醫(yī)患溝通藝術(shù)：更有效的醫(yī)患溝通技巧

■ 陳秀麗 劉詩卉 陳 偉 賀 良

醫(yī)患溝通是臨床工作中的一項(xiàng)基本技能。患者在患病過程中經(jīng)常遭受心理問題，需要醫(yī)生具備同理心和高技能的溝通。很多人可能或多或少地了解一些醫(yī)患溝通技巧，但“醫(yī)患溝通藝術(shù)”指的是一種溝通技巧和本領(lǐng)，能夠適合臨床醫(yī)生使用，并能為患者和醫(yī)生帶來益處、和諧醫(yī)患關(guān)系的藝術(shù)。作者總結(jié)概述了與患者進(jìn)行坦率溝通所需的一些基本技能，并建議臨床醫(yī)生將這種溝通視為一種藝術(shù)，一種可以在整個醫(yī)學(xué)事業(yè)過程中發(fā)展的創(chuàng)造性藝術(shù)，提高溝通技巧應(yīng)該作為所有醫(yī)療從業(yè)者的終身追求。

1 臨床工作中醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通在整個臨床工作過程中都很重要。有研究表明，大約2/3的患者診療是在沒有藥物治療的情況下完成的[1]?；颊咴谂R床就診中最常見的兩種臨床治療方法是回答咨詢和給予建議。一般的醫(yī)療行為也包括心理健康咨詢，抑郁和焦慮是臨床治療中非常常見的問題，但又非常容易被忽視。在與患者進(jìn)行交流過程中需要高超的溝通技能，有效的溝通有很多好處。有研究發(fā)現(xiàn)，如果能提高患者和醫(yī)生雙方的滿意度，往往患者能更好地接受治療，良好的醫(yī)患關(guān)系可以改善患者的隨訪，并減少訴訟。良好的醫(yī)患關(guān)系可以表現(xiàn)為有同情心和良好的溝通兩個方面。如知道運(yùn)動至少與抗抑郁藥一樣有益于治療抑郁癥，但是臨床醫(yī)生需要與患者進(jìn)行很好的溝通，并激勵患者理解并同意進(jìn)行運(yùn)動，這就體現(xiàn)了醫(yī)患溝通的重要性。診斷糖尿病及其并發(fā)癥的醫(yī)學(xué)知識已經(jīng)非常成熟，但如果沒有很好的溝通技巧，讓患者了解這種疾病對患者意味著什么，再先進(jìn)的治療技術(shù)也是徒勞。

醫(yī)患溝通對臨床醫(yī)生也有益處。國外一項(xiàng)針對醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)[2]，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)可以改善患者的治療效果，同時可以提高醫(yī)生的個人幸福感。很多醫(yī)學(xué)研究還提供了很多證據(jù)，以患者為中心的治療模式、良好的醫(yī)患溝通可以改善患者和醫(yī)生兩個群體，應(yīng)該視為與提供臨床技能同等重要[3]。事實(shí)上，良好的醫(yī)患溝通非常重要，在很多醫(yī)院都設(shè)立了醫(yī)患關(guān)系部門或者類似部門來協(xié)調(diào)和處理醫(yī)患關(guān)系。有效的醫(yī)患溝通包括6個組成部分：傾聽患者意見，尊重患者觀點(diǎn)，鼓勵一起討論治療方案，讓患者提問題并確保理解，了解語言（方言）特點(diǎn)，了解患者的文化背景。也有學(xué)者指出，同情心和尊重在醫(yī)療活動中非常重要[4]。如一位醫(yī)生敘述了她作為癌癥患者的經(jīng)歷。她說：“我感覺我不再被視為一個完整的個體，而是一個不同身體部位的集合”。良好的溝通技巧顯而易見是非常需要的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)考慮如何培養(yǎng)良好的溝通技巧。

2 良好的醫(yī)患溝通所需要的技巧

其實(shí)，醫(yī)患溝通并沒有一種通用的方法或準(zhǔn)則，但確實(shí)有一些原則需要掌握。在個體化的基礎(chǔ)上發(fā)展這些溝通技能可以是一門藝術(shù)。每個醫(yī)生都容易了解原則，但在他們的臨床實(shí)踐過程中融會貫通這些原則則是一個持續(xù)的過程，可能需要醫(yī)務(wù)人員一生都不斷地去實(shí)踐。醫(yī)患溝通強(qiáng)調(diào)口頭和非口頭兩個方面的溝通技巧，最終達(dá)到相互理解。醫(yī)患溝通時，醫(yī)生需要注意：聆聽的姿勢、良好的目光接觸、主動傾聽和鼓勵患者使用點(diǎn)頭等肢體語言進(jìn)行交流都是重要的非言語交流技能?？陬^方面可以包括：鼓勵患者完整地講述自己的故事來開始就診，然后進(jìn)一步采用開放式問題來提問。如果溝通比較順暢、清楚，可能會避免進(jìn)行不必要的進(jìn)一步調(diào)查，了解疾病的真實(shí)情況，這可以避免患者還有問題沒解決時就結(jié)束與醫(yī)生溝通了。有研究者指出[5]，傾聽而不打斷患者可以提高發(fā)現(xiàn)患者精神問題的可能性。等待所有問題都進(jìn)行了溝通，總結(jié)交流的內(nèi)容非常重要，因?yàn)榭梢源_定是否理解正確。

