信息環(huán)境下電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

何琰

（國(guó)網(wǎng)武漢供電公司，湖北 武漢 430000）

1 引言

現(xiàn)階段，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)在不斷的發(fā)生變化，社會(huì)對(duì)電力資源的要求也在不斷的增加，電力企業(yè)在面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的同時(shí)也在一定程度上促進(jìn)了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。電力企業(yè)數(shù)量的增多使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，眾多的企業(yè)為爭(zhēng)奪現(xiàn)有的一定的客戶(hù)資源，提高市場(chǎng)份額，進(jìn)而為企業(yè)獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。再加上科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，在這樣的大背景中，研究在信息環(huán)境中地球能力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升是必然選擇。

2 在信息環(huán)境下電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題

2.1 客戶(hù)服務(wù)水平具有較大差異

在科技不斷創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的大環(huán)境中，帶動(dòng)了電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，電力企業(yè)為在新的環(huán)境中滿(mǎn)足市場(chǎng)發(fā)展要求，就應(yīng)該高度重視客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)以掌握不同客戶(hù)在不同階段對(duì)電力資源的需求，尤其是企業(yè)中對(duì)電力資源需求較大的客戶(hù)。通過(guò)分析制定極具針對(duì)性的措施，以大幅提高用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度。例如，就某局的工作情況而言，供電的主體一般是個(gè)體性的工商業(yè)用戶(hù)、直通用戶(hù)、居民用戶(hù)以及大工業(yè)用戶(hù)等多種不同的類(lèi)型，在這些類(lèi)型中一般用戶(hù)包括了個(gè)體性的工商業(yè)用戶(hù)和居民用戶(hù)，對(duì)于一般用戶(hù)在遇到平常的用電問(wèn)題時(shí)，常用的解決途徑是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、95598客戶(hù)服務(wù)熱線以及實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等。但是，對(duì)于其他用戶(hù)而言，在遇到問(wèn)題時(shí)的解決途徑一般是通過(guò)較為專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。由此可見(jiàn)，對(duì)于不同的用戶(hù)在客服服務(wù)水平方面就有明顯的差異。

2.2 電力企業(yè)中的供電服務(wù)體系有待優(yōu)化

在現(xiàn)階段的很多供電企業(yè)中，在客戶(hù)服務(wù)體系方面依舊存在著一些問(wèn)題，例如，供電服務(wù)體系和客戶(hù)服務(wù)理念有待優(yōu)化等。在我國(guó)實(shí)施改革開(kāi)放以來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也進(jìn)行了深入的改革，但是電力行業(yè)的發(fā)展依舊不太成熟，使得供電服務(wù)體系為適應(yīng)新的試產(chǎn)環(huán)境不得不進(jìn)行優(yōu)化[1]。而供電服務(wù)體系有待優(yōu)化又可以通過(guò)以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)：

其一，在一部分電力企業(yè)中，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)較低，職業(yè)道德水準(zhǔn)也不高；

其二，有的電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)方式以及運(yùn)營(yíng)管理模式方面所應(yīng)用的方案較為陳舊，沒(méi)有突破點(diǎn)；

其三，有的電力企業(yè)的管理體制與生產(chǎn)方式?jīng)]有及時(shí)競(jìng)爭(zhēng)更新與升級(jí)，使得原有的方式?jīng)]有達(dá)到現(xiàn)代電力市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3 在信息環(huán)境下提升電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的有效措施

3.1 不斷完善電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

電力企業(yè)要想在不斷發(fā)展的過(guò)程中完善本企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，相關(guān)企業(yè)與人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

其一，從企業(yè)管理人員的角度出發(fā)，由于電力客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量同企業(yè)的生存發(fā)展息息相關(guān)，這就要求管理人員必須將客戶(hù)服務(wù)體系中不同階段、不同環(huán)節(jié)中的工作全部認(rèn)真落實(shí)到位，也可以制定專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)要求與工作程序；

其二，從電力企業(yè)的角度出發(fā)，電力企業(yè)為配合管理人員將各項(xiàng)工作落實(shí)到位，應(yīng)該建立健全的客戶(hù)服務(wù)體系，在電力企業(yè)中實(shí)施客戶(hù)服務(wù)是從21世紀(jì)開(kāi)始的，正因?yàn)槿绱耍娏ζ髽I(yè)中的客戶(hù)服務(wù)才需要不斷完善，尤其是對(duì)于一些電力企業(yè)中依舊沒(méi)有開(kāi)始建設(shè)客戶(hù)服務(wù)體系的企業(yè)，更加應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)本企業(yè)自身的發(fā)展水平以及企業(yè)能力建立健全的客戶(hù)服務(wù)體系；

