基于用戶需求的高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)實(shí)證研究
——以安徽師范大學(xué)圖書(shū)館為例

周向華

（安徽師范大學(xué)，安徽 蕪湖 241002）

高等院校圖書(shū)館擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象與范圍，為社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)是其履行社會(huì)職能的重要舉措。上個(gè)世紀(jì)八十年代，全面改革開(kāi)放帶來(lái)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，也促進(jìn)了我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，1982年張健首次提出 “要在首先保證學(xué)校教學(xué)科研需要的同時(shí)，適當(dāng)?shù)貙?duì)學(xué)校周圍社會(huì)科研機(jī)關(guān)、工廠、企事業(yè)單位開(kāi)放”[1]引發(fā)了我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)社會(huì)開(kāi)放的思考。1983年，李志明和蔣若舟共同發(fā)表《擴(kuò)大高校圖書(shū)館社會(huì)服務(wù)職能初探》一文，拉開(kāi)了我國(guó)圖情界關(guān)于高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)研究的序幕，學(xué)者們開(kāi)始對(duì)高校圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的意義，向社會(huì)開(kāi)放的必要性和可行性等進(jìn)行理論論述，從政策法規(guī)、思想觀念、管理體制、地域環(huán)境、經(jīng)費(fèi)和人員支持、資源與技術(shù)保障等諸多方面剖析影響我國(guó)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的障礙性因素，介紹并借鑒國(guó)外高校圖書(shū)館延伸服務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，探討我國(guó)高校圖書(shū)館為社會(huì)公眾提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的主要模式和有效路徑，一些有條件的高等院校圖書(shū)館還積極地將理論研究推進(jìn)到具體實(shí)踐，對(duì)社會(huì)用戶開(kāi)放服務(wù)。新的時(shí)期，為增強(qiáng)文化自信，讓人民群眾獲得更多的幸福感，全民閱讀已上升成為國(guó)家戰(zhàn)略，《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》的相繼頒布和施行，有關(guān)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的研究成果愈加豐富，關(guān)注的人群越來(lái)越多，研究領(lǐng)域愈加寬廣，研究方法也越來(lái)越多樣化，但總體上看，理論層面的研究較多，實(shí)踐措施落實(shí)的較少。

安徽省高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)較為全面的推行始于2014年11月，為響應(yīng)安徽省教育廳提出的高校面向社會(huì)開(kāi)放資源的要求，有36所高校率先向社會(huì)開(kāi)放圖書(shū)館和體育館，其中第一批面向社會(huì)開(kāi)放的圖書(shū)館有30所（本科院校18所，高職高專類學(xué)校12所）。對(duì)外服務(wù)的形式主要有臨時(shí)服務(wù)和辦證服務(wù)兩種，其中有20家高校圖書(shū)館為社會(huì)公眾提供臨時(shí)服務(wù)，有10家高校館提供辦證服務(wù)，提供的辦證服務(wù)又分為借閱證和閱覽證兩種類型，考慮到服務(wù)承受能力，有的圖書(shū)館還對(duì)證件辦理進(jìn)行了時(shí)效和數(shù)量上的限制，開(kāi)放時(shí)間也各有規(guī)定。30家高校館都明確限定了開(kāi)放服務(wù)的對(duì)象，其中有26家高校館規(guī)定服務(wù)對(duì)象為持有效身份證件的社會(huì)公眾，其余4家則主要為本校畢業(yè)生、合作單位人員、外校師生和專業(yè)技術(shù)人員提供服務(wù)；提供的服務(wù)內(nèi)容總體包括紙質(zhì)書(shū)刊室內(nèi)閱覽、圖書(shū)外借、數(shù)字資源使用、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、參考咨詢六大項(xiàng)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，“開(kāi)放一年后接待社會(huì)讀者在500人次以上的院校有2所，50人次以下的有11所”。[2]客觀地說(shuō)，結(jié)果并不盡如人意。因此，有必要對(duì)社會(huì)用戶需求進(jìn)行分析，結(jié)合高校圖書(shū)館的實(shí)際，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”下圖書(shū)館服務(wù)方式的變化，有針對(duì)性地為社會(huì)用戶開(kāi)展信息服務(wù)。安徽師范大學(xué)圖書(shū)館是我省最早對(duì)社會(huì)開(kāi)放的高校館之一，本文以安徽師范大學(xué)為例，力圖通過(guò)實(shí)證研究，為今后高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)工作的有效推進(jìn)提供參考。

