淺談加強(qiáng)質(zhì)保監(jiān)查人員隊(duì)伍建設(shè)

孫鑫

（中廣核核電運(yùn)營(yíng)有限公司，廣東 深圳 518124）

1 引言

2018年國(guó)家正式實(shí)施《核安全法》，貫徹核安全觀，將現(xiàn)有的核安全管理制度、程序、體制上升到法律層面，補(bǔ)充不足或缺失的內(nèi)容，解決核電發(fā)展面臨的問(wèn)題和公眾的關(guān)注。為了保證質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，除了完整有效的體系制度的建立外，培養(yǎng)一批技術(shù)過(guò)硬的質(zhì)保監(jiān)查人員隊(duì)伍，對(duì)于提高質(zhì)量保證監(jiān)查工作的有效性，確保體系運(yùn)作符合法律法規(guī)，并且提高公司的業(yè)績(jī)，有著重要意義。

2 質(zhì)保監(jiān)查人員培訓(xùn)授權(quán)的一般要求

質(zhì)量保證監(jiān)查是一種獲得、評(píng)價(jià)（審核證據(jù)）和確定（符合要求的程度）的過(guò)程，具有系統(tǒng)、獨(dú)立和形成文件等特點(diǎn)，故質(zhì)量保證監(jiān)查結(jié)論是不能用儀器測(cè)定的，而是由質(zhì)量保證監(jiān)查員主觀判定的，因此，質(zhì)保監(jiān)查人員的人才隊(duì)伍的建設(shè)對(duì)于開(kāi)展好質(zhì)保監(jiān)查工作有著重要意義。

質(zhì)量保證監(jiān)查員能否做到客觀、準(zhǔn)確、全面、系統(tǒng)地對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，取決于監(jiān)查員的素質(zhì)（專業(yè)知識(shí)、工程施工經(jīng)驗(yàn)等）和能力，因此，質(zhì)保人員選拔需考慮學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷，從事質(zhì)保工作方面的經(jīng)歷，經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)及質(zhì)保專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)后，通過(guò)相應(yīng)的筆試及面試考核通過(guò)后，取得相對(duì)應(yīng)的資格。

3 質(zhì)保監(jiān)查人員質(zhì)量保證監(jiān)查中存在的問(wèn)題分析

做好質(zhì)量保證監(jiān)查，質(zhì)量保證監(jiān)查員的素質(zhì)和能力是關(guān)鍵，但取得了質(zhì)保監(jiān)查員/長(zhǎng)的資格不代表一定具有從事質(zhì)保監(jiān)查工作的能力。從以往的質(zhì)量保證監(jiān)查的案例，對(duì)監(jiān)查的過(guò)程和結(jié)果觀察，筆者認(rèn)為目前個(gè)別質(zhì)量保證監(jiān)查人員在素質(zhì)和能力方面還存在如下主要問(wèn)題。

3.1 專業(yè)能力存在不足

①對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)條款要求的理解和/或掌握熟練程度不夠或不準(zhǔn)確，對(duì)于違反規(guī)定行為不能精準(zhǔn)識(shí)別，或者給出充分的依據(jù)，讓被監(jiān)查方認(rèn)同。

②專業(yè)知識(shí)深度不夠，實(shí)際監(jiān)查時(shí)只是對(duì)照程序發(fā)現(xiàn)一些與規(guī)定做法不一致的表面上的現(xiàn)象，或不影響質(zhì)量體系運(yùn)行的小偏差，不能從小偏差進(jìn)一步分析判斷是否存在系統(tǒng)的、群發(fā)性問(wèn)題，缺乏對(duì)專業(yè)性問(wèn)題的進(jìn)一步深入分析和判斷能力。

③解決問(wèn)題的能力需提高，一個(gè)好的質(zhì)保監(jiān)查人員不但善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還應(yīng)善于幫助被查部門(mén)提出解決整改措施。

