消極禮貌策略在商務(wù)英語拒絕信函中的應(yīng)用分析

（寧波大學科學技術(shù)學院 315000）

消極禮貌策略的運用對商務(wù)英語信函中拒絕言語行為的表達具有重要的面子補救作用，其能夠緩和消極否定語氣，使生硬的語氣變得溫和得體，有效減小對收信者的面子威脅，維持良好的商務(wù)關(guān)系。

本文以布朗和列文森（1987）的禮貌策略為基礎(chǔ)，從字詞、句子、篇章這三個層面，以《商務(wù)英語寫作》（胡英坤、車麗娟）、《商務(wù)英語寫作》（莫再樹）和在線商務(wù)英語信函語料庫（Business Letter Corpus Online，簡稱 BLC）為語料來源，試圖探索在商務(wù)英語拒絕信函寫作中一方應(yīng)如何運用消極禮貌策略以挽救交易另一方的面子，從而促進人們的商務(wù)往來。

一、消極禮貌策略

布朗與列文森（1987）提出了著名的“面子保全論”，并將面子細分為積極面子和消極面子。本文研究的消極禮貌策略是為維護消極面子而產(chǎn)生的方式。消極面子指人們希望自己的言行自由，不被別人妨礙。在商務(wù)交往過程中，對面子存在威脅的言語行為無處不在，布朗和列文森稱這些為威脅面子行為。拒絕就是一種典型的威脅面子行為，為了減輕其帶來的負面影響，可以采取禮貌補救策略給交際雙方留有面子。

消極禮貌策略以“回避”為基礎(chǔ)，即回避一些帶有強制性的言語，盡量使對方言行不受妨礙，說話較迂回緩和，強調(diào)尊重對方以滿足其消極面子，從而減小威脅面子行為給對方施加的壓力。布朗和列文森（1987）認為，“消極禮貌”是西方文化中表達尊重的核心原則，是顧全他人面子的最精細而最慣例的語言策略。他們一共分析了十類具體策略：（1）使用間接表達，（2）運用疑問與回避，（3）表達悲觀態(tài)度，（4）請求的最小化，（5）表達順從，（6）道歉，（7）淡化人的主體性，（8）強調(diào)某一行為屬于普遍規(guī)范，（9）名詞化，（10）強調(diào)虧欠行為。

二、消極禮貌策略在商務(wù)英語拒絕信函中運用的具體分析

消極禮貌策略的十種具體策略運用在信函寫作時，在字詞，句子，篇章中的分布不盡相同，本文將挑選出較為代表性的策略分三個層面分析。

（一）字詞層面

單詞是組成商務(wù)信函最基本的部分。選擇合適的單詞來實現(xiàn)消極禮貌策略的運用，有利于作者禮貌地傳達拒絕信息。不同的單詞有不同的含義，在向收件人傳達壞消息時產(chǎn)生的效果也完全不同。因此，在寫拒絕類英文商務(wù)信函中，用詞至關(guān)重要。下文將逐一分析在字詞層面常用的策略。

1.運用疑問與回避

在寫拒絕信函時，選擇用疑問的方式去表達，并且回避任何表示“明確”的措辭，這里的回避語主要是指模糊措辭的應(yīng)用。拉科夫（1973）曾表示，使用模糊措辭可以改變言語行為的效力。在英文表達中，模糊措辭可以通過一些模糊的短語來實現(xiàn)，比如“sort of”，“something”，“rather”，“I suppose”等詞匯。在寫拒絕類商務(wù)英語信函時，推薦使用一些模糊的單詞，以降低語言的嚴肅性。參見以下示例：

（1）From your description and our staff’s careful research， we found that there was something wrong in the computer networks you adopted. （胡 p101）

在這里，“something”是模糊語言，它比具體的詞語更加抽象，所以讀者在閱讀時很難形成一個清晰的形象，從而降低負面消息帶來的影響。因此，在拒絕類英文商務(wù)信函中，使用緩和語有助于緩和雙方之間的緊張氣氛。緩和語傳達的友好語氣讓那些令人不快的事實帶來的負面影響得以削弱。

（2）Would you mind offering us the above mentioned products at your most favorable prices? （胡 p77）

