廈門市圖書館“三庫(kù)三平臺(tái)”志愿者管理模式的構(gòu)建與實(shí)踐

付 虹（廈門市圖書館）

2018年1月1日，《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書館法》）正式施行，明確提出“國(guó)家鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿服務(wù)?？h級(jí)以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)公共圖書館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持”。［1］《公共圖書館法》以立法的形式明確了志愿者參與圖書館等公共文化服務(wù)的必要性和重要性。同時(shí)，隨著文明城市創(chuàng)建、公共文化服務(wù)示范區(qū)建設(shè)、公共圖書館評(píng)估定級(jí)工作的持續(xù)推動(dòng)，志愿者工作作為必查指標(biāo)進(jìn)入各類檢查評(píng)估文件。因此，公共圖書館導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍，參與圖書上架、讀者引導(dǎo)等基礎(chǔ)工作已成為新常態(tài)。但隨著市民對(duì)圖書館多樣化信息服務(wù)需求的不斷提高，原來(lái)內(nèi)容狹窄、項(xiàng)目單一的志愿者服務(wù)與新時(shí)代圖書館服務(wù)升級(jí)的趨勢(shì)不相適應(yīng)，并普遍存在問題。探討可行的管理模式和實(shí)施辦法，提高志愿者組織管理規(guī)范化、志愿服務(wù)常態(tài)化水平，是促進(jìn)公共圖書館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

廈門市圖書館于2001年面向社會(huì)招募志愿者，并采取了諸多措施加強(qiáng)志愿者組織管理。如，建立志愿者管理組織機(jī)構(gòu)、將志愿者管理及服務(wù)工作納入圖書館文明單位建設(shè)發(fā)展規(guī)劃、在官網(wǎng)上開辟“志愿服務(wù)專欄”、每年組織志愿者召開分享會(huì)等。同時(shí)，通過建立項(xiàng)目庫(kù)、人才庫(kù)、資源庫(kù)和社會(huì)化開放平臺(tái)、館校合作平臺(tái)、宣傳共享平臺(tái)的“三庫(kù)三平臺(tái)”管理模式，在志愿者隊(duì)伍和志愿服務(wù)品牌建設(shè)、志愿者專項(xiàng)培訓(xùn)、建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行有益探索。

1“三庫(kù)三平臺(tái)”志愿者管理資源庫(kù)建設(shè)方式

廈門市圖書館通過整合志愿服務(wù)項(xiàng)目、挖掘志愿服務(wù)人才、培育志愿服務(wù)品牌、優(yōu)化志愿者培訓(xùn)資源等措施，構(gòu)建并完善志愿者管理資源庫(kù)，為實(shí)現(xiàn)志愿者組織、管理及服務(wù)規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。

（1）志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)。通過征集或申報(bào)、組織評(píng)審、建庫(kù)等流程，廈門市圖書館對(duì)入庫(kù)的志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，并通過項(xiàng)目化運(yùn)作的方式推動(dòng)志愿服務(wù)制度化建設(shè)和常態(tài)化、長(zhǎng)效化開展。具體做法是，圖書館各業(yè)務(wù)部門根據(jù)工作需要提出志愿者人數(shù)、技能要求及服務(wù)時(shí)長(zhǎng)需求，由圖書館辦公室按照基礎(chǔ)業(yè)務(wù)輔助類、文明閱讀引導(dǎo)類、知識(shí)輔導(dǎo)類等志愿服務(wù)類別進(jìn)行項(xiàng)目整合設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，經(jīng)過館務(wù)會(huì)研究評(píng)審后，分期、分批納入志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)，并面向社會(huì)發(fā)布招募信息。發(fā)布內(nèi)容包括崗位名稱、職責(zé)、資歷和專業(yè)要求、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)要求以及工作地點(diǎn)等信息（見下表），方便志愿者選擇參與志愿服務(wù)。志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)的“項(xiàng)目”可根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行補(bǔ)充、更新或調(diào)整。從實(shí)際操作來(lái)看，成功的項(xiàng)目策劃和組織是提升志愿者招募活動(dòng)吸引力的關(guān)鍵。