3.2 問(wèn)題總結(jié)和分析能力有待提高

①對(duì)問(wèn)題分析和描述不準(zhǔn)確，給被監(jiān)查方理解和糾正帶來(lái)不必要的困難，無(wú)法徹底解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，往往造成糾正行動(dòng)落實(shí)后的問(wèn)題重發(fā)。

②對(duì)問(wèn)題定性不準(zhǔn)確，不能準(zhǔn)確地判定問(wèn)題的性質(zhì)是嚴(yán)重不合格或輕微不合格，可能造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的問(wèn)題，被判定為孤立的人為錯(cuò)誤，從而未對(duì)問(wèn)題深入分析，沒(méi)有徹底糾正。

3.3 監(jiān)查技巧需要提高

第一，溝通技巧方面主要存在以下幾種問(wèn)題：①營(yíng)造親切、輕松氣氛的能力不足，與被監(jiān)查方交談或提問(wèn)時(shí)，氣氛緊張，讓對(duì)方感到有一種盛氣凌人的壓迫感，無(wú)法從交談過(guò)程中獲取更全面的信息；②自信心不足或準(zhǔn)備不充分，不能準(zhǔn)確的表達(dá)需求，易受被監(jiān)查方的影響，總是處于被動(dòng)狀態(tài)；③遇到意見(jiàn)不一致的情況，無(wú)法平衡矛盾，固執(zhí)己見(jiàn)，引發(fā)不必要的爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵。

第二，抽樣技巧方面主要有以下幾種問(wèn)題：①樣本不是監(jiān)查員親自選擇且樣本數(shù)量太少不足以說(shuō)明問(wèn)題；②準(zhǔn)備工作不足，選擇的樣本不具代表性；③抽樣的隨機(jī)性不夠，導(dǎo)致可能缺陷樣本在監(jiān)查中均未抽到。

3.4 客觀公正存在不足

由于受績(jī)效考核及利益的影響，個(gè)別監(jiān)查人員誤認(rèn)為質(zhì)量保證監(jiān)查時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格越多，越能體現(xiàn)其工作業(yè)績(jī)。因此，監(jiān)查過(guò)程中往往專注于投入管理資源少的，對(duì)整體質(zhì)量影響薄弱的細(xì)節(jié)上尋找問(wèn)題，抓不住重點(diǎn)、要害，其結(jié)果往往會(huì)與受監(jiān)查方發(fā)生沖突，缺乏公正性，不能如實(shí)反映受監(jiān)查方的真實(shí)情況。

4 解決質(zhì)保監(jiān)查人員隊(duì)伍建設(shè)存在的問(wèn)題的建議

上述簡(jiǎn)單列舉了常見(jiàn)的質(zhì)保人員能力問(wèn)題，由于上述問(wèn)題的存在，影響了質(zhì)量保證體系監(jiān)查的有效性。為了解決以上存在的問(wèn)題，下文從樹(shù)立正確的質(zhì)保監(jiān)查理念，總結(jié)提高監(jiān)查人員能力的方法及技巧兩個(gè)方面進(jìn)行解析，從而解決質(zhì)保監(jiān)查人員隊(duì)伍建設(shè)存在的問(wèn)題。

4.1 樹(shù)立正確的質(zhì)保監(jiān)查理念

質(zhì)量保證部門(mén)按照書(shū)面程序要求開(kāi)展質(zhì)量保證監(jiān)查工作，以驗(yàn)證質(zhì)量保證體系整體運(yùn)作和控制滿足法律法規(guī)、合同、公司的要求。由于對(duì)質(zhì)保理念的理解差異，部分組織存在把質(zhì)保監(jiān)查認(rèn)同為符合性檢查，只要完全按照程序要求去做就是符合質(zhì)保要求，若是實(shí)際做法與程序規(guī)定不一致就是不符合質(zhì)保要求，即使實(shí)際效果比程序要求好，也算實(shí)際執(zhí)行存在問(wèn)題。

