“雙十一”網(wǎng)購綜合信用評價報告（2018年度）

2018年是“雙十一”網(wǎng)購節(jié)走過的第10個年頭，這十年不僅見證著中國電子商務(wù)的驚人巨變，影響著每個人的購物方式及生活方式，同樣見證著中國社會信用體系建設(shè)從起步到加速，從單兵作戰(zhàn)到協(xié)同共建、全面發(fā)力的發(fā)展進程。為更好地反映我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)情況，受國家發(fā)改委財金司委托，中 國改革報社《中國信用》雜志在持續(xù)四年觀察、監(jiān)測“雙十一”網(wǎng)購信用建設(shè)狀況，并提前發(fā)布預(yù)警報告的基礎(chǔ)上，會同憑安信用、阿里巴巴、京東、美團等單位，共同對“雙十一”網(wǎng)購的信用數(shù)據(jù)情況進行分析、研究，對電商平臺、物流企業(yè)、消費者等主體的價格、質(zhì)量、交易、支付等信用狀況進行梳理和總結(jié)，為消費者理性消費提供客觀參考和科學(xué)引導(dǎo)，為相關(guān)部門做好電子商務(wù)的規(guī)范管理提供依據(jù)。

——題記

2018年是“雙十一”網(wǎng)購節(jié)走過的第10個年頭，無論是剁手黨“買買買”引發(fā)的搶單，還是快遞小哥“停不下來”的物流速度，都讓“雙十一”顯得如此動人心魄。從2009年的一天5200萬，到2018年 2分鐘 100億；從 2009年僅 27個品牌上線，到2018年的18萬個，“雙十一”十年，變化的不僅僅是數(shù)字，更是消費體驗、理念和模式?！半p十一”十年，不僅見證著中國電子商務(wù)的驚人巨變，影響著每個人的購物方式及生活方式，同樣見證著中國社會信用體系建設(shè)從起步到加速，從單兵作戰(zhàn)到協(xié)同共建、全面發(fā)力的發(fā)展進程。與此同時，2018年的“雙十一”期間再次刷新的交易數(shù)據(jù)也再一次印證了我國消費內(nèi)需的強勁勢頭，有力地回應(yīng)了此前對“中國經(jīng)濟不景氣，居民消費降級”的悲觀猜測。而消費者滿意度再創(chuàng)新高，也在一定程度上扭轉(zhuǎn)了“網(wǎng)購就是買假貨”的社會偏見，網(wǎng)購不僅讓中國乃至世界其它地方的所有消費者的購物體驗更經(jīng)濟更便捷，而且更加可信。

習(xí)近平總書記最近在出席二十國集團領(lǐng)導(dǎo)人第十三次峰會第一階段會議講話時指出：“世界經(jīng)濟數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，新的工業(yè)革命將深刻重塑人類社會。我們既要鼓勵創(chuàng)新，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合，也要關(guān)注新技術(shù)應(yīng)用帶來的風(fēng)險挑戰(zhàn)?！薄半p十一”網(wǎng)購，這個原本由阿里巴巴為淘寶商城所設(shè)的一次小范圍促銷活動，到今天已經(jīng)演變成為一場覆蓋全網(wǎng)、從線上延伸至線下的購物狂歡節(jié)。作為新科技革命和產(chǎn)業(yè)變革背景下的商業(yè)創(chuàng)新，我們既為“雙十一”出現(xiàn)的每一個商業(yè)創(chuàng)新高聲喝彩，但也要對出現(xiàn)的種種暗流保持警惕。

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

為更好地反映我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)情況，受國家發(fā)改委財金司委托，中國改革報社《中國信用》雜志在持續(xù)四年觀察、監(jiān)測“雙十一”網(wǎng)購信用建設(shè)狀況，并提前發(fā)布預(yù)警報告的基礎(chǔ)上，會同憑安信用、阿里巴巴、京東、美團等單位，共同對“雙十一”網(wǎng)購的信用數(shù)據(jù)情況進行分析、研究，對電商平臺、物流企業(yè)、消費者等主體的價格、質(zhì)量、交易、支付等信用狀況進行梳理和總結(jié)，為消費者理性消費提供客觀參考和科學(xué)引導(dǎo)，為相關(guān)部門做好電子商務(wù)的規(guī)范管理提供依據(jù)。

2018年的相關(guān)數(shù)據(jù)及信息顯示，“雙十一”已成為全民購物節(jié)，商家促銷規(guī)范化程度不斷提高，網(wǎng)購環(huán)境誠信度明顯上升，誠實守信獲益、失信處處受限已經(jīng)成為大勢所趨。但我們同樣看到，長期被消費者詬病的商品價格先漲后降、商品質(zhì)量以次充好等問題依然存在，利用新的技術(shù)手段進行的欺詐現(xiàn)象亦有花樣翻新態(tài)勢，亟須引起相關(guān)部門高度重視。只有在電商平臺、電商企業(yè)、消費者以及相關(guān)部門的共同努力下，才能有效推動我國電子商務(wù)信用體系建設(shè)不斷前進，使得信用中國建設(shè)行穩(wěn)致遠。

“雙十一”折射中國經(jīng)濟高質(zhì)量增長趨勢

2018年是改革開放40周年，如果說改革開放之初我國經(jīng)濟發(fā)展要解決的首要問題是數(shù)量不足，需要“快”字當(dāng)頭，那么，在新時代要解決的首要問題則是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，必須“好”字當(dāng)頭。2018年的“雙十一”，不僅再次重復(fù)了每年交易量的飛速攀升，而且展示出消費轉(zhuǎn)型升級的諸多特點。

從歷年“1111,讓你的錢更值錢！” “千種商品，萬般實惠！” “價格更低，始終如一！”“低到笑！”……這樣的宣傳口號，到2018年阿里巴巴集團董事局主席馬云在致詞中“雙十一不是打折的日子，而是感恩的日子”的轉(zhuǎn)變，“雙十一”十年，見證著中國電子商務(wù)的快速發(fā)展，也見證著中國經(jīng)濟的深刻轉(zhuǎn)型。

2018年，“雙十一”網(wǎng)購節(jié)交易額再次攀升新高。2018年11月11日當(dāng)日全網(wǎng)交易額達3143.2億元，首次突破3000億元大關(guān)，共產(chǎn)生包裹13.4億個，移動端銷售占比為93.6%。其中，天貓平臺網(wǎng)絡(luò)商品交易額最高，為2135.50億元，占全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品交易總額的67.26%；京東平臺網(wǎng)絡(luò)11月11日單日商品交易額居第二位，為548.77億元，占全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品交易總額的17.28%；蘇寧平臺網(wǎng)絡(luò)商品交易額居第三位，為151.13億元，占全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)商品交易總額的4.76%?！度嗣袢請蟆分赋觯骸啊p十一’的消費盛況，只是翻騰在中國經(jīng)濟大海之上的一朵浪花，反映的是大海般的內(nèi)需潛力?！薄董h(huán)球時報》稱：“今年‘雙十一’還被外媒賦予另外一層意義——在中美爆發(fā)貿(mào)易摩擦、中國經(jīng)濟不確定性增大的環(huán)境下，觀察中國消費實力的晴雨表和試金石。”

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

有關(guān)專家指出，電子商務(wù)經(jīng)過這幾年的發(fā)展，中國社會基礎(chǔ)設(shè)施能力尤其是電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施供給能力得到了大幅提升，整個社會對電子商務(wù)的接受程度也大幅提升。因此從這個角度也可以看出中國在基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入，尤其是新經(jīng)濟方面的投入，切實推動了中國經(jīng)濟的發(fā)展與技術(shù)的進步，這也有利于世界經(jīng)濟的發(fā)展。綜合而言，2018年的“雙十一”呈現(xiàn)出十大特點。

一是全球化成為共識。2018年“雙十一”全球參與其中的國家和地區(qū)超過230個，天貓國際覆蓋了75個國家和地區(qū)的進口產(chǎn)品，有超過1500萬的消費者通過天貓國際購買了進口商品，一帶一路沿線國家網(wǎng)購增長迅猛。京東大數(shù)據(jù)顯示，2018年“雙十一”期間印度、芬蘭、紐約、愛爾蘭、德國等國家和地區(qū)品牌商品的銷售額都達到2017年同期的2倍以上。英國媒體《鏡報》報道稱，“雙十一”已經(jīng)超過西方傳統(tǒng)購物節(jié)日“黑色星期五”，成為全球最大的購物狂歡節(jié)。

二是新一代消費者崛起。阿里的數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”全天參與消費者人數(shù)同比增長20.18%，人均消費金額增長2.8%，90后、80后消費額占比超76.5%。10年前90后在“雙十一”消費者占比僅為4.2%，2015年占比首次超過80后，2018年占比更是達到46%。以90后為代表的新一代消費者個性化的需求，催生新興消費和小眾消費，客戶群體高度細分。越來越多消費者愿意為愛好買單。在天貓平臺，“雙十一”開始一小時內(nèi)，大疆靈眸Osmo Mobile 2 無人機、GoPro HERO7 Black、雷神911 ME 游戲本全面售罄。本次京東全球好物節(jié)中，年輕消費者的崛起讓大促消費表現(xiàn)出個性酷玩的鮮明特點，年輕態(tài)、時尚化、網(wǎng)紅款商品持續(xù)熱銷。京東25歲以下的年輕用戶數(shù)比2008年增長了4.1萬倍，明顯超過全站用戶總量的增長速度。

三是新零售成為主旋律。新零售打破了以往線下企業(yè)只看線下市場、線上企業(yè)只看線上市場的傳統(tǒng)理念，在推動企業(yè)走向線下、線上的全渠道融合理念。2018年的“雙十一”，全國逾20萬新零售門店和100個重點城市商圈全面參與，在北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、武漢、西安等天貓“雙十一”新零售之城引領(lǐng)下，全國400座城市掀起大聯(lián)歡，服飾、大快消、美甲、汽車和消費電子等行業(yè)的950個品牌的近9萬家線下智慧門店實現(xiàn)交易，提升了消費者的體驗和實體店鋪的效益?！盁o界零售”問世后的第二個“雙十一”，京東聯(lián)合上千品牌和60萬家線下門店，為消費者帶來好物+好玩+好服務(wù)一體的極致購物體驗，也以高質(zhì)量消費有效助推經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。幾大電商平臺線上線下全面打通，線下實體店活動優(yōu)惠力度與線上相差無幾，并且還可以在各大電商平臺下訂單，實體店自取提貨。此次線上線下全渠道聯(lián)動的購物狂歡節(jié)，宣告新零售時代的到來。

四是技術(shù)升級成主打牌。隨著對大數(shù)據(jù)的不斷重視和開發(fā)，智能化也成為了“雙十一”各大銷售平臺的主打牌。一方面是物流的智能化，無人超市、無人便利店、全流程無人倉、無人配送貨車、智慧供應(yīng)鏈商家開放平臺等大量黑科技產(chǎn)品一一被推出。2018年，阿里巴巴未來物流園區(qū)和視頻云監(jiān)控系統(tǒng)“智慧天眼”首次參與“雙十一”。園區(qū)依托物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，運營效率較傳統(tǒng)園區(qū)提高20%；“智慧天眼”已累計接入6大快遞公司、62個核心轉(zhuǎn)運中心，攝像頭鏈接數(shù)量突破1萬個，快遞場站內(nèi)流轉(zhuǎn)效率提高15%。另一方面是技術(shù)的智能化，各平臺通過短視頻、直播、社區(qū)、內(nèi)容導(dǎo)購等形式增強用戶參與感，同時，無人客服、人臉識別互動、AR 試妝等科技也參與其中。京東智能客服在2018年的“雙十一”服務(wù)超過了1630萬次，90%的問題由智能客服獨立解決。

五是品質(zhì)消費成主流趨勢。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，消費者更傾向于購買知名品牌商品，其中國產(chǎn)品牌更加受到青睞，“雙十一”銷售額前10名的品牌中，國產(chǎn)品牌占了6個；銷售量前10名的品牌中，國產(chǎn)品牌占8個。中華老字號產(chǎn)品的銷量超過28億元。

