試論酒店質(zhì)量管理中激勵機制的應用

摘?要：隨著當前人民群眾的物質(zhì)文化需求不斷提升，現(xiàn)代化酒店服務行業(yè)得到了較大的發(fā)展機遇，而要想有效保證酒店質(zhì)量管理就必然會加強對酒店人力資源的有效管理，因為一直以來企業(yè)內(nèi)部員工是酒店發(fā)展的重要要素之一。只有有效提升酒店員工服務質(zhì)量，加強鼓勵機制的有效應用才能夠推動酒店服務管理工作的有效開展，提高其在市場中的核心競爭力。本文簡單介紹了激勵機制在酒店管理中的重要作用，同時分析了當前激勵機制應用的現(xiàn)狀問題，并給出相關(guān)解決對策，希望對我國酒店行業(yè)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：酒店質(zhì)量管理;激勵機制;問題及措施

一、前言

酒店服務行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，相對來說更加傾向于對人力資源的有效管理，因此在開展酒店管理工作的過程中加強激勵機制的有效應用能夠有效提升酒店服務質(zhì)量，從而推動酒店服務行業(yè)的快速發(fā)展。因為酒店內(nèi)部的員工服務質(zhì)量將會直接影響著酒店客戶的滿意程度，從而也就決定著酒店客源是否穩(wěn)定。因此加大對激勵機制的有效應用對于企業(yè)酒店員工管理十分重要，能夠大大提升酒店服務管理水平。

二、激勵機制在酒店質(zhì)量管理中的重要作用

酒店服務質(zhì)量的高低一方面取決于酒店衛(wèi)生，另一方面則是對人員的有效管理，所以說必須加強酒店內(nèi)部的人力資源管理，通過恰當?shù)募顧C制來提高服務質(zhì)量，有效調(diào)動員工工作積極性，幫助酒店更好地為客戶進行服務，吸引更多的客源用戶，從而達到酒店獲益的目的。另外酒店開展激勵機制能夠突破原有傳統(tǒng)的管理體系和機制，進而迎合當代時代發(fā)展的需求和標準，實現(xiàn)酒店管理的自我提升與發(fā)展。另外加強對于激勵機制的有效應用還能夠間接地對酒店管理體系進行完善和優(yōu)化，提高員工的綜合素質(zhì)水平。比如可以通過定期培訓或加大考核機制的應用等等，都能夠在一定程度上激發(fā)員工的工作熱情，改善員工對服務的態(tài)度，使得酒店在激烈的市場競爭中更具特色。另外采取激勵機制還能夠?qū)崿F(xiàn)酒店內(nèi)部員工的良性競爭，打造更加專業(yè)和諧的酒店氛圍，不斷提高酒店自身管理的現(xiàn)代化水平。

三、酒店質(zhì)量管理中激勵機制存在的問題

1.以經(jīng)濟激勵為主，輕視了精神激勵的作用

根據(jù)當前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，大部分酒店所采取的激勵機制都是以經(jīng)濟激勵為主，比如在其工資中加入獎金分成比例，或者通過績效的方式來對其進行獎金分配，雖然這在一定程度上能夠激勵員工更好地進行服務，但是由于此激勵效果往往缺乏持久性，尤其是針對管理層往往并不會起到明顯的激勵效果。而且整體激勵機制中嚴重缺乏精神層面的激勵，盲目放大物質(zhì)激勵而忽略了對員工的精神文明建設，很容易造成員工之間的惡性競爭，缺乏酒店內(nèi)部的可持續(xù)性競爭。

2.對酒店員工的技能培訓尚有欠缺

員工綜合素質(zhì)水平的高低將會直接呈現(xiàn)給客戶消費者，因此員工技能素質(zhì)水平十分重要，而目前的酒店員工往往缺乏一定的門檻限制，管理層在酒店運行過程中不作為，甚至很多酒店管理忽略了對技能培訓的重視程度，這就造成酒店內(nèi)部核心員工的流失，甚至還會因為綜合素質(zhì)不達標而在市場競爭中處于劣勢。同時由于酒店內(nèi)部工作人員的流動性相對較高，往往很多酒店管理層擔心成本支出過多而不進行投資，進而形成惡性循環(huán)而導致酒店經(jīng)營不善。

3.激勵機制的靈活性不足，員工個性化需要得不到發(fā)展

激勵機制的選擇對于員工有著較大的影響，因為不同的員工所適應的激勵方式也有可能不同，所以在開展酒店機制的應用時要充分考慮員工的個性化需求，但是在具體的酒店運營過程中往往缺乏對酒店員工的個性化需求考量，甚至還有部分酒店嚴重違背員工成長原則，在進行人力資源管理的過程中強行做出調(diào)整和改變，根本不能實現(xiàn)對全體員工的有效管理，導致員工在進行酒店服務時缺乏積極性。

