“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下移動(dòng)支付平臺(tái)在醫(yī)院應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)

■ 張清林 胡孔法

門診作為患者就診的重要場(chǎng)所，其綜合服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)水平與發(fā)展，與患者就診滿意度更是緊密相連[1]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，信息技術(shù)的發(fā)展給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，微信、支付寶等移動(dòng)支付手段改變了人們傳統(tǒng)的支付方式，一部手機(jī)就可以完成各種消費(fèi)活動(dòng)[2]。對(duì)于醫(yī)院而言，信息化建設(shè)也具有重要的意義。這不僅僅是推進(jìn)“健康中國戰(zhàn)略”的重要舉措，而且能提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求。連云港市第一人民醫(yī)院?jiǎn)⒂靡越y(tǒng)一支付平臺(tái)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)系統(tǒng)，能有效減少患者的等待時(shí)長(zhǎng)，全面提高患者滿意度，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

連云港市第一人民于2018年1月1日開始全面啟用以統(tǒng)一支付平臺(tái)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)系統(tǒng)。分別選取2017年8月至12月底、2018年1月至4月底在內(nèi)科、外科、呼吸科、急診科等科室就診的240名患者為研究對(duì)象，對(duì)平臺(tái)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 自制調(diào)查表

通過咨詢有關(guān)專家學(xué)者，以及大量查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上自制調(diào)查表。調(diào)查表包含患者的基本信息（年齡、性別、學(xué)歷以及戶口所在地）、微信預(yù)約掛號(hào)的知曉情況、以及就診滿意度（滿意度量表滿分為100分，低于60為不滿意，60～80為滿意，超過80為非常滿意）。觀察指標(biāo)：就醫(yī)總耗時(shí)情況——對(duì)平臺(tái)啟用前后240名患者總耗時(shí)情況調(diào)查，包含掛號(hào)、取藥、候診、付費(fèi)以及就診情況（每個(gè)就診過程的耗時(shí)均有護(hù)士或者調(diào)查人員及時(shí)跟蹤記錄）；就診率比較：根據(jù)患者就診的科室，觀察自助服務(wù)實(shí)施前后相關(guān)科室總的就診率情況。經(jīng)問卷調(diào)查一致性檢驗(yàn)得克朗巴哈系數(shù)為0.89，問卷具有較好的信度。

1.3 調(diào)查對(duì)象與方法

開展正式調(diào)查前，對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。挑選各科門診護(hù)士為此次的調(diào)查員，說明此次的研究目的、方法以及注意事項(xiàng)等。

移動(dòng)統(tǒng)一支付平臺(tái)啟用前后在研究對(duì)象選取上，均采用隨機(jī)抽樣方法，選擇在每周三上午9～11點(diǎn)（根據(jù)醫(yī)院接待門診量的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在1周之內(nèi)，周三的門診量居多而且比較穩(wěn)定，且每天門診量主要集中在上午）。對(duì)門診大廳以及各診區(qū)就診的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，每次抽樣10～15位患者，分別在2017年8～12月底、2018年1～4月底隨機(jī)各抽取240名（總計(jì)480名）就診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。發(fā)放問卷總數(shù)480份，無效問卷0份，有效問卷回收率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)所得資料進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。符合正態(tài)性的計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用檢驗(yàn)，當(dāng)P＜0.05時(shí)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料比較

移動(dòng)統(tǒng)一支付平臺(tái)啟用前后，兩組患者在年齡、性別、學(xué)歷以及戶口構(gòu)成上差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。應(yīng)用前的患者平均年齡在63.51±9.79歲，范圍為19～81歲，男性109例（45.4%），本省市內(nèi)居多，有140人（58.3%）；應(yīng)用后的患者平均年齡在65.13±10.82歲，范圍為16～83歲，男性114例（47.5%），本省市內(nèi)居多，有131人（54.6%）。因兩組患者基本資料比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，所以兩組患者數(shù)據(jù)均衡可比。