根據(jù)天貓官方披露，2018“ 雙十一”銷售金額過億的品牌數(shù)量從2017年的167個增至237個；其中，蘋果、小米、華為、美的、海爾、耐克、阿迪達斯、優(yōu)衣庫銷售金額突破10億元。交易額最大的服裝門類，羊毛衫、呢大衣、棉襖三類衣服均價下降，羊絨衫、羊絨大衣和羽絨服消費上漲，出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性升級。一些初次參加“雙十一”的海外商家對消費需求，特別是高端商品估計不足，不少商品上線即售罄。Gopro 定制版運動攝像機單價近4000元，商家只準(zhǔn)備了900套，不到2小時售罄。旅游也呈現(xiàn)品質(zhì)化趨勢，星級酒店消費增長快，消費者趨于年輕。以往最熱門境外旅游目的地是港澳和周邊國家，2018年遠途訂制路線火爆，超過3000多人購買南北極旅游產(chǎn)品。京東平臺上，2018年11月1日～11日，萬元以上的按摩椅銷售額超過2017年同期4倍，咖啡機銷售額達到去年同期2倍，2000元以上的高端智能掃拖機器人銷售額同比達8.8倍。消費者的關(guān)注點從原來的商品價格逐漸向商品的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

六是購物社交化大勢所趨。2018年，創(chuàng)辦僅3年的拼多多上市備受關(guān)注，也讓“社交電商”成為電子商務(wù)領(lǐng)域的熱詞。淘寶、京東、美團等平臺紛紛推出拼購、拼團，不愿錯過社交電商發(fā)展的紅利。天貓2018年推出“雙11 合伙人”計劃，用戶可以通過組隊方式在手機淘寶組隊PK人氣贏取能量；京東及蘇寧易購則紛紛發(fā)力拼購活動，其中京東拼購開放“團長免單”和“拼團搶神券”兩大玩法，蘇寧則將2018年11月8日定為“超級拼購日”,有大量低價爆款正品上線，同時蘇寧也給予推廣拼購訂單的“推客”更多現(xiàn)金獎勵。2018年社交電商行業(yè)高速發(fā)展,“電商+社交”模式效果已獲驗證, 該模式為“雙十一”提供較大助力。而怎樣充分利用社交流量，通過運營實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，讓社交流量轉(zhuǎn)化為消費領(lǐng)域持續(xù)不斷的動能，是電商領(lǐng)域需要思考的問題。

七是“閃送”開創(chuàng)配送新模式。“雙十一“不僅反映了中國消費者的消費升級，同樣也帶動了一系列的產(chǎn)業(yè)變革。2018年的閃送等泛物流產(chǎn)業(yè)便是其中之一。相比傳統(tǒng)快遞服務(wù)，以閃送為代表的同城專人直送的快遞模式最大的革命就是砍掉了所有中轉(zhuǎn)分揀環(huán)節(jié)，快遞由發(fā)件人一端直接送達收件人。閃送的服務(wù)旨在為用戶解決“難、忙、急、懶”的需求,包括遞送緊急物品,如文件證件、鮮花蛋糕等,同時為用戶提供代買代服務(wù)等等。目前閃送業(yè)務(wù)已覆蓋全國222座城市，閃送平臺服務(wù)品類已超過1500種，且平臺訂單量每年以超過300%的速度增長?？梢哉f，閃送在物流快遞行業(yè)開創(chuàng)了全新的配送模式，也迎合了互聯(lián)網(wǎng)時代用戶對時效性和個性化的需求。

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

八是區(qū)塊鏈亮相實現(xiàn)全球溯源。在2018年的“雙十一”狂歡節(jié)中，區(qū)塊鏈技術(shù)首次被規(guī)模應(yīng)用并獲得明顯成效。在天貓國際商城，使用區(qū)塊鏈溯源的商品覆蓋百余個國家和地區(qū)，商品數(shù)量達到1.5億件。涉及的商品主要包括鉆石、進口奶粉、進口保健品等，另外五常大米、茅臺酒、平武蜂蜜等高端商品也將采用區(qū)塊鏈溯源。用戶只要用手機掃一掃，就可以看到鉆石等高端商品從海外采購到國內(nèi)配送等重要環(huán)節(jié)的全鏈路信息，相當(dāng)于為每件商品附上唯一商品“身份證”。京東智臻鏈區(qū)塊鏈服務(wù)平臺上，超過12億條溯源上鏈數(shù)據(jù)讓消費者買得更加放心。京東平臺智能補貨自動單量同比增長了136%，重點品類預(yù)測準(zhǔn)確率達93%。

九是電商扶貧作用凸顯。2018年“雙十一”期間，農(nóng)村電商攬金頗豐、增長強進。拼多多平臺農(nóng)產(chǎn)品訂單量超4000萬單，其中的1200萬單由國家級貧困縣通過“產(chǎn)地直發(fā)”的方式發(fā)出，總量超過1億斤，較2017年同比增長逾409%。天貓?zhí)詫毱脚_整體帶動網(wǎng)絡(luò)農(nóng)產(chǎn)品銷售47億元，其中茶葉、大米、牛肉制品、海參等8個農(nóng)產(chǎn)品品類銷售過億元。從農(nóng)村賣出的商品總金額達到146億元，其中浙江省和江蘇省銷售金額均超過10億元。

十是信用元素成新引力。蘇寧首次上線手機“雙十一”全新業(yè)務(wù)即信用以舊換新，用戶只要提交舊機評估，風(fēng)控審核通過后，根據(jù)消費者的信用評級，直接打一定比例的舊機款，最高可預(yù)付1000元給用戶，讓用戶先購新機，后回收舊機，同時再送240元新機專享補貼。“雙十一”前夕，京東依托AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，積極搭建多場景、個性化服務(wù)矩陣，旨在為用戶和商家搭建一個誠實守信的服務(wù)平臺，形成用戶購買前的隱形“護盾”，有效捍衛(wèi)了優(yōu)質(zhì)商家及廣大用戶的權(quán)益。

“雙十一”成績不斷刷新的數(shù)據(jù)背后，是中國網(wǎng)絡(luò)購物高速發(fā)展的十年。2009年，中國智能手機尚未普及，網(wǎng)購用戶規(guī)模剛剛突破1億，電商在中國還僅僅是星星之火。十年過去，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為居民生活不可或缺的重要部分，互聯(lián)網(wǎng)與制造業(yè)、消費端與生產(chǎn)端的深度融合，生產(chǎn)出更多與消費升級同向而行的新產(chǎn)品，不僅讓企業(yè)在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整中獲得新生長，更能提升整個經(jīng)濟供給側(cè)的效率與品質(zhì)，從而促進中國消費的轉(zhuǎn)型升級，激發(fā)中國未來發(fā)展的無限活力。

電子商務(wù)領(lǐng)域新型信用監(jiān)管機制初步形成

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

電子商務(wù)打破了經(jīng)營的時空和地域限制，也為信用監(jiān)管帶來了新的挑戰(zhàn)。近年來，在黨中央、國務(wù)院堅強領(lǐng)導(dǎo)下，各地方各部門不斷探索，加強上下聯(lián)動協(xié)同監(jiān)管，推動電子商務(wù)領(lǐng)域形成以信用為核心的新型監(jiān)管機制，有效規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序，促進了經(jīng)營者自律，有力維護了網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益。2018年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務(wù)法》，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)進行了界定，讓電商監(jiān)管有法可依。與往年相比，2018年在“雙十一”促銷期間，各部門更加注重運用大數(shù)據(jù)加強消費預(yù)警、事中監(jiān)管、事后懲戒，并形成了治理合力。尤其值得注意的是，一些曾經(jīng)在網(wǎng)上風(fēng)云一時的購物平臺，因誠信缺失問題受到了消費者的拋棄，失去了生存的空間，例如曾經(jīng)以火遍大江南北的“我為自己代言”的勵志廣告語聞名的“聚美優(yōu)品”，因為售賣假貨，致使業(yè)績下滑，在本次“雙十一”大戰(zhàn)中已經(jīng)基本出局，少人問津。2018年的“雙十一”購物節(jié)，信用監(jiān)管呈現(xiàn)出以下四個“強化”特色。

一是注重引導(dǎo)，強化事前預(yù)警。一方面，針對電商平臺，各級監(jiān)管部門在“雙十一”前期召集各大電商平臺“開會”，給電商平臺戴上“緊箍咒”。2018年10月30日，國家市場監(jiān)管總局召開學(xué)習(xí)貫徹《電子商務(wù)法》、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動行政指導(dǎo)座談會，召集京東、蘇寧易購等13家網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)，聽取加強網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管的意見建議，強調(diào)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)認(rèn)真對照往年網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動中存在的問題，回應(yīng)消費者訴求，在平臺治理、信息披露、公平競爭、消費者權(quán)益保護等方面，切實履行好網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體責(zé)任。緊接著，浙江、江蘇、甘肅、黑龍江、湖南、河北、山東等多地市場監(jiān)管部門分別對省內(nèi)電商平臺及電子商務(wù)企業(yè)提要求，明確電商平臺要嚴(yán)格落實責(zé)任和義務(wù)，依法合規(guī)開展“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動，切實維護好消費者合法權(quán)益。另一方面，針對消費者，在國家發(fā)改委的指導(dǎo)下，中國改革報社《中國信用》雜志發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告》，總結(jié)出消費者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險、商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險，以及政府部門需要關(guān)注的五大趨向，對各大電商誠信經(jīng)營和廣大網(wǎng)友理性消費進行預(yù)警提示。中國消費者協(xié)會發(fā)布提醒，提出網(wǎng)絡(luò)購物四項注意。此外，天津市市場監(jiān)管委、云南省市場監(jiān)督管理局、云南省消費者協(xié)會、貴州省消協(xié)、北京市工商局等各地方部門針對近幾年網(wǎng)上消費侵權(quán)行為的發(fā)生和消費者網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到的各種問題，都提前發(fā)布了“雙十一”消費警示，不少高校和社會團體也都根據(jù)自身特點對預(yù)防詐騙進行了宣傳預(yù)警。

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

二是穩(wěn)定市場，強化定向監(jiān)測。為保障“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)消費市場穩(wěn)定有序，凈化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，通過大數(shù)據(jù)，開展“雙十一”網(wǎng)絡(luò)市場定向監(jiān)測檢查行動成為各地的共識。比如在“雙十一”期間，江蘇省市場監(jiān)管部門對全省網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域一些價格、商品信息、宣傳信息的進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并制止不規(guī)范促銷行為，加大對涉嫌虛假宣傳、商品質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)保護等方面違法行為的執(zhí)法力度。浙江省市場監(jiān)管局公布了“雙十一”定向監(jiān)測方案，重點監(jiān)測經(jīng)營主體不實、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則不完善、虛假宣傳和違法廣告、刷單炒信、商業(yè)混淆、網(wǎng)絡(luò)集中促銷、網(wǎng)購消費者權(quán)益、侵犯知識產(chǎn)權(quán)以及其他網(wǎng)絡(luò)違法行為。新疆維吾爾族自治區(qū)工商和市場監(jiān)管部門聯(lián)手協(xié)作，對虛假打折、虛假宣傳、虛假廣告、價格欺詐、不公平格式條款、刷單炒信、銷售假冒偽劣商品等7 方面的違法違規(guī)行為實施重點監(jiān)測監(jiān)管，并加強事中事后監(jiān)管，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)商在集中促銷期間發(fā)生違法行為，將立即督促包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者整改。山東省重點關(guān)注今年網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動中新出現(xiàn)的“心愿清單”“雙十一錦鯉”“超級紅包”“紅包雨”“集能量，兌紅包”等促銷策略，采取技術(shù)手段定向監(jiān)測電商平臺、網(wǎng)店是否存在假打折誤導(dǎo)消費者、價格壟斷、不正當(dāng)競爭等不規(guī)范促銷的行為，對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，加強事中事后監(jiān)管等。

三是凈化環(huán)境，強化主體責(zé)任。《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，如果電商平臺經(jīng)營者未采取必要措施制止商家的侵權(quán)假冒行為，情節(jié)嚴(yán)重的，處50萬元至200萬元罰款。電商平臺在一定條件下對該平臺內(nèi)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，無疑能夠倒逼其盡到把關(guān)責(zé)任，有效凈化網(wǎng)購環(huán)境。阿里巴巴利用圖像處理等大數(shù)據(jù)技術(shù)，對平臺在線的數(shù)十億件商品和上千萬商家的異常行為進行實時掃描與假貨判定，目前主動刪除的疑似侵權(quán)鏈接中，97%由系統(tǒng)自動實時完成。天貓通過智能風(fēng)控中臺為消費者提供全面安全保障，一是按照全網(wǎng)200萬次/秒的攻擊頻率來設(shè)計強大的防御體系;二是著重打擊爬蟲、刷單等欺詐手段。截至2018年11月12日0 時，阿里安全體系抵御互聯(lián)網(wǎng)16億次攻擊?！半p十一”前夕，京東超市啟動大規(guī)模溯源檢查。京東超市溯源檢察官們奔赴海內(nèi)外，對入駐品牌的原料種植區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場、倉儲物流等進行針對性檢查，若發(fā)現(xiàn)品牌商在關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏導(dǎo)致質(zhì)量不達標(biāo)，將停止合作。電商平臺大促頻繁，商品價格也時時變化，不少消費者抱怨剛剛下單商品就降了價，針對這一問題，京東在當(dāng)前電商行業(yè)普遍推行的7天無理由退貨基礎(chǔ)上，聯(lián)合部分商家將時間翻倍延長至15天或30天，而且消費者一鍵申請即可，有效解決了這一問題。美團進一步加大對炒信的清理力度，2018年11月1日至2018年11月15日處理評價量達741,134條，同比增長12.79%。

