尋找你的理由
——行為安全的本質探源

安德魯·沙曼｜文 郁振山｜譯

很多行業(yè)都存在明顯的有毒氣體風險，所以作業(yè)人員必須遵守某些國家規(guī)定和作業(yè)流程，接受作業(yè)監(jiān)督和定期培訓，還要使用氣體監(jiān)測系統(tǒng)。但我們深入研究人的行為后卻發(fā)現(xiàn)，上述措施并不能保證合規(guī)。我們要做更多才能創(chuàng)造出真正鼓勵安全作業(yè)的環(huán)境。

人的行為是工作場所安全事故的關鍵要素，且這類行為常被描述為失誤或錯誤。實際上，仔細研究就會發(fā)現(xiàn)，很多類似行為其實毫無“錯誤”之處，它們只不過是人們以某些特定結果為目標所做出的有意行為。在安全領域，常把這些導致事故的有意行為稱為“違規(guī)行為”。

筆者在其他文章中講過“杰克”的案例。杰克是一名啤酒釀造工，技術嫻熟，且具有很多出色特質。在多年的工作中，他養(yǎng)成了一些習慣，非常值得研究。但杰克不喜歡使用個人氣體監(jiān)測儀，他說，“我從來都不需要。我們的氣體監(jiān)測系統(tǒng)非常先進，如果我必須離開作業(yè)場所，系統(tǒng)肯定會提示我的?！敝?，我深入研究了讓杰克作出如此決策的心理因素，分析了這種習慣會怎樣影響他的行為。

故意要犯錯

杰克知道自己該做什么，所以他的行為并不算是一種誤讀或誤解。他也沒有忘記要使用監(jiān)測儀，因此也不屬于精力不集中。但這確實是“違規(guī)行為”，因為杰克故意不使用監(jiān)測儀。但若嘗試說服他，你很可能會看到杰克困惑的表情。他認為自己的行為沒有任何錯誤之處，他是特意這么做的，而且已經很多年了。所以，在杰克看來，他一定沒有“犯錯”。

人各不同

根據(jù)筆者20多年的安全咨詢經驗，提起合規(guī)，可將人分為3類：依從者、中間者、反抗者。依從者不會違反任何規(guī)定，甚至駕車時都不會想超速行駛；價值觀和信仰讓他們遵守法規(guī)、規(guī)定和作業(yè)流程。反抗者多數(shù)情況下會故意違反規(guī)定或流程，試探這種行為會產生何種后果。中間者有時會遵守安全規(guī)定，有時也會違反；他們在兩種方式之間徘徊，會根據(jù)具體情形來選擇以哪種方式應對。

由此看來，在使用個人氣體監(jiān)測儀上，杰克屬于反抗者。在其他方面，他也可能是中間者。他對氣體監(jiān)測儀的決策方式已形成多年，需要很大努力才能改變他的態(tài)度，進而改變其習慣。

人如何作決策

想想我們觀察過的那些領導者。他們總是走在別人前面，在準確的時間作出正確的決策，這是如何做到的呢？

專業(yè)判斷與決策（Professional Judgement and Decision Making）是運動與表現(xiàn)心理學的重要概念。它可以幫我們理解人的行為。很多研究都致力于發(fā)現(xiàn)為什么有些人作的決策要好于他人。為什么有些運動員、商業(yè)領袖、特種兵會比他人更善于決策？是因為他們更了解自己周圍的環(huán)境，因而更善于決策嗎？

實際上，這不是偶然的。很多理論和模式都能幫助我們理解并提升決策能力。首先，我們要明白大腦和記憶力大致是如何工作的。記憶的主要目的是幫助我們在生活中作決策?？傊?，所有記憶都會服務于這個目的。

海灘上如果聽到有人大喊“鯊魚”，我們會本能地快速離開水域。為什么？因為大多數(shù)人對鯊魚的記憶都非常有限，基本從電影或逸聞趣事中獲取。很少人真正研究過鯊魚或者在鯊魚附近游過泳。同樣，如果走進一家酒吧，看到一群人穿著機車服，紋身和疤痕露出，我們會覺得不自在，想快速離開那間酒吧。這些都能證明，我們的判斷是根據(jù)此前多年收集的信息和記憶有關。

SEC分析的主要指導思想是建立描述內容的同一語言(二維矩陣框架)，從而使一致性分析成為可能，對于標準和評價是分別獨立按照二維內容矩陣編碼的，任何給定的文件，只要二維矩陣框架是確定的且框架中的分類在標準與評價中存在，就可以編碼，包容性更強，使得它的研究范圍擴大，比韋伯給出的模式更具操作性，還能夠給出定量的分析結果[5].

很多關于決策的研究都指出，運動領域優(yōu)秀決策者所收集的信息比其他人都要多。他們會持續(xù)關注周圍環(huán)境，然后進行記憶，就算下場休息也會持續(xù)關注場上情況。許多頂級運動員快速觀察的速度是普通運動員的10倍，他們的大腦會一直篩選新信息，例如隊友在什么位置，對手在什么位置等。

有趣的是，他們并不是下意識地搜尋信息。由于他們能進行數(shù)百次的快速觀察，所以大腦儲存的記憶更多，這些記憶能讓他們作出更準確的判斷，其表現(xiàn)自然更好。所以，有些運動員表現(xiàn)非常出色不完全是天賦。他們快速觀察的次數(shù)與他們的良好決策之間有直接關系。

其他領域也存在完全相同的現(xiàn)象。研究發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的戰(zhàn)斗機飛行員、特種兵、貿易商等需要快速作出關鍵決策的人員，也比其他人更善于觀察周圍情況。