這句話是在表達買方對產(chǎn)品價格的不滿，從讀者的角度來看，這是一個壞消息，屬于拒絕類信函，因為對方不接受他的報價。拒絕報價是一種不禮貌的行為，但通過使用“Would”一詞，運用疑問句，將決定權(quán)交到賣家手中，并提供了選擇的自由。因此在表達不滿的時候，語言也沒有那么咄咄逼人和令人厭惡，買方成功地委婉傳達了自己調(diào)整價格的需求，通過這種策略作出的表述更容易讓人接受而且更有禮貌。

2.請求的最小化

如果寫信的一方希望問題得到解決，強制執(zhí)行是不可避免的，但我們可以把請求最小化，強調(diào)行為本身對他人僅僅會造成微乎其微的影響。例如，在中文語境里，常常會遇到這樣的對話：

甲：你找我有什么事嗎？

乙：噢，其實也沒什么事，就是想問問你這道題下一步該怎么解。

表面上看，“其實也沒什么事”毫無意義，甚至是錯誤的，因為乙最終還是做出了請求——他明明是有事的。這個表達的作用便是最小化這個請求的分量。在英文信函里，這種消極禮貌策略通常體現(xiàn)在”just”、“a little”、“a bit”等短語中。比如：I just want to... 或者加上Nothing：Oh nothing， I just wondered...

再例如：

（3）I am afraid a little mistake may have been made in assembling the order. （胡 p87）

這封拒絕信函表明收貨人對發(fā)來的貨物不滿意，寫信人通過“a little”這個短語禮貌地指出問題，減緩了負面消息對收信人的直接沖擊。是個“小問題”，并沒有很大地責怪對方，為對方保留了一定的面子，而且這句話還有另外一層含義，即其他地方你們都做得很好。這樣一來，便可使接下來要提出的請求最小化，降低了負面信息對收信人的影響。

3.表達順從

策略2是在控制行為帶來的影響，而策略3則是控制雙方權(quán)力關(guān)系，即盡量降低自己的身份，同時提高對方的身份，以此來表達兩層意思：自己絕不可能強迫對方；對方完全有權(quán)力拒絕自己。在商務(wù)英語拒絕信函中，通常使用“appreciate”、“satisfy”、“helpful”等詞匯來表達對收信人的尊重與順從。相反，要避免使用“problem”， “complain”，“bad”等不禮貌的詞，以免引起緊張消極的情緒，阻礙商務(wù)交流的順利進行。

例如：

（4）We have received your complaint letter of June 3.

（5）We appreciate your helpful letter of June 3.（胡 p64）

這兩句話是回復投訴信的，第（4）句所傳達的信息直接明了，表明收到了投訴。與第（4）句中的詞相比，第（5）句中的詞更加巧妙圓滑，用到兩個褒義詞“appreciate”和“helpful”，意思傳達到位的同時還表達了強烈的尊重與順從。“appreciate”一詞體現(xiàn)了寫作者的謙虛和禮貌，傳達了“顧客至上”的理念。在這種情況下，顧客的行為獲得了贊許，盡管顧客的行為是對寫作者產(chǎn)品的投訴，這種退讓比第（4）句達到了更好的溝通效果。

4. 總結(jié)

為了禮貌地傳達拒絕信息，需要仔細斟酌用詞來減少其產(chǎn)生的負面影響。因此，消極禮貌策略就被運用到了詞匯的選擇上。在選擇適當措辭的過程中，不難發(fā)現(xiàn)策略1有助于減輕語氣的嚴肅性；策略2留給接受者思考和選擇的空間；策略3表達對他人的體諒。良好的措辭選擇體現(xiàn)了消極禮貌策略的運用，有助于高效、禮貌地傳遞拒絕信息，促進交易雙方之間的溝通。

（二）句子層面

一般而言，單詞本身不能表達完整的意思，除非將他們很好地排列在一個句子中。因此，如何正確組織句子中的單詞對寫一封英文商務(wù)信函十分重要。下文提及的具體策略主要介紹如何禮貌地組織句子來體現(xiàn)消極禮貌策略的運用，從而保留收信人的消極面子。

1.道歉

寫信者誠懇的道歉可以向收信者表明不愿損害他的消極面子，從而挽救因拒絕造成的緊張局面。信函中具體有四種表達：

①承認自己的冒犯： I'm sure you must be very busy，but...

②表明自己的猶豫：I really don't want to bother you， but...

③提供正當?shù)睦碛桑?..because there's no one else I could ask， and I just can't work this out...

④請求原諒： I beg your forgiveness if I...

