在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的作用分析

張維

（德陽市人民醫(yī)院，四川 德陽 618000）

0 引言

門診屬于醫(yī)院特殊科室，具有的科室特征是：人流大且病癥類型復(fù)雜，患者存在差異性巨大的就診需求；門診護理中需要護理人員具有一定的護理經(jīng)驗，能夠?qū)颊叩男睦砗腿宋闹R進行一定掌握，若缺乏溝通能力和語言表達能力則容易引發(fā)護患糾紛。本文分析在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的作用。

1 資料與方法

1.1 資料

選擇兒科門診患者200例，護理人員10名，抽樣時間于2016年3月-2018年3月，患者分不同組別行不同護理干預(yù)：研究組門診護理中加強護患溝通，對照組則實施常規(guī)護理干預(yù)。

研究組：100例患者有男性60例、女性40例；年齡2-7歲，平均（4.22±1.11）歲；患者家長文化程度：大專之上學(xué)歷（包含大專）61例、大專之下學(xué)歷39例。

對照組：100例患者有男性61例、女性39例；年齡1-8歲，平均（4.35±1.26）歲；患者家長文化程度：大專之上學(xué)歷（包含大專）62例、大專之下學(xué)歷38例。

組間基線資料對比，無差異性，P＞0.05。

1.2 方法

對照組：按照常規(guī)門診護理流程進行護理干預(yù)。

研究組：①采用自制問卷調(diào)查的方式對門診以往交流情況進行調(diào)查，定期對護理人員進行理論知識和護理實踐操作培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括有：溝通技巧、專業(yè)知識水平等，對護理人員與患者的溝通情況進行調(diào)查并針對以往護患糾紛事件進行針對性問題分析和培訓(xùn)[1]；②不斷強化護患溝通方式，在患者就診時對患者及其家長心理情況進行充分評估和了解，指導(dǎo)患者家長認(rèn)識相關(guān)病癥的醫(yī)學(xué)知識，盡量依據(jù)患者的文化程度和新知識接受程度采用通熟易懂的語言與患者家長進行交流，采用耐心和溫和的護理態(tài)度向患者家長介紹病癥的治療相關(guān)知識，以此不斷取得患者家長的信任；對就診治療時間進行充分利用，護理人員主動與患者及其家長接觸，告知患者家長就診流程，以此消除患者家長對醫(yī)院的陌生感和患者對醫(yī)院的恐懼感；采用專業(yè)的知識解答患者家長的病癥疑問；與此同時，給患者建立相對舒適的就醫(yī)門診環(huán)境，認(rèn)真傾聽和記錄患者家長對病情的相關(guān)敘述，第一時間對患者的病情進行判斷。若在就診過程中發(fā)生了護患糾紛事件，護理人員要及時進行自我檢討和反思，不要推卸責(zé)任，及時發(fā)現(xiàn)存在的護理問題，待患者家長穩(wěn)定情緒之后再告知患者病癥治療存在的復(fù)雜性，最大程度上取得患者家長的理解，不要激化矛盾。

1.3 觀察項目

對組間的患者家長護理總滿意率、護患糾紛事件發(fā)生率、護理質(zhì)量評分進行對比分析。

患者家長護理總滿意率=患者家長護理滿意率+患者家長護理較滿意率。

護理滿意率采用問卷調(diào)查的方式進行評定，涉及調(diào)查的護理人員避免參加，患者家長自行評定，評定內(nèi)容包括：護理人員護理服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、護理人員溝通技巧等，所得80分之上則滿意，分?jǐn)?shù)60-79分則較滿意，分?jǐn)?shù)低于59分則不滿意，由統(tǒng)一的調(diào)查小組統(tǒng)計各個分?jǐn)?shù)階段的比率。

護理質(zhì)量評分采用100分記分制，分?jǐn)?shù)越高則代表護理質(zhì)量服務(wù)越優(yōu)。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。護理質(zhì)量評分為計量資料以均數(shù)表示，采用t檢驗；組間的患者家長護理總滿意率、護患糾紛事件發(fā)生率為計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。當(dāng)組間的患者家長護理總滿意率、護患糾紛事件發(fā)生率、護理質(zhì)量評分指標(biāo)存在P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 組間的患者家長護理總滿意率、護患糾紛事件發(fā)生率相關(guān)指標(biāo)