同情心是另一項(xiàng)重要技能。同情心可以提高患者對臨床醫(yī)生的專業(yè)滿意度，并確?；颊叩玫礁玫闹委?，因?yàn)榛颊邔τ型樾牡尼t(yī)生更容易敞開心扉。充分考慮患者的觀點(diǎn)，建立信任，并確保理解患者的主訴和影響健康的心理因素是臨床醫(yī)療過程中的關(guān)鍵要素。利用這些技能將促進(jìn)更好地溝通，構(gòu)建更好的醫(yī)患關(guān)系。

國外有很多文獻(xiàn)致力于研究有效的醫(yī)患溝通技巧。如加拿大多倫建立患者與醫(yī)生溝通共識，該共識發(fā)表于20多年前[6]。該聲明基于自20世紀(jì)70年代以來收集的研究，綜合形成了以患者為中心的醫(yī)患溝通教科書，現(xiàn)已進(jìn)入第二版并廣泛用于醫(yī)學(xué)教育。以患者為中心的醫(yī)患溝通，倡導(dǎo)關(guān)注患者的需求，試圖了解患者個人特質(zhì)，了解患者的疾病經(jīng)歷，促進(jìn)相互理解，從而孕育良好的醫(yī)患關(guān)系。Calgary-Cambridge指南建立了一套醫(yī)患溝通課程，提供與患者進(jìn)行良好溝通所需的各種技能，另外該指南還提供了基于證據(jù)的醫(yī)患溝通原則，強(qiáng)調(diào)了有效醫(yī)患溝通帶來的好處。一般來說，所需技能可以分為3種類型：（1）醫(yī)生思考和理解的感知技巧（溝通前準(zhǔn)備）；（2）醫(yī)患溝通的內(nèi)容技巧（溝通什么）；（3）醫(yī)患溝通的流程技巧（怎么溝通）。3種類型中重點(diǎn)是流程技巧，但深刻理解良好醫(yī)患溝通才能真正排除各種溝通障礙。潛在的態(tài)度，先天感覺，以往的經(jīng)歷，個性，語言障礙，教育水平和情緒都會對醫(yī)患溝通產(chǎn)生影響。但是，良好的醫(yī)患溝通所需的核心技巧一直沒有變化，那就是始終貫徹以患者為中心的溝通模式[7]。

治療性的醫(yī)患溝通關(guān)系使用臨床醫(yī)生作為治療干預(yù)的主體，是溝通藝術(shù)的一部分。這種藝術(shù)將隨著時間的推移而具有個性化，但有幾個共同的組成部分。它利用有效的醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療溝通中提供臨床治療，其重點(diǎn)是關(guān)注患者整體的醫(yī)療情況，而不是集中精力解決某個問題。這在醫(yī)患溝通中特別重要，其重點(diǎn)是患者整個機(jī)體的恢復(fù)過程，而不是認(rèn)為患者某個部位有問題而進(jìn)行修理。在臨床醫(yī)療中，通常并沒有單一的臨床治療就使患者獲得痊愈，而是持續(xù)的醫(yī)患溝通和臨床治療相結(jié)合。在臨床治療過程中，信任、關(guān)懷、富有同情心可以說是最好的醫(yī)患溝通工具。

3 醫(yī)患溝通技巧教育的重要性

在本科和研究生醫(yī)學(xué)教育中，進(jìn)行持續(xù)的醫(yī)患溝通技巧教育非常重要[8]。國外很多醫(yī)學(xué)院校在學(xué)生畢業(yè)前就培養(yǎng)了這種能力，但我國對于這方面的教育還非常缺乏。建議將醫(yī)患溝通技巧納入醫(yī)學(xué)研究生必修教育課程。澳大利亞皇家全科醫(yī)師學(xué)院課程概述了與患者進(jìn)行醫(yī)療活動幾個重要組成部分。這些組成部分代表了“臨床醫(yī)療實(shí)踐所必需的知識，技能和態(tài)度”，其中最重要的是醫(yī)患溝通。在國外，良好的醫(yī)患溝通甚至納入到政府文件中。澳大利亞衛(wèi)生保健安全和質(zhì)量委員會有一個網(wǎng)站，致力于通過開發(fā)以患者為中心的醫(yī)療活動來提高患者的臨床治療效果。其關(guān)鍵原則是尊嚴(yán)、尊重、鼓勵患者積極參與到健康決策，溝通和分享各種信息，以及促進(jìn)與患者的合作?，F(xiàn)在國內(nèi)部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)對新入職的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通教育，減少訴訟，提高患者滿意率，這是一個非常好的開始。

4 結(jié)論

有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光，激勵著一代又一代的行醫(yī)人。醫(yī)生的良好溝通技巧是理想臨床醫(yī)療的基本組成部分，有效的醫(yī)患溝通技巧隨著時間的推移而逐漸完善，側(cè)重于以患者為中心的醫(yī)患模式。實(shí)踐以患者為中心的臨床醫(yī)療，使得醫(yī)務(wù)人員和患者不再花費(fèi)更多的時間和精力來面對目前現(xiàn)有的醫(yī)患關(guān)系，從而為患者和醫(yī)生都帶來很多益處。