鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制研究

劉衛(wèi)紅，張翼翔，尹冰艷

（1.石家莊鐵道大學(xué) 文法學(xué)院，河北 石家莊 050043；2.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 法學(xué)院，河北 石家莊050000)

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路運(yùn)輸服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度[1]。鐵路企業(yè)屬于服務(wù)業(yè),其提供的服務(wù)不僅僅是實(shí)現(xiàn)旅客或貨物的位移,還包括在實(shí)現(xiàn)旅客或貨物位移過(guò)程中鐵路企業(yè)表現(xiàn)出的理念、態(tài)度和行風(fēng)[2]。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任主體是提供鐵路運(yùn)輸服務(wù)的鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者。2013年鐵路政企分開(kāi)后,鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律體系建設(shè)不斷加快,鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制逐步形成,鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以人民群眾滿意為工作目標(biāo),初步形成企業(yè)自律、政府監(jiān)管、法律監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的工作機(jī)制。隨著我國(guó)鐵路行業(yè)的快速發(fā)展、社會(huì)公眾法治意識(shí)的提高和消費(fèi)心理的逐漸成熟,旅客和貨主對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,完善鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制成為鐵路可持續(xù)發(fā)展進(jìn)程中亟待解決的課題。依法治國(guó)背景下,完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制,建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督社會(huì)共治模式,探索監(jiān)管法制化路徑,確保鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督滿足人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的需求,服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,是滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的鐵路運(yùn)輸需求的必然選擇[3]。

1 我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制審視

目前我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑多樣化,政府監(jiān)管是監(jiān)督的主要路徑,檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和相關(guān)的社會(huì)組織通過(guò)公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督是鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑不可或缺的有機(jī)組成方式,以上監(jiān)督方式共同構(gòu)成鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑體系。我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制雖然已經(jīng)初步形成,但監(jiān)督路徑與監(jiān)督法律機(jī)制脫節(jié),監(jiān)督主體問(wèn)責(zé)機(jī)制、協(xié)作機(jī)制、監(jiān)督法律體系仍然需要進(jìn)一步完善。

1.1 鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督路徑

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與廣大人民的切身利益密切相關(guān),保證和提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不僅需要鐵路運(yùn)輸企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和積極履行義務(wù),還需要政府依法監(jiān)管和積極引導(dǎo),需要檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)和相關(guān)社會(huì)組織通過(guò)公益訴訟實(shí)現(xiàn)法律監(jiān)督,更離不開(kāi)社會(huì)公眾的積極參與。

（1）政府監(jiān)管。政府監(jiān)管一般以獨(dú)立監(jiān)管為原則,監(jiān)管職能由相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行明確規(guī)定[4]。建立與鐵路市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系,必須不斷調(diào)整優(yōu)化政府監(jiān)管體制[5]。根據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》、部門規(guī)章,以及相關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定,國(guó)務(wù)院有關(guān)部門如食品藥品監(jiān)督管理局依照法律規(guī)定負(fù)責(zé)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)工作。中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)鐵集團(tuán)”)依據(jù)《鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全管理辦法》的授權(quán)負(fù)責(zé)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中的食品安全監(jiān)督、公共場(chǎng)所的衛(wèi)生防疫等工作。綜上,鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量政府監(jiān)管主體包括鐵路監(jiān)管部門(國(guó)務(wù)院鐵路行業(yè)監(jiān)督管理部門及其設(shè)立的鐵路監(jiān)督管理機(jī)構(gòu))、國(guó)務(wù)院相關(guān)部門和國(guó)鐵集團(tuán)。

（2）通過(guò)提起公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督。通過(guò)提起公益訴訟進(jìn)行監(jiān)督指相關(guān)主體通過(guò)依法提起公益訴訟對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,相關(guān)主體主要包括檢察機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及其他機(jī)關(guān)和社會(huì)組織。2017年十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二十八次會(huì)議作出修改民事訴訟法和行政訴訟法的決定,明確將檢察機(jī)關(guān)提起公益訴訟寫入這兩部法律,標(biāo)志著檢察機(jī)關(guān)提起公益訴訟制度正式確立。檢察機(jī)關(guān)可依法對(duì)食品安全案件提起民事公益訴訟和行政公益訴訟。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管涉及鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全,檢察機(jī)關(guān)通過(guò)對(duì)侵害國(guó)家或社會(huì)公共利益的鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全案件提起公益訴訟,實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的法律監(jiān)督?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《最高人民法院關(guān)于審理消費(fèi)民事公益訴訟案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》賦予中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、法律規(guī)定或者全國(guó)人大及其常委會(huì)授權(quán)的機(jī)關(guān)和社會(huì)組織有權(quán)提起消費(fèi)民事公益訴訟。消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及其他機(jī)關(guān)和社會(huì)組織可以通過(guò)依法提起消費(fèi)民事公益訴訟實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

