中醫(yī)診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索

■ 余松軒 黃文祺

1 中醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)化定義

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用條款的活動，是推動貿(mào)易發(fā)展的橋梁和紐帶。隨著貿(mào)易自由化在全球的推進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)已成為產(chǎn)品和服務(wù)走向國際市場的“通行證”，只有按照同一標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)和貿(mào)易，市場行為才能夠在更大范圍內(nèi)發(fā)揮應(yīng)有作用。標(biāo)準(zhǔn)決定著市場的控制權(quán)，是市場競爭的制高點(diǎn)。我國在數(shù)千年前就初步產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化的意識。在中醫(yī)藥方面，如《黃帝內(nèi)經(jīng)》中就對多種疾病的病因、病機(jī)和診療方法建立了規(guī)范。宋代王惟一的《銅人腧穴針灸圖經(jīng)》對同身寸、腧穴歸經(jīng)、主治、定位和刺灸方法都進(jìn)行了規(guī)范[1]。中醫(yī)藥標(biāo)準(zhǔn)化作為對中醫(yī)藥學(xué)術(shù)的系統(tǒng)整理、統(tǒng)一規(guī)范和全面提高的過程，將中醫(yī)藥實踐經(jīng)驗、科研成果和新技術(shù)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的形式推廣應(yīng)用，是中醫(yī)藥技術(shù)積累、技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)傳播的平臺，是促進(jìn)中醫(yī)藥國際化的需要，也是中醫(yī)藥發(fā)展的必然需求[2]。掌握領(lǐng)先技術(shù)是參與國際標(biāo)準(zhǔn)化活動的基礎(chǔ)，無論是提出新標(biāo)準(zhǔn)提案，還是主持或參加國際標(biāo)準(zhǔn)制修訂都需要領(lǐng)先技術(shù)的支撐。技術(shù)之爭最終歸結(jié)于標(biāo)準(zhǔn)之爭，搶占標(biāo)準(zhǔn)陣地即是營建技術(shù)堡壘。

2 中醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，標(biāo)準(zhǔn)是彰顯國家核心競爭力的基本要素，是規(guī)范經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要技術(shù)制度，具有客觀性和權(quán)威性[3]?；谥嗅t(yī)藥走向國際的客觀因素，以及符合中醫(yī)繼承、創(chuàng)新、現(xiàn)代化和國際化的特征，如何提高中醫(yī)在國際上的認(rèn)可度和影響力，中醫(yī)院中醫(yī)藥標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行。而不斷加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，實現(xiàn)公共服務(wù)均等化是我國改革開放不斷深入期間的重要任務(wù)。醫(yī)療衛(wèi)生是人民群眾最直接、最關(guān)心、最具現(xiàn)實需求的領(lǐng)域，社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化工作是創(chuàng)新社會管理方法、提升公共服務(wù)水平一項重要舉措。中醫(yī)藥不僅為廣大老百姓提供了簡、便、效、廉的醫(yī)療服務(wù)，同時隨著中醫(yī)藥現(xiàn)代化的不斷推進(jìn)，中醫(yī)藥也將作為國家戰(zhàn)略之一走向世界。因此建立一套規(guī)范、完整、協(xié)調(diào)、有效的中醫(yī)院診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有現(xiàn)實意義。

3 中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索

2014年4 月，上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院自主申報的“上海市中醫(yī)診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”項目獲批（標(biāo)委辦服務(wù)〔2014〕84號），成為國家第一批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目之一。作為滬上的百年老院、三級甲等綜合性中醫(yī)院、全國示范中醫(yī)院，曙光醫(yī)院自2001年開始實施ISO 9001質(zhì)量管理體系，先后通過ISO15189、ISO17025 認(rèn)證，還承擔(dān)了WHO TC/249秘書處工作。具有良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)基礎(chǔ)。

3.1 組織架構(gòu)健全，崗位職責(zé)清晰

由于目前中醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)普遍存在標(biāo)準(zhǔn)體系不完善[4]，標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性不強(qiáng)[5]，標(biāo)準(zhǔn)研究范疇主要集中在中藥標(biāo)準(zhǔn)[6]、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)[7]、診斷標(biāo)準(zhǔn)[8]等情況。且此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)在全國醫(yī)療行業(yè)中尚屬首次，因此如何行之有效地建立一套既符合GB/T24421服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系要求，又與中醫(yī)服務(wù)相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系是首先要解決的問題。為此上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院設(shè)立了專門的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)，并配備了專、兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，圍繞中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，積極參與相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定。為保證診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項目的順利實施，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了以院領(lǐng)導(dǎo)為組長的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，副院長主持項目建設(shè)，醫(yī)院辦公室牽頭，設(shè)立工作小組，小組成員均為醫(yī)院各部門、科室質(zhì)量管理工作人員，形成自上而下的工作保障機(jī)制，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的常態(tài)化管理。另設(shè)秘書3人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作、項目實施并跟蹤項目進(jìn)度。在此基礎(chǔ)上，選派標(biāo)準(zhǔn)化專兼職人員參加標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)，1人獲得標(biāo)準(zhǔn)化工程師資格證書，多人獲得標(biāo)準(zhǔn)化人員資格證書。

