國(guó)際貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

范錦明

（泉州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 泉州 362400）

中國(guó)國(guó)家外匯管理局在2019年1月31日公布了2018年12月我國(guó)國(guó)際貨物和服務(wù)貿(mào)易數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，2018年12月我國(guó)國(guó)際收支口徑的國(guó)際貨物和服務(wù)貿(mào)易收入16074億元，支出13794億元，順差2280億元。其中，貨物貿(mào)易收入14484億元，支出10650億元，順差3835億元。這些數(shù)據(jù)表明，我國(guó)國(guó)際貿(mào)易越來(lái)越發(fā)達(dá)，其中離不開(kāi)國(guó)際貨代業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前，我國(guó)國(guó)際貨代業(yè)在全國(guó)都有分布，企業(yè)所有制形式公私成分都有。國(guó)際貨代業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重大的作用。但是相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)國(guó)際貨代起步晚、定位不明確，所以距離國(guó)際水平還有一定的差距，國(guó)際貨代企業(yè)的發(fā)展存在一定問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我們要采取一些對(duì)策，特別是在客戶管理方面?，F(xiàn)在的市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，客戶是上帝，所以要特別重視客戶管理。企業(yè)作為營(yíng)利性的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要想發(fā)展得好，就應(yīng)有自己鮮明的發(fā)展特色，這樣才有可能把客戶留住，培養(yǎng)一批穩(wěn)定的回頭客。作為企業(yè)，國(guó)際貨代企業(yè)的客戶管理至關(guān)重要，但是也存在各種各樣的問(wèn)題。

一、國(guó)際貨代企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的一些問(wèn)題

（一）產(chǎn)品沒(méi)有明確的定位方向

產(chǎn)品定位對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著重要作用，企業(yè)只有明確的產(chǎn)品定位，才會(huì)有自己鮮明的特色和確立自身的發(fā)展方向，國(guó)際貨代企業(yè)也不例外。但是，我國(guó)貨代企業(yè)與之打交道的業(yè)務(wù)對(duì)象多種多樣，從而使得產(chǎn)品多而雜，失去其專業(yè)特色，也就難以吸引客戶的眼球。因此，任何一家企業(yè)如果缺乏明確的產(chǎn)品定位，就會(huì)迷失它的發(fā)展方向。發(fā)展得較好的企業(yè)都是先明確市場(chǎng)定位，比如是定位高端、中端還是低端客戶，市場(chǎng)定位好了再明確產(chǎn)品定位，生產(chǎn)與市場(chǎng)定位相匹配的產(chǎn)品，有了自己的定位主打產(chǎn)品然后再輻射相關(guān)產(chǎn)品，這樣企業(yè)的發(fā)展方向就很清晰。國(guó)際貨代企業(yè)產(chǎn)品沒(méi)有明確的定位方向，企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，但是缺乏主打產(chǎn)品和專業(yè)特色，這使得企業(yè)的發(fā)展方向不明朗。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施不完善

一方面，貨代企業(yè)涉及進(jìn)出口貿(mào)易，因此都要用到這些基礎(chǔ)設(shè)施：倉(cāng)儲(chǔ)、港口、碼頭及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)等。但是一些貨代企業(yè)本身規(guī)模不大，資金不夠雄厚無(wú)法建立自已的倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)地，絕大多數(shù)貨代企業(yè)沒(méi)有建立相配套的完善的基礎(chǔ)設(shè)施，使得貨代企業(yè)的服務(wù)跟不上。近幾年，我國(guó)貨代業(yè)發(fā)展迅速，落后的基礎(chǔ)設(shè)施跟不上企業(yè)前進(jìn)的步伐，所以使得貨代企業(yè)發(fā)展停滯。另一方面，一些企業(yè)在采購(gòu)設(shè)備的時(shí)候缺乏總體規(guī)劃，走入設(shè)備功能越多越好的誤區(qū)，所以花錢買了一些價(jià)格昂貴但不實(shí)用的設(shè)備，結(jié)果不僅企業(yè)成本提高，而且設(shè)備的使用難度增加，管理更加復(fù)雜化。

（三）沒(méi)有建立完善的管理體系

貨代企業(yè)中以中小企業(yè)占主導(dǎo)地位，中小企業(yè)不像大企業(yè)一樣管理規(guī)范，而是在管理上存在漏洞，這是導(dǎo)致大部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善的一個(gè)致命因素。例如，相當(dāng)一部分企業(yè)是家族式企業(yè)，由親朋好友充當(dāng)企業(yè)的管理者，職責(zé)不明，講人情關(guān)系；再如，也有一部分企業(yè)主剛愎自用，全部由老板一人說(shuō)了算，對(duì)別的管理層的有益建議聽(tīng)不進(jìn)去，自己認(rèn)準(zhǔn)的事一意孤行，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就很被動(dòng)了。這些都是企業(yè)發(fā)展的禍患，應(yīng)慢慢加以杜絕。

