特殊讀者的服務(wù)需求，實(shí)施人性化的讀者服務(wù)。比如，開(kāi)設(shè)一部分“特色閱讀空間”，如專門為盲人提供服務(wù)的“有聲閱覽室”；開(kāi)辟特殊的通道供行動(dòng)不便捷的讀者順暢出入；在電子閱覽室安排專人為特殊群體提供咨詢和幫助服務(wù)；為行動(dòng)不便、高齡老年人提供上門服務(wù)，為其預(yù)約借還、提供咨詢服務(wù)；安排專門為聾啞人服務(wù)的會(huì)手語(yǔ)的館員，為聾啞人提供各項(xiàng)人性化服務(wù)。當(dāng)然，還有很多不同的措施，公共圖書(shū)館應(yīng)該積極地為特殊群體提供獨(dú)特的、體貼的、人性化的服務(wù)，使特殊讀者群體更為便捷、舒心地在圖書(shū)館閱讀。

四、結(jié)語(yǔ)

上文中，筆者對(duì)圖書(shū)館人性化服務(wù)的內(nèi)涵、公共圖書(shū)館實(shí)施人性化管理的意義以及公共圖書(shū)館如何實(shí)施人性化的讀者服務(wù)進(jìn)行了探索。公共圖書(shū)館的人性化管理能最大程度上拉近讀者與圖書(shū)館之間的關(guān)系。對(duì)于公共圖書(shū)館的人性化管理還應(yīng)該側(cè)重于對(duì)讀者的服務(wù)方面，讓讀者有一種賓至如歸的感覺(jué)，拋棄固有的優(yōu)越心理和對(duì)讀者的防備心理，應(yīng)當(dāng)盡可能地滿足讀者的閱讀需求，提供更加完善的服務(wù)使得讀者將在圖書(shū)管理閱讀書(shū)籍成為一種享受。