湖南省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的實(shí)踐與思考

卜 立（湖南省司法廳）

2014年以來，湖南省司法行政系統(tǒng)以習(xí)近平總書記對(duì)公共法律服務(wù)工作的重要指示精神為指導(dǎo)，按照司法部、省委省政府部署要求，結(jié)合湖南實(shí)際，主動(dòng)回應(yīng)群眾期盼，進(jìn)行實(shí)踐與探索，著力構(gòu)建以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為統(tǒng)領(lǐng)的“互聯(lián)網(wǎng)+公共法律服務(wù)”湘字品牌，深化“前臺(tái)服務(wù)+后臺(tái)政務(wù)”模式，依托“12348湖南法網(wǎng)·如法網(wǎng)”，將全省已建成的138個(gè)公共法律服務(wù)中心、2.9萬多個(gè)工作站室以及“12348”公共法律服務(wù)熱線進(jìn)行平臺(tái)融合、整合，實(shí)現(xiàn)全省公共法律服務(wù)資源一網(wǎng)匯聚、信息一網(wǎng)聯(lián)通、服務(wù)一網(wǎng)辦理，不斷提升服務(wù)效能和水平，公共法律服務(wù)加速向“兩快、兩全”和“普惠均等、便捷高效、智能精準(zhǔn)”的目標(biāo)邁進(jìn)。

一、湖南省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的框架

公共法律服務(wù)平臺(tái)是司法行政機(jī)關(guān)直接面向人民群眾提供服務(wù)的窗口。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)因不受時(shí)間、空間、資源的限制，更具有全業(yè)務(wù)、全時(shí)空的特性，在建設(shè)過程中注重司法行政各項(xiàng)工作的互聯(lián)網(wǎng)化，將三大平臺(tái)融合貫通，實(shí)現(xiàn)資源的有效整合。

（一）實(shí)行一體開發(fā)。按照“一網(wǎng)對(duì)外”的原則，除涉密事項(xiàng)和刑罰執(zhí)行業(yè)務(wù)外，全省司法行政業(yè)務(wù)信息化項(xiàng)目由省司法廳統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一對(duì)外互接、統(tǒng)一升級(jí)改造、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理。市、縣司法局和基層司法所只需具體操作使用，大大減輕了基層負(fù)擔(dān)，避免了重復(fù)、分散建設(shè)和資源閑置、浪費(fèi)。

（二）實(shí)現(xiàn)資源整合。采用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等新技術(shù)，將律師、公證、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解、法治宣傳、國家統(tǒng)一法律職業(yè)資格考試制度及法律人才、基層法律服務(wù)、法潤三湘公共法律服務(wù)志愿者和志愿點(diǎn)、“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管等13項(xiàng)工作“一網(wǎng)打盡”，由業(yè)務(wù)辦理、行政審批、數(shù)據(jù)分析等25個(gè)系統(tǒng)予以支撐，具有“查、問、辦、學(xué)、用”五大功能，賦予平臺(tái)法治惠民的豐富內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋。

（三）注重模式創(chuàng)新。一是在國內(nèi)首倡“法律服務(wù)電商模式”。全省2100個(gè)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)在如法網(wǎng)上開設(shè)“店鋪”，2.2萬名法律服務(wù)人員“坐”網(wǎng)執(zhí)業(yè)，在線接受法律咨詢、案件辦理。二是打造線上線下O2O模式。以“互聯(lián)網(wǎng)+”為核心，如法網(wǎng)成為法律服務(wù)的前臺(tái)，各法律服務(wù)實(shí)體機(jī)構(gòu)成為后臺(tái)，兩者深度融合、優(yōu)勢互補(bǔ)，群眾可以通過網(wǎng)絡(luò)前臺(tái)，向智能機(jī)器人、全省法律服務(wù)從業(yè)人員、公共法律服務(wù)中心工作人員進(jìn)行在線法律咨詢，也可完成在線法律服務(wù)委托、預(yù)約、申辦、學(xué)法等網(wǎng)上應(yīng)用。三是打通數(shù)據(jù)壁壘。利用大數(shù)據(jù)分析支持系統(tǒng)，將法律服務(wù)流程閉環(huán)上一切工作實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化、數(shù)據(jù)化、云化，把全省司法行政系統(tǒng)多年來分散開發(fā)的信息系統(tǒng)集成起來，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、群眾需求、人員機(jī)構(gòu)、行政審批、工作監(jiān)督等多種數(shù)據(jù)集中共享。