4.崗位分配和激勵機制缺乏科學性

酒店管理層往往缺乏對內(nèi)部員工的清晰認知，不能根據(jù)其自身特色而安排合適的崗位，無法發(fā)揮員工的工作積極性，從而造成很多員工在工作崗位中缺乏積極性，甚至很容易出現(xiàn)挫折感，導致無法將服務工作做好，產(chǎn)生人力資源的過度浪費等現(xiàn)象。現(xiàn)階段國內(nèi)很多酒店對崗位都缺乏清晰明確的定位，其激勵機制也缺乏嚴謹性與科學性，不能正確地對員工工作質(zhì)量做出評價和激勵，甚至很多酒店管理錯誤的把激勵當做是獎勵，真正的激勵機制應該是分為“正強化”和“負強化”。

四、激勵機制在酒店質(zhì)量管理中的應用策略

1.構(gòu)建一個完善的激勵機制體系

在開展現(xiàn)代化酒店管理工作的過程中，必須加強對激勵機制體系的完善和優(yōu)化，為每個員工量身定制符合自身發(fā)展的工作崗位，從而更好地發(fā)揮其自身價值。因為工作人員能夠發(fā)揮自己更好的作用源于其認為能夠得到更多的激勵，而這些激勵的主要表現(xiàn)為酒店提供的工資、福利等。尤其是在酒店運行過程中，很多員工可能已經(jīng)在酒店工作了多年，處于酒店的不同職位。這也是一個完善的激勵機制所表現(xiàn)出來的重要作用，通過對不同工作人員的合理激勵，來最大化的發(fā)揮員工的工作積極性以及自身潛能，從而更好地讓員工在酒店內(nèi)部發(fā)揮其作用，另外也能夠?qū)崿F(xiàn)自身職業(yè)生涯的發(fā)展。所以說加強酒店內(nèi)部基地機制體系的完善和優(yōu)化對于酒店運行有著十分重要的作用。

2.關(guān)注員工自我價值的提升

人力資源管理更加強調(diào)對工作人員的價值開發(fā)，因此首先要重視員工在一起工作需求中的共同特性，堅持做到以人為本的管理理念，從而滿足每位員工在具體工作中的需求，最大化的發(fā)揮激勵機制的有效性，但同樣也要注意員工的個性化發(fā)展，在保證酒店薪資待遇基礎的前提下加強各種福利薪酬、住房條件及工作環(huán)境等其他方面的有效改善。所以酒店管理人員應深入了解基層員工的工作狀況以及個人需求，根據(jù)其最多反饋來制定相應的薪資調(diào)整，讓員工真正感受到酒店的需求，從而更好地發(fā)揮個人價值。

另外還要適度調(diào)高員工的自主權(quán)，因為要想讓員工真正發(fā)揮自身價值，就一定要不斷培養(yǎng)其局內(nèi)人的意識。所以在日常管理過程中要學會適當?shù)姆艡?quán)，使得員工能夠在自身業(yè)務范圍內(nèi)更好的進行工作，發(fā)揮其主觀能動性，在保證工作質(zhì)量和效率的同時大大提升自身工作的價值體現(xiàn)，這在一定程度上也能夠體現(xiàn)出酒店對員工的信任程度，同時員工也可以更好地為酒店考慮和付出，不斷推動酒店的管理發(fā)展。

最后還要對員工的個人職業(yè)生涯進行合理規(guī)劃和指導，因為并不是所有的員工都能夠完全適應崗位的發(fā)展和需求，因此在其適應后要根據(jù)其具體表現(xiàn)和個人評價特征進行相應的調(diào)整，同時要加強與員工的深入溝通和交流，確保員工能夠深入感受到自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對于未來有著一定的計劃和希望，從而才能夠更好地在酒店管理和服務中發(fā)揮自身的價值，打造一個高素質(zhì)專業(yè)員工團隊。

3.建設一流的企業(yè)文化

酒店文化無論是對用戶還是企業(yè)員工都有著深刻的影響，因為企業(yè)的精神與價值觀將會潛移默化的影響員工，具體表現(xiàn)為日常的行為規(guī)范。因此酒店在運營過程中，一定要加強自身文化的建立和形成，進而逐步朝著價值觀的綜合體不斷發(fā)展，通過一系列舉措來加強榜樣精神的建立，培養(yǎng)員工的奉獻精神以及創(chuàng)新精神，大大提高其服務水平和意識，進而使得員工能夠受文化影響而在工作過程中提高服務質(zhì)量。因為企業(yè)自身的文化能夠真正滲透到每一位員工，從而將酒店發(fā)展的價值目標與自身發(fā)展目標相結(jié)合，在不斷追求個人價值的同時真正實現(xiàn)了酒店價值的提升。