（2）志愿服務(wù)人才庫(kù)。廈門市圖書館根據(jù)近年來(lái)參與志愿服務(wù)人員的情況，首先將志愿者人才庫(kù)分為專家型人才、專業(yè)型人才、服務(wù)能手型人才三大類；其次，通過社會(huì)招聘、上門邀請(qǐng)、讀者推薦等招募方式，保證志愿者人才庫(kù)“蓄水”充足；［2］最后，確定各類人才的入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé)：專家型志愿者指在其專業(yè)領(lǐng)域起引領(lǐng)作用的地方文史專家、知名本土作家等，主要承擔(dān)廈門文史沙龍、華人華僑沙龍、尋找老廈門等地方文化主題活動(dòng)的策劃、主持和主講工作；專業(yè)型志愿者是具有某種專長(zhǎng)和技能的專業(yè)人士，主要承擔(dān)繪本閱讀指導(dǎo)、音樂沙龍、興趣課堂等體驗(yàn)式閱讀活動(dòng)的策劃和主講、實(shí)操和指導(dǎo)等工作；服務(wù)能手型人才從長(zhǎng)期參與圖書排架、文明閱讀引導(dǎo)、自助設(shè)備使用指導(dǎo)等服務(wù)工作的優(yōu)秀志愿者中選拔，發(fā)揮其示范和引領(lǐng)作用，帶動(dòng)更多的志愿者提高各項(xiàng)服務(wù)技能。

人盡其才、才盡其用的志愿者管理理念，以及志愿服務(wù)崗位選擇的多樣性，大大提高了志愿者的參與熱情和工作效益，既解決了專家型、專業(yè)型志愿者等優(yōu)秀人才服務(wù)社會(huì)的供需對(duì)接問題，也為圖書館志愿服務(wù)向?qū)I(yè)化、常態(tài)化方面發(fā)展提供了詳細(xì)的人才資料。［3］為提高志愿者與圖書館的黏合力，圖書館會(huì)策劃一些志愿者專場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)他們參與圖書館讀者服務(wù)的管理與決策，使他們通過“做志愿者”的方式獲得社會(huì)尊重。

（3）志愿服務(wù)資源庫(kù)。廈門市圖書館通過培育品牌資源、優(yōu)化培訓(xùn)資源等措施，尊重志愿者服務(wù)成果，增強(qiáng)志愿者獲得感，從而吸引并留住優(yōu)秀志愿者。志愿服務(wù)資源庫(kù)包含兩方面內(nèi)容。一是借助公共圖書館服務(wù)品牌的社會(huì)公信力，培育“閱讀推廣公益星”“城市流動(dòng)兒童領(lǐng)讀人”“讓我，做你的眼睛”等志愿服務(wù)品牌，將社會(huì)各領(lǐng)域具有專業(yè)特長(zhǎng)或在行業(yè)內(nèi)有一定影響力的專業(yè)人才吸引到圖書館志愿者隊(duì)伍中，并通過他們的人脈和影響力提升圖書館志愿者服務(wù)宣傳效果。［4］二是充分利用公共圖書館的教育培訓(xùn)資源，保障志愿者培訓(xùn)工作常態(tài)化。廈門市圖書館通過基礎(chǔ)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)形成志愿者培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，從而提升志愿者獲得感和自身造血能力?；A(chǔ)培訓(xùn)以集中面授為主，包括志愿服務(wù)精神、禮儀及溝通技巧、心理健康等課程；專項(xiàng)培訓(xùn)將面授和具體指導(dǎo)相結(jié)合，包括自護(hù)與救助、無(wú)障礙電影改編、誦讀發(fā)聲和播音技巧等課程；崗位培訓(xùn)主要是結(jié)合志愿者服務(wù)崗位的具體要求，以跟班學(xué)習(xí)、觀摩交流等多種方式培訓(xùn)志愿者，使其熟悉工作任務(wù)及業(yè)務(wù)流程，掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)師資主要來(lái)源于大學(xué)和專業(yè)機(jī)構(gòu)，提前一個(gè)月向志愿者公示培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容等信息。