二、湖南省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)踐

（一）解決資源配置不均的問題。當(dāng)前，湖南省公共法律服務(wù)優(yōu)質(zhì)資源主要集中在省會(huì)、地級(jí)城市等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，偏遠(yuǎn)縣市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社區(qū)的律師、公證、仲裁、司法鑒定等行業(yè)服務(wù)資源相對(duì)薄弱，制約了公共法律服務(wù)統(tǒng)籌供給水平和質(zhì)量的提升。如法網(wǎng)通過集中全省所有的法律服務(wù)資源，通過“網(wǎng)上供給”新模式，賦予社會(huì)公眾解決法律服務(wù)問題更多渠道、更多途徑、更多方法，比較有效地解決了法律服務(wù)資源分布不均與最后一公里難以打通的問題。同時(shí)有效地激活了法律服務(wù)供給方的活力，賦予法律服務(wù)人員拓展市場空間的更大能力、更多機(jī)會(huì)，有利于深化法律服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。通過供需分析，有條件的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過結(jié)對(duì)幫扶、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)或便民服務(wù)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)等形式，促進(jìn)資源的合理分配。

（二）解決線條化、碎片化的問題。司法行政業(yè)務(wù)點(diǎn)多、面廣、線長，呈現(xiàn)線條化、碎片化的特點(diǎn)，要建立一種機(jī)制或者一個(gè)平臺(tái)，把律師、公證、司法鑒定、人民調(diào)解、仲裁等機(jī)構(gòu)或人員集合起來，匯聚在一起，加強(qiáng)融合聯(lián)動(dòng)，解決快、優(yōu)、便民的問題。如法網(wǎng)通過信息技術(shù)，有效擴(kuò)大供給，將司法行政所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上，可以在線預(yù)約和辦理法律服務(wù)委托、公證、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解、基層公共法律服務(wù)、法律人才服務(wù)及志愿點(diǎn)設(shè)立、志愿者注冊和行政許可、年檢等考核業(yè)務(wù)，最大限度地整合了法律服務(wù)資源，努力實(shí)現(xiàn)司法行政業(yè)務(wù)的一網(wǎng)通辦，而且服務(wù)時(shí)間從8小時(shí)變到全天候，服務(wù)內(nèi)容從單一到多元，隨時(shí)隨地為人民群眾提供智能、精準(zhǔn)、高效的公共法律服務(wù)。

（三）解決公眾知曉率不高的問題。公共法律服務(wù)低頻的特性，是導(dǎo)致公眾對(duì)其知曉度不高的原因之一。如法網(wǎng)選擇從法律服務(wù)人員端進(jìn)行切入，將法律服務(wù)從業(yè)人員、司法行政管理人員等與平臺(tái)進(jìn)行連接，在網(wǎng)上進(jìn)行行政審批、年檢考核、獎(jiǎng)懲管理等政務(wù)工作，提升辦事效率和規(guī)范化服務(wù)水平。同時(shí)，全省150萬名國家工作人員通過平臺(tái)在線學(xué)法考法，全省30萬個(gè)公共法律服務(wù)志愿點(diǎn)通過平臺(tái)開展宣傳推廣，全省40萬名人民調(diào)解員通過平臺(tái)在線辦公。通過整合現(xiàn)有的資源，擴(kuò)大如法網(wǎng)的知曉率，解決網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)人氣不高的難題。如法網(wǎng)自2016年1月上線以來,總訪問量超過5.5億次,單日最高訪問量達(dá)696萬次,訪客覆蓋全國及其他77個(gè)國家，注冊用戶突破185萬人,志愿點(diǎn)超過30萬個(gè)，手機(jī)APP下載量突破63萬次，共服務(wù)全省國家工作人員參與在線學(xué)法考試397萬人次。

三、湖南省公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)過程中的問題和啟示

（一）當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行過程中存在的問題

公共法律服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性、創(chuàng)新性的工作，還有很多難題需要突破，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)行管理中也還存在一系列的問題，一是服務(wù)群眾總量不足。司法行政機(jī)關(guān)管理人員和法律服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的使用量較大，普通群眾登錄頻率與點(diǎn)擊量較低，活躍用戶與用戶沉淀少，法律咨詢量與法律服務(wù)預(yù)申請量偏少。二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的融合還不夠。目前所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)雖已部署在一個(gè)網(wǎng)上，但是系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的流轉(zhuǎn)通道還沒有真正打通，各項(xiàng)法律服務(wù)業(yè)務(wù)之間相互補(bǔ)充、相互支撐、有機(jī)協(xié)調(diào)、融合聯(lián)通程度還沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。三是三大平臺(tái)融合還需加強(qiáng)。深度服務(wù)做得還不夠好，未真正實(shí)現(xiàn)線上線下工單互轉(zhuǎn)，“前臺(tái)統(tǒng)一受理，后臺(tái)分流轉(zhuǎn)辦”機(jī)制不健全，目前局限于法律咨詢、法律服務(wù)預(yù)申請等基礎(chǔ)服務(wù)，業(yè)務(wù)流未轉(zhuǎn)入線下。如群眾在線上提出的需求或者預(yù)申請，具體如何指派給線下的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的工作制度、機(jī)制還未形成，導(dǎo)致群眾通過網(wǎng)上申請后仍需到線下實(shí)體機(jī)構(gòu)或?qū)嶓w平臺(tái)去辦理業(yè)務(wù)，與“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”還有一定的差距。四是大數(shù)據(jù)分析能力還有所欠缺。三大平臺(tái)的數(shù)據(jù)在如法網(wǎng)上能匯聚，但是未能進(jìn)行有效的整合、分析，目前還不能做到精準(zhǔn)測算法律服務(wù)供需關(guān)系、精確匹配法律服務(wù)資源。

