基于多元化支付方式的廣州地鐵車站票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)研究

于曉楠

（廣州地鐵集團(tuán)有限公司，廣東 廣州 510030）

1 背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”第一次提出是在李克強(qiáng)總理的政府工作報(bào)告中，“互聯(lián)網(wǎng)+”是依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代的信息技術(shù)與實(shí)體產(chǎn)業(yè)相互融合，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)升級(jí)的模式。當(dāng)前20多個(gè)城市軌道交通行業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的開放、便捷等優(yōu)勢，創(chuàng)新了支付渠道，提升了服務(wù)能力。

廣州地鐵率先推出的云購票機(jī)支持乘客使用手機(jī)支付購買單程票的新型模式，標(biāo)志著地鐵票務(wù)服務(wù)邁入了新的創(chuàng)新階段。目前多元化支付在購票、進(jìn)閘、票務(wù)事務(wù)處理過程中使用，多元化支付設(shè)備包括云購票機(jī)、掃碼購票TVM、自助客服中心、BOM等，乘客亦可以使用金融IC卡、地鐵云卡、乘車碼等直接進(jìn)站，節(jié)省了排隊(duì)候車時(shí)間。隨著多元化支付的推廣，與去年同期相比，廣州地鐵三號(hào)線車站補(bǔ)幣量減少了69%、硬幣錢箱清點(diǎn)量減少了75%、紙幣錢箱清點(diǎn)量減少了71%，大幅度減少了現(xiàn)金交易量，從而減少了現(xiàn)金管控風(fēng)險(xiǎn)。此外車站運(yùn)作效率的提高，推動(dòng)了車站崗位流程優(yōu)化，有效促進(jìn)企業(yè)深化變革步伐。

雖然多元化支付給乘客、車站員工、企業(yè)帶來了一定的便利和收益，但是受到廣州地鐵票務(wù)規(guī)則限制、多元支付技術(shù)的成熟性以及人員操作過程中的不確定性等因素影響，多元化支付同時(shí)帶來了一定的票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)，因此，對多元化支付的票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)研究具有重要意義。

近幾年，多元支付才引入到軌道交通行業(yè)，我國對多元支付研究主要集中在技術(shù)層面，而管理層面較少。本文從廣州地鐵三號(hào)線多元化支付設(shè)備、多元化票種等方面分析研究車站運(yùn)作過程中潛在的票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)，并提出優(yōu)化建議。

2 多元化支付票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2.1 按設(shè)備類型分析

2.1.1 云購票機(jī)或掃碼購票TVM票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

云購票機(jī)為乘客提供了2種購票方式，提前購買二維碼取票、在線支付購票（掃碼購票TVM支持在線支付購票）。云購票機(jī)票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要存在于購票后退票環(huán)節(jié)，一是乘客或員工利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)惠活動(dòng)購買單程票后到客服中心退票，獲取差額利潤；二是利用異物堵塞出票口致使乘客無法正常取票，乘客離開后再取出車票到客服中心退票或倒賣他人牟取利益；三是偽造、復(fù)制事務(wù)憑證辦理退款或利用購票二維碼多次到車站人工辦理退款，從而導(dǎo)致票務(wù)收益損失。此外，因設(shè)備問題導(dǎo)致多出票、少出票、占有有值廢票等同樣會(huì)導(dǎo)致票務(wù)收益損失。

2.1.2 自助客服中心票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

自助客服中心簡化了車票事務(wù)處理流程，具有超程、超時(shí)補(bǔ)款，進(jìn)出站碼更新功能。超程、超時(shí)的車票處理，主要存在雙向退款、重復(fù)退款或重復(fù)收費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，如更新失敗后已原路退回票款又在人工客服中心辦理退款、持更新失敗小單進(jìn)行多次人工退款、更新車票已扣費(fèi)但顯示更新不成功售票員重復(fù)收費(fèi)等，雙向、重復(fù)退款導(dǎo)致了票務(wù)收益流失，重復(fù)收費(fèi)存在因截留、侵占現(xiàn)金導(dǎo)致的“票務(wù)事故”的風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)出站碼更新的車票處理，主要為乘客不如實(shí)補(bǔ)登進(jìn)站車站站點(diǎn)，使得補(bǔ)登后車程費(fèi)小于實(shí)際車程費(fèi)，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.1.3 BOM票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