2“三庫(kù)三平臺(tái)”志愿者管理平臺(tái)建設(shè)路徑

廈門市圖書館利用政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、媒體等社會(huì)資源，構(gòu)建志愿者招募、管理和宣傳平臺(tái)，將志愿者工作從分散管理轉(zhuǎn)向系統(tǒng)管理、從表面研究轉(zhuǎn)到深層次研究，從而有效進(jìn)行總結(jié)與提煉，為圖書館志愿者管理工作提供更多借鑒和參考。

（1）社會(huì)開放平臺(tái)。要吸引更多的專業(yè)人才參與公共圖書館的志愿服務(wù)，僅憑圖書館自身的組織力量是不夠的，必須借助更廣泛的社會(huì)資源“搭臺(tái)唱戲”。廈門市圖書館將志愿服務(wù)納入城市志愿者管理平臺(tái)，與其他社會(huì)力量和社會(huì)組織合作，擴(kuò)大并增強(qiáng)圖書館志愿服務(wù)的影響力、公信力和吸引力。如，將“文明閱讀督導(dǎo)”等十多個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目推送到“志愿廈門”志愿者招募公共平臺(tái)上，市民在“志愿廈門”平臺(tái)上注冊(cè)并成功報(bào)名后，后臺(tái)工作人員會(huì)根據(jù)招聘條件擇優(yōu)選用。志愿者一旦通過審核就意味著與圖書館達(dá)成了志愿服務(wù)工作協(xié)議，雙方在“用人”和“被錄用”方面便有了基本保障。同時(shí)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)將被錄入“志愿廈門”公共平臺(tái)，成為志愿者累計(jì)信用積分或志愿者在公務(wù)員考試、事業(yè)單位招聘中加分的重要依據(jù)。

（2）館校合作平臺(tái)。近年來(lái)，學(xué)生素質(zhì)教育越來(lái)越重要，公共圖書館成為較受學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校三方歡迎的社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)和學(xué)生志愿服務(wù)基地。廈門市圖書館以此為契機(jī)，通過“文明單位共建”“巾幗文明崗結(jié)對(duì)”“黨支部聯(lián)創(chuàng)聯(lián)建”等多種方式，與大學(xué)、中學(xué)簽署總體框架協(xié)議和具體合作項(xiàng)目協(xié)議，就雙方合作目的、志愿者組織、志愿服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施效果等合作內(nèi)容達(dá)成共識(shí)，打通館校銜接的志愿者輸送渠道。在合作過程中，館校攜手培養(yǎng)青少年志愿服務(wù)理念、聯(lián)合開展閱讀推廣項(xiàng)目，由小學(xué)生志愿者組成的文明閱讀小督導(dǎo)、由中學(xué)生志愿者參與策劃的演講沙龍、由教師志愿者支持開展的名師課堂等，都成為媒體關(guān)注、讀者參與度較高的代表性讀者活動(dòng)。此外，館方與校方之間充分的信任、尊重、理解和默契，是志愿者館校合作平臺(tái)建設(shè)得以成功、得以持續(xù)進(jìn)行的基礎(chǔ)。

（3）宣傳共享平臺(tái)。在市民眼中，公共圖書館是最具口碑的公益服務(wù)平臺(tái)之一，因而，志愿者在圖書館比較容易得到精神層面的“滿足感”。廈門市圖書館在招募志愿者時(shí)，不僅立足于圖書館的需要，也結(jié)合志愿者自身的需求，將增強(qiáng)志愿者滿足感作為重要內(nèi)容之一：利用每年的志愿者分享沙龍、觀摩交流活動(dòng)、技能大賽等多種方式，為志愿者搭建交流共享平臺(tái)；與中共廈門市委精神文明建設(shè)辦公室的專欄記者對(duì)接，每年推薦優(yōu)秀志愿者和志愿服務(wù)案例加以宣傳，并在志愿服務(wù)將對(duì)志愿者本身帶來(lái)何種收益、志愿服務(wù)的雙贏效果等方面做了大量的宣傳引導(dǎo)。同時(shí)，根據(jù)每位志愿者的性格特點(diǎn)、知識(shí)技能、興趣愛好及個(gè)人意愿安排志愿服務(wù)崗位，使他們充分發(fā)揮自身能量。