一、研究方法運(yùn)用

采用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)現(xiàn)有社會(huì)讀者進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。截至2018年底，安徽師范大學(xué)圖書(shū)館辦證社會(huì)用戶361人，其中男性155人，占42.9%，女性206人，占57.1%，女性社會(huì)用戶人數(shù)超過(guò)男性社會(huì)用戶人數(shù)，男女比例為43：57；從年齡層次上看，60年代出生5人，占1.39%，70年代出生的10人，占2.77%，80年代出生29人，占8.03%，90年代出生316人，占87.53%，2000年以后出生1人，占0.28%；辦證期限為半年的296人，占 81.99%，1年的 42人，占 11.63%，2年的23人，占6.37%，明顯的以中青年為主，呈兩端遞減的狀態(tài)。雖分處兩個(gè)不同的地域，性質(zhì)也不完全相同，但與湖南省圖書(shū)館這一公共圖書(shū)館用戶統(tǒng)計(jì)所呈現(xiàn)的特征基本吻合：湖南省館辦證讀者男女比例為39：61，其中30-39歲人數(shù)最多，占比37.4%，并向兩邊雙向減少[3]。社會(huì)用戶的主體基本一致，說(shuō)明這些社會(huì)用戶是真正的需求用戶。為非辦證用戶提供課題查新、查收查引等參考咨詢類服務(wù)146項(xiàng)。

采用訪談法對(duì)潛在社會(huì)用戶進(jìn)行了調(diào)研。訪談法主要采用電話、面對(duì)面交流、QQ等方式，自2017年2月至2018年底，與近50位訪談對(duì)象進(jìn)行了交流，訪談對(duì)象包括普通居民、企事業(yè)員工、中小學(xué)教師和政府機(jī)關(guān)工作人員，訪談內(nèi)容主要有對(duì)高校圖書(shū)館的認(rèn)識(shí)、希望利用高校圖書(shū)館的何種資源、希望高校圖書(shū)館提供哪些服務(wù)內(nèi)容、需要借助高校圖書(shū)館解決什么問(wèn)題等等。

二、用戶需求分析

雖然社會(huì)用戶與校內(nèi)讀者在年齡、學(xué)歷上存在著一定的差別，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求內(nèi)容更加多元、廣泛，需求類型也更加多樣化、個(gè)性化，但其基本需求是一致的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）文獻(xiàn)信息需求

為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)可以說(shuō)是圖書(shū)館的立身之本。眾所周知，我國(guó)高校圖書(shū)館擁有豐富的館藏，不少地方高校圖書(shū)館的藏書(shū)量較公共圖書(shū)館多，學(xué)術(shù)性、專業(yè)性更強(qiáng)。因此，相當(dāng)多的社會(huì)用戶對(duì)高校圖書(shū)館的第一需求是借閱圖書(shū)，特別是他們?cè)诠矆D書(shū)館未能借閱到的專業(yè)性較強(qiáng)的圖書(shū)。除紙質(zhì)資源外，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字資源使用的便捷性讓很多社會(huì)用戶希望能夠利用高校圖書(shū)館豐富的數(shù)字資源，如希望利用“中國(guó)知網(wǎng)”等中文數(shù)據(jù)庫(kù)查找中文電子期刊論文，通過(guò)超星圖書(shū)館等數(shù)據(jù)庫(kù)閱讀電子圖書(shū)等，利用外文數(shù)據(jù)庫(kù)查找國(guó)外文獻(xiàn)資料等；手機(jī)的普及，讓社會(huì)用戶對(duì)移動(dòng)閱讀也有了較大的需求。

（二）空間利用需求

近幾年，各高校圖書(shū)館在加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的同時(shí)，創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)行空間再造。優(yōu)雅、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，寧?kù)o、良好的學(xué)習(xí)氛圍，不僅深深地吸引了在校大學(xué)生，也讓社會(huì)用戶心生向往。現(xiàn)有的社會(huì)用戶中，90后占有相當(dāng)大的比例，他們大多是本校畢業(yè)希望考研的學(xué)生，或者是家居本市的其他高校學(xué)生，甚或是緊張學(xué)習(xí)的高中學(xué)生，置身于高校圖書(shū)館內(nèi)，利用高校圖書(shū)館的學(xué)習(xí)共享空間，與其他學(xué)子一起相互激勵(lì)，約束自己，潛心學(xué)習(xí)是他們對(duì)高校圖書(shū)館的另一顯性需求。

