人文關(guān)懷與護(hù)患溝通應(yīng)用于門診護(hù)理工作中的作用分析

楊雯靜

（德陽市人民醫(yī)院，四川 德陽 618000）

0 引言

在醫(yī)院中，門診作為重要的服務(wù)窗口，其護(hù)理質(zhì)量能夠?qū)︶t(yī)院聲譽(yù)和護(hù)理滿意度造成直接影響[1-2]。本研究對所有門診患者實(shí)施分析，并對其各項(xiàng)情況進(jìn)行分析，具體內(nèi)容見下文。

1 資料與方法

1.1 基線資料

研究對象為 2017年6月至2018年8月收治的200例門診患者，根據(jù)“電腦隨機(jī)法”作為分組原則，分為2組（觀察組100例與對照組100例）。

觀察組：其中男性36例，女性64例；年齡范圍在1歲至70歲，中位年齡為（35.52±1.34）歲。

對照組：其中男性37例，女性63例；年齡范圍在2歲至70歲，中位年齡為（36.05±1.57）歲。

兩組門診患者的性別、年齡等各項(xiàng)資料對比，兩者間無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，用P＞0.05來表達(dá)，表示能夠進(jìn)行對比。

1.2 方法

1.2.1 對照組方法

護(hù)理內(nèi)容：對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理。

1.2.2 觀察組方法

護(hù)理內(nèi)容：觀察組實(shí)施人文關(guān)懷與護(hù)患溝通護(hù)理。

（1）成立小組：小組成員由科室護(hù)士長和門診所有護(hù)理人員組成，首先開展有關(guān)人文關(guān)懷與護(hù)患溝通的討論會，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷與護(hù)患溝通的重要性，指導(dǎo)護(hù)理人員說出有關(guān)人文關(guān)懷的疑惑，并與小組成員共同討論，將存在的問題的歸類、整理，同時對各層護(hù)士對人文關(guān)懷和護(hù)患溝通護(hù)理的知識盲點(diǎn)及需求進(jìn)行充分了解。

（2）理論培訓(xùn)：授課教師由護(hù)理系教師及資深教授擔(dān)任，于上午進(jìn)行理論授課，授課內(nèi)容以人文關(guān)懷與護(hù)患溝通的相關(guān)知識和基礎(chǔ)內(nèi)容為主，共培訓(xùn)3期、每期3天，共學(xué)習(xí)30個課時。

（3）實(shí)踐操作：于下午進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，培訓(xùn)方式以角色扮演、實(shí)例分享等方式為主，并創(chuàng)造人文環(huán)境[3-4]。指導(dǎo)學(xué)員將所學(xué)理論知識應(yīng)用于臨床操作難點(diǎn)中，后進(jìn)行集體分析，對護(hù)理人員的做法是否符合人文關(guān)懷理論和職業(yè)道德進(jìn)行評價，并提出自身意見。待培訓(xùn)完成后，安排數(shù)名護(hù)理人員陪伴患者參與就診過程的真實(shí)體驗(yàn)，并進(jìn)行心得交流和體驗(yàn)匯報(bào)。

（4）營造人文關(guān)懷的氛圍：①設(shè)立人文關(guān)懷設(shè)施：門診采血室應(yīng)為患者提供一站式服務(wù)，且一次性完成所有檢驗(yàn)項(xiàng)目，同時包括部分特殊科室的采血項(xiàng)目，能夠避免患者因多次穿刺所致的機(jī)體疼痛。在小兒采血區(qū)域，應(yīng)根據(jù)其性格特點(diǎn)布置采血環(huán)境，比如張貼動畫圖案、擺放玩具、故事書等，使其緊張情緒得以緩解，對于表現(xiàn)較好患兒，應(yīng)給予其鼓勵。在1樓便民服務(wù)臺中，應(yīng)準(zhǔn)備好患者所需貼心物品，比如助聽器、老花鏡、針線包和拐杖等，為需要幫助患者提供便利。在門診層樓應(yīng)配備紙杯和熱水，以供患者飲水[5]。②創(chuàng)造人文工作環(huán)境：護(hù)士長應(yīng)充分應(yīng)用人本管理原則加強(qiáng)護(hù)理人員的管理，并給予護(hù)士各個方面的心理安慰與關(guān)懷，日常生活中加強(qiáng)關(guān)心，使其職業(yè)幸福感和歸屬感得以提升。護(hù)士長需對每位護(hù)理人員的想法和心理動態(tài)進(jìn)行充分了解，對于存在生活壓力和工作壓力大的護(hù)理人員，應(yīng)鼓勵護(hù)士在心理咨詢科進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其能夠緩解心理壓力，為護(hù)理人員營造一個溫馨、舒適的工作環(huán)境。對于剛休產(chǎn)假和新婚護(hù)士，應(yīng)給予其問候和祝福，并鼓勵護(hù)理人員積極組織聯(lián)誼活動，使其業(yè)余生活能夠豐富；對于家庭困難護(hù)士，護(hù)理人員應(yīng)共同尋找解決方式，并給予其幫助，使其能夠全心投入工作中。③培養(yǎng)人文關(guān)懷意識：首先，護(hù)理人員應(yīng)樹立正確的人文關(guān)懷護(hù)理觀念，并將自身素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)不斷提升。據(jù)研究顯示，多數(shù)門診護(hù)士對人文關(guān)懷理念的認(rèn)知度較差，其原因與門診護(hù)理人員綜合認(rèn)知水平具有密切關(guān)聯(lián)。且多數(shù)門診護(hù)士學(xué)歷較低，且學(xué)習(xí)主動性和積極性較低，無法滿足現(xiàn)代社會患者的護(hù)理需求，進(jìn)而引起護(hù)患糾紛[6]。故此，需指導(dǎo)護(hù)理人員改變自身觀念，并強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷理念在護(hù)理工作的重要性，并對護(hù)理人員進(jìn)行有關(guān)人文關(guān)懷的培訓(xùn)，從而完善和優(yōu)化護(hù)理人員的知識結(jié)構(gòu)，使以往傳統(tǒng)護(hù)理觀念得以轉(zhuǎn)變，使其理論觀念不斷更新。