四是消費維權(quán)，強化失信懲戒。為有效整治虛假廣告宣傳、商家以次充好、惡意刷單刷評等失信亂象，維護消費者權(quán)益，各級部門和平臺已有所行動：2018年5月，國家發(fā)改委、工信部等八部門聯(lián)合發(fā)文加大對電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項治理，除了將進一步打擊惡意刷單、惡意評價、空包裹代發(fā)郵寄等失信行為外，更是成立跨地區(qū)“反炒信”聯(lián)盟和聯(lián)合懲戒；2018年7月，商務(wù)部印發(fā)《2018年商務(wù)信用建設(shè)工作要點》將電子商務(wù)列入信用工作重點領(lǐng)域，要求制定電子商務(wù)誠信企業(yè)評價辦法等；2018年11月，在浙江省市場監(jiān)督管理局等部門的指導(dǎo)下，阿里巴巴、網(wǎng)易考拉、云集、美團、順豐等22家電商和物流企業(yè)聯(lián)合發(fā)起成立浙江省電子商務(wù)失信懲戒聯(lián)盟，并對外公布了第一批網(wǎng)絡(luò)失信企業(yè)名單；2018年11月，廣州市消委會在全國首次開通“雙十一”投訴咨詢專線電話，并在“廣東消費維權(quán)網(wǎng)”“廣東消委會”微信公眾號上開設(shè)“雙十一”維權(quán)專欄，成立首個消費維權(quán)律師團，旨在通過商品和服務(wù)的法律監(jiān)督，增強經(jīng)營者的誠信意識，提高消費者依法維權(quán)意識。同時，在“雙十一”之后，海南、南京、廣州、杭州、北京等多地相繼發(fā)布“雙十一”消費維權(quán)情況 ，強調(diào)將積極處理各類投訴舉報問題，加強對電商企業(yè)違法違規(guī)行為的查處力度，努力創(chuàng)造全市公平競爭的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境，切實維護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。

數(shù)據(jù)來源：憑安信用，2018/11

“雙十一”電子商務(wù)主要信用風(fēng)險分析

從“光棍節(jié)”到購物節(jié)，每年“雙十一”交易額增長的背后，是整個商業(yè)、支付、物流、服務(wù)等多方面的社會大協(xié)同，早已超出一場普通的全民購物狂歡，它所代表和折射的是中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、社會消費升級的巨大改變和生動縮影。值得注意的是，在“雙十一”整個活動中，仍然存在亟待多方共同解決和關(guān)注的問題，其中五個“仍未解決的老問題”、七個“新的風(fēng)險動向”以及四個“不屬于信用領(lǐng)域的突出問題”，尤其值得關(guān)注。

五個“仍未解決的老問題”是：

一是假冒偽劣依然存在。例如近日央視曝光的鑫東湖旗艦店，在拼多多、天貓、京東等多家平臺上都有網(wǎng)店，曾經(jīng)是拼多多網(wǎng)站的銷售冠軍?！半p十一”期間原價1688元的12只禮盒裝陽澄湖大閘蟹只賣256元，比原價便宜了八成多，但其實沒有一件是真的陽澄湖大閘蟹。同時，以次充好現(xiàn)象依然存在。江蘇省消保委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有近4 成消費者“雙十一”期間購買的商品質(zhì)量沒有平時購買的同一商品質(zhì)量好，存在優(yōu)惠促銷期間“以次充好”的情況。浙江省市場監(jiān)管部門“雙十一”共接到涉及商品質(zhì)量的投訴1019件，占“雙十一”購物節(jié)活動消費投訴總數(shù)的14.3%。商品質(zhì)量反映的問題主要有購買到的商品涉嫌“三無”、假冒、質(zhì)量存在瑕疵、沒有3c認(rèn)證、已過保質(zhì)期等。部分商家誘導(dǎo)消費者繞開第三方支付方式，通過陌生支付鏈接、二維碼或私下轉(zhuǎn)賬等進行交易，導(dǎo)致消費者事后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題而維權(quán)缺乏憑據(jù)。

虛假購物APP仿冒目標(biāo)前十名及仿冒數(shù)量

二是虛假促銷依然存在。由于促銷活動規(guī)則解釋不到位或者實際操作不到位，與消費者感受和認(rèn)知存在差距，因此在“雙十一”過后促銷承諾未兌現(xiàn)的投訴占據(jù)較大比例。比如，“滿減”活動和購物津貼無法同時使用、參加不同品類和檔次的“滿減”活動不能合并抵消、紅包使用具有時效和金額限制等。有的商家為了提高銷量，開展“當(dāng)天下單前x名免單”活動卻遲遲不公布免單名單，甚至活動一結(jié)束立即將宣傳頁面撤下;有的商家開展“付定金抵扣余款”活動，待消費者付了定金后立即更改頁面將提高商品售價;有的商家促銷活動條款不明確，利用解釋權(quán)隨意變更規(guī)則等。

三是先漲后降依然存在。與2017年相比，2018年“雙十一”，商品價格出現(xiàn)先漲后降的情況雖有所減少，但依然存在。根據(jù)憑安征信監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年“雙十一”期間，總計有1929.77萬件促銷商品出現(xiàn)了先漲后降的現(xiàn)象，占促銷商品總量的5.01%。其中，2018年“雙十一”當(dāng)天，所有先漲后降商品中有63.14%出現(xiàn)了價格上漲，13.61%的商品出現(xiàn)了價格降低。

四是售后缺位依然存在。電商帶給消費者便利的同時，一些產(chǎn)品因為銷售渠道不同、商家售后保障不規(guī)范，無法進行正常的售后維修。甚至有部分生活用品、家用電器等產(chǎn)品，售前承諾的全國聯(lián)保，需要維修時，卻困難重重，成了“無處可?！薄１热?，消費者在電商平臺購買的商品，需要維修時，經(jīng)常遇到平臺客服將問題推給廠家，廠家又以產(chǎn)品是網(wǎng)上銷售為由，將責(zé)任推給電商平臺。這一線上不愿修、線下不愿管的現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。此外，還有在一些產(chǎn)品承諾“全國聯(lián)?！薄?年免費維修”，但在實際操作中只有部分配件能免費更換，但郵費需要買家承擔(dān)。如需上門服務(wù)，上門費、工時費也得買家支付。

五是廣告違法依然存在。憑安信用監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在2018年“雙十一”期間，總計監(jiān)測到涉嫌違反《廣告法》行為的商品1018件。涉嫌違反《廣告法》行為的商品主要分布在京東、淘寶、天貓、蘇寧易購、國美等電商平臺。同時，消費者反映較多的問題有虛標(biāo)價格降幅、虛構(gòu)成交量、虛假標(biāo)示產(chǎn)品產(chǎn)地、虛構(gòu)或者夸大商品功效、對缺貨商品仍標(biāo)示有貨、對商品信息表述模棱兩可誤導(dǎo)消費者，使用“僅此一天”“史上最低”“一律不退”等宣傳用語等。比如，浙江省市場監(jiān)管部門在“雙十一”期間接到涉及虛假宣傳和違法廣告的投訴1058件，占“雙十一”活動消費投訴總數(shù)的14.9%。

七個“新的風(fēng)險動向”是：

一是預(yù)售促銷“被套路”。2018年是“雙十一”誕生的第十年，電商平臺的預(yù)熱比2017年提前了三周，“雙十一”期間有消費者發(fā)現(xiàn)，自己到手的化妝品莫名其妙縮水了?！邦A(yù)售時說的是買一送一，到手發(fā)現(xiàn)只有一件，問客服解釋說是買二免一，需要拍兩件才可以?！贝送猓€有人早早在該網(wǎng)店參加了雙十一付定金預(yù)售活動，最后才發(fā)現(xiàn)預(yù)售價格比當(dāng)天活動價高出許多，不少消費者反映，為什么看上的商品一天一個價？為什么說好的“買一贈一”變成了“買二返紅包”？尤其是一些促銷活動需要通過一系列復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則才計算出來的，讓消費者深切感受到“被套路”。

二是“網(wǎng)絡(luò)黑客黑產(chǎn)”利益鏈。利用軟件偽裝實現(xiàn)暗扣金額、非法利用網(wǎng)絡(luò)廣告流量變現(xiàn)、種植惡意手機病毒進行詐騙和盜竊、利用“黑客”手段竊取網(wǎng)絡(luò)公民個人信息等行為，已形成利用“黑客”技術(shù)來獲取非法利益的產(chǎn)業(yè)，也被稱為“網(wǎng)絡(luò)黑客黑產(chǎn)”。隨著“黑客黑產(chǎn)”犯罪活動的猖獗，還滋生出網(wǎng)絡(luò)電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)盜竊等下游犯罪，嚴(yán)重侵犯公民人身財產(chǎn)安全，嚴(yán)重危害社會安全穩(wěn)定。360安全大腦發(fā)布的《2018年雙十一網(wǎng)購生態(tài)安全報告》顯示，近一個月內(nèi)，活躍的虛假仿冒主流購物APP的數(shù)量接近4000個，這些APP已覆蓋了超過30萬移動設(shè)備。天貓、京東、美團、唯品會、蘇寧易購等購物平臺都在被仿冒的前十名。“安全狗”云安全平臺的記錄顯示,“雙十一”當(dāng)天,該平臺攔截的攻擊數(shù)突破兩億次,受到影響的網(wǎng)站數(shù)量破兩百萬個。在這些被攻擊的網(wǎng)站中，電商行業(yè)相比平時大幅上升，幾乎占了一半。雖然大多數(shù)都得到了有效的攔截，但仍有少量漏網(wǎng)之魚，其中“不常見的HTTP 訪問”獨占鰲頭，是攻擊成功數(shù)量最多的類型。

三是“套路貸”陷阱隱憂大。這場“購物狂歡”中，贏家不僅有平臺和商家，也包括金融機構(gòu)。無論是各家銀行推出的信用卡消費“滿減”活動或高倍積分兌好禮，還是電商平臺自主推出的消費金融產(chǎn)品，都成為了越來越高的“雙十一”消費數(shù)據(jù)的重要推手。但值得注意的是，消費貸款產(chǎn)品本身也隱藏風(fēng)險。消費能力的提高特別是消費意識的轉(zhuǎn)變，刺激部分年輕人“以貸養(yǎng)貸”或借助“消費貸”加杠桿投資，這種傾向放大了相關(guān)貸款的風(fēng)險；而消費類貸款多屬無抵押貸款，審核流程簡單、各銀行之間信息不透明，重復(fù)放貸嚴(yán)重。上述因素疊加，導(dǎo)致了消費類貸款存在著一定的風(fēng)險。尤其值得警惕的是，一些P2P貸款平臺（網(wǎng)貸平臺）、線下私貸利用虛假宣傳、線下簽約、收取超高費率，同時存在暴力催收等問題，受害者通常會遭受巨大財產(chǎn)損失甚至威脅自身安全。雖然“雙十一”前各高校都在提醒學(xué)生遠離校園貸，但仍有一些同學(xué)落到這些“套路貸”陷阱之中，個人生命財產(chǎn)安全都受到極大影響。

存在高危漏洞的購物APP類型分析

四是移動支付亟待“安全閥”。從2011年開始，“雙十一”開始上量，移動端的交易比例也逐年提升。到2018年，移動端交易占比已經(jīng)超過90%。其中，據(jù)官方介紹，11月11日當(dāng)天，消費者通過指紋、刷臉完成支付的比例達到60.3%。移動支付已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?。正因為掃碼支付的簡單便捷，不少黑客、不法分子已經(jīng)盯上了移動支付這塊“大蛋糕”。雖然移動支付具有傳統(tǒng)支付方式無法比擬的優(yōu)勢，但同時因為移動設(shè)備上存儲了很多用戶的個人信息，加之移動終端獨有的特性都使用戶的移動支付資金面臨諸多風(fēng)險。這些風(fēng)險主要來自以下三個方面：一是傳統(tǒng)的盜竊、詐騙手段。二是用戶的個人信息被泄露。三是手機病毒、惡意軟件等威脅移動資金安全。