（3）社會(huì)監(jiān)督。相比于其他監(jiān)督方式,社會(huì)監(jiān)督更及時(shí)和高效。社會(huì)監(jiān)督包括新聞媒體和社會(huì)輿論監(jiān)督,可以協(xié)助監(jiān)管主體發(fā)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量責(zé)任主體或監(jiān)管主體的違法行為,從輿論的角度督促監(jiān)管主體或安全責(zé)任主體及時(shí)消除隱患。社會(huì)監(jiān)督相比于以公權(quán)力為視角的政府監(jiān)管方式,不具有任何的強(qiáng)制力。目前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)和自媒體時(shí)代,鐵路服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題通常都是事件發(fā)生后第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)披露和曝光,網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的披露容易帶有主觀性和傾向性,社會(huì)監(jiān)督也具有很大的主觀性[6],因此,社會(huì)監(jiān)督無(wú)法成為鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的常態(tài)化方式。

1.2 鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制依據(jù)

“機(jī)制”一詞最早可以追溯到古希臘時(shí)期,古希臘文中“機(jī)制”是表達(dá)事物的構(gòu)造與運(yùn)動(dòng),現(xiàn)在往往是指有機(jī)體的構(gòu)造、功能以及相互之間的關(guān)系[7]。法律機(jī)制是指一系列的法律構(gòu)成要素相互之間產(chǎn)生有機(jī)聯(lián)系的整體[8]。法律機(jī)制包含兩層含義：一是指法律規(guī)范的形成、實(shí)施到產(chǎn)生調(diào)整社會(huì)關(guān)系效果的整個(gè)運(yùn)行的綜合原理[9]；二是指法律使其所調(diào)整的社會(huì)關(guān)系達(dá)到一定的目標(biāo)狀態(tài)而具有的特定作用手段和作用方式[10]。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制就是對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律關(guān)系進(jìn)行調(diào)整,一是出臺(tái)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度,明確監(jiān)管主體、監(jiān)管的權(quán)責(zé)邊界、被監(jiān)管者的權(quán)利與義務(wù),形成規(guī)制鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系；二是保證鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律制度目標(biāo)與功能的實(shí)現(xiàn),完善各項(xiàng)法律制度的構(gòu)成要素,采取必要的法律手段和必要的方式,使法律制度能夠圍繞其功能與目標(biāo)形成有機(jī)協(xié)調(diào)的法律機(jī)制,使鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督在法律框架下進(jìn)行。

鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管法律機(jī)制依據(jù)主要包括規(guī)制鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系,以及保證法律制度能夠有效運(yùn)行的具體配套設(shè)施和物質(zhì)條件。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的法律制度體系主要由法律、行政法規(guī)、法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件組成。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律方面主要涉及到《中華人民共和國(guó)鐵路法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》等相關(guān)的法律。行政法規(guī)是指涉及鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的行政法規(guī),主要包括《鐵路安全管理?xiàng)l例》《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》《危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理?xiàng)l例》等。法規(guī)性文件主要是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院(以下簡(jiǎn)稱“國(guó)務(wù)院”)發(fā)布的涉及鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的文件,如國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)國(guó)家鐵路局主要職責(zé)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知》。規(guī)章主要指部門規(guī)章,如《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》、原鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》(鐵運(yùn)[2002]31號(hào))、《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》(鐵運(yùn)[2000]6號(hào))。規(guī)范性文件主要是國(guó)家鐵路局發(fā)布的關(guān)于鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的有關(guān)文件,如《鐵路客運(yùn)站車廁所服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息公開(kāi)辦法》。

