基于通用設(shè)計(jì)原則的醫(yī)院自助繳費(fèi)終端的易用性思考

許小涵 （江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 214000）

中國(guó)在全球技術(shù)的發(fā)展浪潮中不斷向前跨越，新的技術(shù)交流使我們的社會(huì)生活、思維方式和物質(zhì)世界發(fā)生了巨大的變化，在這樣的大環(huán)境下，人們開(kāi)始關(guān)注新的社會(huì)價(jià)值，關(guān)注環(huán)境和文化差別，這些趨勢(shì)也使得設(shè)計(jì)有了新的責(zé)任和原則。

現(xiàn)如今我國(guó)面臨著巨大的人口老齡化壓力。隨著信息化的推進(jìn)，社會(huì)服務(wù)業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)越來(lái)越多的自助終端設(shè)備，尤其是在醫(yī)院等場(chǎng)所，自助設(shè)備成為了公共服務(wù)的重要組成部分。但在實(shí)際情況中，這些自助終端的使用率并沒(méi)有達(dá)到期望值，人們更愿意通過(guò)原始的人工服務(wù)來(lái)達(dá)到目的。尤其是對(duì)于一些平時(shí)與智能產(chǎn)品接觸度低的老年人和身體不便的病患來(lái)說(shuō)，在醫(yī)院這個(gè)需要即時(shí)服務(wù)的場(chǎng)所，產(chǎn)品通用性的需求顯得尤為迫切。本文將從國(guó)內(nèi)醫(yī)院自助繳費(fèi)終端的使用狀況出發(fā)，通過(guò)分析其易用性，提出改進(jìn)方法提升醫(yī)院自助繳費(fèi)終端的使用率，從而提升對(duì)不同能力的使用者的心理關(guān)愛(ài)。

一、國(guó)內(nèi)醫(yī)院自助繳費(fèi)終端的使用狀況

在國(guó)內(nèi)的三甲醫(yī)院中，三成左右有自助機(jī)器上崗，其目的是為了縮短患者就診時(shí)間。在這樣的情況下，有兩個(gè)矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)。第一，在這些設(shè)備中，用戶(hù)自取化驗(yàn)單的終端效率最高，自助繳費(fèi)終端由于手續(xù)相對(duì)而言比較復(fù)雜、老年人接受程度不高，導(dǎo)致使用率非常低下。而在整個(gè)就醫(yī)流程中，繳費(fèi)這個(gè)環(huán)節(jié)最為繁瑣。第二，這類(lèi)自助類(lèi)終端設(shè)備使用最多的是年輕人，老年人基本不會(huì)使用，這就使得在醫(yī)院里排隊(duì)繳費(fèi)最多的是老年人。

從這兩個(gè)矛盾的關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)，可以看出，目前醫(yī)院的自助繳費(fèi)設(shè)備的通用性還不夠高，只有健全且行動(dòng)能力、理解能力、接受能力較高的年輕人可以流暢地使用自助繳費(fèi)設(shè)備，換而言之，只有著眼于自助繳費(fèi)設(shè)備的通用性，使其滿(mǎn)足不同能力的人的使用習(xí)慣和接受能力，才能解決自助設(shè)備無(wú)人問(wèn)津、使用者在使用過(guò)程中感受到挫敗的這兩個(gè)問(wèn)題。

在通用設(shè)計(jì)七原則中，Simple and Intuitive Use的易用性的提升最易達(dá)到我們所期望的目標(biāo)，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品易用性得到提升，用戶(hù)在操作產(chǎn)品的過(guò)程中可以得到正面的積極情緒體驗(yàn)，得以和產(chǎn)品建立良好的人機(jī)體驗(yàn)關(guān)系，有利于引導(dǎo)解決操作中產(chǎn)生的問(wèn)題，從而提升產(chǎn)品的使用率。

二、醫(yī)院自助繳費(fèi)終端的易用性分析

針對(duì)現(xiàn)在醫(yī)院自助繳費(fèi)終端使用率低的問(wèn)題，首先要考慮其使用人群大多是病患或是病患家屬。病患會(huì)存在一定程度上的行動(dòng)不便或是病痛導(dǎo)致的精神難以集中等問(wèn)題；而病患家屬在操作終端的同時(shí)還需要兼顧病患，也是一個(gè)精神難以集中的狀態(tài)。在這種情況下，終端的使用人群都是一定程度上的能力障礙者。針對(duì)這樣的人群特征，從易見(jiàn)、映射、反饋這三個(gè)易用性原理的角度來(lái)分析為何醫(yī)院的自助繳費(fèi)終端使用率低下。

1.易見(jiàn)

易見(jiàn)（visibility）是指單憑觀察，使用者就應(yīng)該知道如何操作。從易見(jiàn)來(lái)分析，目前現(xiàn)有的終端主要有兩方面的問(wèn)題導(dǎo)致使用率低。

一是整體外觀的辨識(shí)度不足。醫(yī)院里往往會(huì)將繳費(fèi)終端、取號(hào)終端、服務(wù)終端等放置在同一區(qū)域，這些終端在外表上沒(méi)有顯著差異，這就導(dǎo)致很多使用者排錯(cuò)隊(duì)伍或是使用錯(cuò)終端，從而降低了使用效率。