（三）知識(shí)服務(wù)需求

知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館員為幫助用戶解決問(wèn)題，對(duì)館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行挖掘、組織、開(kāi)發(fā)和集成，深加工后形成的信息增值產(chǎn)品。高等教育的性質(zhì)確定了高等院校是培養(yǎng)高級(jí)專門人才的場(chǎng)所，相應(yīng)地，社會(huì)用戶對(duì)高等院校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)也有著較高的需求，他們希望高校圖書(shū)館能夠提供課題查新、查收查引、專題服務(wù)等有價(jià)值的知識(shí)服務(wù)，幫助他們解決在學(xué)習(xí)、工作、研究中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

三、有效開(kāi)展高校圖書(shū)館社會(huì)用戶服務(wù)的路徑

（一）立足館情實(shí)際，科學(xué)界定社會(huì)化服務(wù)范疇

高校圖書(shū)館的主要任務(wù)是圍繞學(xué)校學(xué)科發(fā)展需要，為師生的教學(xué)、科研提供文獻(xiàn)信息保障，所開(kāi)展的社會(huì)化服務(wù)是在滿足校內(nèi)師生文獻(xiàn)信息需求的前提下進(jìn)行的，不等同于全面開(kāi)放。如果不切實(shí)際地要求高校圖書(shū)館將文獻(xiàn)資源、館舍設(shè)施等“全方位”對(duì)社會(huì)開(kāi)放，很有可能會(huì)因現(xiàn)實(shí)的資源短缺問(wèn)題，造成校內(nèi)讀者和社會(huì)用戶之間的矛盾，反而不利于高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。因此，必須立足館情實(shí)際，以本館所具有的資源實(shí)力和服務(wù)能力為依據(jù)，科學(xué)界定開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的范圍，明確社會(huì)化服務(wù)的具體內(nèi)容。

高校圖書(shū)館要結(jié)合社會(huì)用戶的需求，根據(jù)自身的館藏情況，重點(diǎn)提供地方公共圖書(shū)館所缺少的專業(yè)性文獻(xiàn)資源、特色館藏資源為社會(huì)用戶服務(wù)；對(duì)社會(huì)用戶的空間資源服務(wù)需求，采取“錯(cuò)峰”提供的方式，即利用寒暑假時(shí)段，向社會(huì)用戶開(kāi)放閱覽空間，或是在非“考研時(shí)段”劃分專門的區(qū)域?yàn)樯鐣?huì)用戶提供服務(wù)，還可以在當(dāng)下普遍應(yīng)用的“座位預(yù)約管理系統(tǒng)”中設(shè)置校內(nèi)讀者優(yōu)先。積極開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，這是高校圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)的一條重要路徑，也是重點(diǎn)發(fā)展方向。它既避免了校內(nèi)讀者和社會(huì)用戶“爭(zhēng)奪”目前尚不充裕的文獻(xiàn)信息資源和空間資源，又發(fā)揮了高校圖書(shū)館所具有的人才優(yōu)勢(shì)和文獻(xiàn)信息資源優(yōu)勢(shì)，深化了高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)的內(nèi)涵，彰顯了高校圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。有條件的高校圖書(shū)館還可以進(jìn)一步借鑒國(guó)外圖書(shū)館的成功經(jīng)驗(yàn)，將社會(huì)用戶類型進(jìn)一步細(xì)分，針對(duì)不同類型的用戶開(kāi)始更加具有針對(duì)性的服務(wù)。如美國(guó)斯坦福大學(xué)圖書(shū)館就將其用戶分為斯坦福用戶、殘疾用戶和社會(huì)用戶三大類，其中社會(huì)用戶中又細(xì)分了個(gè)人用戶、校友用戶和機(jī)構(gòu)用戶三個(gè)類別，針對(duì)不同類型的社會(huì)用戶，明確了不同的使用權(quán)限。[4]