1.3 鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制存在的問(wèn)題

（1）監(jiān)管主體問(wèn)責(zé)機(jī)制有待完善。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管問(wèn)責(zé)機(jī)制是監(jiān)管主體積極履行監(jiān)管職責(zé)的重要保證。《中華人民共和國(guó)鐵路法》對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體的問(wèn)責(zé)問(wèn)題并沒(méi)有涉及。目前對(duì)鐵路監(jiān)管機(jī)關(guān)、國(guó)鐵集團(tuán),以及鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)等鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體的問(wèn)責(zé)機(jī)制缺失。

（2）鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作機(jī)制有待完善。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管涉及多個(gè)監(jiān)督主體,但目前尚未建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)作機(jī)制。尤其是在多個(gè)監(jiān)管主體對(duì)服務(wù)質(zhì)量均負(fù)有監(jiān)管職責(zé),各個(gè)監(jiān)管主體權(quán)責(zé)不清,監(jiān)管主體之間缺乏協(xié)助機(jī)制的情形下,最終可能導(dǎo)致旅客放棄向監(jiān)管主體投訴,直接進(jìn)入訴訟,浪費(fèi)了國(guó)家的司法資源,政府監(jiān)管未能發(fā)揮對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用。

（3）鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量法律體系有待完善。行政監(jiān)管立法有待完善。目前對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管作出具體規(guī)定的主要是行政法規(guī)、法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件。行政法規(guī)中涉及鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有限,法規(guī)性文件、部門規(guī)章、規(guī)范性文件雖然對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督作出了相關(guān)的規(guī)定,但存在法律效力位階較低,法律作用受到一定的限制的不足。另外,鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量存在監(jiān)管主體權(quán)責(zé)界限不清的現(xiàn)象。例如,《鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全管理辦法》雖然規(guī)定鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管制度,國(guó)鐵集團(tuán)負(fù)責(zé)組織鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全監(jiān)督管理工作,鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)具體承擔(dān)鐵路運(yùn)營(yíng)食品安全監(jiān)督管理工作,但并未明確國(guó)鐵集團(tuán)、鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)鐵路食品安全監(jiān)管的權(quán)責(zé)邊界。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善。例如,目前我國(guó)2002年原鐵道部運(yùn)輸局制定的TBT 2967—2002《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,以及2015年1月1日原中國(guó)鐵路總公司發(fā)布的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》均未涉及服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容,鐵路運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺失。隨著我國(guó)鐵路快速發(fā)展,旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)尚無(wú)統(tǒng)一的技術(shù)要求和鐵道行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）社會(huì)監(jiān)督路徑有待暢通。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是個(gè)系統(tǒng)工程,需要全社會(huì)的參與,除了政府監(jiān)管和檢察監(jiān)督以及行業(yè)協(xié)會(huì)等主體監(jiān)督外,需要充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用,尤其是輿論監(jiān)督的作用。社會(huì)公眾參與鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的路徑和方式、權(quán)利、義務(wù)、救濟(jì)渠道和救濟(jì)方式均不明確,導(dǎo)致社會(huì)監(jiān)督的力度弱,未能充分發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。

2 完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制對(duì)策

2.1 建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制

鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體應(yīng)依法履行監(jiān)管職責(zé)。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體應(yīng)加強(qiáng)部門內(nèi)部權(quán)力制約,防止權(quán)力濫用,全面落實(shí)行政執(zhí)法責(zé)任制,制定鐵路服務(wù)質(zhì)量執(zhí)法責(zé)任追究辦法,明確監(jiān)管主體工作人員監(jiān)督管理不作為或違法、違規(guī)監(jiān)管的法律責(zé)任,促使監(jiān)管人員積極履行監(jiān)管職責(zé)。2018年實(shí)施的《中華人民共和國(guó)監(jiān)察法》規(guī)定,監(jiān)察委員會(huì)依法對(duì)所有行使公權(quán)力的公職人員進(jìn)行監(jiān)察,調(diào)查職務(wù)違法和職務(wù)犯罪,開(kāi)展廉政建設(shè)和反腐敗工作,監(jiān)察委員會(huì)依法對(duì)國(guó)鐵集團(tuán)和鐵路食品安全監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)履行監(jiān)督職責(zé)的人員履行監(jiān)督、調(diào)查、處置職責(zé)。

2.2 建立鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)同機(jī)制

（1）建立聯(lián)席會(huì)議制度。鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督僅憑鐵路監(jiān)管部門監(jiān)管難以監(jiān)管到位,鐵路監(jiān)管部門應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)、檢察機(jī)關(guān)、國(guó)鐵集團(tuán)等建立鐵路服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)席會(huì)議制度,定期召開(kāi)鐵路服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管協(xié)調(diào)會(huì),通報(bào)相關(guān)信息；會(huì)商相關(guān)執(zhí)法部門建立聯(lián)合治理機(jī)制。