3“三庫(kù)三平臺(tái)”管理模式在有效組織志愿者服務(wù)中發(fā)揮的作用

3.1 借助志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用

建立志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)旨在實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)資源的集中、整合、孵化、共享，為統(tǒng)籌和推廣全館志愿服務(wù)工作搭建管理平臺(tái)和工作機(jī)制。如，“文明閱讀小督導(dǎo)”是廈門市圖書館從總館起步并收到良好成效的志愿服務(wù)項(xiàng)目，由小學(xué)生們組成“無(wú)聲勸導(dǎo)”隊(duì)伍，手舉文明閱讀提示牌，整齊有序地在各閱覽區(qū)穿行，見到不文明行為，他們會(huì)上前用提示牌提醒。無(wú)聲勸導(dǎo)發(fā)揮了孩子們的年齡優(yōu)勢(shì)，緩解了勸導(dǎo)的尷尬，營(yíng)造了安靜、溫馨、和諧的閱讀環(huán)境。圖書館將其納入志愿服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)，并移植到社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)分館，建立和完善與總館統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)、登記備案、崗前培訓(xùn)及志愿者服務(wù)評(píng)鑒等工作機(jī)制，帶動(dòng)了基層分館志愿者管理工作的規(guī)范化建設(shè)，也使“文明閱讀小督導(dǎo)”志愿服務(wù)項(xiàng)目更加成熟完善，吸引力和社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。

3.2 依托志愿服務(wù)人才庫(kù)，增強(qiáng)圖書館活動(dòng)創(chuàng)新動(dòng)力

圖書館館員中多樣性專業(yè)人才的有限與不斷拓展創(chuàng)新的讀者服務(wù)之間的矛盾，一直是困擾圖書館發(fā)展的一個(gè)難題。志愿服務(wù)人才庫(kù)長(zhǎng)期、持久、有針對(duì)性的人才儲(chǔ)備，為圖書館工作的多層次及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了基礎(chǔ)。如，深受市民喜愛的公益活動(dòng)項(xiàng)目——“尋找老廈門”，每年舉辦6期，以大自然為講堂，借力于專家志愿者的專業(yè)特長(zhǎng)，從體驗(yàn)地方文化入手，結(jié)合廈門歷史文獻(xiàn)，引導(dǎo)家長(zhǎng)和孩子關(guān)注同一主題，豐富互動(dòng)交流的話題，從而達(dá)到通過戶外自然閱讀推動(dòng)圖書館紙本閱讀、通過家庭閱讀推動(dòng)社會(huì)閱讀的目的。截至2017年，該活動(dòng)已舉辦36期，先后有20位地方文史專家志愿者擔(dān)任主講老師，參與活動(dòng)的讀者逾1,500人次，推薦閱讀相關(guān)主題的地方文獻(xiàn)324冊(cè)。為保障志愿者和讀者的戶外活動(dòng)安全，圖書館為他們購(gòu)買了相關(guān)保險(xiǎn)。此外，納入志愿服務(wù)人才庫(kù)的非遺傳承人、書法家、音樂人等，發(fā)揮藝術(shù)才智，拓展和創(chuàng)新了圖書館的立體閱讀活動(dòng)。同時(shí)，志愿者的服務(wù)為吸引市民利用圖書館、推動(dòng)全民閱讀發(fā)揮了不可或缺的作用。