雙十一前夕垃圾短信熱詞

雙十一前夕廣告推銷類垃圾短信推銷商品分布

五是炒信產(chǎn)業(yè)化“野火再燃”。2018年“雙十一”后，新京報、一財網(wǎng)等媒體先后刊發(fā)調(diào)查報道，直指刷好評、刷銷量等刷單現(xiàn)象。美團的監(jiān)測也顯示，2018年以來商戶炒作逐漸從商戶（含店員等利益相關(guān)方）添加炒作評價逐漸轉(zhuǎn)化為商戶通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布任務(wù)，及通過黑產(chǎn)中介聯(lián)系網(wǎng)站真實用戶添加炒作評價，或通過送禮、送菜、打折等方式獲取店內(nèi)體驗用戶好評。從2016年開始，有關(guān)部門和電商平臺開始加大協(xié)調(diào)力度，聯(lián)合作戰(zhàn)，打擊刷單炒信問題，盡管隨著打擊技術(shù)和力度的不斷提高，炒作信用的賣家付出的財力和承擔(dān)的風(fēng)險也在同比增加。但并沒有阻止刷單炒信產(chǎn)業(yè)鏈的繼續(xù)延伸。一些發(fā)現(xiàn)刷信用越來越無利可圖的個人和企業(yè)又開始將目光轉(zhuǎn)向“專業(yè)刪除差評”、封殺競爭對手等行當(dāng)。正是看中了口碑營銷的便捷、廉價、易于操控的特性，不少公關(guān)公司、營銷公司從中嗅到了另類商機，干起了密集發(fā)帖，幫助客戶打擊異己，詆毀、攻擊競爭對手的勾當(dāng)。因此，打擊炒信必然是一場持久戰(zhàn)。

六是虛假發(fā)貨“被退款”。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計，2018年“雙十一”退款問題投訴占比為19.10%。在“雙十一”期間，消費者購買到實惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至虛假發(fā)貨?！半p十一”后，眾多消費者面臨“被退款”。比如，有消費者遲遲未收到商品，商家聲卻稱發(fā)貨后由于快遞失誤而丟件，但實際情況是快遞不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，并稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。京東商城在“雙十一”當(dāng)天開展了滿400減200的超大優(yōu)惠活動，在消費者瘋狂下單后，一些消費者卻表示“雙十一”當(dāng)天系統(tǒng)已經(jīng)提示下單成功，但在“雙十一”過后僅一天，訂單就被自動取消了。對此，京東方面予以否認(rèn)，但真相究竟如何仍不得而知。

七是花樣“蹭熱點”詐騙升級。2018年“雙十一”之后，多地運送快遞的貨車出現(xiàn)起火問題，一些貨物被火燒毀?？爝f車起火的消息，除了引起買家和賣家的關(guān)注外，還引起了另一個群體的關(guān)注——詐騙分子?！皩τ谀目爝f，我們深感抱歉。在***高速公路上突然起火，您的快遞不慎燒毀，我們正在核實損失情況，稍候與您聯(lián)系?！辈簧偃嗽凇半p十一”之后，都收到了以“菜鳥驛站”開頭，內(nèi)容如上文的詐騙短信，很多買家也因此不明不白地向賣家提出了退款，殊不知，自己已經(jīng)被詐騙短信所蒙蔽。此外，在另一些二手交易平臺上，出現(xiàn)了賣家在出售“二手快遞”“福袋包裹”的騙局。賣家稱，售賣的包裹要么是無人認(rèn)領(lǐng)的購物節(jié)包裹，要么是倉庫數(shù)據(jù)丟失、微商倒閉的庫存件，這些包裹標(biāo)價從幾毛錢到10多元不等，買家只需支付運費就可獲得。核實發(fā)現(xiàn)，此類商品多有“貓膩”要么是純粹的“運費騙局”，要么是商家處心積慮設(shè)計的銷售陷阱。

四個“不屬于信用領(lǐng)域的突出問題”是：

一是短信轟炸問題嚴(yán)重。據(jù)360安全大腦《2018年雙十一網(wǎng)購生態(tài)安全報告》顯示，10月份日均垃圾短信攔截量達1642.3萬條，絕大多數(shù)為購物推廣，面膜、手機、大閘蟹等都是熱推產(chǎn)品，同時“紅包”“旗艦店”“狂歡節(jié)”等“雙十一”相關(guān)詞匯成為熱詞。很多垃圾短信存在不明鏈接，并含有加“QQ”“微信”等信息，暗藏詐騙風(fēng)險。比如，有消費者反映2018年11月10日一天收到41條短信，11月11日收到30條短信。短信大多為以前購買過的店鋪發(fā)送的推銷信息，內(nèi)容大同小異，都是介紹店鋪促銷活動的，頻繁的短信推送對消費者造成了較大困擾。

二是環(huán)境成本增高凸顯。根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，僅2018年11月11日一天，我國主要電商企業(yè)全天共產(chǎn)生快遞物流訂單13.52億件，同比增長25.12%。在此基礎(chǔ)上，一件普通的快遞，根據(jù)商品種類的不同，會有塑料袋、封套、快遞膠帶、包裝箱以及編織袋五大類包裝。而不少電商或快遞員為了安全起見，均選擇“寧多勿少”的包裝方式，平均每件包裹“穿衣”2到3層，數(shù)量巨大的包裝垃圾由此產(chǎn)生。據(jù)媒體公開數(shù)據(jù)，目前中國快遞業(yè)中紙板和塑料實際回收率不到10%，包裝物總體回收率不到20%。這驚人的數(shù)據(jù)帶來的環(huán)境污染不可估量。另據(jù)菜鳥網(wǎng)絡(luò)預(yù)測，99%的快遞包裝仍需要靠消費者、清潔工和廢品回收人員處理，最終被焚燒或填埋。

三是退貨潮加劇社會浪費。2018年“雙十一”正值周末，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多等各大電商平臺推動下，掀起一陣全民網(wǎng)購狂歡。低價折扣、贈品贈券、滿多少返多少等五花八門的營銷手段，再加上“買買買”的情緒氣氛高漲，導(dǎo)致不少消費者沖動消費。不少消費者為了湊優(yōu)惠券下單，并在商家未發(fā)貨時申請退貨退款。根據(jù)天貓公告，由于活動期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，“雙十一”活動當(dāng)天，消費者已付款未發(fā)貨訂單不支持申請退款，已付款已發(fā)貨訂單支持申請退款。退款功能于 2018年11月12日0點開放，但為繼續(xù)確保購買體驗的順暢，于12日0點對退款流程進行了10分鐘內(nèi)的限流措施。而“退貨潮”的出現(xiàn)也反映出在銷售額屢創(chuàng)新高的背后，更要關(guān)注營銷規(guī)則的公平合理、售后服務(wù)的質(zhì)量等。

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四是“隱私面單”面臨回潮。2017年4月下旬到5月上中旬，菜鳥網(wǎng)絡(luò)通過聯(lián)合EMS、百世快遞、中通、申通、中國郵政集團公司、天天、德邦、圓通、韻達等主要快遞公司，上線了“隱私面單”，其面單中消費者的手機號碼不再完整顯示，而是隱藏部分?jǐn)?shù)字，家庭住址信息也做了技術(shù)處理。有數(shù)據(jù)顯示，2017年底時，主流快遞企業(yè)電子面單普及率已經(jīng)達到80%。但2018年不少消費者收到“雙十一”下單的快遞后，發(fā)現(xiàn)此前被快遞企業(yè)大肆宣傳推廣的“隱私面單”不見蹤跡，收件人手機號碼、家庭住址也不再打碼隱藏，包括京東、順豐、EMS、圓通、中通等多家快遞企業(yè)，消費者的個人信息安全隱患再度浮現(xiàn)?！半[私面單”能否落實不僅僅在于快遞公司，也在于發(fā)貨商家的選擇以及快遞員的習(xí)慣。目前仍有部分快遞企業(yè)實際上并未在廣泛推行這一做法。

期盼與建議

2018年11月30日，李克強總理在南京考察蘇寧控股集團時指出，希望更好運用云平臺，徹底打通生產(chǎn)、銷售和物流環(huán)節(jié)，要像孫悟空一樣，既能騰“云”駕霧，又可“鉆”進消費者心里。

“既能騰‘云’駕霧，又可‘鉆’進消費者心里”既是對蘇寧的勉勵，也是對所有電商企業(yè)的希望和要求。推進商業(yè)信用體系建設(shè)，促進企業(yè)誠實守信經(jīng)營，以誠信典范的引領(lǐng)效應(yīng)吸引全社會共同參與，踐行誠信，傳遞誠信，既是電子商務(wù)長期健康發(fā)展的必然要求，也是我國經(jīng)濟從高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長的現(xiàn)實需要，我們認(rèn)為，以下五個“雙向”折射電子商務(wù)信用建設(shè)新方向，未來發(fā)展值得期待。

1.雙向融通——線上線下全流程融合。2018年的“雙十一”，是真正意義上線上線下聯(lián)動營銷的“元年”。阿里巴巴旗下盒馬鮮生，京東聯(lián)合線下X 無人超市、7FRESH，蘇寧包括蘇寧云店、紅孩子、蘇鮮生、零售云、蘇寧小店等6000余家門店均參與到“雙十一”中。其中，以7FRESH、盒馬鮮生、蘇鮮生等為代表的新型零售模式則打通了線上線下消費的新渠道，從“線上預(yù)定”到“線下自提”或“半小時達”，覆蓋線上線下的立體購物網(wǎng)絡(luò)無不刷新優(yōu)化著消費者的購物體驗。同時，也有居然之家、銀泰百貨等更多的純線下渠道加入，跨平臺、跨場景成為新的發(fā)展趨勢。在大數(shù)據(jù)、人工智能和移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)推動下，線上線下渠道、供應(yīng)鏈、倉儲物流、營銷、支付等各個環(huán)節(jié)的融通，助推了傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)與電商平臺深度融合。業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，從未來發(fā)展看，智慧零售將呈現(xiàn)幾個趨勢：線上線下共享數(shù)據(jù)，為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；線上線下共享賣場，實現(xiàn)無縫對接；線上線下共享物流，改變當(dāng)前完全割裂的局面；線上線下共同對產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)計劃等提供相應(yīng)的協(xié)作，促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。商家在打通線上線下銷售渠道的同時，應(yīng)更加重視商品服務(wù)品質(zhì)是否一致、退換貨渠道是否打通、售后服務(wù)如何保障等。

2.雙向發(fā)力——跨境電商實現(xiàn)買全球、賣全球全時區(qū)零時差。近年來，我國與國際接軌程度不斷提高，消費者不僅在尋覓國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)商品，更把目光投向全球優(yōu)質(zhì)貨品，海淘和跨境電商應(yīng)運而生。2014年，阿里上線天貓國際，亞馬遜推出“直郵中國”業(yè)務(wù)；隨后，唯品國際、網(wǎng)易考拉、京東海外購等跨境電商品牌相繼面世，“足不出戶買全球”逐步成為現(xiàn)實，進口消費趨于日?；?。以天貓國際為例，覆蓋了75個國家和地區(qū)的進口產(chǎn)品，超過1500萬的消費者通過天貓國際購買了進口商品。日本、美國、韓國、澳大利亞、德國、英國、法國、西班牙、新西蘭、瑞士為2018年“雙十一”最受歡迎的進口產(chǎn)品來源地，其中英國和瑞士的進口消費金額同比增幅更是超過了100%?！百I全球”的同時，中國電商開始探索“賣全球”，通過“雙十一”這一重要節(jié)點向世界輸出。“雙十一”期間，京東物流宣布，將重點打造全球化智能供應(yīng)鏈，目標(biāo)是實現(xiàn)“48小時通達全球”；菜鳥也宣布推出“千柜出海”，將萬噸“雙十一”包裹運向新加坡、馬來西亞、澳大利亞等地。與此同時，數(shù)十萬商家通過天貓出海的業(yè)務(wù)，217萬海外消費者在平臺上實現(xiàn)了26億元消費，同比增長38%。香港地區(qū)、臺灣地區(qū)、美國、馬來西亞、澳大利亞、新加坡、日本、澳門地區(qū)、韓國、加拿大是消費量最大的10個國家和地區(qū)。因此，相關(guān)監(jiān)管部門及商家應(yīng)做好商品質(zhì)量、售后的追溯工作，讓遠道而來和遠道而去的商品有“軌跡”可尋。