BOM非現(xiàn)金支付功能上線，使得售票員可以在BOM完成大部分票務(wù)事務(wù)，減少了直接接觸現(xiàn)金的機(jī)會(huì)，一定程度上減輕了票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，但在人員操作過程中仍潛在票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)。如乘客付費(fèi)時(shí)出示二維碼，售票員未使用票亭配置的掃碼槍而是使用個(gè)人手機(jī)掃碼收費(fèi)；售票員私自收取乘客轉(zhuǎn)賬后給付費(fèi)區(qū)乘客開邊門出站等行為將公司收益占為己有，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.2 按車票類型分析

2.2.1 銀聯(lián)卡使用票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

帶有“閃付”標(biāo)識(shí)的銀聯(lián)信用卡或持有開通銀聯(lián)手機(jī)閃付的手機(jī)都可以“一揮即付”過閘，使用銀聯(lián)信用卡的票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要為利用票務(wù)規(guī)則損害公司收益、蓄意謀取私利以及盜取乘客信用卡資料進(jìn)行犯罪等。

乘客利用信用卡可多進(jìn)多出的功能，對無票、無進(jìn)站碼車票刷卡出站，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。員工利用黑名單信用卡無法出站私自收取乘客費(fèi)用、進(jìn)出不為同一張信用卡私自收取超額費(fèi)用、持羊城通進(jìn)站信用卡出站的事務(wù)未按要求辦理退款等，蓄意謀取私利。此外，存在員工利用職務(wù)之便，盜取乘客信用卡卡號(hào)、身份證等資料，進(jìn)行犯罪。

2.2.2 乘車碼使用票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

乘客只需要通過廣州地鐵官方APP乘車碼、微信小程序乘車碼、支付寶小程序乘車碼靠近閘機(jī)，即可掃碼入閘乘坐地鐵。乘車碼的票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要存在以下幾個(gè)方面：

一是乘客未如實(shí)反映乘坐信息，如未刷碼而出站，補(bǔ)登的信息不實(shí)，補(bǔ)登后車程費(fèi)用小于實(shí)際車程費(fèi)用從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失；手機(jī)關(guān)機(jī)卻反映手機(jī)無電，出閘后補(bǔ)登信息不實(shí)，出現(xiàn)未刷碼出站導(dǎo)致票務(wù)收益流失的情況；付費(fèi)區(qū)乘客無任何車票，未補(bǔ)付費(fèi)出站票而是給予進(jìn)站碼導(dǎo)致票務(wù)收益流失。二是進(jìn)出閘機(jī)時(shí)使用不同平臺(tái)的乘車碼，一定程度上也會(huì)造成票務(wù)收益流失。三是員工違規(guī)辦理乘車碼票務(wù)事務(wù)，侵占現(xiàn)金導(dǎo)致“票務(wù)事故”的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 其他多元化支付票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

2.3.1 應(yīng)急情況下票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

員工利用了解票務(wù)規(guī)則的特點(diǎn)，在列車晚點(diǎn)、運(yùn)營故障需清客、發(fā)生火災(zāi)等緊急情況下使用乘車碼、銀聯(lián)信用卡及銀聯(lián)手機(jī)閃付等車票，從而獲得贈(zèng)票給他人使用導(dǎo)致票務(wù)收益流失。因網(wǎng)絡(luò)故障、進(jìn)/出閘機(jī)故障、車站出現(xiàn)大客流等情況，車站開邊門引導(dǎo)持乘車碼、銀聯(lián)信用卡及銀聯(lián)手機(jī)閃付等車票的乘客進(jìn)/出車站，出現(xiàn)單邊刷卡的情況，從而導(dǎo)致票務(wù)收益流失。

2.3.2 處理乘客事務(wù)票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

員工因業(yè)務(wù)不熟，未按規(guī)定處理乘客事務(wù)，事后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤辦理截留現(xiàn)金，觸犯“票務(wù)事故”。如列車發(fā)生越站時(shí)，未按規(guī)定對乘車碼乘客辦理退款，事后發(fā)現(xiàn)補(bǔ)登信息，截留現(xiàn)金牟取暴利。

員工故意收取乘客現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬，處理銀聯(lián)信用卡、銀聯(lián)手機(jī)閃付、乘車碼等乘客事務(wù)，從而截留現(xiàn)金牟取暴利。