（2）建立政府監(jiān)管首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體之間職能交叉或部門內(nèi)部職責(zé)分工不明確,容易出現(xiàn)相互推諉的情況,導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)探索首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求第一個(gè)接受咨詢、舉報(bào)的工作人員,不管是否具有相應(yīng)的行政職能,都負(fù)有對(duì)舉報(bào)投訴問(wèn)題的跟蹤服務(wù)責(zé)任。跟蹤服務(wù)責(zé)任包括負(fù)責(zé)舉報(bào)人的接待、指引及對(duì)接工作。如果首問(wèn)責(zé)任者未能履行職能,相關(guān)舉報(bào)方則可以通過(guò)投訴的方式讓其真正履行責(zé)任[11]。首問(wèn)負(fù)責(zé)制通過(guò)明確首問(wèn)者的責(zé)任可以從根本上避免推諉扯皮現(xiàn)象的出現(xiàn),確保舉報(bào)投訴渠道的暢通,讓服務(wù)效率更高,質(zhì)量更優(yōu),為全民參與鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.3 加快鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量相關(guān)立法

（1）建立專門完善的法律體系。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管應(yīng)監(jiān)管有據(jù),針對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量需要建立專門完善的法律體系。一是修訂鐵路法時(shí),增加鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管內(nèi)容；二是針對(duì)目前直接規(guī)范鐵路運(yùn)輸?shù)男姓ㄒ?guī)缺失,應(yīng)盡快制定《鐵路運(yùn)輸條例》,結(jié)合已有的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的法律規(guī)定,在《鐵路運(yùn)輸條例》的立法中確立鐵路監(jiān)管機(jī)關(guān)和其他相關(guān)監(jiān)管主體的法律地位,明晰相關(guān)監(jiān)管主體之間的權(quán)責(zé)邊界,明確鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管對(duì)象、監(jiān)管措施、法律責(zé)任等,確保鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管有法可依；三是加大處罰力度,提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)違規(guī)的成本,從而使鐵路運(yùn)輸企業(yè)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量[12]。

（2）完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系。鐵路服務(wù)質(zhì)量的提升不能靠自律,需要監(jiān)督主體的評(píng)判和監(jiān)督,監(jiān)督主體對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)判應(yīng)做到有法可依,有確定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。國(guó)家鐵路局應(yīng)加強(qiáng)和規(guī)范鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作,不斷完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),如結(jié)合國(guó)內(nèi)外鐵路服務(wù)質(zhì)量理論和我國(guó)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)際,編制國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(第3部分：服務(wù)評(píng)價(jià))；以《鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)總體技術(shù)方案》(鐵集成(2008) 41號(hào))為基礎(chǔ),參考《鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)則》(鐵總運(yùn)(2015) 329號(hào)),從鐵路行業(yè)管理角度對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)提出統(tǒng)一技術(shù)要求,起草《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。國(guó)家鐵路局還應(yīng)鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)出臺(tái)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用

為了便于社會(huì)公眾及時(shí)了解鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的途徑和方式,我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)關(guān)和鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)主動(dòng)通過(guò)廣播、網(wǎng)絡(luò)、媒體宣傳渠道告知社會(huì)公眾鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主管部門、職責(zé)、舉報(bào)電話,以及社會(huì)公眾進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利、義務(wù)、救濟(jì)方式和救濟(jì)渠道,最大限度發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。

3 結(jié)束語(yǔ)

完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制可以促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng),滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。在依法治國(guó)背景下,完善鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督法律機(jī)制必須完善法律體系,保證監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管合法有據(jù)。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管需要鐵路監(jiān)管部門與食品藥品監(jiān)督管理局、國(guó)鐵集團(tuán)、檢察機(jī)關(guān)、監(jiān)察機(jī)關(guān)、媒體、網(wǎng)絡(luò)等建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)同機(jī)制,服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息定期實(shí)現(xiàn)共享,形成社會(huì)共治的合力。同時(shí),應(yīng)完善我國(guó)鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管主體問(wèn)責(zé)機(jī)制,以促進(jìn)監(jiān)管主體依法履行監(jiān)管職責(zé)。