（四）貨代人員專業(yè)水平不高，服務(wù)質(zhì)量不高

大部分國(guó)際貨代企業(yè)缺乏國(guó)際、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。貨代人員專業(yè)水平不高，行業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)，所以導(dǎo)致貨代業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高。從專業(yè)的角度來(lái)分析，貨代企業(yè)的業(yè)務(wù)至少要涉及到貨主、貨代和承運(yùn)人等當(dāng)事人，貨主是委托人，貨代是受托人，承運(yùn)人是負(fù)責(zé)運(yùn)輸方。從貨主角度而言，他當(dāng)然希望找到最佳承運(yùn)人，而從貨代角度而言，他們主要是考慮運(yùn)費(fèi)的高低，所以價(jià)格低廉的承運(yùn)人往往成為貨代的首選，這樣他們可以賺取運(yùn)輸?shù)牟顑r(jià)，貨代得利了，但是貨主的利益卻受損了。部分貨代企業(yè)因?yàn)榻訂尾欢?，為了?jié)省成本，開(kāi)辦拼箱業(yè)務(wù)，若他們接的單還不夠拼箱，就把接單貨物滯留下來(lái)，一直至湊夠數(shù)才發(fā)貨，這會(huì)導(dǎo)致貨主延期發(fā)貨，損害到貨主的利益。

二、國(guó)際貨代企業(yè)在客戶管理方面采取的對(duì)策

（一）了解并且分析客戶的需求

不同的客戶，所處的背景和生活階層不同，年齡、學(xué)歷、收入也不同，因此他們對(duì)產(chǎn)品的需求肯定不同。因此，貨代企業(yè)在遇到一些問(wèn)題，即使是不同客戶相同問(wèn)題時(shí)，也不可以依據(jù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有客戶進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)。如果這樣，那么國(guó)際貨代的客戶管理就失去了它的意義和作用。因此，先把客戶按年齡、收入、性別來(lái)劃分成不同群體，分析確定不同群體的不同需求，然后再根據(jù)不同的需求來(lái)提供不同的服務(wù)。

（二）識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)

所謂目標(biāo)市場(chǎng)，它是由各種各樣的顧客構(gòu)成，按照構(gòu)成比例可以將客戶分為主客戶（1%）、大客戶（4%）、普通客戶（15%）、小客戶（80%）四大類。根據(jù)二八原理，企業(yè)所獲取的利潤(rùn)來(lái)源于不同的客戶，企業(yè)應(yīng)對(duì)此加以劃分，可以和客戶建立不同的關(guān)系。小客戶好比是“開(kāi)拖拉機(jī)”的客戶，他們是價(jià)格取向型的客戶，他們關(guān)注的焦點(diǎn)是客戶的基本功能和產(chǎn)品的價(jià)格。普通客戶是符合價(jià)值型客戶，他們除了關(guān)注價(jià)格，還關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的功能、品質(zhì)等。大客戶和主客戶是“開(kāi)奔馳”的客戶，他們是價(jià)格取向型的客戶，關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。從以上的客戶構(gòu)成比例可看出，主客戶+大客戶+普通客戶=20%，但從這些客戶身上卻可以獲取80%的利潤(rùn)，他們是企業(yè)最有價(jià)值的客戶。但是，絕大部分企業(yè)無(wú)法區(qū)分不同類型客戶的價(jià)值，所以做不到有針對(duì)性地投入成本來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，這就造成資源浪費(fèi)。所以，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)特別重要，國(guó)際貨代企業(yè)同樣也不例外。因此對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理產(chǎn)品的服務(wù)，可以通過(guò)目前前沿的大數(shù)據(jù)處理，對(duì)用戶不同年齡段的購(gòu)買意向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)篩選，形成表格形式方便分析理解，形成不同的細(xì)分市場(chǎng)，并確定目標(biāo)市場(chǎng)，最大限度挖掘客戶價(jià)值。

（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化——打破信息孤島，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)以往管理模式，企業(yè)各個(gè)部門各自為政，沒(méi)有形成系統(tǒng)的客戶管理，部門之間的信息沒(méi)有做到互通有無(wú)，客戶的信息處于碎片化狀態(tài)。比如，銷售部門掌握著客戶檔案和銷售信息，售后服務(wù)部門掌握著客戶投訴信息和維修方面的信息，財(cái)務(wù)部門掌握著客戶資金和信用信息，設(shè)計(jì)部門根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。企業(yè)不同部門缺乏交流，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享，使得企業(yè)和客戶溝通不順暢，雙方都很不方便，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化對(duì)國(guó)際貨代企業(yè)同樣重要，其意義主要如下：加強(qiáng)溝通，把企業(yè)不同部門的客戶信息加以整合，將他們通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)一集成為一個(gè)信息中心，該中心可以對(duì)企業(yè)基層職工的客戶服務(wù)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各個(gè)部門行為，為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證銷售、服務(wù)、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈的良性運(yùn)作。

（四）提升企業(yè)的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

和其他企業(yè)一樣，國(guó)際貨代企業(yè)也需要客戶關(guān)系管理。當(dāng)前市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要是以顧客為中心，研究顧客的個(gè)性化需求。通過(guò)客戶關(guān)系管理，貨代企業(yè)對(duì)不同客戶的需求才會(huì)有所了解和研究，從而有針對(duì)性地提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的服務(wù)，使得客戶對(duì)企業(yè)更加滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)顧客，貨代企業(yè)才能賺取更多的收益。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，貨代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，提供的產(chǎn)品趨向多樣化，導(dǎo)致客戶可選擇性更強(qiáng)。所以，企業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，想客戶之所想，經(jīng)營(yíng)策略要經(jīng)常加以改變，這樣企業(yè)和所有的客戶，特別是那些金牌客戶才能建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理的作用不是簡(jiǎn)單地發(fā)展新老客戶的問(wèn)題。它的獨(dú)特之處在于通過(guò)實(shí)現(xiàn)前段的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間能夠形成多方面的良性互動(dòng)；在發(fā)展和維持客戶的同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存和發(fā)展空間，提升企業(yè)的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。