（二）關(guān)于進(jìn)一步加速推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)的思考

一是強(qiáng)化公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的定位。公共法律服務(wù)體系建設(shè)是司法行政改革的重要內(nèi)容以及司法行政事業(yè)發(fā)展的重大頂層設(shè)計(jì)。平臺(tái)是公共法律服務(wù)體系建設(shè)的前端，一方面，三大平臺(tái)是并行存在、相互融合、相互補(bǔ)充、缺一不可的，另一方面處于信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為民眾獲取信息的主要渠道，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有傳播速度快、資源集中及便捷高效的特性，能夠集中實(shí)體、熱線的所有數(shù)據(jù)，形成智能分析。所以在平臺(tái)建設(shè)中，我們堅(jiān)持“以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為統(tǒng)領(lǐng)、三大平臺(tái)一體發(fā)展”的理念，將互聯(lián)網(wǎng)與公共法律服務(wù)深度融合、有機(jī)銜接，逐步改變傳統(tǒng)的面對(duì)面、一對(duì)一的法律服務(wù)方式，使公共法律服務(wù)事項(xiàng)由“現(xiàn)場辦”變?yōu)椤熬W(wǎng)上辦”“移動(dòng)辦”。同時(shí)，基于法律服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”“一次辦”的理念，要進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)，公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的定位不應(yīng)該是信息發(fā)布平臺(tái)或者法律服務(wù)咨詢、指引平臺(tái)，而應(yīng)該是搭建法律服務(wù)供給兩側(cè)的橋梁,為人民群眾提供便捷高效、智能精準(zhǔn)的辦事服務(wù)平臺(tái)，通過了解群眾需求、分析供給方的特性，為群眾匹配專業(yè)化、滿足需求的法律服務(wù)資源，降低法律服務(wù)提供者尋找服務(wù)對(duì)象和服務(wù)平臺(tái)的成本。

二是推動(dòng)前臺(tái)后臺(tái)融合互動(dòng)實(shí)現(xiàn)一體服務(wù)。其一，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定三大平臺(tái)、各業(yè)務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接、信息共享與互聯(lián)互通、互相轉(zhuǎn)交。搭建三大平臺(tái)統(tǒng)一的網(wǎng)上監(jiān)管系統(tǒng)，一方面對(duì)線下的辦事、辦案的受理、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)等過程通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行全流程的監(jiān)控和實(shí)時(shí)監(jiān)督，另一方面通過信息技術(shù)及時(shí)將形成的咨詢意見、辦事結(jié)果反饋給群眾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。其二，建立工單互轉(zhuǎn)工作機(jī)制。按照“前臺(tái)政務(wù)+后臺(tái)服務(wù)”的模式，建立平臺(tái)間服務(wù)事項(xiàng)辦理內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制及數(shù)據(jù)互認(rèn)共享規(guī)則，即探索建立線上法律服務(wù)申請事項(xiàng)，如何分派流轉(zhuǎn)給線下法律服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的工作機(jī)制，如何將群眾的需求匹配給相應(yīng)的法律服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過對(duì)技術(shù)、制度、機(jī)制的完善，暢通流轉(zhuǎn)渠道，形成“群眾—三大平臺(tái)—法律服務(wù)機(jī)構(gòu)—群眾”的線上法律服務(wù)閉環(huán)，打破業(yè)務(wù)條線分割和平臺(tái)物理邊界，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)事項(xiàng)跨平臺(tái)、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)、跨行業(yè)協(xié)同合作，真正實(shí)現(xiàn)“一次辦”“網(wǎng)上辦”。同時(shí)，要充分調(diào)動(dòng)各單位、各部門對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用積極性，對(duì)于人民群眾提出的服務(wù)需求，法律服務(wù)人員在后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和線上辦理。其三，實(shí)現(xiàn)三大平臺(tái)一體運(yùn)營管理。采取政府購買服務(wù)的方式，將三大平臺(tái)的運(yùn)營與管理結(jié)合起來，依托第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)全省公共法律服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營管理指揮中心，保障網(wǎng)絡(luò)咨詢與熱線咨詢，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)化、運(yùn)營策劃、內(nèi)容建設(shè)、線上線下活動(dòng)策劃及平臺(tái)維護(hù)保障工作，形成全省公共法律服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)督、全流程管理、資源全省調(diào)度的指揮陣地，提升群眾滿意率。