3.雙向流動——消費人群下沉，農(nóng)產(chǎn)品上行。來自天貓的數(shù)據(jù)顯示，三四線城市網(wǎng)購用戶同比增長22.24%，高于一二線城市的18.42%，電子商務(wù)正從大中城市、一二線城市，向三四線城市乃至農(nóng)村地區(qū)擴張，這一趨勢讓地域消費鴻溝逐步收窄。三線以下城市、農(nóng)村以及偏遠地區(qū)、貧困地區(qū)的網(wǎng)民，開始越來越多地卷入到電商促銷之中，以京東為例，城鎮(zhèn)和農(nóng)村“雙十一”期間的用戶數(shù)增長了數(shù)千倍。電商給原來商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施欠發(fā)達的地區(qū)帶來了極其豐富的產(chǎn)品，使這些地區(qū)的居民消費持續(xù)升級。物流設(shè)施的發(fā)展和電商渠道的下沉也有助于緩解城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間的商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不平衡問題。同時，農(nóng)產(chǎn)品上行趨勢愈發(fā)凸顯，成交額繼續(xù)高增長。天貓數(shù)據(jù)顯示，2018年“雙十一”期間農(nóng)產(chǎn)品實現(xiàn)交易額48.4億元，其中普洱、大米、牛肉制品、海參等8個農(nóng)產(chǎn)品品類銷售過億元。江西省贛州市南康區(qū)和四川省甘孜藏族自治州九龍縣當(dāng)日銷售破億元，另有銷售額破千萬的縣12個，其中四川九龍縣、江西省于都縣、河南鎮(zhèn)平縣的銷售額同比增幅超過100%。越來越多農(nóng)產(chǎn)品賣到城市，促進了農(nóng)牧民增收致富，電商扶貧成效顯著。

4.雙向互動——電子商務(wù)社交化讓網(wǎng)購更具針對性。2018年，“社交電商”不僅成為電子商務(wù)領(lǐng)域的熱詞，更成為電子商務(wù)市場的新增量。與瞄準(zhǔn)城市中高收入用戶不同，低價拼團模式滿足了價格敏感消費者們的消費升級需求。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，社交渠道為電商增加流量的同時，也能夠提升電商促銷效果。從“流量營銷”變成“粉絲營銷”，通過與各大社交短視頻結(jié)合，構(gòu)建場景沉浸式購物體驗，可以使電商與顧客之間形成良好的黏性，通過實時互動，商家能更好地掌握消費者數(shù)據(jù)、了解消費者意愿，提供更精準(zhǔn)的商品和服務(wù)，使?fàn)I銷更有的放矢。但與此同時，“吸粉網(wǎng)紅”售假的情況也應(yīng)引起相關(guān)部門和平臺的重視。

最常出現(xiàn)在虛假購物、退款詐騙中的商品

用戶訪問量最大的50個挖礦木馬掛馬網(wǎng)站類型分析

5.雙向滲透——消費金融助力“雙十一”效果初顯。主要體現(xiàn)在消費者和商家兩個方面，在消費者端，2018年頭部電商平臺除在傳統(tǒng)網(wǎng)購領(lǐng)域大施拳腳外，也大力推廣其消費金融產(chǎn)品，例如電商系消費金融機構(gòu)花唄等，將小額產(chǎn)品的分期服務(wù)貨幣化，類似虛擬信用卡業(yè)務(wù)，擴大消費規(guī)模，進一步實現(xiàn)消費與理財?shù)娜诤习l(fā)展。在商家端，大數(shù)據(jù)放貸精準(zhǔn)滿足中小微企業(yè)信貸需求，網(wǎng)商銀行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)授信，通過10萬個以上指標(biāo)的風(fēng)控體系和應(yīng)收賬戶池融資、存貨融資等創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，向線上線下商家提供融資服務(wù)。2018年“雙十一”，共有343萬商家從網(wǎng)商銀行獲得了2020億的資金支持，貸款金額較同比增長37.4%，網(wǎng)商銀行累計投入3000萬補貼幫助降低商家融資成 本。

“讓守信者一路暢通，讓失信者寸步難行”，在社會信用體系建設(shè)加快推進的大背景下，基于以上發(fā)展態(tài)勢和問題分析，我們對進一步做好電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)提出如下建議：

一是開展更加符合高質(zhì)量發(fā)展階段的商業(yè)文化建設(shè)。改革開放40年后的今天，人們的生活水平大幅提升，消費需求發(fā)生深刻變化，對美好生活的需要日益廣泛，對物質(zhì)文化生活的標(biāo)準(zhǔn)提出了更高要求。相較于以前的“買什么”“如何買”，如今的人們更重視“買得好”“有品質(zhì)”。不管是線上還是線下，無論是物質(zhì)還是文化，品牌、口碑、保障、體驗變得至關(guān)重要。用最短的時間、花最少的錢、獲得最好的服務(wù)，成為“品質(zhì)消費時代”的新追求。因此，要下大力氣進一步培育消費驅(qū)動型經(jīng)濟增長模式，尤其是在消費者愿意消費、便利消費、創(chuàng)新消費、放心消費、有能力消費等核心問題上進一步釋放積極因素，營造更加符合高質(zhì)量發(fā)展階段的商業(yè)文化。同時，針對消費者一方，也要倡導(dǎo)其樹立正確的消費觀，要根據(jù)自身的消費能力和實際需要理性消費。同時，消費者進行網(wǎng)上購物時，應(yīng)主動提高自我保護意識，認(rèn)真鑒別各類消費陷阱，當(dāng)自身的合法權(quán)益受到損害時，不要妥協(xié)怕麻煩，而應(yīng)積極申訴，學(xué)會利用規(guī)則和法律維護自身合法權(quán)益。

二是全面整合全國網(wǎng)商信息的信用信息，將其納入統(tǒng)一平臺進行監(jiān)測。近年來，為加強對商家的監(jiān)測管理，各電商平臺都在探索建立各自的信用評價體系，如京東基于商家經(jīng)營行為大數(shù)據(jù)，根據(jù)商家經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、商品品質(zhì)、商品頁面、金融履約5個維度，通過算法綜合模型搭建的反映商家信用等級的信用體系——“京信用”； 阿里巴巴搭建了由電子通行碼、誠信等級、誠信檔案、誠信管家四個部分組成的企業(yè)誠信體系，并通過內(nèi)貿(mào)、外貿(mào)、金融、企業(yè)服務(wù)等四大領(lǐng)域應(yīng)用，將廣泛運用在企業(yè)各個商業(yè)場景中。由于這些企業(yè)存在相互競爭關(guān)系，在分享數(shù)據(jù)信息方面面臨一定的阻力，因此有必要從國家層面進行整合，建立起統(tǒng)一的多部委聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享、相關(guān)企業(yè)共同參與的電商平臺信用評價體系。

三是構(gòu)建更加符合電子商務(wù)特點的聯(lián)合獎懲機制。國家發(fā)改委副主任連維良指出，聯(lián)合獎懲是信用建設(shè)的“牛鼻子”。近年來，多部門簽署聯(lián)合獎懲備忘錄，在司法、工商、稅收、銀行等領(lǐng)域?qū)κ耪邔嵤┞?lián)合懲戒、對守信者給予聯(lián)合激勵，成效顯著。在電子商務(wù)領(lǐng)域，從2017年10月起，國家發(fā)改委已發(fā)布四批電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項治理黑名單，涉及企業(yè)共1092家，包括合同糾紛納入失信被執(zhí)行人、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)企業(yè)、涉?zhèn)麂N企業(yè)、失信被執(zhí)行人仍從事網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營活動企業(yè)。再下一步，還應(yīng)該將這一治理進一步向網(wǎng)絡(luò)商家進行延伸，尤其是要進一步加強與有關(guān)執(zhí)法部門的合作，對涉及假冒偽劣、惡意炒信、敲詐勒索的企業(yè)及個人予以嚴(yán)懲，使其“寸步難行”。

四是進一步發(fā)揮第三方機構(gòu)作用，做好電子商務(wù)信用風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警。隨著電子商務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，以及全球化步伐的加快，電子商務(wù)面臨的信用風(fēng)險也在不斷發(fā)生變化。例如，以二手貨為主要交易業(yè)務(wù)的“閑魚”等平臺、以非實物為主要交易業(yè)務(wù)的電商旅游平臺、以健康醫(yī)療為主要業(yè)務(wù)的康養(yǎng)平臺開始興起，其交易特點、信用風(fēng)險與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物完全不同。特別是近年來，順應(yīng)大進口戰(zhàn)略，“海淘”已經(jīng)走進尋常百姓家，特別是一帶一路沿線國家網(wǎng)購增長迅猛，如果相關(guān)信用風(fēng)險不能得到及時監(jiān)控化解，一些在國內(nèi)猖獗的欺詐違法現(xiàn)象隨著電商平臺的延伸“走出國門”,不僅將會對我國企業(yè)“走出去”帶來負(fù)面影響，甚至?xí)?yán)重影響我國的國家形象。因此，建議有關(guān)部門組織第三方機構(gòu)，及時對可能出現(xiàn)的風(fēng)險進行研判和預(yù)警，做到防患于未然。

小結(jié)

2018年“雙十一”恰逢首屆中國國際進口博覽會，中國消費者在勾選購物清單時面向的是全球市場，這一張張購物清單不僅折射出中國消費升級的強勁勢頭，更承載著消費者對輕松、可信網(wǎng)購環(huán)境的期待。

“雙十一”的十年正是我國電商迅猛發(fā)展的十年，在首屆中國國際進口博覽會開幕式上，國家主席習(xí)近平以大海為喻妙論中國經(jīng)濟，而“雙十一”的消費盛況，只是翻騰在中國經(jīng)濟大海之上的一朵浪花，如何在風(fēng)浪中站穩(wěn)腳跟，在高段位的角逐中勝出，完備的信用環(huán)境構(gòu)建必不可少。我們連續(xù)四年關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)，見證著“信用”逐步寫進我國電子商務(wù)發(fā)展的肌理之中，并針對出現(xiàn)的新現(xiàn)象新問題提出了預(yù)警和建議。

積跬步，迎質(zhì)變。十年磨一劍，“雙十一”走過的十年，也是我國電子商務(wù)領(lǐng)域信用體系從無到有、逐步完善的十年。在這一商業(yè)領(lǐng)域的奧林匹克中，只有全能型選手才能經(jīng)得住考驗。我們也將同電子商務(wù)各參與方一道，共同見證電子商務(wù)的發(fā)展態(tài)勢，特別是信用建設(shè)在該領(lǐng)域中起到的保障性、基礎(chǔ)性作用，從中探尋推動電子商務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展的新的著力點。

《中國信用》雜志電子商務(wù)信用建設(shè)課題研究組

2018年12月19日

附件一

評價報告數(shù)據(jù)監(jiān)測主體及基本情況說明

為全面客觀反映“雙十一”網(wǎng)購節(jié)期間的電子商務(wù)誠信情況，中國改革報社《中國信用》雜志在連續(xù)四年跟蹤分析“雙十一”網(wǎng)購節(jié)的基礎(chǔ)上，綜合考慮《2017“雙十一”網(wǎng)購節(jié)綜合信用評價報告》和《2018電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險“雙十一”預(yù)警報告》，并會同憑安信用、阿里巴巴、京東、美團等單位提前入手，開展“雙十一”網(wǎng)購節(jié)信用評價工作，先后對互聯(lián)網(wǎng)電商平臺進行了實時監(jiān)測采集、處理、整合、計算分析，并在此基礎(chǔ)上進行梳理和總結(jié)。

憑安信用——充分發(fā)揮電商行業(yè)大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，依據(jù)已積累超過154億條有效信用信息，覆蓋5400萬企業(yè)信息、484萬互聯(lián)網(wǎng)活躍網(wǎng)站、2075萬網(wǎng)店（近6個月有用戶點擊訪問的網(wǎng)店數(shù)）、10萬獨立商城（B2C）、34億商品信息，對全網(wǎng)電商的交易情況進行實時監(jiān)測，在綜合分析梳理的基礎(chǔ)上，形成商家信用監(jiān)測報告。監(jiān)測數(shù)據(jù)涵蓋淘寶、京東、天貓、1號店、唯品會、蘇寧易購、國美在線、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、網(wǎng)易考拉海購等主流平臺在內(nèi)的227個第三方交易平臺。

阿里巴巴——通過監(jiān)測國內(nèi)主流電商平臺天貓，同時鏈接了230多個國家和地區(qū)的數(shù)億消費者、18萬商家、20多萬家線下智慧門店、3000多家物流公司、200多家金融機構(gòu)、1500多家服務(wù)商，從商業(yè)、支付、物流、服務(wù)等多方面，全面反映天貓“雙十一”全球狂歡節(jié)情況。

京東——“雙十一”期間，京東對自身平臺90%以上的商家進行大數(shù)據(jù)監(jiān)測，通過人工前臺排查、AI 算法抓取等方式及時分析總結(jié)商家失信行為，并針對商家失信行為進行分類梳理，同時對建立能夠反映商家信用等級的信用體系提出相關(guān)建議。

