網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)適應(yīng)中國本土化進(jìn)程的實踐探究
——以網(wǎng)約順風(fēng)車為例

紀(jì)萌，孫潔，呂江洪

（南京郵電大學(xué)，南京 210046）

1 中國網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)的發(fā)展現(xiàn)狀

在大數(shù)據(jù)時代背景下，網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)出行方式的結(jié)合漸趨緊密，已經(jīng)深深影響了人們的日常生活?！暗蔚未蜍嚒笔菄鴥?nèi)首先推出網(wǎng)約順風(fēng)車業(yè)務(wù)的軟件平臺，據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，自2015年上線以來，其網(wǎng)約順風(fēng)車業(yè)務(wù)已覆蓋國內(nèi)近400多座城市，總計服務(wù)了十多億次出行，其日客單量平均也約為100萬單。總體而言，作為新興行業(yè)，網(wǎng)約順風(fēng)車行業(yè)有著巨大的發(fā)展前景。

但同時它的發(fā)展也遇到了一定的問題：首先，監(jiān)管并沒有如預(yù)想中那樣到位，黑車冒充、惡性價格競爭現(xiàn)象層出不窮，公共秩序混亂。此外，它的安全性也受到了質(zhì)疑：2018年5月5日河南鄭州滴滴順風(fēng)車司機(jī)攜帶兇器威逼、強(qiáng)奸并殺害乘客，8月24日，溫州樂清也發(fā)生滴滴順風(fēng)車司機(jī)強(qiáng)奸殺人案件……隨著輿情的持續(xù)惡化，滴滴公司發(fā)布全國下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)的聲明，主打順風(fēng)車業(yè)務(wù)的嘀嗒出行取消了晚11點至早5點的順風(fēng)車業(yè)務(wù)，高德地圖也將前期推出的順風(fēng)車業(yè)務(wù)悄然下線……中國網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已然陷入困境。

2 中國網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)困境的生成原因

2.1 企業(yè)人本文化和社會責(zé)任感的缺失

由于追本逐利的天性，中國商人普遍追求激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量，對客戶體驗、使用保障以及后期服務(wù)等方面的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)約順風(fēng)車不是滴滴的支柱型業(yè)務(wù)，而一旦要對它加強(qiáng)監(jiān)管，就意味著不光要增加人力成本，還會將一部分潛在的客戶排除在外，這些都與高層決策者的利益相悖。

在這起樂清網(wǎng)約順風(fēng)車事故中，受害者好友已然意識到危險，但由于平臺客服對緊急情況的不及時反饋和相關(guān)工作人員對待用戶投訴的輕視和冷漠，這個本可以避免的悲劇最終還是上演了。如此異質(zhì)性的服務(wù)顯然不會形成于一朝一夕，而是長久以來重效益、輕人文的企業(yè)文化使然。

2.2 行業(yè)邏輯與業(yè)務(wù)模式存在偏差

順風(fēng)車本質(zhì)上是公益性、環(huán)保性的產(chǎn)品，各地政府對其實際上采取鼓勵或者不限制的政策，但這一業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張的需求、低廉的供給成本以及寬松的管制空間讓網(wǎng)約行業(yè)平臺看到了可開發(fā)的、新的盈利增長點，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在中國也就承載著越來越多的商業(yè)意圖，越來越背離產(chǎn)品的初衷。

中國的生人文化是以禮相待、舉止得當(dāng)，所以陌生人之間始終隔著“禮儀道德”“心理防備”這兩道屏障。但是，滴滴將產(chǎn)品定位為社交的“自然連接和匹配”……行業(yè)決策者受外向型開放思維的影響，意圖將外國的公共社交文化帶進(jìn)中國人所認(rèn)為的私密空間中來，在中國的本土土壤上，利用網(wǎng)約模式的偶然性和新鮮感。

2.3 政府監(jiān)管體系與職能部門分工的漏洞

順風(fēng)車不被視為道路運輸經(jīng)營行為，因此，它并不受此前交通運輸部出臺的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》約束。政府對于這方面的措施沒有細(xì)化到每個業(yè)務(wù)主體，逐漸生成了很多管理漏洞，造成網(wǎng)約順風(fēng)車表面上以公益環(huán)保、共享資源之名表達(dá)其正規(guī)性，但實質(zhì)游離在政策管制的邊緣地帶。

此外，網(wǎng)約車領(lǐng)域在大部制改革后形成了一個略顯矛盾的機(jī)制：網(wǎng)約司機(jī)和營運車輛交由公安部管理，網(wǎng)約車產(chǎn)業(yè)監(jiān)管權(quán)限卻歸入交通運輸部，具體政策又是由各個城市道路交通運輸部門來執(zhí)行，而其執(zhí)法的實現(xiàn)還要有城市的地方立法支持。一方面，部門間的執(zhí)法分工缺乏系統(tǒng)、連貫性，另一方面，地方運管部門之間的權(quán)力分散導(dǎo)致立法困難。正由于缺乏明確的法律規(guī)則，網(wǎng)約平臺也就沒有明確的作為經(jīng)營者的義務(wù)，因此，政府部門無法將其平臺駕駛?cè)藛T和運營車輛的數(shù)據(jù)接入管控。

2.4 社會輿情和網(wǎng)絡(luò)言論的惡性引導(dǎo)