三是研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)特性的法律服務(wù)產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,人民群眾對(duì)公共法律服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多層次、多領(lǐng)域、個(gè)性化的特點(diǎn)，司法行政機(jī)關(guān)的各項(xiàng)公共法律服務(wù)職能與人民群眾日常生活息息相關(guān)，要以群眾的期盼、需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，改革公共法律服務(wù)供給模式。一方面，盡快梳理編制公共法律服務(wù)事項(xiàng)清單，研究適合在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理的法律服務(wù)事項(xiàng)；另一方面，探索公共法律服務(wù)產(chǎn)品化，著力開發(fā)律師遠(yuǎn)程會(huì)見、遠(yuǎn)程調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)公證、在線仲裁、在線司法鑒定等服務(wù)產(chǎn)品，研究教育、就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、生態(tài)保護(hù)等民生領(lǐng)域，金融證券、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、生態(tài)環(huán)境等專業(yè)領(lǐng)域，國際商貿(mào)、“一帶一路”建設(shè)等涉外領(lǐng)域的法律服務(wù)事項(xiàng)，努力提供“主題式”“菜單式”的法律服務(wù)，為人民群眾提供更為豐富的法律服務(wù)產(chǎn)品，增加公共法律服務(wù)總量，提高公共法律服務(wù)質(zhì)量，讓人民群眾有實(shí)實(shí)在在的獲得感。

四是建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。公共法律服務(wù)工作的對(duì)象是群眾，群眾滿不滿意是衡量工作好不好的重要標(biāo)準(zhǔn)，要在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立完善的公共法律服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)群眾反饋意見來衡量公共法律服務(wù)的質(zhì)量和效果，作為改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量和效率的依據(jù)。群眾在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)完成后，主動(dòng)彈出評(píng)價(jià)窗口，對(duì)業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容、過程、系統(tǒng)運(yùn)行情況、用戶體驗(yàn)感以及效率和影響等各個(gè)維度進(jìn)行全面綜合評(píng)價(jià)。由平臺(tái)管理部門定期采集、整理、匯總評(píng)價(jià)結(jié)果，形成分析報(bào)告，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便優(yōu)化辦理流程、改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，促使業(yè)務(wù)辦理由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。同時(shí)，合理運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)首次評(píng)價(jià)為不滿意的事項(xiàng)，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)超過兩次，仍評(píng)價(jià)為不滿意的，要深入查找原因并追究責(zé)任。將承辦單位的業(yè)務(wù)辦理情況、滿意度等與考核結(jié)果掛鉤，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門的積極性，不斷提高人民群眾對(duì)公共法律服務(wù)的滿意度。

五是著力塑造公共法律服務(wù)品牌形象。因公共法律服務(wù)知曉率不高，造成了一定的資源浪費(fèi)。從湖南省網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2018年共有232個(gè)工作日，全省市、縣兩級(jí)公共法律服務(wù)中心2018年提供咨詢總量最多的是1818人次，平均每天不到8人次，而全省咨詢量最低的縣區(qū)，全年咨詢總量不足百件。大量公共法律服務(wù)資源閑置，與服務(wù)廣大人民群眾的目標(biāo)相距較遠(yuǎn)，投入與回報(bào)難成正比。由此來看，要主動(dòng)深入群眾，通過定期組織新聞發(fā)布會(huì)、公共法律服務(wù)宣傳服務(wù)活動(dòng)及對(duì)外發(fā)布公共法律服務(wù)產(chǎn)品等方式，實(shí)現(xiàn)宣傳與服務(wù)一體，擴(kuò)大影響。要爭取宣傳、廣電等部門支持，依托本級(jí)媒體和宣傳平臺(tái)，刊載公共法律服務(wù)新聞通稿、宣傳標(biāo)語、戶外廣告、公益廣告等，組織形式多樣的志愿服務(wù)活動(dòng)，向人民群眾宣傳推廣公共法律服務(wù)平臺(tái)的主要功能、獲取服務(wù)的主要途徑，闡明公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷、高效的特色和優(yōu)勢，指導(dǎo)幫助群眾預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)、解決法律問題。要積極調(diào)動(dòng)全社會(huì)的力量，加強(qiáng)理論研究，為公共法律服務(wù)體系建設(shè)提供強(qiáng)大的理論、制度支撐。