研究組的患者家長護理總滿意率（98.00%）高于對照組（78.00%），且研究組的護患糾紛事件發(fā)生率（2.00%）低于對照組（23.00%），P<0.05，差異性顯著。見表1。

表1 組間的患者家長護理總滿意率、護患糾紛事件發(fā)生率相關(guān)指標(biāo)比較

2.2 護理質(zhì)量評分相關(guān)指標(biāo)

研究組的護理質(zhì)量評分（87.55±5.32分）高于對照組（70.12±3.36分），P<0.05，差異性顯著。見表2。

表2 護理質(zhì)量評分相關(guān)指標(biāo)比較（分）

3 討論

門診對整個醫(yī)院的整體醫(yī)療水平、護理質(zhì)量水平進行了有效反映，屬于醫(yī)療工作的基本線；隨著人們自我意識不斷增強，患者對醫(yī)院門診護理需求不斷提高；門診的患者流動性十分大，每天接受的患者數(shù)量眾多，因此，門診發(fā)生護患糾紛和護理投訴的概率也巨大，對于門診科室而言，不斷提高護理質(zhì)量和處理護患糾紛是日常護理工作的關(guān)鍵[2-3]。

門診是患者就診的第一個接觸科室，由于人們生活水平不斷上升且對自我健康關(guān)注水平的提高，門診護理質(zhì)量成為了醫(yī)院整體護理服務(wù)的評估標(biāo)準(zhǔn)；門診存在的科室特點：患者的流動性大、病癥類型多且各種檢查十分復(fù)雜，患者在門診花費的就診時間一般過長，因此，門診護理中需要對患者進行高質(zhì)量導(dǎo)診工作，以此提高護理效率；門診就診的過程中，由于患者存在不適身體感受，所以內(nèi)心十分脆弱，發(fā)生不良情緒的概率極高，因此，護理人員要針對門診患者的心理特點進行護理操作和具備一定的護理技巧、應(yīng)變處理能力，不斷提高溝通能力和語言表達能力[4-5]。

有效的溝通能力能夠在患者掛號等就診等候時間內(nèi)減少護患糾紛事件的發(fā)生，并取得患者的最大程度理解和護理工作配合，以此提高護理質(zhì)量；高質(zhì)量的溝通技巧能夠向患者展示護理人員的良好個人素養(yǎng)，并且通過語言、行為等文明向患者展示了醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量，有利于取得患者的信任感，護理人員主動拉近與患者之間的距離可以了解患者的內(nèi)心狀態(tài)[6-7]；通過語言溝通可以給患者全方面講解病癥知識，在患者就診的過程中更為了解自身病癥，大大提高了患者的就診效率。護患溝通也屬于健康宣教工作中的重要一環(huán)，給予了患者健康指導(dǎo)，可以了解患者平時的生活作息，合理糾正不良的生活習(xí)慣，給予患者在導(dǎo)診過程中提供最為細(xì)致化護理服務(wù)，在門診護理過程中給患者全面講解門診流程，將患者對門診流程方面的困惑進行消除，以此消除患者的不耐煩感受，并提高患者的門診就診依從性和配合度。護患溝通屬于人文關(guān)懷理念，也是相對新型的護理理念，是對患者尊嚴(yán)的肯定，在護理工作中加入人文精神是對每個生命體的善待，能大大提高護理質(zhì)量[8-9]。

結(jié)合數(shù)據(jù)：研究組的患者家長護理總滿意率（98.00%）、護理質(zhì)量評分（87.55±5.32分）均高于對照組（組間的患者家長護理總滿意率、護理質(zhì)量評分分別為：78.00%、70.12±3.36分），且研究組的護患糾紛事件發(fā)生率（2.00%）低于對照組（23.00%），P<0.05，差異性顯著；此次研究數(shù)據(jù)結(jié)果與加米拉·阿那也提學(xué)者[10]所闡述的研究結(jié)論進行對比分析，發(fā)現(xiàn)與文章《探討健康教育管理對兒科門診護理糾紛及家長滿意度的影響》闡述結(jié)論相似，文獻發(fā)表于：《實用臨床護理學(xué)雜志（電子版）》，說明此次研究具有可靠的理論指導(dǎo)價值；由此可見，在門診護理中加強護患溝通有利于化解護患糾紛，提高整體醫(yī)療護理質(zhì)量，且患者及其家屬對該種護理模式接受程度高。