美團——側(cè)重監(jiān)測售后服務(wù)信息，2018年11月1日～11月15日美團處理評價量約74萬條，同比增長12.79%，環(huán)比增長63.07%。通過系統(tǒng)性的分析評價信息，總結(jié)出了線上外賣商戶的刷單趨勢，并提出了防范商戶刷單的相關(guān)建議。

附件二

2018電子商務(wù)“雙十一”網(wǎng)購節(jié)十大正面典型案例

1、區(qū)塊鏈?zhǔn)状瘟料?實現(xiàn)商品可溯源

2018年，螞蟻金服董事長井賢棟在第二節(jié)錢塘江論壇上談及專注于探索區(qū)塊鏈應(yīng)用中時，曾這樣透露到：“今年‘雙十一’區(qū)塊鏈大規(guī)模參與，有非常多海外商品和國內(nèi)商品都是用區(qū)塊鏈的產(chǎn)品溯源，相當(dāng)于給每個產(chǎn)品貼上原產(chǎn)地、產(chǎn)品信息。”

在2018年11月5日，天貓已和比利時安特衛(wèi)普鉆石交易所達成正式合作關(guān)系，在“雙十一”期間，該品牌的鉆石都會進行上鏈、溯源，消費者通過掃描二維碼便可隨地獲取對應(yīng)鉆石從海外采購到國內(nèi)配送的所有信息。本次螞蟻區(qū)塊鏈?zhǔn)状螀⑴c了“雙十一”，覆蓋了全球1.5億件貨品的跨境商品溯源。螞蟻區(qū)塊鏈商品溯源技術(shù)應(yīng)用還包括許多生活用品等，其中有進口奶粉、美妝、保健品等1.5億件商品。

這次阿里應(yīng)用區(qū)塊鏈進行商品溯源，是利用了區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)透明、不可篡改的特征。商品從源頭開始上鏈，從原產(chǎn)地信息到運輸信息，甚至于到倉庫儲存、實物發(fā)送，所有信息都可以在區(qū)塊鏈上了解的一清二楚。通過區(qū)塊鏈溯源技術(shù)，大大減少了消費者買到假貨的可能性，同時如果商品在運輸過程中出現(xiàn)了任何問題，也可以在第一時間找到發(fā)生該原因的問題。

（來源：山西晚報）

2、蘇寧易購踐行“價保30天”承諾

2018年10月26日，王女士在蘇寧易購南京邁皋橋店給兒子的新房購置了全套廚衛(wèi)。2018年11月1日，她又來到邁皋橋店，準(zhǔn)備再買臺液晶電視。路過廚衛(wèi)區(qū)時，她無意中發(fā)現(xiàn)，前幾天她買的吸油煙機便宜了100塊錢。王女士問過門店客服才知道，降價是廠商的原因。不過，客服告訴她，蘇寧在雙十一期間有價保30天的服務(wù)，可以給王女士退差價。巧的是，當(dāng)時買廚衛(wèi)的發(fā)票還在隨身的包里，在出示了發(fā)票后，萬女士當(dāng)場獲得了100元人民幣的差價退款。

據(jù)悉，自從蘇寧在雙十一期間推出價保30天的服務(wù)承諾以來，王女士的這筆退款，成為了全國第一單價差退款?！罢f到做到！一不小心，還成了全國第一單，哈哈哈……”沒有復(fù)雜的手續(xù)，沒有漫長的等待，王女士對蘇寧高效公正透明的價保30天承諾，伸出了大拇指。王女士幾天前在朋友圈提出的問題，也在蘇寧門店工作人員這里得到了解答，“3030365”就是蘇寧提供的30天、30天包退、365天包換服務(wù)。

“雙十一”期間，各大電商紛紛打起了價格戰(zhàn)。蘇寧除了提供超低的價格以及更實用的補貼之外，始終堅持“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，重磅加碼售后服務(wù)，提出“3030365”服務(wù)，讓消費者無售后之憂。蘇寧易購也因此成為目前商業(yè)超市家電企業(yè)中，唯一一個敢于提出并踐行“價保30天”服務(wù)承諾的企業(yè)。

（來源：搜狐網(wǎng)）

3、免費質(zhì)檢讓消費者買的更放心

為給消費者做好服務(wù)，同時也對網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量及時進行監(jiān)督，由西安市質(zhì)監(jiān)局和華商報社聯(lián)合舉辦的“你‘剁手’我把關(guān)雙十一網(wǎng)購產(chǎn)品檢測行動”于2018年11月11日啟動。

據(jù)悉，如果消費對以下14種產(chǎn)品感到不放心，可送至西安市質(zhì)監(jiān)局免費檢驗。具體包括毛絨玩具、兒童服裝、不銹鋼真空杯、衛(wèi)生巾、電暖器、酒類、調(diào)味品、蜂產(chǎn)品、乳制品、化妝品、洗滌用品、機油、玻璃水、制動液這14種產(chǎn)品中，消費者收到貨物后對質(zhì)量不放心，可以考慮將其寄給華商報社，由華商報社聯(lián)系質(zhì)監(jiān)部門為消費者免費檢測，并出具檢驗報告。如確認(rèn)有質(zhì)量方面的問題，華商報社將幫您和網(wǎng)購平臺、商家及廠家聯(lián)系，幫助消費者維權(quán)。

由于產(chǎn)品質(zhì)量檢驗對送檢產(chǎn)品有嚴(yán)格要求，消費者須確保符合以下條件才可送檢：產(chǎn)品內(nèi)包裝沒有打開，有購物憑證（沒有紙質(zhì)憑證須發(fā)送網(wǎng)購證據(jù)截圖等），生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商信息清楚明白。

另外，在檢驗過程中，有的檢驗是破壞性的，有的需補買同類產(chǎn)品才能檢驗，這些都需送檢的消費者理解。本次檢驗的產(chǎn)品僅限“雙十一”當(dāng)天在各個網(wǎng)購平臺購買的國產(chǎn)產(chǎn)品。樣品征集時間為2018年11月12日-16日，全部送檢數(shù)量限50 份。物流到貨后，若您對產(chǎn)品質(zhì)量不放心，可聯(lián)系華商報，經(jīng)工作人員確認(rèn)可進行檢測后再送需要檢驗的產(chǎn)品。

（來源：華商報）

4、線上線下齊發(fā)力 移動全力保障“雙十一”

2018年的“雙十一”，各大銷售平臺的成交額均再創(chuàng)新高，全民購物狂潮也考驗著網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量。為充分滿足電商企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)賣家、線下商圈等不同群體的網(wǎng)絡(luò)需求，江蘇鹽城移動線上線下齊發(fā)力，全力保障“雙十一”。

據(jù)悉，鹽城移動提前一個月即開始梳理和分析歷年“雙十一”期間的熱門電商網(wǎng)站本地流量趨勢，并建立了實時監(jiān)控測試機制和網(wǎng)絡(luò)保障預(yù)案，由專門的保障團隊負(fù)責(zé)，針對歷年發(fā)生的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。同時，鹽城移動還結(jié)合本地電商、物流等“雙十一”網(wǎng)絡(luò)需求大戶進行精確梳理和重點保障，對用戶側(cè)的ONU、路由器等易損設(shè)備進行巡檢和在用帶寬預(yù)估，提前提醒低帶寬用戶進行帶寬升級和質(zhì)差路由器替換，確保“雙十一”期間網(wǎng)絡(luò)暢通。

針對廣大網(wǎng)友在“雙十一”期間的網(wǎng)絡(luò)使用需求，鹽城移動也通過分析全市歷年“雙十一”期間的流量分布情況，完成本地城域網(wǎng)各節(jié)點峰值流量預(yù)估，對小區(qū)密集區(qū)、重要商超和賣場、快遞點密集區(qū)進行4G 網(wǎng)絡(luò)擴容，確保用戶使用手機瀏覽、支付時網(wǎng)絡(luò)無障礙。在保障網(wǎng)絡(luò)順暢的同時，鹽城移動還積極加強網(wǎng)絡(luò)信息安全側(cè)的保障工作，增加對DDOS異常流量攻擊、僵尸、木馬、蠕蟲等病毒程序攻擊的應(yīng)急預(yù)案，進一步提升“雙十一”期間的網(wǎng)絡(luò)攻擊防范能力，讓用戶不僅買的順心，更買的放心。

（來源：中國江蘇網(wǎng)）

5、好貨走南沙 海淘進萬家

在南沙保稅港區(qū)倉庫內(nèi)，進口奶粉等貨品被打包進快遞箱，在地面上層層摞起，數(shù)以百萬計的跨境商品從這里送到各地消費者手中。數(shù)據(jù)顯示，僅“雙十一”當(dāng)天，南沙跨境出貨7.84億元，海關(guān)全天驗放清單340萬票，同比增長64%。

南沙在全國首創(chuàng)跨境電商全球質(zhì)量溯源體系，打造了“好貨走南沙、海淘進萬家”的金字招牌——市場采購出口商品查驗率大幅降低90%，跨境電商平均通檢時間105秒。

從打印訂單、分揀貨物，到打包上線、裝車送出……在廣州南沙保稅港區(qū)物流區(qū)的倉庫里，倉庫工作人員正穿梭于堆滿貨物的貨架間，一個個分揀打包好的包裹被放上流水線，裝車配送到消費者手上。僅“雙十一”當(dāng)天，數(shù)以百萬計的跨境商品從南沙保稅港區(qū)各大倉庫送到各地消費者手中。記者從供應(yīng)鏈服務(wù)商卓志了解到，該企業(yè)2018年11月11日累積接單量超200萬單，服務(wù)貿(mào)易額超4億元人民幣；在清關(guān)效率方面，1分鐘系統(tǒng)清關(guān)高達4100單，平均1秒清關(guān)超過68單。

據(jù)介紹，原來要到海關(guān)現(xiàn)場辦理的通關(guān)事項也都逐步遷到“線上”，信息化系統(tǒng)日趨完善。系統(tǒng)顯示，一份報關(guān)單從原報關(guān)、報檢共229個項目精簡至105個，申報隨附單證也被簡化整合，大部分報關(guān)單辦結(jié)只需3 ～5分鐘，從發(fā)送到審單到放行僅需幾十秒到幾分鐘。

高效物流效率的背后，是南沙口岸對新業(yè)態(tài)的大力支持，在南沙形成了“物流暢順、通關(guān)便捷、監(jiān)管有效”的海關(guān)監(jiān)管模式。

（來源：大洋網(wǎng)）

6、順豐試點微倉服務(wù)自助理賠

2018年“雙十一”各大快遞物流企業(yè)的“科技比拼”可見一斑?！半p十一”將至，快遞行業(yè)首個面向個人寄件用戶的線上自助理賠服務(wù)也悄然上線了。這項由國內(nèi)快遞巨頭順豐推出的全新服務(wù)，基于“順豐速運”微信公眾號，聯(lián)通在線客服，實現(xiàn)用戶“理賠、查詢、收款”自助一體化，開創(chuàng)性地拓展了線上快件理賠渠道，有效地提升了用戶的理賠效率。

順豐的線上自助理賠服務(wù)，2018年11月在華北和華南地區(qū)進行試點運行，2018年12月覆蓋全國。該項服務(wù)目前針對個人寄方用戶開放，只要是首次申請理賠的問題訂單，沒有金額限制，都可在順豐微信公眾號內(nèi)發(fā)起自助理賠申請。值得一提的是，此次順豐還部分推出了行業(yè)領(lǐng)先的極速快賠服務(wù)。在快賠服務(wù)中，1個工作日內(nèi)即可將理賠款支付至用戶賬戶。順豐線上自助理賠不僅給予了用戶充分的主動權(quán)，簡單高效的服務(wù)也為用戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的體驗。

面對“雙十一”的嚴(yán)峻形式，各大快遞企業(yè)都在往年的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過加大運力投入、優(yōu)化營運結(jié)構(gòu)等措施，最大程度保證快件安全。然而，不可抗力導(dǎo)致的丟失破損等意外無法完全避免，因此事后理賠對于快遞服務(wù)安全保障來說同樣重要。此次順豐線上自助理賠服務(wù)的亮相，不僅為“快件安全”交上了自己的答卷，也再一次用前瞻性的眼光和高效的行動力為快遞行業(yè)做出了表率。

（來源：中國郵政報）

7、網(wǎng)商銀行數(shù)字化助力新零售

擁有兩三百家門店的服裝老板石曉華，和銀行一直關(guān)系融洽，也嘗試過多種互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，但他始終都沒有找到一款適配于他所在產(chǎn)業(yè)、用起來得心應(yīng)手的金融產(chǎn)品。