2.2 微信掛號(hào)繳費(fèi)知曉情況

平臺(tái)啟用后患者的知曉率為74.6%，明顯高于啟用前知曉率44.6%（P＜0.05），詳見表1。

2.3 診療過程中耗時(shí)比較

啟用后的掛號(hào)、取藥、候診、付費(fèi)以及總耗時(shí)顯著低于啟用前的患者（P＜0.05），而就診所花費(fèi)的時(shí)間明顯高于啟用前患者（P＜0.05），詳見表2。

2.4 患者就診率比較

平臺(tái)啟用后患者就診率（患者就診科室主要有中醫(yī)科、內(nèi)科、兒科、血液科、檢驗(yàn)科以及外科，就診率是如上科室總的就診率）為97.0%，明顯高于啟用前就診率86.0%（P＜0.05），詳見表3。

2.5 患者滿意度比較

平臺(tái)啟用后患者滿意度為92.9%，明顯高于啟用前滿意度83.3%（P＜0.05），詳見表4。

3 討論

基于互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約掛號(hào)就診模式已成為大勢(shì)所趨[3]。2015年7月，國務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》。指導(dǎo)意見提出,要推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式、促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)與公共事業(yè)和生活服務(wù)業(yè)的融合，給人們的生活帶來切實(shí)改變，這也是近幾年醫(yī)院信息化建設(shè)的重點(diǎn)推進(jìn)工作[4-5]。目前預(yù)約掛號(hào)的方式主要有電話、互聯(lián)網(wǎng)、窗口以及社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等幾種方式。隨著智能終端以及現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，基于微信以及支付寶等網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式已經(jīng)普及。2014年5月，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心成為全國首家試點(diǎn)移動(dòng)繳費(fèi)的醫(yī)院[6]，患者可以通過智能手機(jī)終端實(shí)現(xiàn)在線掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)、支付相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)時(shí)查詢整個(gè)就醫(yī)過程的所有信息，并對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。2016年阿里巴巴集團(tuán)宣布，可通過支付寶在全國2 000多所醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)并繳費(fèi)。與此同時(shí)，越來越多的大型綜合醫(yī)院相繼啟用了以統(tǒng)一支付平臺(tái)為基礎(chǔ)的自助服務(wù)系統(tǒng)。由于便捷、高效等諸多優(yōu)點(diǎn)，移動(dòng)終端不僅能夠?yàn)榛颊邷p少掛號(hào)繳費(fèi)等所花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，而且也可以為醫(yī)院舒緩病患流量增多的壓力，降低醫(yī)院的人力成本。

表1 啟用前后微信掛號(hào)繳費(fèi)知曉情況（例，%）

表2 啟用前后診療過程中耗時(shí)比較（±s，min）

表2 啟用前后診療過程中耗時(shí)比較（±s，min）

掛號(hào) 24.13±4.87 9.31±2.06 43.419 ＜0.001取藥 39.63±4.91 22.44±4.29 40.844 ＜0.001候診 37.83±5.22 27.69±4.07 23.732 ＜0.001付費(fèi) 17.64±3.34 9.56±2.13 31.599 ＜0.001就診 6.17±1.49 7.23±1.75 7.145 ＜0.001合計(jì) 125.41±11.42 76.23±10.81 48.451 ＜0.001

表3 啟用前后患者就診率比較（例，%）

表4 啟用前后患者滿意度比較（例，%）

移動(dòng)統(tǒng)一支付平臺(tái)的自助服務(wù)系統(tǒng)以患者為中心，合理配置醫(yī)院，縮短診療過程中的非必要時(shí)間，提升醫(yī)院服務(wù)水平[7]。當(dāng)前，該自助服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)有較為完善的流程，患者通過微信預(yù)約掛號(hào)（錄入患者姓名和身份證號(hào)，兒童可以選填監(jiān)護(hù)人的信息），并通過微信完成掛號(hào)費(fèi)支付。在此過程中，身份證號(hào)作為患者身份的惟一識(shí)別，也是院內(nèi)取號(hào)建卡的憑證。我院實(shí)行門診“一卡通”系統(tǒng)，微信預(yù)約的患者可直接于院內(nèi)自助辦卡機(jī)辦理就診卡。此卡不僅可以用于購買病歷本、自助掛號(hào)取號(hào)，也可以對(duì)醫(yī)院當(dāng)前的科室設(shè)置、專家坐診等情況進(jìn)行查詢。同時(shí)，診療結(jié)束后，此卡可直接用于支付診療費(fèi)用，也可在自助服務(wù)區(qū)打印發(fā)票和患者自己的檢查檢驗(yàn)結(jié)果。

