優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)對提高綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果

唐 艷

（無錫市錫山人民醫(yī)院門診部，江蘇 無錫 214011）

近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與醫(yī)療水平的提高，人們對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高?；颊咴卺t(yī)院的門診就診時(shí)往往需要等候較長的時(shí)間，這會(huì)在一定程度上加重患者的焦躁心理，易引起醫(yī)患糾紛，且會(huì)降低門診的工作效率。因此，醫(yī)院應(yīng)最大程度地優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)，縮短患者候診的時(shí)間與就診的時(shí)間，提高門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量[1]。在本文中，筆者主要研究優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)對提高綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象是2017年1月至12月無錫市錫山人民醫(yī)院門診部接診的100例患者。其中，排除年齡小于18歲及存在認(rèn)知功能障礙的患者。將2017年1月至6月該醫(yī)院門診部接診的50例患者設(shè)為對照組，將2017年7月至12月該醫(yī)院門診部接診的50例患者設(shè)為觀察組。在對照組患者中，有男性患者26例，女性患者24例；其年齡為18～72歲，平均年齡為（46.57±2.35）歲，在觀察組患者中，有男性患者28例，女性患者22例；其年齡為20～71歲，平均年齡為（47.43±2.59）歲。兩組患者的一般資料相比，P＞0.05。

1.2 方法

在2017年1月至6月，該醫(yī)院的門診對前來就診的患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，方法是：設(shè)置導(dǎo)醫(yī)崗，告知患者就醫(yī)的流程（包括掛號流程、候診地點(diǎn)及各科室當(dāng)天出診的醫(yī)生等）。在候診室內(nèi)設(shè)置候診椅，以方便患者在候診時(shí)休息。在患者候診時(shí)，安排專人維持秩序，避免出現(xiàn)患者插隊(duì)、爭執(zhí)等情況。在接診患者時(shí)，保持良好的態(tài)度，熱情地為其提供護(hù)理服務(wù)。自2017年7月起，該醫(yī)院的門診采用優(yōu)化后的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)對前來就診的患者進(jìn)行護(hù)理，方法是：1）實(shí)施多渠道預(yù)約掛號。在門診創(chuàng)建多渠道的預(yù)約掛號形式，如電話預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號、診間預(yù)約掛號、現(xiàn)場預(yù)約掛號等。電話預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號：門診開通統(tǒng)一的電話預(yù)約掛號與網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號平臺，患者可以通過撥打門診的預(yù)約掛號電話或登錄醫(yī)院的網(wǎng)站等途徑預(yù)約掛號。診間預(yù)約：在醫(yī)生的工作站內(nèi)嵌入預(yù)約掛號功能，當(dāng)醫(yī)生接診患者時(shí)，患者可與醫(yī)生預(yù)約下一次就診的時(shí)間?，F(xiàn)場預(yù)約：門診設(shè)立專門的預(yù)約掛號窗口，患者可根據(jù)自身需求在窗口進(jìn)行預(yù)約掛號。2）設(shè)立自助繳費(fèi)機(jī)。在門診設(shè)立自助掛號繳費(fèi)機(jī)，以方便患者繳費(fèi)，避免出現(xiàn)排長隊(duì)繳費(fèi)的情況。3）設(shè)立分診叫號機(jī)。在門診設(shè)立分診叫號機(jī)，患者在掛號完成后到相應(yīng)的就診區(qū)刷卡報(bào)到，將其就診序號輸入到分診叫號機(jī)內(nèi)，醫(yī)生按順序叫號。4）在門診藥房使用自動(dòng)發(fā)藥整合系統(tǒng)。醫(yī)生將患者的基本信息和開藥信息經(jīng)計(jì)算機(jī)發(fā)送至門診藥房處，藥房的自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)將患者所需的藥品整合打包后推送至發(fā)藥窗口，并通過廣播呼叫患者前來取藥。5）優(yōu)化門診的護(hù)理服務(wù)。（1）優(yōu)化門診的導(dǎo)診、分診、咨詢等工作。對于預(yù)約掛號的患者，告知其到預(yù)約取號口取票，在取票后引導(dǎo)其到相應(yīng)的候診室內(nèi)休息。對于現(xiàn)場掛號的患者，指導(dǎo)其填寫病歷本，并告知其掛號地點(diǎn)與就診地點(diǎn)。若遇到行動(dòng)不便、高齡或病情較重的患者，應(yīng)主動(dòng)將其送往候診室或就診室，或?yàn)槠溟_通綠色通道。另外，詳細(xì)解答患者提出的疑問。（2）優(yōu)化候診室的環(huán)境。保持候診室內(nèi)環(huán)境整潔、光線明亮、溫度適宜，在候診室內(nèi)設(shè)置候診椅、飲水機(jī)、電視機(jī)等。（3）優(yōu)化護(hù)理服務(wù)態(tài)度。門診護(hù)士要注重自身的儀態(tài)、儀表，在與患者溝通時(shí)要保持耐心，多使用您好、請稍等、謝謝等禮貌用語。（4）為患者提供優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)鏈，具體的門診服務(wù)鏈如下圖。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組患者在接受護(hù)理后其候診的時(shí)間與就診的時(shí)間。采用自制的調(diào)查問卷調(diào)查兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意情況。此調(diào)查問卷的分值為0～100分?；颊叩脑u分為85～100分，表示其對門診的護(hù)理服務(wù)滿意；評分為60～84分，表示其對門診的護(hù)理服務(wù)基本滿意；評分為0～59分，表示其對門診的護(hù)理服務(wù)不滿意?？倽M意率=（滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS12.0軟件對本研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者在接受護(hù)理后其候診的時(shí)間與就診的時(shí)間

接受護(hù)理后，對照組患者候診的平均時(shí)間為（20.33±3.45）min，觀察組患者候診的平均時(shí)間為（12.12±1.56）min，二者相比，P＜0.05。接受護(hù)理后，對照組患者就診的平均時(shí)間為（42.82±4.07）min，觀察組患者就診的平均時(shí)間為（35.12±4.13）min，二者相比，P＜0.05。詳見表1。

表1 比較兩組患者在接受護(hù)理后其候診的時(shí)間與就診的時(shí)間（min，±s ）

表1 比較兩組患者在接受護(hù)理后其候診的時(shí)間與就診的時(shí)間（min，±s ）

注：*與對照組相比，P＜0.05。

組別 例數(shù) 候診的時(shí)間 就診的時(shí)間對照組 50 20.33±3.45 42.82±4.07觀察組 50 12.12±1.56* 35.12±4.13*

2.2 比較兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意情況

對照組患者對護(hù)理服務(wù)的總滿意率為82%，觀察組患者對護(hù)理服務(wù)的總滿意率為96%，二者相比，P＜0.05。詳見表2。

表2 比較兩組患者對護(hù)理服務(wù)的滿意情況

3 討論

綜合性醫(yī)院門診患者的流動(dòng)性較大，且其所患疾病的種類較多，因此給門診的護(hù)理工作增加了難度[2]。門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低可直接影響醫(yī)院整體的醫(yī)療質(zhì)量。因此，醫(yī)院應(yīng)重視優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，努力為門診患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)[3-4]。

本研究的結(jié)果顯示，接受護(hù)理后，觀察組患者候診的時(shí)間與就診的時(shí)間均短于對照組患者，其對護(hù)理服務(wù)的總滿意率高于對照組患者，P＜0.05?？梢?，優(yōu)化門診的就診環(huán)節(jié)與護(hù)理服務(wù)可提高綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，有助于縮短患者候診的時(shí)間和就診的時(shí)間，提高其對門診護(hù)理服務(wù)的滿意率。