（二）利用現(xiàn)代技術(shù)手段，多方位滿足社會(huì)用戶需求

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與圖書(shū)館的有機(jī)融合，使得用戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)利用圖書(shū)館的數(shù)字資源。數(shù)字資源沒(méi)有“復(fù)本”限制，不會(huì)讓校內(nèi)讀者和社會(huì)用戶產(chǎn)生沖突，不過(guò)數(shù)字資源的使用會(huì)受到并發(fā)數(shù)、使用權(quán)限等諸多制約，高校圖書(shū)館必須指導(dǎo)社會(huì)用戶合理合法地予以使用。高校圖書(shū)館要充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，積極開(kāi)發(fā)建設(shè)自己獨(dú)有的特色館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，整合網(wǎng)上開(kāi)放獲取資源，為社會(huì)用戶提供數(shù)字資源服務(wù)；還要充分發(fā)揮全媒體的作用，通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博、QQ、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)社交媒體等，宣傳圖書(shū)館的服務(wù)與資源，搭建移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)為讀者提供多層面的移動(dòng)服務(wù)，滿足社會(huì)用戶在移動(dòng)環(huán)境中的信息獲取和互動(dòng)需求；開(kāi)通遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，建立MOOC學(xué)習(xí)社區(qū)，多方位地滿足社會(huì)用戶需求。

（三）加強(qiáng)館際協(xié)作，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

“能用眾力，則無(wú)敵于天下矣；能用眾智，則無(wú)畏于圣人矣?！盵5]此言對(duì)于今天的圖書(shū)館仍然運(yùn)用。面對(duì)讀者多樣化的文獻(xiàn)信息需求，沒(méi)有任何一家高校圖書(shū)館能憑一己之力予以完全滿足，只有集眾家之力方能予以保障。高校圖書(shū)館不僅要加強(qiáng)高校館與高校館之間的協(xié)作，還要加強(qiáng)與所在地市公共圖書(shū)館的協(xié)作、與其他專業(yè)圖書(shū)館的協(xié)作，與地方政府的合作、與地方企事業(yè)單位的合作、與社會(huì)其他信息機(jī)構(gòu)的合作，建立區(qū)域聯(lián)盟或者是跨區(qū)域聯(lián)盟，搭建公共數(shù)字服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)書(shū)目信息、用戶動(dòng)態(tài)信息等資源的共建共享，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，滿足不同用戶不同類型的信息需求。

（四）提高館員和用戶素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

長(zhǎng)期以來(lái)，高校圖書(shū)館館員的服務(wù)對(duì)象主要是校內(nèi)讀者，相對(duì)單一，管理也較為方便。開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)后，客觀地說(shuō)，增加的社會(huì)用戶增加了高校圖書(shū)館員的工作量，特別是社會(huì)用戶差參不齊的文化水平，多樣化的文獻(xiàn)信息需求，都對(duì)高校圖書(shū)館員提出了更高的要求。首先要加強(qiáng)館員的職業(yè)道德素養(yǎng)，牢固樹(shù)立“讀者至上”的服務(wù)意識(shí)，對(duì)社會(huì)用戶和校內(nèi)讀者一視同仁，讓社會(huì)用戶有尊嚴(yán)、平等地享受高校圖書(shū)館應(yīng)提供的服務(wù)。其次要提高館員的服務(wù)水平和服務(wù)能力，鼓勵(lì)館員通過(guò)進(jìn)修、自學(xué)等方式掌握新技術(shù)、新方法，主動(dòng)適應(yīng)新時(shí)期數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館建設(shè)所帶來(lái)的服務(wù)方式的變化。另一方面，要制定健全社會(huì)用戶管理制度，通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博等渠道加強(qiáng)宣傳，用“教育+制度”約束的方式，提高社會(huì)用戶的素養(yǎng)，使高校圖書(shū)館員和社會(huì)用戶主客體更好地結(jié)合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)健康、有序地發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

高等院校圖書(shū)館面向社會(huì)開(kāi)放，為社會(huì)用戶提供服務(wù)，可以滿足社會(huì)公眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，“滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往”，推進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文明進(jìn)步。但高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)決不是一蹴而就的事情，必須循序漸進(jìn)，量力而行，在政策法規(guī)尚不完備、信息資源尚不完善的條件下，高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)要堅(jiān)持“以用戶為中心，以需求為驅(qū)動(dòng)”，針對(duì)社會(huì)用戶的信息需求，精準(zhǔn)地提供知識(shí)信息服務(wù)。