蘇北人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐與成效

■ 蘇東冉 許 穎 周羅晶 蔡 濱 王靜成

自2015年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃開展以來，各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾醫(yī)改獲得感。隨著醫(yī)改的深入推進(jìn)，實(shí)施健康中國戰(zhàn)略、人民群眾全生命周期健康需求對改善醫(yī)療服務(wù)提出了新要求[1]。因此，鞏固現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)成果，進(jìn)一步創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，對于更好地適應(yīng)新醫(yī)改新形勢，提升人民群眾的獲得感、幸福感，具有重要意義。

1 公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)面臨的新形勢

1.1 深化醫(yī)改對醫(yī)療服務(wù)提出了新要求

2017年底，國家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃（2018-2020年）》，明確要求鞏固預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療等有效舉措，積極推進(jìn)多學(xué)科聯(lián)合診療、創(chuàng)新急救服務(wù)、提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)、建設(shè)智慧醫(yī)院、改善后勤服務(wù)等新舉措。這為公立醫(yī)院下一步改善醫(yī)療服務(wù)指明了方向，提出了要求。另外，現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)該從“關(guān)注病”轉(zhuǎn)化為“關(guān)懷人”，充分注重患者就診體驗(yàn)，以改進(jìn)患者就診體驗(yàn)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，對患者的顯性、隱性需求作深入分析，切實(shí)解決患者就醫(yī)中的難題[2]。

1.2 人民群眾對醫(yī)療服務(wù)提出了新需求

一方面，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，疾病譜發(fā)生了變化，高血壓、糖尿病等慢性病已經(jīng)成為群眾主要患病種類，這就要求醫(yī)院提供更加專業(yè)、連續(xù)全生命周期的醫(yī)療服務(wù)。另一方面，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人民群眾對就醫(yī)體驗(yàn)要求更高，希望進(jìn)一步提高就診效率，改善就診環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 提升公立醫(yī)院競爭力的客觀需要

隨著我國新一輪醫(yī)改的不斷深入，社會辦醫(yī)準(zhǔn)入不斷放開，民營醫(yī)院發(fā)展勢頭迅猛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)間競爭愈發(fā)激烈，公立醫(yī)院的地位受到挑戰(zhàn)[3]。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年末全國共有醫(yī)療機(jī)構(gòu)99.5萬所，其中醫(yī)院3.0萬所，在醫(yī)院中有公立醫(yī)院1.2萬所，民營醫(yī)院1.8萬所。公立醫(yī)院只有通過持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)水平，才能在競爭中取得優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。

2 醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域存在的問題

公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務(wù)提供的主體，推行以“以病人為中心”的服務(wù)宗旨已經(jīng)多年，但是目前患者滿意度仍有待提升。2013年，我國城鄉(xiāng)居民住院患者總體滿意度為67.2%，門診患者就醫(yī)總體滿意度為76.5%。除了醫(yī)療技術(shù)水平和費(fèi)用，服務(wù)態(tài)度差、等候時間長是患者不滿意的最主要因素[4]。患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患沖突事件頻發(fā)。2016年全國醫(yī)療糾紛總量達(dá)10.07萬件[5]。中華醫(yī)學(xué)會對醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，因“服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平”的占29.6%，因“醫(yī)院管理不足”的占31.1%，因非技術(shù)原因而引起的醫(yī)患糾紛占70%以上[6]。國家衛(wèi)生健康委梳理和研究了目前醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域人民群眾感受最強(qiáng)烈的前10位問題，主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域[7]。

3 我院改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐

3.1 不斷創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)模式

大力推進(jìn)預(yù)約診療，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及新媒體平臺，先后推出了電話、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視、手機(jī)APP、微信公眾號等10大預(yù)約方式。門診號源100%開放預(yù)約，預(yù)約時間精準(zhǔn)到分鐘。創(chuàng)新門診出診模式，推行無縫隙門診服務(wù)，開設(shè)了專家全日制、?？?、延時、雙休日及節(jié)假日門診等，患者隨時都可來醫(yī)院就診。推進(jìn)多學(xué)科聯(lián)合診療，多學(xué)科診療模式實(shí)行固定時間、固定地點(diǎn)、固定人員，為患者提供個性化精準(zhǔn)化診療。推進(jìn)檢查集中預(yù)約，成立檢查預(yù)約中心，實(shí)現(xiàn)了CT、磁共振成像、B超、胃鏡、腸鏡等16個項(xiàng)目一站式集中、動態(tài)、分時段預(yù)約檢查，磁共振成像、CT等大型檢查當(dāng)天來當(dāng)天檢查當(dāng)天出報(bào)告。推廣“一站式”入院服務(wù)，醫(yī)院成立入院服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了集中入院辦理、集中床位管理、集中抽血檢驗(yàn)、集中檢查預(yù)約、集中入院評估。術(shù)前檢查在入院服務(wù)中心完成，檢查費(fèi)用參照住院標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷。實(shí)行床位統(tǒng)一彈性管理，各?？拼参幌鄬潭?，動態(tài)管理與核準(zhǔn)，在本專科床位已滿的前提下，鼓勵跨科收治非重?；颊撸颊叩群虼参粫r間大大縮短。