3.3 利用志愿服務(wù)培訓(xùn)資源，滿足志愿者獲得感

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分志愿者都希望有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和自我提升空間。公共圖書館的公益性質(zhì)及社會(huì)教育職能有助于志愿者職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)，這是志愿者與圖書館產(chǎn)生黏合力的關(guān)鍵。［2］圖書館組織持續(xù)且有吸引力的學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，既是滿足志愿者自我提升的獲得感、保證志愿者服務(wù)專業(yè)化和有效性的前提，也是提高志愿者服務(wù)績(jī)效、降低志愿者流失率的有效手段。如，“讓我，做你的眼睛”無(wú)障礙閱讀是廈門市圖書館為視障群體提供知識(shí)輸送的一項(xiàng)服務(wù)性活動(dòng)，深受殘疾人以及殘疾人聯(lián)合會(huì)等助殘服務(wù)機(jī)構(gòu)的歡迎和肯定。為吸引更多的志愿者擔(dān)當(dāng)無(wú)障礙電影等助殘活動(dòng)的義務(wù)講解員，圖書館會(huì)邀請(qǐng)作家、心理醫(yī)生、播音員、誦讀培訓(xùn)師、手語(yǔ)老師等專業(yè)人士為志愿者開展常態(tài)化培訓(xùn)；為壯大“故事媽媽”的志愿者隊(duì)伍，廈門市圖書館聯(lián)合高校青少年教育研究專家，通過繪本故事分享會(huì)和模擬課等形式，對(duì)“故事媽媽”進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，受過培訓(xùn)的“故事媽媽”不但提高了講故事的技巧，也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值提升。

3.4 通過館校合作機(jī)制，保障志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性

志愿者是圖書館人力資源的重要組成部分，通過團(tuán)體招募的形式，聯(lián)合社會(huì)力量形成多元化、常態(tài)化招募機(jī)制是穩(wěn)定志愿者隊(duì)伍的另一手段。［2］廈門市圖書館與廈門外國(guó)語(yǔ)學(xué)校簽訂館校合作協(xié)議，學(xué)校每年將其保送生輸送到圖書館參與圖書定位、文獻(xiàn)編譯助手、讀者活動(dòng)輔助等崗位的志愿服務(wù)。這種館校合作至今已持續(xù)了十年，一些保送生已成長(zhǎng)為圖書館的志愿者先鋒，承擔(dān)讀書沙龍、演講比賽、少兒主題活動(dòng)的策劃組織。這些保送生通過圖書館提供的服務(wù)性學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，收獲了社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和社交成就感，為他們升學(xué)、出國(guó)深造等未來(lái)發(fā)展拓展了空間。［5］為吸引更多中學(xué)生參與圖書館的志愿服務(wù)，廈門市圖書館設(shè)立了假期課業(yè)輔導(dǎo)專場(chǎng)，將學(xué)校假期每周返校的地點(diǎn)定在圖書館，各科老師直接到圖書館輔導(dǎo)學(xué)生的假期作業(yè)，答疑解惑。目前，在圖書館做志愿服務(wù)的學(xué)生志愿者年均3,000余人次，保障了圖書館學(xué)生志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)定性，有效緩解了周末、節(jié)假日、寒暑假讀者量高峰期圖書館的服務(wù)壓力。

目前，公共圖書館已成為市民的第三生活空間，為滿足讀者需求，圖書館在服務(wù)內(nèi)容的多元化拓展、多觸角延伸等方面的業(yè)務(wù)量激增。一方面，志愿者能夠彌補(bǔ)圖書館人力的不足，緩解服務(wù)壓力，促進(jìn)圖書館服務(wù)精細(xì)化水平的提升；另一方面，來(lái)自各行各業(yè)的志愿者能站在讀者的立場(chǎng)，從多角度去發(fā)現(xiàn)圖書館在服務(wù)、管理及創(chuàng)新方面的不足，指出甚至參與圖書館工作的改進(jìn)。同時(shí)，他們可以成為圖書館的義務(wù)宣傳員和促進(jìn)閱讀良性互動(dòng)的催化劑，使圖書館與社會(huì)的關(guān)系更加貼近，進(jìn)而提升圖書館的社會(huì)形象。此外，在志愿服務(wù)隊(duì)伍中，館員志愿者的力量也不能忽視。為了鼓勵(lì)更多的圖書館業(yè)務(wù)人員立足崗位參與志愿服務(wù)，要建立多樣化激勵(lì)機(jī)制，這樣做既可以完善各級(jí)圖書館和學(xué)會(huì)志愿者管理、支持和指導(dǎo)的配套措施，也可促使館員自愿通過志愿服務(wù)不斷提高業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)術(shù)見解。