事實(shí)上，實(shí)際工作中有時(shí)候完全按照程序要求執(zhí)行，反而達(dá)不到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。這是因?yàn)橛行┏绦颍唤Y(jié)合具體情況，與實(shí)際脫節(jié)，適用性/操作性不足，也就是說(shuō)程序本身的質(zhì)量存在缺陷。由于監(jiān)查人員的理念被過(guò)分地限制在文件上，把文件執(zhí)行的符合性作為評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效與否的依據(jù)，而對(duì)執(zhí)行程序后的工作效果如何則不關(guān)注的這種“符合型”質(zhì)保理念，久而久之，導(dǎo)致其他部門(mén)對(duì)質(zhì)量保證工作產(chǎn)生了誤解：質(zhì)量保證工作比較教條和形式主義，質(zhì)量保證工作純粹是紙面工作。

為了貫徹核安全法，“符合型”質(zhì)量保證觀念需要轉(zhuǎn)變，質(zhì)量管理原則和理念的立足點(diǎn)應(yīng)從追求文件的形式轉(zhuǎn)向更注重組織行為的結(jié)果，建立有效的質(zhì)量保證體系，確保設(shè)備、工程和服務(wù)滿足核安全相關(guān)要求，因此，要求組織必須樹(shù)立持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績(jī)?yōu)樽谥嫉馁|(zhì)量保證理念。

監(jiān)查人員在實(shí)施質(zhì)量保證監(jiān)查時(shí)，不應(yīng)僅僅驗(yàn)證各項(xiàng)工作是否按照已批準(zhǔn)的書(shū)面程序的要求做，而更重要的是要關(guān)注執(zhí)行了已批準(zhǔn)的書(shū)面程序后的每一項(xiàng)工作的實(shí)際效果如何，對(duì)某些符合規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)，因其規(guī)定不合理，未能達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，仍應(yīng)判定為“不合格”。同樣，因無(wú)規(guī)定或規(guī)定的太粗不適用，實(shí)際效果達(dá)不到預(yù)期的控制目標(biāo)，均應(yīng)屬于“未滿足要求”的不合格情況。

4.2 提高監(jiān)查人員的能力方法

監(jiān)查能力的提高一靠學(xué)習(xí)，二靠實(shí)踐，三靠總結(jié)。監(jiān)查人員應(yīng)通過(guò)各種有效方式不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，包括法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序及與受監(jiān)查方有關(guān)的專業(yè)知識(shí)等，熟練掌握和深入理解法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序等文件要求。監(jiān)查人員應(yīng)多參加監(jiān)查工作，擴(kuò)大知識(shí)面，不斷豐富自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。每做完一次監(jiān)查，都應(yīng)認(rèn)真總結(jié)監(jiān)查過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，把感性認(rèn)識(shí)提高到理性認(rèn)識(shí)，逐漸摸索出一套好的監(jiān)查工作方法，形成自己獨(dú)特的監(jiān)查風(fēng)格。

對(duì)于提高質(zhì)量保證監(jiān)查人員的能力方法及技巧，結(jié)合上文對(duì)監(jiān)查遇到問(wèn)題的分析，筆者總結(jié)多家公司的管理經(jīng)驗(yàn)，解析如下。

4.2.1 提高專業(yè)能力

①對(duì)于提高質(zhì)保監(jiān)查人員專業(yè)能力，除個(gè)人努力學(xué)習(xí)實(shí)踐積累外，組織層面可以采取定期組織標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)知識(shí)競(jìng)賽，技能比武等活動(dòng)，督促監(jiān)查人員學(xué)習(xí)法規(guī)條款知識(shí)。

②對(duì)于專業(yè)知識(shí)，可以采取專業(yè)交流，輪崗培訓(xùn)，開(kāi)展專項(xiàng)監(jiān)督課題研究等方式，促使質(zhì)保人員深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，以進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)專業(yè)問(wèn)題的深入分析和判斷能力。