本次研究分別選取了平臺(tái)啟用前后各240名患者作為對(duì)照，對(duì)患者進(jìn)行問卷調(diào)查以及系統(tǒng)跟蹤，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)啟用后兩組患者的年齡、性別、學(xué)歷以及戶口所在地等基本情況無顯著差異，表示兩組患者資料均衡可比。通過知曉率對(duì)比發(fā)現(xiàn)，啟用后的患者知曉率達(dá)到了74.6%，高于啟用前的44.6%，表明在我院實(shí)施移動(dòng)統(tǒng)一支付平臺(tái)前，對(duì)于通過微信、支付寶在就診、掛號(hào)過程中的應(yīng)用有一定的了解。在實(shí)施以后，知曉率有了明顯的提高，這表明我院對(duì)于移動(dòng)支付平臺(tái)應(yīng)用的推廣有了一定成效。

掛號(hào)與候診是患者就診前必須經(jīng)過的流程，若因患者過多，分診不及時(shí)導(dǎo)致排隊(duì)耗時(shí)過長(zhǎng)，最終會(huì)引起就診失敗。引入移動(dòng)支付平臺(tái)自助服務(wù)系統(tǒng)，最主要的目的是縮短患者掛號(hào)、候診以及取藥等所需時(shí)間，科學(xué)統(tǒng)籌調(diào)度醫(yī)院資源，提高醫(yī)院就診率，從而提升就診患者滿意度。本次研究發(fā)現(xiàn)，在診療過程當(dāng)中，啟用后的患者在掛號(hào)、取藥、候診與付費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)明顯低于啟用前的患者，表明移動(dòng)支付平臺(tái)自助服務(wù)系統(tǒng)能夠有效減少患者掛號(hào)、繳費(fèi)以及總耗時(shí)的時(shí)長(zhǎng)，提高了醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量。在就診的時(shí)間花費(fèi)上，啟用后患者明顯高于啟用前，有利于醫(yī)生能夠更加準(zhǔn)確地把握患者情況，使患者享受到更好的治療服務(wù)。同時(shí)，該服務(wù)平臺(tái)能夠讓患者合理安排掛號(hào)候診時(shí)間，有效進(jìn)行分診管理，縮短就診前的掛號(hào)以及候診的時(shí)長(zhǎng)，合理配置醫(yī)療資源，提升患者的就診率，進(jìn)而提高患者的滿意度[8]。此外，移動(dòng)支付平臺(tái)自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施以后，在同樣的時(shí)間區(qū)間內(nèi)，醫(yī)院的掛號(hào)以及就診患者人次均高于實(shí)施前，就診率較實(shí)施前相比提高了9.6個(gè)百分點(diǎn)。表明該平臺(tái)應(yīng)用能夠提高醫(yī)院的就診率，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平。門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)質(zhì)量的水平與患者滿意度緊密相連。而自助服務(wù)系統(tǒng)的投入使用能夠明顯提升患者的滿意度，啟用后患者滿意度高達(dá)92.9%。系統(tǒng)上線后，門診的工作效率、患者的診療過程時(shí)長(zhǎng)都有了明顯的改善，患者就診時(shí)間也有了顯著提高。這不僅能夠降低門診護(hù)士的壓力，也能提升醫(yī)生對(duì)患者病情的診斷質(zhì)量，進(jìn)而可以提升患者的滿意度。

綜上，以微信為基礎(chǔ)的移動(dòng)支付平臺(tái)能夠提高患者知曉率，縮短患者診療過程的總耗時(shí)，有利于醫(yī)院就診率的提升和患者滿意度的提高。并且可以提升醫(yī)院的信息化水平，加快智慧醫(yī)院的建設(shè)，提高整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為前來就診的患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[9]。