3.2 大力推行智慧醫(yī)療服務(wù)

推出院內(nèi)就診一卡通服務(wù)。就診卡作為個人就診的專屬記錄儀，保證了患者就診資料的連續(xù)、完整。推行自助服務(wù)，門診各樓層配備自助充值掛號繳費(fèi)機(jī)，影像膠片和報(bào)告、門診病歷處方及檢驗(yàn)報(bào)告患者可自助打印。大力推行移動醫(yī)療，開展了醫(yī)生移動查房、移動護(hù)理、遠(yuǎn)程心電、床邊超聲等服務(wù)。完善分診叫號系統(tǒng)，患者可實(shí)時查看就診進(jìn)度，患者就診更加有序。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用，患者使用“掌上蘇北”APP或“掌上蘇北”微信公眾號，即可進(jìn)行預(yù)約掛號、繳費(fèi)、癥狀分診、候診叫號、報(bào)告查詢等。同時，醫(yī)院門診區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)信號全覆蓋，改善了患者候診體驗(yàn)，得到了患者的高度好評。

3.3 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程與改善服務(wù)設(shè)施

優(yōu)化診區(qū)科室布局。醫(yī)院以疾病譜為依據(jù)優(yōu)化診區(qū)科室分布，將專業(yè)相近、病種相關(guān)聯(lián)的科室毗鄰排列；將學(xué)科性質(zhì)關(guān)聯(lián)科室進(jìn)行整合，針對同一系統(tǒng)疾病建立了綜合病房，推進(jìn)?？凭o密融合。持續(xù)優(yōu)化急診布局和流程。急診區(qū)域科學(xué)劃分紅、黃、綠3區(qū)，縱向垂直由低到高進(jìn)行布局；開通了高危孕產(chǎn)婦、急性腦梗死、急性心肌梗死等7種疾病的綠色通道，保證診療優(yōu)先、輔檢優(yōu)先、救治優(yōu)先；大力推進(jìn)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、新生兒救治等5大中心建設(shè)，提升危急重癥救治能力。改善服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。優(yōu)化標(biāo)識標(biāo)牌及就診引導(dǎo)系統(tǒng)，完善細(xì)節(jié)服務(wù)設(shè)施，提供輪椅、電動擺渡車等免費(fèi)為行動不便患者服務(wù)。樓宇之間通過連廊相連，患者在院內(nèi)行走不會被日曬雨淋。拓展“一站式服務(wù)中心”功能，積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，推動環(huán)境更加溫馨有序。

3.4 開展全生命周期服務(wù)模式

在做好院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步延伸服務(wù)范圍，主動赴社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)開展健康教育，提升群眾健康意識；通過微信平臺、家庭訪視等形式，為居家患者康復(fù)提供醫(yī)療護(hù)理指導(dǎo)。依托醫(yī)聯(lián)體，大力推進(jìn)慢病管理，開展高血壓、糖尿病、腦卒中“三位一體”綜合篩查防治工作，實(shí)現(xiàn)“三病”患者精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化管理；積極參與家庭醫(yī)生簽約，派駐人員與基層醫(yī)院全科醫(yī)師和村醫(yī)共同構(gòu)建“1+1+1”三方聯(lián)動模式，共同為簽約的家庭提供健康教育和醫(yī)療服務(wù)。

3.5 注重加強(qiáng)醫(yī)患溝通

開展溝通能力提升專項(xiàng)活動，根據(jù)不同系列、不同層級人員在實(shí)際工作中溝通方面的不足，以問題為導(dǎo)向，規(guī)范溝通方法，提升溝通能力。創(chuàng)新醫(yī)患溝通方式，建立職能部門負(fù)責(zé)人日巡查制度和職能部門對口聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度，職能處室深入一線，聽取廣大患者及其家屬的意見建議并及時幫助解決實(shí)際問題。主動加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，積極順應(yīng)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。堅(jiān)持每季度舉辦一次“開放交流日”，積極有效地向市民宣傳我院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平。充分利用微信公眾號、APP、微信群等新媒體形式，傳播醫(yī)院信息和進(jìn)行醫(yī)學(xué)科普。

4 成效與體會

通過創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、推廣智慧醫(yī)療服務(wù)等舉措，醫(yī)院就診環(huán)境持續(xù)改善，診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適，群眾就醫(yī)更加方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效，極大地改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，患者滿意度持續(xù)提高。醫(yī)院先后獲得全國文明單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國“改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”、創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院、國家衛(wèi)生計(jì)生委2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院等多項(xiàng)榮譽(yù)。

改善醫(yī)療服務(wù)新的3年行動計(jì)劃已經(jīng)印發(fā)，要求進(jìn)一步應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務(wù)新需求。醫(yī)院必須以滿足人民群眾全生命健康周期需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在鞏固現(xiàn)有服務(wù)舉措的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、新生兒救治等5大中心建設(shè)，提升急救服務(wù)能力；完善日間手術(shù)、日間病房制度流程，擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍；推廣多學(xué)科診療模式，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性；強(qiáng)化后勤管理，進(jìn)一步改善設(shè)施環(huán)境，全面提升患者滿意度；大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)院”建設(shè)，用信息化手段持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“信息多跑路，群眾少跑腿”。以此推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。