3 防控措施

3.1 票務(wù)管理防范

3.1.1 基礎(chǔ)管理規(guī)范化

規(guī)章是企業(yè)規(guī)范管理的根本，隨著地鐵票務(wù)運(yùn)作愈發(fā)成熟以及多元化支付帶來新的管理挑戰(zhàn)，要求規(guī)章編制更加全面、細(xì)致和符合新事物的發(fā)展規(guī)律，規(guī)范各崗位的作業(yè)流程、明確各崗位的職責(zé)；同時(shí)制定保障和監(jiān)控制度，對關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)和監(jiān)控盲點(diǎn)進(jìn)行把控；強(qiáng)化考核機(jī)制，完善考核制度，切實(shí)加強(qiáng)票務(wù)工作效果。

3.1.2 票務(wù)制度嚴(yán)格化

完善城市軌道交通乘車守則，針對蓄意逃票、不按要求補(bǔ)登信息損害公司票務(wù)收益的行為納入個(gè)人信用信息系統(tǒng)或加大處罰力度，從而維護(hù)地鐵秩序，保護(hù)地鐵票務(wù)收益。

3.1.3 現(xiàn)場監(jiān)督細(xì)致化

多元化支付方式投入使用后，隨著監(jiān)控難度的增大，對票務(wù)管理方面提出更高的要求。建立完善的檢查機(jī)制，通過突擊檢查、錄像檢查、現(xiàn)場跟崗檢查等方式開展針對性檢查，形成現(xiàn)場檢查、事后分析審核的現(xiàn)場監(jiān)督機(jī)制。

3.1.4 廉潔教育常態(tài)化

將廉潔教育納入年度重點(diǎn)工作計(jì)劃，開展常態(tài)化票務(wù)安全意識(shí)教育活動(dòng)；開展網(wǎng)絡(luò)購票優(yōu)惠活動(dòng)前、活動(dòng)中進(jìn)行預(yù)防教育。通過規(guī)章講解、案例重現(xiàn)、現(xiàn)場交流、票務(wù)心得分享、案例匯編學(xué)習(xí)等方式，引導(dǎo)員工正確理解和認(rèn)識(shí)票務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)及后果，有效提高票務(wù)安全意識(shí)。

3.2 設(shè)備功能防范

進(jìn)一步完善多元化設(shè)備功能。（1）增加稽查管理功能。通過參數(shù)設(shè)定來限制乘車碼在周期內(nèi)（日、月、季度、年）的自助更新次數(shù)；對于更新較頻繁的車票，通過系統(tǒng)后臺(tái)人工設(shè)置灰名單和黑名單。（2）數(shù)據(jù)上傳及查詢需求。對于退款成功的乘客事務(wù)，后臺(tái)提供數(shù)據(jù)查詢功能，避免重復(fù)退款。（3）乘車碼賬戶唯一規(guī)則。一個(gè)手機(jī)號(hào)碼只能開通一個(gè)廣州地鐵乘車碼賬戶，遵循一進(jìn)一出使用機(jī)制。

確保AFC設(shè)備可靠性。完善AFC設(shè)備功能，確保AFC設(shè)備狀態(tài)，進(jìn)一步提高設(shè)備可靠性；車站加強(qiáng)AFC設(shè)備巡視，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)保障。多元支付對網(wǎng)絡(luò)要求比較高，因此需要保證地鐵站網(wǎng)絡(luò)通信正常，保障乘客手機(jī)端能夠及時(shí)與APP后臺(tái)進(jìn)行信息交互。

核減購票設(shè)備。根據(jù)車站使用情況，核減云購票機(jī)、TVM或者進(jìn)一步減少支持現(xiàn)金購票設(shè)備數(shù)量，一定程度上迫使乘客使用乘車碼或其他車票進(jìn)站，從而減小員工接觸現(xiàn)金、單程票引發(fā)的“票務(wù)事故”。

3.3 人員技術(shù)防范

（1）按要求辦理乘客事務(wù)。除配備備用金及收取的票款外，售票員不得接收其他來源的現(xiàn)金；對于乘客遺留的現(xiàn)金，要立即通知客運(yùn)值班員處理。

（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。定期開展多元化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評估，對于評估合格的人員可繼續(xù)擔(dān)任本崗位，否則進(jìn)行輪換。

4 結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，多元化支付在全國各大城市投入使用是必然趨勢，多元化支付潛在的票務(wù)隱患也逐漸受到地鐵企業(yè)重視。本文研究廣州地鐵目前多元化支付設(shè)備、多元票種潛在的票務(wù)隱患，從票務(wù)管理防范、設(shè)備功能防范和人員技術(shù)防范等方面提出防控措施，為多元化票務(wù)管理工作高效、有序地開展奠定了良好的基礎(chǔ)。