二是操作界面的引導(dǎo)性不夠高。對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，醫(yī)院自助繳費(fèi)終端并不屬于日?？梢越?jīng)常接觸到的設(shè)備，因此對(duì)它的熟悉度不高，這就需要這類(lèi)終端有更加明確的引導(dǎo)性或指示性設(shè)計(jì)。而現(xiàn)在的一些終端界面往往會(huì)因?yàn)檫^(guò)度的追求簡(jiǎn)潔而忽略這一點(diǎn)。使用者無(wú)法直接的看見(jiàn)這些引導(dǎo)性的設(shè)計(jì)，也就導(dǎo)致了使用者的操作速度降低、操作失誤增加等問(wèn)題。

2.映射

映射（mapping）通常指人們腦中對(duì)接觸到的事物的第一聯(lián)想。如同上文所說(shuō)，醫(yī)院自助繳費(fèi)終端并不屬于日常能夠頻繁接觸到的終端設(shè)備，因此它更需要使用一些簡(jiǎn)單直接的映射來(lái)讓使用者快速理解其使用方法和所要傳達(dá)的信息。

通常意義上來(lái)說(shuō)，圖片所建立的映射要比文字直接很多。因此終端上的一些重要操作步驟使用文字引導(dǎo)和提示就顯得有些不足。例如刷卡槽的方向提示，大部分終端都是以“黑色磁條朝右”作為提示詞，在這樣的提示下，使用者仍然會(huì)經(jīng)歷一個(gè)較長(zhǎng)的反應(yīng)時(shí)間，甚至?xí)姓`操作出現(xiàn)。因此，不夠直接簡(jiǎn)單的映射也是導(dǎo)致終端使用率低的一個(gè)原因。

3.反饋

反饋（feedback）是指對(duì)用戶(hù)已經(jīng)執(zhí)行的操作的回應(yīng)或指示，包含正反饋和負(fù)反饋，是讓用戶(hù)認(rèn)知到操作是否正確、是否有效的重要機(jī)制。反饋對(duì)于產(chǎn)品的易用性而言至關(guān)重要。通過(guò)不斷地、迅速的反饋才能讓使用者知道自己操作的結(jié)果。

現(xiàn)在的醫(yī)院自助繳費(fèi)終端上雖然已經(jīng)具有基本的操作反饋和錯(cuò)誤反饋，但考慮到使用人群的特征和終端本身的特點(diǎn)，這些反饋還是不足的。例如在終端的錯(cuò)誤反饋中，大部分終端都只是單純地反饋“錯(cuò)誤”這一信息，而不告訴使用者錯(cuò)誤點(diǎn)是什么，對(duì)于第一次使用或者長(zhǎng)期不使用終端的使用者來(lái)說(shuō)，這樣的反饋無(wú)疑加重了他們的疑惑。這樣不到位的反饋使得使用者反復(fù)的進(jìn)行之前的操作流程直至成功，加長(zhǎng)了單個(gè)使用者的使用時(shí)間，也就降低了終端的使用效率。

三、改進(jìn)方法

根據(jù)醫(yī)院自助繳費(fèi)機(jī)現(xiàn)存的易用性問(wèn)題，結(jié)合目前同類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，主要可通過(guò)三個(gè)方面來(lái)增強(qiáng)其通用性。

1.硬件設(shè)計(jì)

（1）人機(jī)尺度

從通用設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，首先，提高設(shè)備人機(jī)尺度的合理性能減輕用戶(hù)身體的使用負(fù)擔(dān)。其次，合理的尺度要滿(mǎn)足多數(shù)人群的使用需求，比如殘障人士等，有利于提高產(chǎn)品與更多不同人群的匹配程度，從而提高設(shè)備的通用性。

（2）硬件界面

硬件界面包含各類(lèi)實(shí)體交互出入口，如插卡口、現(xiàn)金入口、找零出口、憑票出口及鍵盤(pán)等。一方面，提高界面布局的合理性能夠讓用戶(hù)在使用得更加舒適，減少用戶(hù)的誤操作。另一方面，作為金融交易類(lèi)公共設(shè)備，用戶(hù)在使用過(guò)程中的隱私保護(hù)也是影響使用體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。尤其是對(duì)電子金融交易安全性非常敏感的老年人，如果繳費(fèi)設(shè)備沒(méi)有給予他們安全感，實(shí)際上就是在無(wú)形中將這類(lèi)人群排除在目標(biāo)用戶(hù)之外。借鑒銀行自助繳費(fèi)機(jī)的設(shè)計(jì)，可以通過(guò)拉開(kāi)兩臺(tái)繳費(fèi)機(jī)之間的距離、隔離的操作空間、合適的系統(tǒng)操作音量、在輸入密碼的操作區(qū)域加以物理遮擋等方式，來(lái)提高對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)。

2.軟件設(shè)計(jì)

醫(yī)院自助繳費(fèi)機(jī)的軟件界面是引導(dǎo)用戶(hù)完成操作目的的重要載體。清晰明了的信息傳達(dá)、簡(jiǎn)化的操作流程能夠提高用戶(hù)的操作效率，降低誤操作的概率。