其三，健全客戶(hù)服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制。俗話(huà)說(shuō)，“沒(méi)有規(guī)矩難以形成方圓”，為保證電力企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，企業(yè)必須制定比較專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，同時(shí)也應(yīng)該健全客戶(hù)服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，以此來(lái)激勵(lì)服務(wù)人員為用電客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)通過(guò)該機(jī)制的實(shí)施，對(duì)每一位員工的工作表現(xiàn)、工作能力、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等方面做出客觀的評(píng)價(jià)，也可以對(duì)員工的工作能力與專(zhuān)業(yè)技術(shù)做出公正的測(cè)評(píng)，以幫助員工了解到自己本身需要提高的地方，監(jiān)督員工更好的工作，進(jìn)而提高電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在信息化不斷深化的今天，不管是建立健全的客戶(hù)服務(wù)體系，還是健全客戶(hù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，都可以應(yīng)用相關(guān)的軟件在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)體系模型的建立以及考核工作的實(shí)施，這不僅可以方便員工操作，還可以體現(xiàn)出企業(yè)考核評(píng)價(jià)的公平性。

3.2 對(duì)用戶(hù)間的用電狀況進(jìn)行橫向比

伴隨時(shí)代的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的主導(dǎo)中心發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)群體在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的地位也隨之發(fā)生了巨大的變化，因此，電力企業(yè)為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的措施也應(yīng)該相應(yīng)的發(fā)生變化，例如，采用對(duì)用戶(hù)間的用電狀況進(jìn)行橫向比的措施，也就是在對(duì)客戶(hù)用電狀況進(jìn)行整合時(shí)，將先進(jìn)的信息技術(shù)應(yīng)用其中，如商業(yè)軟件系統(tǒng)Fine BI。該系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用，可以方便管理人員完成對(duì)于用電數(shù)據(jù)的收集、核算、控制以及管理等工作。但是，企業(yè)對(duì)客戶(hù)用電狀況進(jìn)行橫向比時(shí)，需要注意兩個(gè)問(wèn)題：

①在具體的實(shí)施環(huán)節(jié)中，應(yīng)該結(jié)合電力企業(yè)本身的發(fā)展水平與具體狀況，然后才可以對(duì)用電數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理、分類(lèi)、管理與分析，進(jìn)而提高數(shù)據(jù)信息分析的時(shí)效性，例如，電力企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的用電狀況進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，掌握不同客?hù)對(duì)電力資源的需求，以方便企業(yè)及時(shí)地調(diào)整服務(wù)策略；

②對(duì)于收集好的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)應(yīng)該保證這些資料的完整性與準(zhǔn)確性。

3.3 不斷加強(qiáng)客戶(hù)的用電需求側(cè)管理

不斷加強(qiáng)電戶(hù)的用電需求側(cè)管理策略同樣是提高電力企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑之一，實(shí)施該措施的主要目的是最大程度地降低在用戶(hù)過(guò)程中對(duì)電力資源的浪費(fèi)。這樣一來(lái)，不僅能夠緩解電力資源在供應(yīng)方面的問(wèn)題，同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)電力資源能力利用的最大化，進(jìn)而將電力在能源市場(chǎng)中的作用充分發(fā)揮出來(lái)。為加強(qiáng)客戶(hù)的用電需求側(cè)管理，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

①積極推動(dòng)用電宣傳，以幫助電力用戶(hù)更加科學(xué)的用電，電力企業(yè)也應(yīng)該與多媒體設(shè)備深度結(jié)合，以進(jìn)一步加強(qiáng)科學(xué)用電的宣傳力度，并針對(duì)峰谷時(shí)分的電價(jià)開(kāi)展探討會(huì)，進(jìn)而幫助客戶(hù)多角度地掌握不同時(shí)間段內(nèi)的電價(jià)，以做出最合理的選擇，實(shí)現(xiàn)移峰填谷的目的；

②實(shí)行電價(jià)鼓勵(lì)政策，在負(fù)荷管理環(huán)節(jié)中，應(yīng)用最核心的市場(chǎng)工具是制定鼓勵(lì)性電價(jià)，以推動(dòng)客戶(hù)在多角度考慮過(guò)后可以做出最合理的選擇，提高客戶(hù)填谷、削峰以及移峰填谷的主動(dòng)性；

③結(jié)合新型的科學(xué)技術(shù)以提高用電效率，用戶(hù)用電效率的提高不僅可以降低電力資源的損耗量，更可以節(jié)約現(xiàn)有的電力資源，提高電力資源的利用率，這樣就可以幫助客戶(hù)減少不必要的電力開(kāi)支，進(jìn)而維護(hù)用戶(hù)的利益。在最近幾年，我國(guó)應(yīng)用的節(jié)電技術(shù)主要有水泵調(diào)速節(jié)能技術(shù)與風(fēng)機(jī)節(jié)能技術(shù)等，該技術(shù)的應(yīng)用使用電效率提高了20%。

4 結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)作為其中非常關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，該工作的順利實(shí)施對(duì)于本企業(yè)的生存與發(fā)展都起著不容忽視的積極作用。但是，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也隨之變化，結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型工作逐漸深化，為更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)中的變化，需要電力企業(yè)不斷提高本企業(yè)的軟實(shí)力，通過(guò)加強(qiáng)自身管理和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。