淺談如何做好新形勢下的信訪接待工作

白迎新

（吉林省通榆縣信訪局，吉林 通榆137200）

1 引言

接待群眾來訪是政府部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)與人民群眾接觸的最前沿，直接面對人民群眾的困難和矛盾，做好新形勢下的信訪接待工作能夠有效化解矛盾、解答群眾問題，增進(jìn)黨和政府與人民群眾之間的感情和聯(lián)系。一旦信訪接待工作出現(xiàn)問題，則有可能激化矛盾，引發(fā)群眾集體上訪、越級上訪現(xiàn)象，嚴(yán)重的可能影響社會穩(wěn)定。由于信訪接待工作的特殊性和敏感性，相關(guān)機(jī)構(gòu)單位和領(lǐng)導(dǎo)必須引起重視，將做好信訪接待工作作為政治工作的重點，堅持用真心、誠心、細(xì)心、耐心做好信訪接待工作，維護(hù)黨和人民的利益，維護(hù)社會穩(wěn)定，讓信訪接待工作成為人民群眾向政府反應(yīng)問題的直通車，成為反映群眾民情民意的晴雨表。

信訪接待工作需要細(xì)致、耐心地了解群眾反映的具體情況，工作當(dāng)中要講究溝通技巧、策略，要本著為人民群眾解決問題的核心思想進(jìn)行信訪接待工作，用心溝通、交流，在矛盾產(chǎn)生的初期進(jìn)行解決，避免矛盾的進(jìn)一步激化。

2 提高信訪接待人員的整體素質(zhì)

信訪接待人員的素質(zhì)和工作能力直接關(guān)系到信訪接待工作的質(zhì)量和效果。信訪接待工作人員必須具備為人民服務(wù)的精神，在接待信訪人員的過程中，要勇于承擔(dān)責(zé)任，用責(zé)任心爭取信訪人員的信任，讓來訪人員能夠切實感受到自己的問題得到了重視，并且感受到接待人員解決問題的誠意。信訪接待工作人員需要具備豐富的社會閱歷，了解本地社會民生的基本情況，并且具備相關(guān)法律法規(guī)知識，能夠辨別哪些是群眾真正要反映的問題，哪些是需要通過法律程序解決的問題，哪些是帶有鬧事情緒的糾纏鬧訪。要具備敏銳的洞察力和思辨能力，較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，通過語言及非語言的技巧來說明道理，獲得信訪人員的理解，化解矛盾、達(dá)成共識[1]。

相關(guān)單位和部門，需要定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對信訪接待人員能力的培訓(xùn)提升，并且在日常工作中進(jìn)行考核，保證信訪接待工作的效率和質(zhì)量。例如，組織相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)、心理學(xué)行為學(xué)的學(xué)習(xí)以及語言溝通等技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并且要在培訓(xùn)合格后安排上崗。

3 信訪接待工作的注意事項

3.1 注重信訪接待工作人員的著裝和姿態(tài)

信訪接待工作人員的著裝和姿態(tài)是給信訪人員的第一印象，作為國家機(jī)關(guān)、企業(yè)的信訪工作窗口，相關(guān)工作人員的精神面貌給人的第一印象非常重要。來訪人員都是帶著反映問題、解決問題的目的而來，希望看到的是技能專業(yè)、態(tài)度認(rèn)真的接待人員，因此，信訪接待人員的著裝要正式、態(tài)度要端正、工作效率要高，談吐文雅、情緒平和，用標(biāo)準(zhǔn)的工作語言和不卑不亢的良好形象迎接來訪人員。

3.2 遵守信訪接待工作人員的工作規(guī)則

信訪接待工作人員需要學(xué)習(xí)國家關(guān)于信訪工作的政策法規(guī)文件及相關(guān)工作條例，熟練掌握法律和政策知識，用法治的思維合理合法地處理信訪接待工作，將信訪問題轉(zhuǎn)變?yōu)榉稍V求，進(jìn)入法治的軌道中處理問題。要清楚地了解信訪人員的訴求，將群眾反映的情況了解清晰，交談過程中不可以隨意打斷來訪人的談話，尊重來訪人，在了解其事件真相、思維模式、真實訴求之后再有針對性地給出合適的解決辦法和建議，把來訪人反映的問題當(dāng)成自己遇到的問題一樣看待，要懂得換位思考，用真心去交流去溝通，不說空話大話官話，要對癥下藥。有耐心有條理地幫助來訪人梳理事件情況，告知其受理的法律依據(jù)和政策依據(jù)，解釋清楚不受理的原因和法律依據(jù)，讓來訪人的來訪真正有收獲有建議有結(jié)果。對于信訪接待信息，要進(jìn)行信息記錄，相關(guān)信息和材料要整理留檔，做好工作記錄，總結(jié)接待經(jīng)驗，建立信訪接待的工作檔案[2]。

