推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”對建設(shè)服務(wù)型政府的意義

王坤

（中共陜西省委黨校（陜西行政學(xué)院），西安710000）

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在我國的發(fā)展背景

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的緣起

2012 年易觀國際董事長于揚在第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上，首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。2013 年起，騰訊集團董事局主席馬化騰開始積極倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念,并指出“互聯(lián)網(wǎng)＋”的核心要義是“實時無限的萬物互聯(lián)”[1]。2015 年李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，至此“互聯(lián)網(wǎng)+”由民眾智慧上升成為國家戰(zhàn)略，一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃就此展開。因此,可以說2015 年是中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上具有里程碑意義的一年，適應(yīng)新形勢及自身發(fā)展的需要，各行業(yè)均以互聯(lián)網(wǎng)為突破口做出相應(yīng)的變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)已不僅僅是一種技術(shù)，而是一種價值觀念、創(chuàng)新服務(wù)形式的助推器。作為社會治理的核心主體，政府部門要應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合所帶來的變化，及時做出相應(yīng)的變革，提升管理效率和服務(wù)水平，以引領(lǐng)和適應(yīng)新時代的發(fā)展。因此，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進我國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級，推動互聯(lián)網(wǎng)與政府治理的深度融合已然成為發(fā)展的共識。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的政策發(fā)展演進

繼承和超越了傳統(tǒng)電子政務(wù)的發(fā)展模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是我國電子政務(wù)發(fā)展的最新形態(tài)。國家層面高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作，著眼于提升國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，圍繞完善頂層設(shè)計、加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，出臺了一系列政策措施，為推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展指明了目標(biāo)和方向。

在2016 年的《政府工作報告》中，李克強總理首次提出要推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，要求實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。同年年底，印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》，要求各地結(jié)合實際統(tǒng)籌推動本地區(qū)本部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。

在2017 年的政府工作報告中，李克強總理進一步指出要推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作，“要讓群眾對政務(wù)公開了解像掃二維碼一樣簡單”。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2016〕108 號）提出了具體的行動目標(biāo)。

2018 年針對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，國務(wù)院再次發(fā)力升級部署。中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳于5 月聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》；國務(wù)院辦公廳于7 月再印發(fā)《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，就加快建設(shè)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，全面推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”作出部署。

連續(xù)四年在政府工作報告中被提及，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”已然成為社會關(guān)注的熱點。在國家的高度重視和統(tǒng)一部署下，經(jīng)過幾年的迅速發(fā)展，各地方政府按照中央要求、結(jié)合自身實際特點和需求，充分運用現(xiàn)代科技開展了形式多樣的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新實踐探索，力求不斷提升政府治理能力和水平，努力構(gòu)建服務(wù)型政府。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)涵與特征

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)涵

作為新常態(tài)下電子政務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)智慧政府為目標(biāo)，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品[2]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”涉及政府、企業(yè)、公眾三大主體，包括“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”三個維度。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的特征

2.2.1 服務(wù)體驗“O2O”化

“政務(wù)O2O”的本質(zhì)是通過政務(wù)服務(wù)的信息流、資金流、物流的打通，實現(xiàn)線上服務(wù)和線下大廳的政務(wù)服務(wù)全流程的服務(wù)閉環(huán)，這最能體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)特征。通過線上、線下體驗的相互影響，既改變了公眾的應(yīng)用習(xí)慣也提升了辦事效率和服務(wù)意識，改變公眾對政府機構(gòu)“門難進、事難辦、臉難看”的固有印象。

2.2.2 服務(wù)載體移動化

近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的迅速發(fā)展，得益于移動終端設(shè)備的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用。移動化、多樣化的載體更加貼近公眾生活，更能增強服務(wù)體驗。從傳統(tǒng)的政府門戶網(wǎng)站、PC 端Web網(wǎng)頁轉(zhuǎn)移到智能手機桌面，運用“兩微一端”，使公眾足不出戶便可通過移動終端隨時隨地進行預(yù)約申請、事項提交、進度查詢、意見反饋。通過建立一體化的政務(wù)服務(wù)體系，實現(xiàn)多方位的數(shù)據(jù)共享，滿足公眾多元化的服務(wù)需要。

2.2.3 服務(wù)平臺“云端化”