（1）可視性

通過(guò)設(shè)置合理的導(dǎo)航、減少功能堆積能夠改善目前繳費(fèi)機(jī)存在的可視性問(wèn)題。從導(dǎo)航來(lái)說(shuō)，應(yīng)盡量精簡(jiǎn)用戶(hù)可以選擇的選項(xiàng)來(lái)減少用戶(hù)的決策時(shí)間，提高操作的可控性；從功能架構(gòu)來(lái)說(shuō)，應(yīng)避免過(guò)多功能在同一設(shè)備上的堆積，如目前一些自助繳費(fèi)機(jī)會(huì)兼具掛號(hào)、打印化驗(yàn)單等功能，使得系統(tǒng)變得非常復(fù)雜，造成很多用戶(hù)的害怕情緒。

同時(shí)，軟件界面也要考慮到特殊群體的需求，如將多語(yǔ)言環(huán)境（包括聲音語(yǔ)言、文字語(yǔ)言、觸摸語(yǔ)言）融入界面當(dāng)中，不使用過(guò)于抽象的圖標(biāo)，字體大小便于老年人閱讀等。

（2）操作反饋

在醫(yī)院自助繳費(fèi)機(jī)的例子中，應(yīng)當(dāng)考慮三點(diǎn)與反饋相關(guān)的設(shè)計(jì)點(diǎn)。

第一，反饋時(shí)機(jī)，尤其是進(jìn)行刷卡、插卡等金融交易的環(huán)節(jié)，界面上應(yīng)有清晰地操作反饋來(lái)告知用戶(hù)行為的效果是否達(dá)到。在刷卡失敗的時(shí)候，除了失敗信息，應(yīng)當(dāng)加入正確操作的指示提示，避免用戶(hù)不必要的重復(fù)操作以提升易用性。

第二，反饋形式。通過(guò)文字、圖標(biāo)來(lái)傳達(dá)反饋信息時(shí)應(yīng)保證圖文的清晰明確，且停留足夠用戶(hù)反應(yīng)的時(shí)間。必要時(shí)可以加入聲音輔助。

第三，反饋結(jié)果的后續(xù)輔助。在負(fù)反饋出現(xiàn)的情況下，有時(shí)候用戶(hù)并不能夠自己解決問(wèn)題，在心理上會(huì)愈發(fā)脆弱、不自信，因此界面上可以顯示求助方式，如“請(qǐng)到前臺(tái)找工作人員詢(xún)問(wèn)”，或者以按鈴、亮燈的方式來(lái)“召喚”幫助，從而建立用戶(hù)使用設(shè)備的自信心，這點(diǎn)不論是對(duì)于普通用戶(hù)還是特殊用戶(hù)來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。

3.加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳

目前醫(yī)院自助繳費(fèi)設(shè)備還處于發(fā)展初期，有很多用戶(hù)尤其老年人對(duì)其操作方式不熟悉，在心理上存在抗拒情緒。醫(yī)院應(yīng)通過(guò)更多樣化的引導(dǎo)方式，多宣傳設(shè)備使用操作流程，提升就診者對(duì)設(shè)備的認(rèn)知程度，同時(shí)也能夠讓更多的群體成為自助設(shè)備的使用者。

四、分析總結(jié)

在提高產(chǎn)品易用性的同時(shí)，也需要辯證的看待產(chǎn)品的易用性。不同的人在不同環(huán)境下對(duì)于易用性的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不同的，因此在從易用性方面提高公共自助終端的通用性之前，還需要對(duì)相關(guān)人群的易用性衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信息采集與數(shù)據(jù)化分析總結(jié)，初步設(shè)定好終端的硬界面使用流程和軟界面操作流程之后，需要針對(duì)不同人群和不同情境進(jìn)行多次測(cè)評(píng)，從而在一開(kāi)始設(shè)定一個(gè)正確合理的易用性標(biāo)準(zhǔn)，繼而在終端的軟件、硬件上進(jìn)行有效改良，并使其在終端服務(wù)的引導(dǎo)宣傳上更具說(shuō)服力。

隨著全球技術(shù)的不斷發(fā)展，在像醫(yī)院這一類(lèi)社會(huì)人群密集冗雜的公共區(qū)域，公共自助設(shè)施將會(huì)越來(lái)越普及，而通過(guò)從易用性方面提高其通用性則將是城市公共自助終端的一個(gè)重要發(fā)展途徑?，F(xiàn)代科技飛速進(jìn)步，現(xiàn)下流行的VR技術(shù)、已經(jīng)普及的藍(lán)牙或是無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)都將對(duì)未來(lái)的公共自助終端給予有力的技術(shù)支撐。在公共自助設(shè)施的通用設(shè)計(jì)方面，前人已有一定程度上的研究，而怎樣對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)院自助終端進(jìn)行質(zhì)的改良以提高其使用率與使用效率，并讓使用者更能體驗(yàn)到社會(huì)所給予的關(guān)愛(ài)并提高公共生活質(zhì)量，則是我們當(dāng)下的重要課題。