3.3 信訪接待工作人員應(yīng)注重溝通技巧

信訪接待工作人員要做好觀察和傾聽，要理解信訪情況的出現(xiàn)一般是由于群眾通過正常渠道已經(jīng)無法解決問題，才采取的一種尋求上一級單位或者部門解決的方式。這個時候，信訪人員通常會帶有一定的抵觸和對立情緒，對之前的辦事部門不滿，期望通過信訪渠道獲得信任和支持而實現(xiàn)問題的解決。因此，信訪接待人員需要具有一定的溝通交流技巧，才能夠有效地化解矛盾、解決問題。工作人員要先做好信訪人員心理和情緒狀態(tài)的觀察工作，傾聽信訪人員的訴求，找到問題產(chǎn)生的關(guān)鍵，找準(zhǔn)切入點，將信訪人的談話引導(dǎo)進(jìn)入良性的溝通模式，幫助信訪人做出理性分析，幫助群眾取得有效的解決問題的渠道和方式。接待信訪工作的語言特征要具有政治性，讓人信服，還需要有客觀性和邏輯性，幫助群眾解決問題，更需要具有針對性和人情味，可以根據(jù)信訪人的特征采用適當(dāng)?shù)恼Z言加以引導(dǎo)，拉近與群眾的距離，營造和諧的交流溝通氛圍。對于語言表達(dá)能力有限的人員，要不厭其煩、細(xì)致耐心地進(jìn)行溝通，對于情緒激烈、心理承受能力差的人員，要注意說話的技巧，給予的答復(fù)要清晰簡單明了，避免對信訪人員造成刺激，爭取與陪同人員或者家屬進(jìn)行溝通，提高溝通效率[3]。

3.4 信訪接待工作人員應(yīng)對來訪人員進(jìn)行甄別對待

信訪接待人員在熱情工作的同時，也需要注意對來訪人員進(jìn)行甄別對待。在摸清事實情況后進(jìn)行客觀地判斷，絕對不能全憑感情用事，輕易達(dá)成許諾，對于無法明確掌握的情況要抱有辯證思維的態(tài)度，不能依靠主管判斷，要客觀對待來訪人員的訴求，對來訪人員進(jìn)行合規(guī)合理地解答，保證答復(fù)的一致性、客觀性和準(zhǔn)確性。對信訪人員回復(fù)的準(zhǔn)確性來源于對政策法規(guī)的熟悉和靈活掌握，避免個人理解偏差造成新的矛盾。對于容易沖動的信訪人員，要更加注意交流技巧，要等待他宣泄完不良情緒之后，再進(jìn)行理性地溝通，先處理情緒，再處理問題，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溫和疏導(dǎo)，嚴(yán)禁與信訪人員產(chǎn)生口角爭吵，避免激發(fā)暴力事件。對于信訪人員反映的訴求，如果違反了國家的政策和法律法規(guī)，必須予以有理有據(jù)地拒絕，堅定正確的政治立場。如果信訪人員為了獲取私人利益，尋找政策法律法規(guī)的空子，尋釁滋事無理取鬧，通過不斷多次騷擾信訪接待單位來達(dá)成個人利益，甚至捏造事實博取同情，更有甚者用違法的非正常手段威脅信訪接待單位和工作人員，工作人員要堅定立場，嚴(yán)厲指出其錯誤所在，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對信訪人員進(jìn)行批評教育，并且在必要時請有關(guān)部門介入，采取法律手段進(jìn)行處理。

3.5 將“剛性維穩(wěn)”滲透到信訪接待工作中

在信訪接待工作過程中，隨著工作人員的工作經(jīng)驗不斷積累，發(fā)現(xiàn)一些老上訪戶會在敏感時期抓住政府維穩(wěn)的軟肋，不斷提出上訪，讓單位領(lǐng)導(dǎo)不得不采取各種方法來安撫當(dāng)事人，如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償，造成了信訪人通過信訪牟利的惡性循環(huán)。在新形勢下，各個單位仍然面臨一些歷史遺留問題、政策有效性問題等，造成維穩(wěn)工作的壓力一直存在，有時候單靠領(lǐng)導(dǎo)干部接訪也無法解決問題，當(dāng)事人通過直接向領(lǐng)導(dǎo)爭取自身利益最大化，而領(lǐng)導(dǎo)為了解決事件，不得不采取一些妥協(xié)措施，導(dǎo)致信訪接待工作的原則性和政治性被打破，讓信訪接待工作陷入兩難境地，信訪接待人員要深刻地認(rèn)識到這樣的做法是治標(biāo)不治本的。在信訪接待過程中，一定要守住信訪接待工作的底線，堅守原則、法律、政策，用法律法規(guī)處理問題，用人性化的接待服務(wù)來引導(dǎo)當(dāng)事人，在合理合法的范圍內(nèi)達(dá)成共識。

4 結(jié)語

綜上所述，做好新形勢下的信訪接待工作，需要相關(guān)部門和工作人員熟練掌握國家相關(guān)法律法規(guī)政策，學(xué)習(xí)信訪接待工作技巧，加強(qiáng)溝通交流的能力，在工作中堅持原則，用法治的手段、親和的態(tài)度，用真心、誠心、細(xì)心、耐心做好信訪接待工作。