行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)證研究
——市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作解析

文 /霍文娟 張松茂

提升服務(wù)水平和群眾滿意度、為公眾提供良好的公共服務(wù)，是服務(wù)型政府建設(shè)的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。行政服務(wù)窗口是政府部門和公眾直接接觸交流的平臺(tái)，公眾可以直接感受到政府工作人員的服務(wù)。2016 年5月，“市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目被上海市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門批準(zhǔn)立項(xiàng)，以上海市崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局派出機(jī)構(gòu)新河市場(chǎng)監(jiān)督管理所窗口為試點(diǎn)范圍。2018年6月，該項(xiàng)目通過了市級(jí)試點(diǎn)驗(yàn)收。本文以該試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)例解析行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的路徑和措施。

一、行政窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義

1.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政府職能提升的內(nèi)在需求

改革開放以來，我國標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，水平持續(xù)提升，公眾標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)普遍提高，特別是“十二五”以來，我國已初步構(gòu)建起覆蓋全民的國家基本公共服務(wù)制度體系，各級(jí)各類基本公共服務(wù)設(shè)施不斷改善，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)取得成效，但仍存在基本公共服務(wù)不均、基本公共服務(wù)界限不清、服務(wù)水平和效能有待提高、體制機(jī)制創(chuàng)新滯后、公眾參與度及其有效性不高，以及公眾認(rèn)同有待加強(qiáng)等不足[1]。黨的十九大報(bào)告提出“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠起到規(guī)范服務(wù)水平、提升服務(wù)能級(jí)的作用，能有效消除政府在政務(wù)服務(wù)過程中權(quán)責(zé)不清、程序不規(guī)范、信息不透明等問題，有助于實(shí)現(xiàn)不同部門間、不同地區(qū)間公共服務(wù)均等化[2]。

2.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)助推政府服務(wù)能級(jí)提升

自2014年初上海市浦東新區(qū)率先進(jìn)行了市場(chǎng)綜合監(jiān)管執(zhí)法體制改革開始，到2015年6月上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局和崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局掛牌，上海16個(gè)區(qū)全部完成了市場(chǎng)監(jiān)管力量的整合，實(shí)行行政許可事項(xiàng)的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)的統(tǒng)一、便民、優(yōu)化和高效。多局合一后也存在窗口人員專業(yè)技能水平不高、業(yè)務(wù)不熟練等問題，通過窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，建立服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)等全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)規(guī)范窗口服務(wù)行為、提升服務(wù)效能具有重要意義。

二、市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)分析

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在推行過程中必然會(huì)與舊的思想觀念產(chǎn)生沖突，所以推行的難度和阻力非常大。崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局成立以局長為組長的“市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，主要負(fù)責(zé)研究部署、審議督促和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)試點(diǎn)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作辦公室，由分管局長擔(dān)任主任。由一把手總管全局，分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)管理，以確保整個(gè)工作的順利開展。

2.系統(tǒng)分析，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系

項(xiàng)目在創(chuàng)建開始，通過系統(tǒng)分析，明確了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的基本理念和思路：即深入貫徹“大市場(chǎng)”的市場(chǎng)監(jiān)管理念，以“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以點(diǎn)帶面，循序推進(jìn)”為基本原則，推進(jìn)建立市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全面強(qiáng)化國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和推廣，進(jìn)一步深化市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)崇明各鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，展示優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象，為轄區(qū)的營商環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

項(xiàng)目創(chuàng)建過程中，根據(jù)《社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)細(xì)則（試行）》中提出的“試點(diǎn)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)提供的實(shí)際需要，對(duì)規(guī)范社會(huì)管理或者公共服務(wù)行為，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明和滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架”的要求，結(jié)合“依法行政、熱情服務(wù)”的服務(wù)宗旨，圍繞服務(wù)對(duì)象需求，結(jié)合實(shí)際，厘清市場(chǎng)監(jiān)督管理所窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程，梳理市場(chǎng)監(jiān)督管理所窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化范圍和對(duì)象，構(gòu)建了由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系組成的市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。標(biāo)準(zhǔn)體系共包含74項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中：國家標(biāo)準(zhǔn)21項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)，本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)44項(xiàng)（包括2項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、18項(xiàng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)及24項(xiàng)涉及窗口業(yè)務(wù)的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)），覆蓋市場(chǎng)監(jiān)管所窗口服務(wù)的所有內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到100%。通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系著重于標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)要求，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系著重于窗口服務(wù)提供的條件和保障，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)子體系著重于服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升。標(biāo)準(zhǔn)體系的編制符合GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的要求，體系內(nèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)互相配合、協(xié)調(diào)有序。機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的編寫嚴(yán)格按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求，確保標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和格式的規(guī)范性。

此外，從實(shí)際出發(fā)，充分結(jié)合三局合一后的實(shí)際業(yè)務(wù)工作，整合原上海市食品藥品監(jiān)督管理局和原上海市工商行政管理局的行政許可業(yè)務(wù)工作內(nèi)容，在依法合規(guī)、公開公平、誠信廉潔、高效便捷的業(yè)務(wù)辦理原則下，將窗口許可的要求及規(guī)定和倡導(dǎo)的文明服務(wù)理念歸納提煉，用標(biāo)準(zhǔn)文本進(jìn)行規(guī)范和固化，滿足了嚴(yán)格執(zhí)行法律要求與優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的雙重要求。