4.2.2 提高問(wèn)題的總結(jié)和分析能力

①監(jiān)查報(bào)告僅僅是對(duì)監(jiān)查結(jié)果的總結(jié)，監(jiān)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析和描述的準(zhǔn)確與否，與監(jiān)查員在監(jiān)查時(shí)的意圖有密切關(guān)系。監(jiān)查員必須要把握適度，監(jiān)查時(shí)不要去找人為的錯(cuò)誤，不要將那些對(duì)管理體系績(jī)效不產(chǎn)生實(shí)際影響的問(wèn)題寫(xiě)入報(bào)告，如：明顯的打字或簽字錯(cuò)誤、空白表格內(nèi)未注明“N/A”等明顯的、可以很容易糾正的屬于偶爾工作疏漏等問(wèn)題。雖然這種問(wèn)題也屬于違反質(zhì)保要求，這些問(wèn)題的存在并不是意味著該大綱或活動(dòng)有需要大的改進(jìn)措施的缺陷。諸如此類的問(wèn)題在發(fā)現(xiàn)時(shí)可以一種謹(jǐn)慎的方式提出而加以改進(jìn)。

②在監(jiān)查后問(wèn)題發(fā)布前，監(jiān)查員應(yīng)與被監(jiān)查方進(jìn)行充分溝通并達(dá)成共識(shí)，共同分析問(wèn)題發(fā)生的根本原因，以幫助被查部門(mén)提出解決有效的整改措施，徹底糾正問(wèn)題。

③從組織層面上，對(duì)于提升監(jiān)查人員問(wèn)題的總結(jié)和分析能力可以采取監(jiān)查報(bào)告集體評(píng)審，培訓(xùn)交流，專項(xiàng)學(xué)習(xí)研討等方式，以協(xié)助監(jiān)查員提高自身能力。

4.3 監(jiān)查技巧應(yīng)用

由于監(jiān)查組織周圍環(huán)境、監(jiān)查員的性格特點(diǎn)及以往的經(jīng)驗(yàn)的不同，監(jiān)查過(guò)程中不同的監(jiān)查員會(huì)采用不同的方法，這些“技巧”的恰當(dāng)應(yīng)用，可以取得意想不到的效果，簡(jiǎn)單舉例如下。

4.3.1 溝通技巧

①應(yīng)以一種輕松的交流的方式開(kāi)展監(jiān)查活動(dòng)，盡量減少發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)給被監(jiān)查方所帶來(lái)的不安，比如與被監(jiān)查方共同分析問(wèn)題的影響、根源以及解決方案，應(yīng)避免情緒化的情形。

②監(jiān)查前充分做好準(zhǔn)備，確定好要檢查的內(nèi)容及時(shí)間，掌握監(jiān)查工作的節(jié)奏。避免花太多的時(shí)間與被監(jiān)查人員進(jìn)行不必要離題的交談，而不能完成計(jì)劃的監(jiān)查內(nèi)容[1]。

③遇到與被監(jiān)查方無(wú)法達(dá)成共識(shí)的情況，監(jiān)查員應(yīng)避免把時(shí)間花在與被監(jiān)查方深入辯論上，而應(yīng)該更深入調(diào)查該區(qū)域以確定該問(wèn)題的程度及發(fā)生的根源，確定該問(wèn)題的范圍及時(shí)采取糾正措施以改正問(wèn)題是顧及被監(jiān)查組織的最大利益。

④在監(jiān)查活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中，監(jiān)查員應(yīng)及時(shí)與本次監(jiān)查活動(dòng)其他監(jiān)查成員交流溝通已獲取的信息，時(shí)間可在監(jiān)查發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)時(shí)或每日監(jiān)查活動(dòng)結(jié)束后，這種交流可以幫助監(jiān)查隊(duì)明確監(jiān)查的進(jìn)程情況，同時(shí)對(duì)于組織的共性問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，有深刻的幫助意義。