企業(yè)文化還要求酒店打破原有傳統(tǒng)的管理理念，真正實現(xiàn)以人為本的管理思路，企業(yè)的每一項決策都要充分考慮內(nèi)部員工的感受，通過人性化的方式將企業(yè)員工價值與酒店發(fā)展目標進行綁定，加強公平公正的人才引進機制建立，加大企業(yè)文化中對人才的有效側(cè)重。同時還要真正深入員工生活，了解員工的具體需求以解決其后顧之憂。將整個企業(yè)作為一個大家庭，員工在遇到問題時要及時進行鼓勵并溝通交流，使得員工能夠真正感受到大家庭的溫暖和關(guān)懷，尊重每一位員工的勞動成果，采用科學合理的方式對其進行溝通和交流，同時還可以通過舉辦各種文化活動來加強員工之間的了解。因為只有充分的尊重每一位員工才能夠獲得員工的尊重，進而更加有效地在酒店運營過程中發(fā)揮其個人價值，提高其在工作中的責任心與集體意識，更好地調(diào)動其工作積極性，激發(fā)其在工作中的熱情，同樣也使得用戶能夠感受到企業(yè)員工的熱情，最終使得員工有著較為強烈的歸屬感。

4.加強酒店人才的培訓

在激烈的市場競爭中，各大企業(yè)之間的競爭就是人才的競爭，因此有必要加強對酒店內(nèi)部員工綜合技能培訓，提高其專業(yè)素養(yǎng)。另外還要不斷強化員工成長與企業(yè)發(fā)展之間的內(nèi)在聯(lián)系，通過定期培養(yǎng)與考核的機制方式來推動企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

在培訓過程中要制定合理的目標，通過為員工提供個人發(fā)展平臺與機會來激發(fā)員工的競爭力與事業(yè)心，從而使得酒店具備專業(yè)且忠實的員工團隊。酒店應加大在員工培訓體系以及人力資源開發(fā)方面的有效研發(fā)，真正做到對每一個人的價值開發(fā)與潛能激發(fā)，對培訓的結(jié)果進行相應的理論知識和技術(shù)能力等方面的考核，并針對考核結(jié)果對個人或團體給予相應的晉升機會與物質(zhì)精神獎勵，如設立最佳員工等獎項，針對不足之處提出適當?shù)呐u以及改進建議，選拔優(yōu)秀人才作為模范帶頭人，從而加強員工對酒店工作的積極性及創(chuàng)造性，促進酒店發(fā)展目標的實現(xiàn)。

5.保持激勵機制公平與準確

公平理論指出，當員工覺得自己受到了不公平對待時，就會有不公平的感覺，員工往往會采取改變自己的行為言行。員工可能出現(xiàn)發(fā)牢騷、制造人際矛盾、消極怠工、放棄工作等消極行為。因此，管理者必須對員工的貢獻做出恰當?shù)某姓J，客觀公正評價員工工作業(yè)績，并據(jù)此給予合理的報酬，消除員工不公平感，提高員工工作積極性。而要做到客觀公正，酒店在對員工進行激勵時，必須做到賞罰嚴分明。要求鐵面無私、不論親疏、不分遠近、一視同仁。制定和完善激勵措施時必須及時、準確，在充分了解員工的需求的基礎上，根據(jù)主要合理需求作為企業(yè)激勵主要依據(jù)。這樣才能有章可循，收到良好的激勵效果。另外激勵員工的時機具有隱蔽性、短暫性和易變性的特點，酒店要做到及時而適度的激勵，不能無功而獎，無過而罰。

五、結(jié)語

酒店一定要重視對員工的激勵，建立起適應本企業(yè)特色的激勵體系，根據(jù)不同的工作、不同的人、不同的情況制定出不同的制度，并隨著經(jīng)營環(huán)境的變化做出相應的調(diào)整。這樣，必將極大地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造力，必將最大程度地提升酒店的綜合實力。加強企業(yè)文化的建設，營造一個積極的氛圍，激發(fā)員工激情，促進組織發(fā)展，提高團隊績效，使人力資源最優(yōu)化。只有激勵才能產(chǎn)生高效率，只有激勵才能產(chǎn)生凝聚力，從而使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并不斷地發(fā)展壯大。

參考文獻：

[1]孫靜.酒店人力資源管理存在問題及應對探析[J].知識經(jīng)濟，2015（2）.

[2]鄭昌江，王麗娜.酒店人力資源管理競爭優(yōu)勢探究[J].旅游縱覽，2014（12）.

[3]游富相，酒店管理文化中的激勵機制策略[J].知識經(jīng)濟，2013（14）.

[4]王羽桐.現(xiàn)代酒店管理中激勵機制的探討[J].對外經(jīng)貿(mào)，201（06）.

作者簡介：趙永紅（1975.07-?），男，漢族，籍貫：山西陽泉，浙江旅游職業(yè)學院，職稱：講師，碩士學歷，研究方向：旅游管理、酒店管理