由于網(wǎng)絡(luò)言論發(fā)表的匿名化、易操作以及政府對網(wǎng)絡(luò)謠言民事、行政、刑事等配套法律的滯后性，某些激進(jìn)分子和別有用意者利用發(fā)表網(wǎng)絡(luò)言論的低風(fēng)險性和公眾情緒的易受挑撥性，煽動公眾對政府的不信任以及對網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)的抵觸，無形之間引導(dǎo)了輿論走向，給順風(fēng)車司機(jī)的職業(yè)名聲、滴滴平臺、政府公信力乃至整個網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)都造成了很大的破壞。

3 中國網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)突破困境的現(xiàn)實途徑

3.1 政府要打破信息壁壘，細(xì)化網(wǎng)約管理

由于網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)能以其環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、共享、高效的功能彌補(bǔ)公共服務(wù)的“短板”，政府完全有理由針對其將管理細(xì)化。對于網(wǎng)約車業(yè)務(wù)管理與職能權(quán)力分布有沖突的現(xiàn)狀，可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”思維，不僅政府監(jiān)管部門要與互聯(lián)網(wǎng)平臺對接基本網(wǎng)約業(yè)務(wù)信息，各職能部門、地方政府間也要建立共享數(shù)據(jù)庫，類比公安局運用過的能實現(xiàn)全國跨地區(qū)追捕嫌疑人的“天網(wǎng)”，解決政府在網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)上面臨的信息盲區(qū)問題，以更好地發(fā)揮政府部門監(jiān)管的職能。

有資料顯示，在美國，政府極力提倡民眾拼車出行，包括私人小汽車和班車；在新加坡，私家車空車上路會被罰款；德國建立了較為完整的拼車組織體系，在各個城市設(shè)立拼車管理辦公室……我國政府完全可以借鑒國外政府的管理經(jīng)驗，制定一些在中國本土背景下仍具有可行性的措施，如劃分規(guī)定的行車路線和網(wǎng)約車的專用行駛通道、在大的職能部門中分設(shè)出專門的網(wǎng)約管理機(jī)構(gòu)，同時加強(qiáng)制定條文依據(jù)、平臺車輛使用狀況、價格浮動等信息的公開透明度，對網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)實行更加便捷、科學(xué)的管理。

3.2 平臺要修復(fù)安全漏洞，重視人文管理

網(wǎng)約平臺發(fā)展到今日已成規(guī)模，其企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略定位應(yīng)以安全作為考核指標(biāo)，而不再以增長速度作為成功的衡量尺度，因此，需加速修復(fù)一些安全漏洞，包括司機(jī)準(zhǔn)入的信用分值要求、駕駛能力認(rèn)證以及車輛的使用年限、檢修證明等。此外，網(wǎng)約平臺還可以聯(lián)手公安部門共建用戶安全保護(hù)機(jī)制，通過第一時間的信息共享，對安全產(chǎn)品的整體功能進(jìn)行保障和升級，如緊急求助、行程分享、全程錄音司機(jī)的人臉智能識別、報警體系等方面[1]。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化軟實力在市場競爭中的地位越來越顯著，在大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)倉庫和模型分析進(jìn)行科學(xué)管理，但決不能忽視人文要素。網(wǎng)約平臺要加緊修復(fù)客服體系、投訴體系和評價體系的漏洞，一方面對相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)他們一切以消費者為先的服務(wù)意識，另一方面確保顧客評價的完全自主性，對評價分值低或是干預(yù)評價的客服或司機(jī)實行退出制度。此外，還要立足于消費者的需求，針對不同人群定制專門產(chǎn)品，如上下學(xué)孩子的接送專車、老年人無障礙服務(wù)車、新能源車、豪華專車等。

3.3 公眾要加強(qiáng)道德約束，遵守網(wǎng)絡(luò)秩序

雖然網(wǎng)絡(luò)的普及拓寬了公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的行使途徑，公眾也在社交網(wǎng)站上獲得了“新話語權(quán)”，但目前有些網(wǎng)站為了獲取點擊量，故意發(fā)布一些具有煽動性信息或夸張的標(biāo)題，虛假信息、抹黑造謠層出不窮……開放非無度，過于泛濫的自由終將導(dǎo)致非自由和社會的無序，這就要求公眾一方面要有維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序的責(zé)任意識，瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息時保持獨立思考的能力、避免跟風(fēng)和情緒化；另一方面要加強(qiáng)道德約束，不光要知道言論自由與造謠中傷的區(qū)分，還要明確虛擬空間與現(xiàn)實生活法律責(zé)任的界限[2]。

“網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)”作為一種社會和市場的創(chuàng)新意識，符合十九大以來引領(lǐng)中國特色社會主義事業(yè)新征程的“新發(fā)展理念”，在當(dāng)今中國社會必然有它存在的合理性及發(fā)展空間?？梢灶A(yù)見的是，在平臺、政府、公眾的三方努力下，社會目前對網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)的偏見及消極情緒將會得到緩解，網(wǎng)約經(jīng)濟(jì)在中國本土化背景下將會發(fā)揮其綠色、經(jīng)濟(jì)、共享、協(xié)調(diào)的作用，其衍生出的一系列產(chǎn)品也有望成為新的消費熱門和盈利增長點。