3.2 扎實推進(jìn)，試點(diǎn)進(jìn)程明確

圖1 上海市中醫(yī)診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架

表1 上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

試點(diǎn)工作啟動后，醫(yī)院相繼制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作總體規(guī)劃、實施方案、標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法、宣貫計劃等，并為試點(diǎn)工作配以相當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)投入，明確試點(diǎn)工作進(jìn)程和保障。始終將標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列入醫(yī)院年度計劃，明確業(yè)務(wù)工作與標(biāo)準(zhǔn)化事項共同推進(jìn)，定期召開專題會議，聽取標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展匯報，開展經(jīng)常性自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)工作中的盲點(diǎn)與薄弱環(huán)節(jié)；化解工作中的難點(diǎn)與疑點(diǎn)，為持續(xù)推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化夯實基礎(chǔ)，鋪平道路。同時醫(yī)院依托ISO-TC249秘書處、全國中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測中心的自身優(yōu)勢，多次咨詢上海市中醫(yī)藥地標(biāo)委專家，從中醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)化的角度來權(quán)衡醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立方案。同時邀請了上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院的資深專家來院多次指導(dǎo)工作，從標(biāo)準(zhǔn)化專家的角度和大家一起探討醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立方法。經(jīng)過多方討論，按照GB/T24421服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系要求，結(jié)合醫(yī)院實際，最終確定了上海市中醫(yī)診療公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架（圖1），也由此形成了一套醫(yī)院實踐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的通行方法（表1）。這樣既能符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，又不至于脫離醫(yī)院實際管理工作，具有較好的兼容性。

體系建立后，醫(yī)院在整個管理體系建設(shè)工作中，緊緊圍繞質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、科研實驗、醫(yī)療設(shè)備、后勤采購、財務(wù)預(yù)算管理和醫(yī)院內(nèi)部績效管理等項目進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化梳理和優(yōu)化，通過規(guī)范、清晰、完整的流程設(shè)計，將職能細(xì)化為可具體操作的工作環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程，形成專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式，建立起按流程定責(zé)、照標(biāo)準(zhǔn)做事、靠制度管人的體制，形成高效順暢、快速響應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制，在優(yōu)化流程的過程中實現(xiàn)管理創(chuàng)新。

3.3 全員參與，廣泛宣貫，持續(xù)改進(jìn)

宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)作為標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院多次邀請專家進(jìn)行專業(yè)交流、指導(dǎo)，并就標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)工作、“指標(biāo)體系”等內(nèi)容，進(jìn)行了深入淺出地講解，覆蓋面廣。同時對于每位入職的新職工，均進(jìn)行專項培訓(xùn)。醫(yī)院堅持發(fā)布一批標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行一批標(biāo)準(zhǔn)的宗旨，建標(biāo)-貫標(biāo)-定標(biāo)不斷固化。同時通過質(zhì)控檢查、內(nèi)外部審核，將貫標(biāo)情況納入整體考核。對建立的標(biāo)準(zhǔn)體系在實踐管理工作中不斷應(yīng)用和檢驗，并以曙光醫(yī)院為核心、以曙光醫(yī)院集團(tuán)及全國中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)中的監(jiān)測醫(yī)院為輻射帶，對準(zhǔn)體系進(jìn)行推廣應(yīng)用，并對其實施情況及時進(jìn)行匯總、分析，總體評估標(biāo)準(zhǔn)體系實施的效果。通過專家咨詢和論證，找出存在問題的癥結(jié)所在，制定相應(yīng)的整改措施，修訂和完善標(biāo)準(zhǔn)體系。形成“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生源于實踐-標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用基于實踐-標(biāo)準(zhǔn)提高依靠實踐-根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提高管理”的良性發(fā)展模式。在為期4年的中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)過程中，達(dá)到內(nèi)部管理有序，崗位職責(zé)明確，服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，顧客滿意度逐年提高；鞏固和提高了在全國中醫(yī)醫(yī)院的影響力和領(lǐng)先地位。

4 結(jié)語

作為中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的先行者，圍繞著建立中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系、制修訂標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫實施，以及持續(xù)改進(jìn)等舉措，標(biāo)準(zhǔn)化所體現(xiàn)的目標(biāo)性、系統(tǒng)性、持續(xù)性與最優(yōu)化等科學(xué)要求，醫(yī)院極大地提升了全體員工對標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識，給醫(yī)院服務(wù)帶來了全新理念和工作方法。項目的實施是對醫(yī)院各項工作全面的優(yōu)化設(shè)計與重置整合，設(shè)立明確、具體、量化的目標(biāo)使職能科室按照標(biāo)準(zhǔn)實施，提高醫(yī)院整體質(zhì)量和服務(wù)效率。有利于固化創(chuàng)新成果，提高整體質(zhì)量。醫(yī)院不斷優(yōu)化工作流程，管理服務(wù)由粗放型向集約化、精細(xì)化轉(zhuǎn)變，由等待整改向主動出發(fā)轉(zhuǎn)變，醫(yī)院服務(wù)符合政府要求的同時，讓患者滿意、職工滿意。有利于優(yōu)化工作流程，增強(qiáng)綜合能力，有利于整合各類資源，提升行政效能。同時通過中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，醫(yī)院建立了成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，也可為制定地方中醫(yī)診療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供參考依據(jù)。