4.3.2 抽樣技巧

①提前做好準(zhǔn)備工作，計(jì)劃抽取樣本的范圍，抽樣最好由監(jiān)查員自己抽，不要被監(jiān)查方來(lái)抽取，避免樣本不具代表性。

②隨機(jī)抽樣使被抽樣的對(duì)象具有同等機(jī)會(huì)而不刻意抽取某類樣本，抽樣的數(shù)量要合理和本底數(shù)量相對(duì)應(yīng)，但鑒于監(jiān)查時(shí)間有限，不能耗用更多的監(jiān)查時(shí)間，具體數(shù)量視檢查人數(shù)和檢查的內(nèi)容來(lái)綜合決定。如抽某專業(yè)維修質(zhì)量工作包，一般抽樣數(shù)量在5～10比較適合，并且樣本不能太久遠(yuǎn)[2]。

③監(jiān)查過(guò)程中，監(jiān)查員發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)點(diǎn)，若某些證據(jù)無(wú)法取得的話，可使用推論的方法，通過(guò)抽樣審查該工藝過(guò)程中疑問(wèn)點(diǎn)的前面或后面的操作并加以推論即可得出漏掉的信息，讓結(jié)果事實(shí)說(shuō)話。這種抽樣技巧可幫助監(jiān)查員發(fā)現(xiàn)流程上的問(wèn)題。

④在監(jiān)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某種情況處于一種邊緣性的情形，既不是很明顯的不符合，也不是明顯的違反，監(jiān)查員應(yīng)考慮仔細(xì)檢查一個(gè)區(qū)域、活動(dòng)、大綱或工藝過(guò)程。

4.3.3 監(jiān)查過(guò)程其他技巧

①監(jiān)查過(guò)程中應(yīng)對(duì)監(jiān)查時(shí)間有效把控，這需在監(jiān)查前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備和工作計(jì)劃，監(jiān)查中要有時(shí)間觀念并需熟悉監(jiān)查的整個(gè)進(jìn)程情況，以確保所有關(guān)鍵的領(lǐng)域已覆蓋全面。避免在某一區(qū)域花太多時(shí)間，最終某些領(lǐng)域未覆蓋，降低了整體監(jiān)查的效果。

②對(duì)于已抽樣數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)的疑問(wèn)點(diǎn)，應(yīng)進(jìn)一步分析是否可能是共性問(wèn)題，如需深入調(diào)查，監(jiān)查員應(yīng)做好回到原監(jiān)查區(qū)域收取新證據(jù)，根據(jù)新證據(jù)重新進(jìn)行觀察，某一活動(dòng)的操作或執(zhí)行，以幫助組織真正解決系統(tǒng)性問(wèn)題。這可向被監(jiān)查組織展示監(jiān)查員思想開(kāi)放，從而促進(jìn)被監(jiān)查組織對(duì)監(jiān)查員的合作關(guān)系。

4.4 制度上的保障

無(wú)論是監(jiān)查方或被監(jiān)查方，組織應(yīng)避免以質(zhì)保監(jiān)查開(kāi)出問(wèn)題的數(shù)量進(jìn)行考核，避免形成被監(jiān)查方害怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，監(jiān)查方努力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以求業(yè)績(jī)的對(duì)立局面。質(zhì)保監(jiān)查的目的是驗(yàn)證組織體系運(yùn)作的有效性，如實(shí)反映受監(jiān)查方的真實(shí)情況，而非一定以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為導(dǎo)向。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，樹(shù)立“實(shí)效型”質(zhì)保監(jiān)查理念，提高監(jiān)查人員的素質(zhì)和能力，是做好質(zhì)量保證監(jiān)查、解決目前質(zhì)量保證監(jiān)查工作中存在的問(wèn)題、提高質(zhì)量保證監(jiān)查工作有效性的一項(xiàng)重要工作。加強(qiáng)質(zhì)保監(jiān)查人員隊(duì)伍建設(shè)，以質(zhì)量保證的實(shí)施業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，以確保體系運(yùn)作符合法律法規(guī)，提高公司的業(yè)績(jī)。