例如：

（6）I owe you an apology for discrepancies between the shipping contracts and the actual shipment… Your understanding and patience in this matter would be greatly appreciated. （胡 p152）

一開始寫信者就誠懇地承認錯誤，向受到損失的一方道歉。最后在信的結(jié)尾，又向收信人請求原諒。這樣誠懇的道歉可以體現(xiàn)寫作者的誠意，方便接下來的拒絕或者進一步商談賠償方案。

2.淡化人的主體性

在商務(wù)英語拒絕信函里，應(yīng)避免直接使用“我”和“你”，把句子重點放在行為本身，而不是實施行為的主體，以此把自己與對方和某個妨害面子的行為隔離開來。此策略比較經(jīng)典的用法可以歸納為：

①把動詞變成形容詞，以此避開主語（括號里是暗含的主語）：

It is necessary （to you） that...

It would be desirable （for me） that...

②使用被動語態(tài)，以此避開主語：

It would be appreciated if...

③使用不定代詞，以此避開直接指稱：

One might need to...

④使用其他特殊的代詞：

We （I） regret to inform anyone involved （you）that...

3.總結(jié)

句子是信函的主要載體，其語調(diào)、語氣和正式程度都十分關(guān)鍵。上述提到的道歉策略和淡化人的主體性策略都利于有效地書寫商務(wù)英語拒絕信函。

（三）篇章層面

1.使用間接表達

寫信者不會在一開始就陳述壞消息，通常會先說一些中立的話語甚至是好消息，接著給出理由后再提出壞消息，通過這種方法可以讓收信者更愿意接受拒絕信息。一般使用間接表達時不會使用單個詞語或句子，而是體現(xiàn)在整個語篇中。

使用間接表達時，商務(wù)英語拒絕信函的組織結(jié)構(gòu)一般如下：

首先，商務(wù)英語拒絕信函通常以緩沖開始，以降低負面消息造成的影響。第二，作者將陳述拒絕的理由。第三，表明拒絕。第四，提出可能的替代方案，給彼此留下余地，維系往后業(yè)務(wù)合作。最后，以善意結(jié)尾，以示禮貌。

在這種結(jié)構(gòu)中，寫信者遵循消極的禮貌策略，從而減少對收信人的消極面子威脅。

2.案例分析

下面所示是一個拒絕滿足買方要求的例子，使用了3.3.1間接表達中所示的基本結(jié)構(gòu)。

Dear Sirs，

Thank you for your letter of 20 May regarding your order No.354 for 8 carpets manufactured to your client’s design and specifications. （緩沖）

We appreciate your problem. At the same time， we are sure that you can understand the difficulties we had in satisfying your client’s complex specifications.

Since the consignment is a special design， made to order for your client， we are unable to return it to our inventory. （陳述原因） Consequently， we cannot honor your request. （表明拒絕） Perhaps your client can find another use for these specially designed carpets.（提出替代方式）

Thank you for giving us this opportunity to explain the situation. （善意的結(jié)尾）

Yours sincerely，

XXX （莫 p166）

在這個例子中，寫信者由一個緩沖開始，先暫時保留壞消息，使收信者在一開始有一個開放的心態(tài)，因為作者在一開始就表現(xiàn)出友好和禮貌。在這種情況下，大多數(shù)收信者會做出積極的反應(yīng)。當寫信者不得不拒絕顧客的要求時，需要陳述合理的原因。寫信者表示這批貨是專門為滿足客戶需求而設(shè)計的，很難更改。禮貌而有說服力地陳述原因使對方覺得這次拒絕是經(jīng)過仔細考慮的，自己是被尊重的。接著明確地提出拒絕，并提出替代方案，最后以善意結(jié)尾。這種寫信方式可以給對方留下良好的印象。

3.總結(jié)

上文的案例分析中，傳統(tǒng)的間接表達方法貫穿全文，當英文商務(wù)信函中必須表達拒絕信息時，使用間接表達在整個語篇寫作都非常有效。

三、結(jié)語

研究結(jié)果如下：布朗和列文森的消極禮貌策略適用于商務(wù)英語拒絕信函寫作；與一般商務(wù)信函相比，拒絕類信函對禮貌要求更高。在字詞層面，拒絕類信函經(jīng)常使用“運用疑問與回避”“請求的最小化”“表達順從”等策略；在句子層面，傾向于使用“道歉”和“淡化人的主體性”這兩個策略；在篇章寫作中，最常用到的是“使用間接表達”策略。