（5）重視護(hù)患溝通技巧：護(hù)患溝通是護(hù)患關(guān)系重要的紐帶，加強(qiáng)護(hù)患溝通不僅能夠?qū)⒒颊吒黜?xiàng)基本信息進(jìn)行收集，同時能夠在交談過程中獲得患者情感和心理的共情感受，是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵。護(hù)理人員應(yīng)給予患者充分的關(guān)心，并對患者病情進(jìn)行全面掌握，不斷加強(qiáng)和學(xué)習(xí)護(hù)患溝通技巧，特別對于特殊時刻和危急情況下的護(hù)患溝通[7]。護(hù)理人員的肢體和語言表達(dá)應(yīng)按照規(guī)范進(jìn)行，比如與患者交流時的手勢、措辭和表情、語氣的緩急和語調(diào)的高低等，在溝通過程中禁止用生硬、強(qiáng)制性語氣，并做到換位思考，處處為患者著想，使其能夠保持身心舒適。護(hù)理人員應(yīng)不斷加強(qiáng)自身溝通技巧，尤其在負(fù)面影響占據(jù)上風(fēng)的不利醫(yī)療環(huán)境下，應(yīng)給予患者充分的包容和理解，將影響護(hù)患溝通的不良因素盡快消除，由此保證護(hù)患溝通的有效性和持續(xù)性。

1.3 觀察指標(biāo)

對比觀察組、對照組兩組門診患者護(hù)理滿意度。

選擇本院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表判定患者護(hù)理滿意度，問卷內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度是否良好、制度介紹是否詳細(xì)、接待是否熱情等，最高分為100分，其中90-100分表示非常滿意、70-89分表示較滿意、0-69分表示不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 26.0軟件分析所有“觀察指標(biāo)”，其中計(jì)量資料用（±s）表示，用T值檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用%表示，用卡方檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果以P<0.05表明兩者間存在差異，兩者差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義用P＞0.05表示。

2 結(jié)果

觀察組門診患者護(hù)理滿意度97.00%高于對照組，P<0.05，兩者差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

表1 200例門診患者護(hù)理滿意度（%）

3 討論

人文關(guān)懷為我國近年來興起的一項(xiàng)新型護(hù)理服務(wù)，其在護(hù)理中遵循“以患者為中心”的護(hù)理原則，給予患者科學(xué)、全面、個體、人性化的護(hù)理服務(wù)。本研究在門診護(hù)理中給予患者有關(guān)人文關(guān)懷指導(dǎo)的護(hù)理服務(wù)，重視患者人文關(guān)懷的護(hù)理，同時加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠?qū)颊叩母惺苡姓嬲捏w驗(yàn)和感知，從而針對患者具體情況實(shí)施針對性護(hù)理[8-9]。人文關(guān)懷護(hù)理創(chuàng)造基于人文關(guān)懷的工作氛圍和環(huán)境，并加強(qiáng)與患者溝通技巧和方式，在日常護(hù)理中充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，能夠使患者獲得尊重和同情，使患者能夠早期康復(fù)、緩解負(fù)面情緒。護(hù)患溝通是護(hù)理工作中提高護(hù)理滿意度和降低護(hù)理差錯事件的關(guān)鍵，隨著我國人們健康意識不斷提高，其對自身健康的要求和對護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高。門診部作為與患者溝通的有效窗口，在該部門，其發(fā)生不良事件、沖突和糾紛的概率最高，故此，在門診護(hù)理中充分應(yīng)用人文關(guān)懷和護(hù)患溝通對保證良好護(hù)患關(guān)系十分重要，同時能夠使患者情緒得以穩(wěn)定[10]。人文關(guān)懷護(hù)理要求每位護(hù)理人員不斷提升自身溝通技巧，同時保持積極的工作態(tài)度，主動與患者溝通和交流，能夠使其自身業(yè)務(wù)能力得到提升，同時能對護(hù)患溝通技巧充分掌握，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高護(hù)理效率的目的。

本文研究數(shù)據(jù)顯示，觀察組門診患者護(hù)理滿意度97.00%高于對照組，P<0.05，兩者差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，人文關(guān)懷與護(hù)患溝通應(yīng)用于門診護(hù)理工作中具有較高應(yīng)用價值，值得進(jìn)一步推廣與探究。