2002年，石曉華在深圳開出了西遇服飾的第一家門店，把美國的設(shè)計帶到國內(nèi)，伴隨購物中心崛起一路開店，銷售額已數(shù)以億計，互聯(lián)網(wǎng)化進程也頗為順利。但石曉華一直有著不能承受之重即產(chǎn)品價格波動。就在他一籌莫展之時，依托阿里和螞蟻生態(tài)的網(wǎng)商銀行，找到了催生化學(xué)反應(yīng)的秘密公式?！熬W(wǎng)商銀行把我們的流水、交易行為變成了一種資質(zhì)，讓我們拿到了無抵押的純信用貸款?！笔瘯匀A說，他的煩惱被網(wǎng)商銀行從一堆龐雜數(shù)據(jù)的分析中，甄別了出來，雙方一接觸，很快就有了定制化產(chǎn)品。

由此，2018年3月，西遇從網(wǎng)商銀行拿到了第一筆自保理融資，一周內(nèi)就順利到賬。到了5月，更豐富的流水與交易數(shù)據(jù)讓西遇的授信額度翻了三倍。然后，西遇通過自保理額度，再給上游供應(yīng)商提供資金?，F(xiàn)在，西遇供應(yīng)商的賬期從原來的60天可以縮短至最短15天，產(chǎn)業(yè)上下游的黏性得以加強。

截至2018年6月，自保理業(yè)務(wù)伴隨著阿里新零售布局開始滲透進線下，在首批100家完成了“天貓新零售升級改造”的大潤發(fā)門店里，向大潤發(fā)供貨的供應(yīng)商均可提出資金申請，由網(wǎng)商銀行墊付應(yīng)收帳款。

（來源：中國網(wǎng)）

8、“電商產(chǎn)業(yè)帶”變成“富民強縣經(jīng)濟帶”

2018年11月10日上午，河北邯鄲市館陶縣公主湖濕地公園南廣場人聲鼎沸，“館陶縣‘興農(nóng)扶貧電商興縣’天貓雙11 新零售大會”正在這里舉辦。對于2018年剛剛脫貧出列的館陶縣來說，依靠電商為當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)產(chǎn)業(yè)打開網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，打響特色農(nóng)副產(chǎn)品品牌，把原來的貧困人口分布帶，不僅變成了電商產(chǎn)業(yè)帶，更成為了今天富民強縣的經(jīng)濟帶。

韓高莊村位于館陶縣壽山寺鄉(xiāng)，全村256戶1113人，主要種植玉米、小麥等糧食作物。以前由于產(chǎn)業(yè)不突出，產(chǎn)品沒銷路，村民不是外出打工謀生，就是守著家里的口糧田，過著“靠天吃飯”的日子。從2015年開始，館陶縣就開始探索發(fā)展電商產(chǎn)業(yè)，縣財政每年安排200萬元電商發(fā)展專項資金，用于農(nóng)村電商網(wǎng)點建設(shè)、物流配送和電商培訓(xùn)等工作，激發(fā)群眾參與電商的積極性。經(jīng)過三年的發(fā)展，全縣在61個貧困村都設(shè)立了村級電商服務(wù)中心，累計服務(wù)貧困人口4200多人次，發(fā)展淘寶店鋪80多家，帶動貧困群眾就業(yè)的同時，也順利摘掉了“貧困”的帽子。

“我們利用扶貧資金30萬元，按照‘辦網(wǎng)店聚數(shù)據(jù)，育產(chǎn)業(yè)強基礎(chǔ)，建平臺促增收’的總體思路，組建了韓高莊村合作社，成立館陶縣暢阡陌電子商務(wù)有限責(zé)任公司，采取企業(yè)化運作的方式，通過龍頭引領(lǐng)，典型帶動、網(wǎng)店孵化、產(chǎn)品培育等方式，帶動貧困戶增收?！别^陶縣商務(wù)局副局長、韓高莊村駐村扶貧第一書記李振建說。

（來源：鳳凰網(wǎng)）

9、“正品鑒定”打造跨境奢侈品生態(tài)鏈

繼“雙十一”過后,“黑五購物節(jié)”帶動了奢侈品市場折扣的高潮,“跨境電商”成為消費者入手奢侈品參與“黑五”的主要渠道。跨境電商市場雖與日俱增,但國內(nèi)權(quán)威鑒定機構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量卻遠遠跟不上市場的增長速度。國內(nèi)奢侈品鑒定機構(gòu)稀缺,多數(shù)鑒定師的專業(yè)程度也良莠不齊,“正品鑒定難”已經(jīng)成為消費者們售后維權(quán)的最大阻礙。為此,尚品網(wǎng)牽手中檢集團奢鑒中心,從消費者痛點“正品鑒定”入手打造唯真生態(tài)鏈,力求根治跨境奢侈品的“假貨亂象”。

此次尚品網(wǎng)牽手中檢定集團奢鑒中心建立“售前管控-售中鑒定-售后溯源”的全鏈條品控體系,旨在打開跨境奢侈品電商行業(yè)的新局面。在售前管控方面,尚品網(wǎng)嚴(yán)選供應(yīng)鏈，建立起了實時對接全球最頂層上游供應(yīng)商的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),并且只甄選歐洲頂級買手店或品牌直營店進行合作。在銷售完成后,尚品網(wǎng)可以對賣出的每一件奢侈品進行完整溯源。據(jù)了解,尚品網(wǎng)支持DHL、FEDEX、EMS等多種物流配送,供用戶實時查詢?nèi)涛锪餍畔ⅰ?/p>

同時，通過與中檢集團奢鑒中心的深入合作,尚品網(wǎng)采用了中國自主知識產(chǎn)權(quán)的最新型防偽技術(shù)“鼎九碼”,為消費者提供全鏈路溯源防偽認(rèn)證服務(wù)。據(jù)了解,“鼎九碼”具有防篡改、防抵賴和“一物一碼、一碼一密”的唯一性,當(dāng)消費者發(fā)生售后維權(quán)時,“鼎九碼”將成為溯源防偽的重要安全信息載體。

（來源：搜狐網(wǎng)）

10、京東全面升級“高品質(zhì)服務(wù)”體驗

在“雙十一”前夕，一向重視用戶消費體驗，積極搭建多場景、個性化服務(wù)矩陣的京東，依托AI、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)，構(gòu)建了一個更為堅實可靠的服務(wù)平臺。京東用技術(shù)賦能“看不見”的服務(wù)，形成用戶購買前的隱形護盾，有效捍衛(wèi)了優(yōu)質(zhì)商家及廣大用戶的權(quán)益。

“雙十一”前夕，京東公布了全新升級的“宙斯盾”系統(tǒng)。這個以大數(shù)據(jù)為支撐的智能化長效管控機制，在升級后將搭載語音識別技術(shù)，更高效的處理用戶反饋。用戶的反饋還會及時同步品牌商，以幫助品牌商優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。宙斯盾在消費者、品牌商家及平臺間搭建出一個良性生態(tài)圈，也在大促期間為用戶提供更全面的支持和保障。與此同時，京東還為用戶把關(guān)與甄選優(yōu)質(zhì)好物和商家?！捌脚_風(fēng)向標(biāo)”基于大數(shù)據(jù)，全面、公正、客觀地為用戶購買決策提供參考標(biāo)準(zhǔn)，大大減少決策時間；“京東好店”則將服務(wù)對標(biāo)商品品質(zhì)，從客服響應(yīng)速度、客戶評價等方面，嚴(yán)格甄選品質(zhì)好物、良心商家，為用戶提供放心購物體驗。

這一系列舉措形成了商品甄選、把關(guān)等清晰可見的服務(wù)鏈條，從多元化的服務(wù)場景不斷優(yōu)化用戶體驗。這種完善的服務(wù)鏈條還會為優(yōu)質(zhì)商家提供反向支持，讓品牌商家與平臺服務(wù)形成互為股肱、協(xié)同共贏的關(guān)系，共同為用戶體驗賦能。

（來源：金融界）

附件二

2018電子商務(wù)“雙十一”網(wǎng)購節(jié)十大負(fù)面典型案例

1、賣家不發(fā)貨 買家被退款

2018年的“雙十一”正值周日，掀起了一陣全民網(wǎng)購狂歡。然而，好不容易過了優(yōu)惠套路“奧數(shù)關(guān)”，購買到實惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙十一后，消費者或?qū)⒚媾R“被退款”。據(jù)電子商務(wù)中心統(tǒng)計，2018年雙十一退款問題投訴占比為19.10%。

高女士反映，“雙十一”在購買原價值1507元的海鮮，遭遇對方虛假發(fā)貨，商家聲稱發(fā)貨后由于順豐快遞失誤而丟件，但高女士撥打順豐快遞的客服和物流小哥咨詢情況，得知并不是丟件而是發(fā)貨途中由商家單方面召回，稱快遞丟失，并拒絕再次發(fā)貨。

無獨有偶。廣州市民李先生也表示，他在某購物平臺發(fā)現(xiàn)了有0.9折優(yōu)惠的一家商鋪，于是購買了18件原價為4080元的衣服，0.9折后最終以360多元結(jié)賬。但是李先生付款成功之后開開心心地等待賣家發(fā)貨，但在當(dāng)日早上就收到了一條短信，就是讓客戶自己申請退貨，退貨理由是未及時發(fā)貨。

對此，中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。對于商家不予理睬的，可向有關(guān)部門進行舉報維權(quán)。消費者遭遇“超賣”時，不僅可要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。

（來源：廣州日報）

2、無人認(rèn)領(lǐng)的“神秘福袋包裹”

2018年“雙十一”有些還打出了“雙十一前快遞處理”的旗號。這些賣家稱，售賣的包裹要么是無人認(rèn)領(lǐng)失效的，要么是倉庫數(shù)據(jù)丟失、微商倒閉庫存件，有一些還打出了“超值神秘福袋包裹”的宣傳語。

北京的陳女士出于好奇買了一個，覺得類似福袋，你不知道里面有什么，就是別人包裹，當(dāng)時就覺得挺好奇的就買了。賣家當(dāng)時寫的是出于各種原因，微店倒閉什么的，包裹現(xiàn)在沒有人認(rèn)領(lǐng)，然后只花一毛錢自己出郵費，9塊9的郵費就一共十塊錢，就可以給你了。他會有一點點潛在的暗示，會告訴你，可能之前有人收到過化妝品等類似的，但是就覺得是不是他在推銷或什么。有賣家坦言，實際上包裹里大致是什么東西他們是清楚的，一般就是小毛絨玩具、數(shù)據(jù)線之類的東西，這些并不是真正的無人認(rèn)領(lǐng)包裹，只是一種銷售模式。

針對以上現(xiàn)象，閑魚客服表示，在二手交易平臺，如果買家收貨，平臺就無法干預(yù)，買家如果認(rèn)為“無人認(rèn)領(lǐng)快遞”涉嫌虛假宣傳，平臺可接受投訴，情況屬實將對賬號進行處罰。

快遞專家趙小敏說，按照國家相關(guān)法律規(guī)定，如果真的是“無人認(rèn)領(lǐng)快遞”不能這樣轉(zhuǎn)賣。盜用別人的包裹，包裹有不同的價值，到一定程度，那就可以認(rèn)為存在犯罪情況。

（來源：中國之聲）

3、風(fēng)控系統(tǒng)惹禍 “黃牛黨”躺槍？

“‘雙十一’前，我聽說彪馬會有優(yōu)惠，于是就從前一周開始挑選彪馬的衣服，然后蹲點搶優(yōu)惠券，終于搶到了一張滿600減300的優(yōu)惠券。當(dāng)天凌晨00:06，我把購買的衣服付了款，非常劃算。”李檬(化名)提供的訂單截圖里顯示，其在彪馬官方旗艦店一共購買了4件衣服，實付款為322.07元。

然而，在第二天，也就是“雙十一”活動結(jié)束之后，李檬再次翻找京東訂單的時候，才發(fā)現(xiàn)之前那筆已經(jīng)付款的訂單被取消了，甚至在購買記錄中也找不到這筆交易的痕跡。

“最可怕的是，訂單顯示是我本人取消的，但由于在這之前很少在京東買東西，我甚至都不知道如何取消訂單，并且我可以保證我付完款之后再也沒碰過這筆交易?！痹谶@之后，李檬與商家和京東進行溝通，但雙方一致稱是買家自己取消了訂單，京東方面在2018年11月13日承諾專員將在48小時內(nèi)介入處理問題，但截至發(fā)稿尚未解決。

針對上述一系列情況，記者對京東方面進行采訪，京東公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“這只是黃牛黨觸發(fā)了風(fēng)控機制，對普通消費者沒影響 。”但在京東網(wǎng)站頁面上找不到對可能會被關(guān)閉訂單相關(guān)的風(fēng)險提示。對于對黃牛的判定標(biāo)準(zhǔn)以及價格低于多少、購買數(shù)量高于多少會自動關(guān)閉訂單等問題，客服也表示并不知曉有這樣的規(guī)定。