“云端化”來自政府采購模式的改變。傳統(tǒng)的政務(wù)應(yīng)用隨著云計算技術(shù)不斷發(fā)展成熟完善,被遷移到電子政務(wù)云、公共服務(wù)云平臺上?！霸贫嘶闭?wù)服務(wù)不僅將實現(xiàn)有效降低電子政務(wù)建設(shè)和運行成本的目的，同時可以減少軟硬件設(shè)施和容災(zāi)備份中心建設(shè)一次性投資以及運行維護和終端設(shè)備費用。因此，為了促進政務(wù)信息資源有效流轉(zhuǎn)和共享，實現(xiàn)政務(wù)資源的云計算，各地方政府在當(dāng)前都相繼加快推進政務(wù)云平臺建設(shè)，例如，濟南市已有52 個政府部門、300 多項業(yè)務(wù)采用購買云服務(wù)的方式，政務(wù)云服務(wù)成為國內(nèi)典范。

2.2.4 服務(wù)過程智能化

“無人值守”式的政務(wù)智能服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)在要求。通過應(yīng)用云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，感知、挖掘公眾需求，以便做出趨勢預(yù)判，從而精準(zhǔn)地為公眾和企業(yè)提供可選擇的一攬子超預(yù)期服務(wù)。因此，智能化主要體現(xiàn)在服務(wù)推薦與用戶互動上。服務(wù)推薦通過通過沉淀服務(wù)記錄等，為公眾提供精準(zhǔn)服務(wù)；在線互動通過匯總公眾咨詢與建議，推送服務(wù)信息。例如，上海市網(wǎng)上政務(wù)大廳的“白玉蘭助手”智能服務(wù)，用戶可以進行自助服務(wù)，查詢獲取相關(guān)服務(wù)，“白玉蘭助手”可自動識別用戶需求，推送相關(guān)服務(wù)。

2.2.5 管理模式集約化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的“集約化”特征包括集群式平臺建設(shè)、集約化應(yīng)用服務(wù)、集合數(shù)據(jù)信息、集成在線平臺、聚集網(wǎng)絡(luò)運維、集中統(tǒng)一管理。使政務(wù)服務(wù)平臺成為基于頂層設(shè)計的，技術(shù)統(tǒng)一、功能統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源向上歸集的一站式、面向多服務(wù)對象、多渠道（PC 網(wǎng)站、移動客戶端、微信、微博等）、多層級、多部門的綜合性平臺。目前全國集約化最徹底的案例就是浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為代表的“全省一張網(wǎng)”。

2.2.6 動力內(nèi)核數(shù)據(jù)化

數(shù)據(jù)化是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新發(fā)展的根基與動力。目前我國信息數(shù)據(jù)資源80%以上掌握在各級政府手中，然而各自為政的數(shù)據(jù)難以產(chǎn)生真正的價值，激活整個社會的創(chuàng)造力。通過推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，統(tǒng)籌建立自然人、法人、電子證照、社會信用等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享交換平臺，以達成政務(wù)信息資源的跨界互聯(lián)互通、協(xié)同共享。通過實現(xiàn)“數(shù)據(jù)化”，輔助政府決策更加精細化、高效化，為政務(wù)服務(wù)和公共事件預(yù)防與應(yīng)對提供支持。例如，貴州率先在全國把四大基礎(chǔ)庫放在一個云平臺上全面共享，“云上貴州”數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)省級政府可機讀活數(shù)據(jù)集全面共享，超過7760萬條數(shù)據(jù)成功互聯(lián)互通，每天都有來自全國各地的人群進行調(diào)閱[3]。

3 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”對建設(shè)服務(wù)型政府的意義

3.1 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)系

新中國成立以來，我國政府職能的重點經(jīng)歷了“管制—管理—服務(wù)”的發(fā)展歷程。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央更加重視政府的服務(wù)職能，提出建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府”，黨的十八屆三中全會、黨的十九大、十九屆三中全會也都一以貫之地重申了“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的目標(biāo)要求。