3.緊密結(jié)合日常工作，將標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處

要想保證窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有效落實(shí)到實(shí)際的服務(wù)工作中，必須確保服務(wù)職能意識(shí)的有效落實(shí)，這兩者之間是相互影響和相互促進(jìn)的。所以，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行工作組織和檢查時(shí)都需要參照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體系，還需要將標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行的實(shí)際情況也囊括其中，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系的進(jìn)一步完善和優(yōu)化，為標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施開展提供有效的幫助。崇明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局項(xiàng)目承擔(dān)單位做到業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化工作研究同步，有效地保證了標(biāo)準(zhǔn)化工作有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)。

4.強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)宣貫，提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果

為確保標(biāo)準(zhǔn)來自于工作、運(yùn)用于工作，在標(biāo)準(zhǔn)的策劃、編制及實(shí)施階段，項(xiàng)目實(shí)施單位開展多次培訓(xùn)，使全體員工加深了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的理解，從思想到行動(dòng)上確保標(biāo)準(zhǔn)化工作取得實(shí)效。在試點(diǎn)工作中，全員都做到認(rèn)真學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、積極用標(biāo)準(zhǔn)，上下齊心，形成按標(biāo)準(zhǔn)辦事的良好氛圍。通過兩年多來的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作人員已將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容內(nèi)化于心、外化于行，養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺習(xí)慣。項(xiàng)目實(shí)施單位還根據(jù)44個(gè)本機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，編制了服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)3本工具書，方便窗口工作人員查詢和監(jiān)管組其他人員學(xué)習(xí)，在窗口業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，監(jiān)管組工作人員也可以根據(jù)工具書開展業(yè)務(wù)受理，緩減窗口壓力。同時(shí)，還制作“個(gè)體工商戶開業(yè)登記流程圖”等公告牌并置于窗口，方便服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)，做到進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，展示優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象。

5.注重監(jiān)督檢查，持續(xù)完善改進(jìn)

為使標(biāo)準(zhǔn)真正融入工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，保證在執(zhí)行中不走樣，項(xiàng)目實(shí)施單位始終按照發(fā)布一批標(biāo)準(zhǔn)、貫徹一批標(biāo)準(zhǔn)的原則，增強(qiáng)日常的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施督促檢查，確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到100%。在業(yè)務(wù)辦理過程中，窗口工作人員嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容實(shí)施，確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行有力、有效。自開始實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)以來，標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)大廳環(huán)境、節(jié)能管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面存在問題，窗口工作人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立即整改，切實(shí)優(yōu)化了窗口的服務(wù)環(huán)境，提升了大廳節(jié)能管理的水平。項(xiàng)目實(shí)施單位制定了《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)程序》，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，落實(shí)持續(xù)改進(jìn)工作。窗口堅(jiān)持做到“接待熱心、解釋耐心、審核細(xì)心、接受批評(píng)虛心”，工作中做到“三個(gè)清”即“回答問題一口清、發(fā)放材料一紙清、經(jīng)手材料一次清”。兩年來，項(xiàng)目實(shí)施單位始終把提升服務(wù)對(duì)象滿意度作為目標(biāo)來改進(jìn)工作、改善服務(wù)，窗口服務(wù)實(shí)現(xiàn)了零投訴。按照《窗口服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)辦法》，2018年6月，項(xiàng)目實(shí)施單位通過現(xiàn)場(chǎng)問卷，在窗口隨機(jī)對(duì)50位服務(wù)對(duì)象開展了服務(wù)對(duì)象滿意率測(cè)評(píng)，內(nèi)容包括工作人員的儀表儀容、工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作人員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)工作的環(huán)境、服務(wù)工作的硬件設(shè)施等五項(xiàng)內(nèi)容。服務(wù)對(duì)象對(duì)工作人員儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能滿意率均為100%；對(duì)工作的環(huán)境、硬件設(shè)施的滿意率為98%。為保證結(jié)果的真實(shí)性，項(xiàng)目實(shí)施單位委托第三方對(duì)滿意度和滿意率進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)對(duì)象滿意度指數(shù)（CSI）值為87.42。服務(wù)對(duì)象對(duì)項(xiàng)目實(shí)施單位窗口服務(wù)總體滿意率達(dá)100%（其中非常滿意95.43%，滿意4.57%，未有不滿意）。測(cè)評(píng)結(jié)果表明服務(wù)對(duì)象對(duì)項(xiàng)目實(shí)施單位窗口服務(wù)高度認(rèn)可。

近年來，項(xiàng)目實(shí)施單位新河市場(chǎng)監(jiān)督管理所始終堅(jiān)持“依法行政，熱情服務(wù)”的宗旨，用標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)中體現(xiàn)規(guī)范，取得了顯著成效，獲得了“崇明區(qū)優(yōu)秀服務(wù)示范窗口”“2015-2016年度崇明區(qū)文明單位”“2015-2016年度上海市工商行政管理（市場(chǎng)監(jiān)管）系統(tǒng)文明單位”“工商職能履行績效評(píng)價(jià)市級(jí)優(yōu)秀基層所（2017）”“上海市工商（市場(chǎng)監(jiān)管）示范辦事大廳”等多項(xiàng)區(qū)級(jí)、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。服務(wù)窗口也獲得了“紅旗窗口”等榮譽(yù)稱號(hào)。

三、結(jié) 語

我國公共服務(wù)管理是一個(gè)復(fù)雜而系統(tǒng)的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化作為一種提升公共服務(wù)水平的管理手段，在其建設(shè)過程中的作用日益凸顯?；竟卜?wù)標(biāo)準(zhǔn)化將推動(dòng)公共服務(wù)向規(guī)范化和程序化發(fā)展，進(jìn)而不斷提高公共服務(wù)管理水平。推動(dòng)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，工作任重而道遠(yuǎn)。