（來源：中國財經(jīng)時報網(wǎng)）

4、凌晨剛買完 午夜就降價

雙十一買了什么好東西？”最近一個禮拜，與朋友、同事閑聊，多半都離不開這個話題。經(jīng)歷十年發(fā)展，“雙十一”早已成為國民級現(xiàn)象，但相比精明的商家，消費者真想占到便宜并不容易。連日來，不少網(wǎng)友紛紛吐槽，以為抄到了“雙十一”最低價，卻沒想到遭遇了暗中提價的陷阱。年年都有痛點和煩惱，卻還是忍不住出手，電商年度大促讓“剁手黨”們又愛又恨。

北京市民郭先生在“雙十一”的購物體驗也讓他頗感郁悶。2018年11月11日凌晨，他熬夜蹲守，搶購了提前選好的衣服。到當(dāng)天晚上10點多，郭先生赫然發(fā)現(xiàn)，他凌晨剛在天貓AF 旗艦店購買的衣服此時又有了新的折扣優(yōu)惠。如此一來，郭先生購買的一件牛仔衣從凌晨時的548元降到了388元，一天工夫不到便宜了160元。

“這些都是限時的購物促銷活動，不同時間段享受不同的活動?！痹摲b品牌的天貓旗艦店客服回復(fù)稱，如果因為不同的優(yōu)惠導(dǎo)致同一件商品產(chǎn)生差價，商家無法給他退差價。“套路啊都是套路，白白熬夜，都成黑眼圈了?！惫壬袊@。

滿減、打折、返場等復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則，讓一些怕麻煩的消費者望而卻步。艾媒咨詢最新發(fā)布的《2018中國“雙11”電商購物節(jié)熱點監(jiān)測報告》顯示，有四成受訪網(wǎng)民認(rèn)為，2018年“雙十一”可購買的商品品類比以往更豐富了，但同時，比例高達43.5%的受訪網(wǎng)民表示自己2018年參與“雙十一”的熱情降低了。

(來源：北京日報)

5、“買黑卡減免”陷阱 滿滿都是網(wǎng)購套路

近日，記者陸續(xù)接到網(wǎng)友電話投訴。他們稱自己在網(wǎng)易考拉網(wǎng)購時掉進了商家黑卡會員“陷阱”，“買黑卡本想抵扣優(yōu)惠省錢，卻發(fā)現(xiàn)實際價格并沒有看上去這么‘美’?！蓖对V人何先生說。

何先生告訴浙江在線記者，他們家里不少商品都是通過網(wǎng)易考拉購買的，不過一直都是普通會員身份。近日，何先生在網(wǎng)易考拉看上了一款標(biāo)價為1899元的蠶絲被，頁面上還有一則顯目的小廣告——“超劃算 開通黑卡會員 此單再減294.9元”。何先生看了以后頗為心動，他算了筆賬，花279元購入黑卡會員，就能給蠶絲被省下294.9元，還能用黑卡優(yōu)惠購買其他商品。

然而，等他買好網(wǎng)易考拉黑卡后，卻發(fā)現(xiàn)自己購買的蠶絲被能享受的會員優(yōu)惠僅為216.9元，與此前看到的網(wǎng)易考拉黑卡中宣傳的“減294.9元”嚴(yán)重不符。

“本想‘薅羊毛’，可購買黑卡會員后實際付款比非會員下單貴62元?！焙涡￡柛袊@：“千算萬算，最后還是被商家套路了?！?/p>

后經(jīng)電話咨詢網(wǎng)易考拉人工客服得知，消費者收到商品后可以申請退差價，而已經(jīng)購買的黑卡不能退?？头€表示商品與黑卡同時下單，才有更大的優(yōu)惠額，如果不是同時下單，會導(dǎo)致購買優(yōu)惠額與宣傳有出入，這個差額需要消費者到黑卡會員中心領(lǐng)券抵扣。但實際上，多數(shù)人會誤認(rèn)為這就是自己購買黑卡后的優(yōu)惠金額，而網(wǎng)易考拉在該宣傳項上既無領(lǐng)券提示，也無對優(yōu)惠金額更詳細的說明。

(來源:浙江在線)

6、“海關(guān)”來電 辦“退款”被騙近15萬

“雙十一”消費者在網(wǎng)上“血拼”后，包裹紛至沓來，詐騙分子也在蠢蠢欲動。2018年11月10日，廣州市反詐中心接到事主何女士報警，稱當(dāng)天接到一個自稱是“海關(guān)”的電話，對方告知其在國外購買的化妝品已到境內(nèi)，但由于系統(tǒng)問題查不到物流信息，沒有事主的收件地址無法送貨，要求事主先辦理退款再重新購買。

事主因此前確實有“海淘”化妝品，且還沒收到貨物，便自動對號入座完全相信了對方，按對方指引通過支付寶、微信互加好友，并接收了對方發(fā)來的“二維碼”。

隨后另外一個“工作人員”打來電話，指引事主通過微信多次掃描“二維碼”輸入對方在電話里報的“代碼”（對方用“障眼法”故意制造小數(shù)點后兩位數(shù)：9999.00、9999.74、9999.12、9999.45、9999.23等等，實際上不是“代碼”而是金額），直至事主微信余額不足、轉(zhuǎn)賬失敗。

對方又讓事主在“微粒貸”貸款4.5萬元，并將錢提現(xiàn)到事主綁定的銀行卡，事主將銀行發(fā)來的授權(quán)碼、驗證碼都告訴了對方。對方得手后稱“10分鐘內(nèi)會將錢退回”便掛斷電話了。一輪電話“轟炸”過后，事主冷靜下來想一想，感覺不對勁，馬上報警，最后核實共被騙將近15萬元。

反詐中心提醒：年底將近，網(wǎng)購活躍，要警惕冒充“網(wǎng)店客服、快遞、海關(guān)”等要求“理賠、退款”類型的詐騙。

(來源：廣州日報)

7、“全國聯(lián)?！背伞盁o處可?！?/p>

山東大學(xué)大四學(xué)生梁民不久前在一家網(wǎng)上商城購買了一輛自行車，商城的售后條款中，明確寫著“自行車享有全國2000家門店的售后保障。出現(xiàn)故障可選擇就近門店進行維修”。但當(dāng)他去臨近專賣店修車時，卻被告知“只能憑發(fā)票與保修卡在取貨專賣店享受保修”。

“本以為修車不是什么大問題，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不僅不能就近保修，說好的全國聯(lián)保，竟然變成了只能去提車的店鋪維修，實在讓人意外?！绷好裾f，當(dāng)初之所以買這個品牌的自行車，看重的就是承諾的售后服務(wù)好，結(jié)果還是讓他失望了。

濟南市民陳普近期遇到無處可修的“麻煩”。3個月前，陳普買了某品牌的一款龍頭式凈水器，最近凈水器出現(xiàn)故障?！按蛄斯俜娇头娫?，被告知這類產(chǎn)品不能上門維修。”陳普說，在他一再堅持下，客服給了他一個濟南售后維修站的電話，但沒想到的是，維修站工作人員說這類產(chǎn)品沒法修。當(dāng)詢問為什么線下維修網(wǎng)點不能維修時，店鋪客服回應(yīng)稱，“線下沒有這款產(chǎn)品，遇到問題再聯(lián)系店鋪更換配件就行?！?/p>

從法律層面看，網(wǎng)店“全國聯(lián)?！钡奶摷俪兄Z是一種欺詐行為，侵害了消費者的知情權(quán)。另外，今年起施行的電子商務(wù)法規(guī)定了電商對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任承擔(dān)制度，將進一步保障網(wǎng)購消費者合法權(quán)益，規(guī)范電子商務(wù)行為，維護市場秩序。

(來源：央視新聞)

8、 亞馬遜“海淘”體驗變“考驗”

來自北京市朝陽區(qū)的王先生在近日的購物中遭遇了一場真假羽絨外衣的“考驗”。根據(jù)王先生提供的信息顯示，其在亞馬遜平臺上購買了一件的男式運動夾克。“購買的時候，亞馬遜的頁面上顯示的衣服款式是‘羽絨’，但我收到貨后發(fā)現(xiàn)，這件夾克其實跟‘羽絨’沒有任何關(guān)系，一根羽絨也沒有，填充物是人造棉?！?/p>

王先生說，“隨后我在網(wǎng)站上申請退貨時才發(fā)現(xiàn)問題，官方網(wǎng)頁退貨說明顯示，由于是英國海外購產(chǎn)品，退貨要求我自己先支付運費，網(wǎng)站在收到退貨后，如果是買家的問題退款的運費就要自行承擔(dān)，如果是網(wǎng)站商品的問題最多退還160元運費補償。我問了一下EMS，這件衣服通過快運要500多元運費，就算走貨運時間一個月便宜些的航空包裹也要200多元。

之后王先生通過亞馬遜的客服系統(tǒng)反復(fù)溝通，并上傳了衣物成分照片，他們表示可按面料成分有誤這種說法勉強接受退貨，并表示要先收到退貨后再報銷產(chǎn)生的運費。

王先生覺得，首先亞馬遜虛標(biāo)商品成分的問題就很嚴(yán)重，而在這一基礎(chǔ)之上還讓消費者承擔(dān)動輒數(shù)百元的退換貨郵費更是缺乏誠意?！斑@件事情我前后折騰了一個多星期，最后亞馬遜答應(yīng)給我報銷郵費，但如果我沒有極力要求，可能結(jié)果就不是這樣。換句話說，其他人遇到這樣的問題，還得接著折騰?！?/p>

（來源：北京晚報）

9、定金與訂金的不退“陷阱”

預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了“雙十一”當(dāng)天流量過大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時也給商家更精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫存準(zhǔn)備。然而有不少商家在預(yù)售定金上“埋坑”。

王女士反映，在“有贊”平臺和植觀合作的“植觀旗艦店”店鋪購買了20元等于100元的代金券(店鋪稱其為定金)，說的是預(yù)售價188，加100代金券。讓人以為是買了代金券以后88元到手，但是11月11日當(dāng)天的價格是268元，扣除100代金券加20元購買代金券的費用到手價188元。于是和客服協(xié)商退款并退定金，對方只愿意退還尾款，不退還定金。

蒙慧欣表示，一般來說定金不退，訂金能退?！岸ń稹笔侵府?dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價款或者收回。而“訂金”目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯承擔(dān)違約責(zé)任。

專家提醒消費者對于預(yù)售款，不要輕易支付定金。商家訂金不退的，可向有關(guān)監(jiān)管部門舉報維權(quán)。

（來源：廣州日報）

10、刷單APP改名操舊業(yè)

新京報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“雙十一”前，一些刷單平臺隱藏在社交軟件、語音軟件的群聊、頻道中，有的平臺則上線刷單軟件，商家注冊后發(fā)布任務(wù)，“刷手”在線搶單，業(yè)務(wù)頻繁。其中，“握手網(wǎng)”客服號稱有60萬“刷手”，而“寶寶刷單網(wǎng)”客服則稱每天有萬名“刷手”在線。這些平臺里，放單的商家主要來自淘寶、京東等大型電商平臺。

報道刊發(fā)后，記者2018年11月13日發(fā)現(xiàn)“寶寶刷單網(wǎng)”已無法打開，但在其QQ群中，商家仍在密集放單。上午，群助理要求群成員更改群名，放單的“主持”同意改為“主播”，助理未給出更名原因，但要求必須當(dāng)天更改完畢。記者觀察發(fā)現(xiàn)，在“寶寶刷”一個300多人的QQ群內(nèi)，從上午9 時到下午8 時，共有15 位“主播”放單。

此外，新京報在報道中提及的“握手網(wǎng)”注冊頁面也已無法打開，記者嘗試添加網(wǎng)站客服，也未獲回應(yīng)。2018年11月12日晚間，記者再次打開握手網(wǎng)APP，頁面彈出軟件更新提示，新軟件更名為“幫手網(wǎng)”，原本藍色的圖標(biāo)改為綠色，但軟件內(nèi)部布局沒有明顯變化。記者發(fā)現(xiàn)，在更名后的“幫手網(wǎng)”APP上，刷單任務(wù)仍在不斷更新。在其放單頁面上，前一天出現(xiàn)刷單任務(wù)50單左右，任務(wù)上線后立即被刷手搶單。

被曝光后，此前業(yè)務(wù)頻繁的上述刷單網(wǎng)站已經(jīng)關(guān)停網(wǎng)頁，但“握手網(wǎng)”只是更換了APP名稱，但刷單業(yè)務(wù)仍在進行，“寶寶刷單網(wǎng)”仍在群聊和語音頻道中繼續(xù)開展。

（來源 ：新京報）