啤酒釀造車間

回到杰克的案例

杰克也屬于釀酒領域非常優(yōu)秀的作業(yè)人員。他在檢查啤酒的過程中收集了成千上萬條信息，從來沒有因為有毒氣體而中毒：他相信自己的判斷，即所有事情都會順利進行，這就是他在這種環(huán)境下多年積累的經驗。

另外，身邊很少人還會再向你講述吸入一氧化碳或氨氣后發(fā)生的事情，電影公司也不會將這些事拍成好萊塢大片。杰克缺少對這些事情的記憶，所以他對個人氣體監(jiān)測儀的行為就出現(xiàn)了問題。

先例和后果

分析行為時，可以將周圍環(huán)境或因素看作先例和后果。先例是已經發(fā)生的事件，會在人們做出某些行為前鼓勵他們安全作業(yè)。先例包括培訓、安全標志、安全規(guī)則、公司的安全政策及作業(yè)流程，甚至包括法規(guī)。雖然我們周圍有這些元素來刺激我們安全作業(yè)，但現(xiàn)實是，僅僅這些還不足以有效影響人的行為，除非我們能創(chuàng)新性思考如何才能說服別人。

行為后果可分為4種，只有1種是對行為發(fā)出者有潛在危害的。其余3種出現(xiàn)的可能性更大，這3種對行為發(fā)出者是有利的。

懲罰

稱贊

雖然聽起來怪異，但人們確實會因某些不安全行為得到生產線經理或監(jiān)管人員的鼓勵。例如，他們會說，“謝謝你這么快就把事情解決了?！钡麄冊谡f這些話的同時沒有意識到，作業(yè)人員為此走了安全“捷徑”。這種積極的回應，更容易導致不安全行為反復出現(xiàn)。

獎勵

如果人們設定了作業(yè)目標或任務期限，他們就會受到激勵，要完成既定目標，也可能會為實現(xiàn)目標做出任何事情，就算那些行為是不安全的。

任何針對行為表現(xiàn)定制的激勵機制其實都是外在激發(fā)因素，也是比較慵懶的激勵方法。這種激勵機制常會引發(fā)各種人們不希望看到的結果，影響決策。

視而不見

有人認為，視而不見并不屬于行為結果。但它的確對行為有很大的強化作用。想象一下，如果你和一位非常欽佩的人一起工作，這時你出現(xiàn)了不安全行為，他是會忽視該行為，一言不發(fā)，還是敷衍了事？你對這種反饋有何感想？下一次你是否還會那樣做？

這些行為后果都在杰克的決策中扮演了角色，導致他形成不使用氣體監(jiān)測儀的習慣。

改變行為

為了改變杰克的習慣，我們需要使用行為科學的幾個原理。一種方案是嘗試快速改變他的態(tài)度，以便影響他的價值觀和信仰體系。這需要在一定時間內仔細監(jiān)督，對他的行為采取強有力的干預。實施該方案，需要以全新的角度看待杰克身邊的先例。例如，我們可以在他進入釀酒車間以前，在外面放置一些東西來影響他的行為。

我們可以從超市與跨國公司說服客戶購買商品這件事上學到很多。他們在應用行為科學的原理上絕對非常出色。下面可以看一下他們的3種方式，我們是否也能將其用于杰克的案例。

提供強大的理由

優(yōu)秀的銷售員會給顧客創(chuàng)造一個非常強的購物理由。他們不會簡單地告訴我們該怎樣做，而是給我們一個強有力的購買理由。例如，某大型品牌最近的一則電視廣告告訴家長，如果他們給孩子買了含糖的燕麥片，孩子不僅在學校更受歡迎，還會更擅長體育活動，建立受益終生的友誼。廣告雖然有些可笑，但在某些家長的心里種下了種子，給他們提供了非常有力的購買理由。很多成功的汽車廠商、服裝生產商都會利用這個原理，增加客戶忠誠度，讓我們一次又一次地購買商品。

所以，我們不要告訴杰克該怎么做。很明顯，這種做法多年來并未奏效，而應該幫他找到使用個人氣體監(jiān)測儀的理由和原因。杰克是否有孩子？他給自己的孩子樹立了怎樣的榜樣？孩子希望杰克怎么做？好的領導總能為員工找到理由，哪怕理由是他們的寵物或者某項愛好。

讓事情變得更簡單

成功的銷售員會讓購物變得非常簡單，甚至希望我們無法克制地購物，這已經不是秘密了。銷售員會將希望顧客購買的物品放在其眼前，或者其他更容易注意到的地方，還會利用一些輕快的標語、五顏六色的標志或歌曲讓顧客記住產品。

所以，我們也要為杰克創(chuàng)造同樣的環(huán)境。讓個人防護裝備的使用更簡單、佩戴更舒適、讓他更容易想起使用這些裝備。杰克會把氣體監(jiān)測儀放在哪里？我們如何提醒他使用裝備？

提供選擇余地

我們作決策時喜歡自己能有所選擇，也更愿意相信自己可以掌控購物決策。這是銷售領域非常重要的技巧。下次你在餐廳看酒單的時候，就要留心你的決策是怎樣被人操控的。

酒單上利潤最高的最有可能是定價居中的酒。定價最高的雖然對健康更好，但除非特殊場合，否則大多數(shù)人都不會去花很多錢去購買。同時，人們也不想讓別人覺得自己低檔，因此也不會買價格最低的酒，所以會選定價居中的，而那可能就是利潤最高的。其他商品也是如此。

所以，我們能否給杰克一些自由選擇的余地，讓他決定自己要使用哪個型號的裝備？如果他在選擇中有決策權，他也更有可能在實際作業(yè)時使用安全裝備。這種行為持續(xù)一段時間后，就會形成新習慣，那時候不使用氣體監(jiān)測儀就會讓他覺得非常奇怪。