處理好政府與市場、政府與社會之間的關(guān)系是政府職能轉(zhuǎn)變的核心?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變之間存在著深層的互動關(guān)系，為調(diào)節(jié)政府與市場、政府與社會的關(guān)系提供了新思路。作為一種技術(shù)調(diào)節(jié)機制，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變在原則要求上存在一致性，通過從源頭上削減政府職能范圍，落實簡政放權(quán)；通過政府?dāng)?shù)據(jù)共享平臺，促進跨部門、跨區(qū)域和跨行業(yè)的信息資源共享，減少尋租腐敗，實現(xiàn)有效監(jiān)管[4]。其特點和優(yōu)勢為化解政府職能轉(zhuǎn)變中的難點提供了技術(shù)支撐，對促進政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府具有重要的價值和意義。

3.2 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”對建設(shè)服務(wù)型政府的意義

3.2.1 有助于政府實現(xiàn)科學(xué)、民主決策

大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠集成各領(lǐng)域的信息資源，為政府決策提供數(shù)據(jù)參考和技術(shù)支持，改變政府部門長期以來依靠經(jīng)驗或理論的決策方式。一方面政府可以利用大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)全面、準(zhǔn)確、及時地獲取信息，挖掘線索與價值，為政策出臺提供決策依據(jù)，提升科學(xué)決策的水平；同時運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對政策的執(zhí)行效果進行全面分析評估，促進地方政府改進科學(xué)決策。另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)建言獻策、咨詢投訴、民意調(diào)查等方式，吸納社會公眾廣泛參與政府決策，有利于促進政府民主決策。例如，廣東省佛山市禪城區(qū)加快建設(shè)廣東省大數(shù)據(jù)綜合試驗區(qū)，努力建設(shè)“數(shù)字政府”，不斷完善“用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)監(jiān)管、用數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)”的運行框架，逐步探索出“效率高、成本低、服務(wù)優(yōu)”的現(xiàn)代社會治理新路。

3.2.2 有助于提高政府行政效率，降低行政成本

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)萬物互聯(lián)、跨界融合的特質(zhì)，可以有效提高政府機構(gòu)的辦事效率，降低行政成本。一方面由于業(yè)務(wù)流程的重塑，使政府組織結(jié)構(gòu)在縱向上突破傳統(tǒng)科層制的壟斷與限制，向著不斷扁平化的方向發(fā)展，更具靈活性；橫向上使各職能部門不斷整合，避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”“管理不一”等多種不良現(xiàn)象，從而實現(xiàn)信息高效傳遞，有效提高政府的行政效率[4]。另一方面推行政務(wù)數(shù)據(jù)信息化，辦公無紙化以及網(wǎng)絡(luò)會議等有助于大大降低行政成本。例如，貴州省通過統(tǒng)一全省審批服務(wù)系統(tǒng)，建強全省一體化的網(wǎng)上辦事大廳，使全省節(jié)約建設(shè)資金約3 億元，每年運維經(jīng)費減少1.33 億。

3.2.3 有助于促進政府信息公開，實現(xiàn)政民互動

“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”搭建了政府與民眾互信的溝通橋梁。通過多樣化的政民互動渠道，為公眾發(fā)表意見和看法提供平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)、平臺等資源，公眾可以以多種方式在線參與社會事務(wù)，在網(wǎng)上行使對政府的民主監(jiān)督權(quán)利，有助于促進社會共治格局的形成。例如，青島市探索構(gòu)建“聽民意、聚民智、解民憂、惠民生”為宗旨的網(wǎng)絡(luò)在線問政新模式，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問政由集中幾天訪談到全年在線問政、由少數(shù)單位到所有政府部門參與、由分散臨時組織到常態(tài)制度規(guī)范的全面提升，開啟了網(wǎng)絡(luò)問政、議政、理政的公共治理新模式。

3.2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”有助于提供精準(zhǔn)服務(wù)

為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是政府公信力和權(quán)威的關(guān)鍵?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”使政府公共服務(wù)機制由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)向需求導(dǎo)向，實現(xiàn)政府管理的“去中心化”，滿足公眾多元化的服務(wù)需求。借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，政府可以根據(jù)公眾的需求熱點把公共服務(wù)供給模式由“索取”轉(zhuǎn)向“推送”，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化、智能化，維護政府公信力。例如，長沙市望城區(qū)運用VR 虛擬現(xiàn)實、IM 即時通訊等新技術(shù)，推出網(wǎng)上政務(wù)辦事大廳、3D 實景網(wǎng)上政務(wù)大廳、自助辦事終端機等一系列互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，打造24 小時“不打烊”的“雷鋒政務(wù)超市”。