服務(wù)創(chuàng)新研究的理論綜述

周祥

摘 要：在今年習(xí)總書記的十九大報(bào)告中，多次提及要將創(chuàng)新作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐力量，在這樣的大背景下，全國(guó)掀起了大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)的高潮。同樣在服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，關(guān)于服務(wù)的創(chuàng)新研究一直沒有間斷，特別是在近些年，成為了學(xué)者競(jìng)相研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。本文立足于已有的理論成果，首先對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的概念作簡(jiǎn)要的回顧，其次梳理了諸多學(xué)者針對(duì)具體行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新模式理論探索，最后總結(jié)了當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及未來的發(fā)展改進(jìn)方向。

關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新 績(jī)效評(píng)價(jià) 理論綜述

1.服務(wù)創(chuàng)新的概念

創(chuàng)新這一概念最早形成在制造業(yè)， 熊比特的創(chuàng)新理論也主要針對(duì)的是以制造業(yè)為主的第二產(chǎn)業(yè)， 產(chǎn)品創(chuàng)新和工藝創(chuàng)新是熊比特以及后來追隨熊比特的學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)。雖然熊比特對(duì)創(chuàng)新概念進(jìn)行了泛化， 提出了開辟新市場(chǎng)、獲得原材料的新來源、實(shí)現(xiàn)廠商組織的新形式等創(chuàng)新形式， 但沒有針對(duì)服務(wù)創(chuàng)新提出具體的形式。

由于在我國(guó)服務(wù)業(yè)相對(duì)起步較晚，相關(guān)的理論研究表現(xiàn)出嚴(yán)重的滯后性和稀缺性。而諸多國(guó)外學(xué)者卻從熊彼特理論中發(fā)展出了不少具有獨(dú)特見解的概念界定。如 Aa&Elfring;定義了廣義的服務(wù)創(chuàng)新，指出服務(wù)創(chuàng)新是指對(duì)于廠商和環(huán)境或者潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說新的思想、實(shí)踐和目標(biāo)， 服務(wù)創(chuàng)新的典型形式主要有跨單位組織、新服務(wù)融合、消費(fèi)者參與和技術(shù)創(chuàng)新。上述服務(wù)創(chuàng)新概念都認(rèn)為特色創(chuàng)新——針對(duì)特定客戶量身定做的創(chuàng)新是一種服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)， 但 Marja&Tiina;則強(qiáng)調(diào)了熊比特創(chuàng)新理論的第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——?jiǎng)?chuàng)新是可復(fù)制的。他們認(rèn)為無論一個(gè)定制服務(wù)多么新穎、多么復(fù)雜， 如果它的要素不能被復(fù)制并應(yīng)用到其他案例中， 就不是服務(wù)創(chuàng)新。即一個(gè)真正的創(chuàng)新不僅有益于進(jìn)行創(chuàng)新的公司， 而且其能夠被復(fù)制， 引導(dǎo)其他廠商跟隨。

2.服務(wù)創(chuàng)新模式研究

盡管在國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的理論研究起步比較晚，但隨著社會(huì)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，越來越多對(duì)于特定服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新研究得以呈現(xiàn)出來，以下是總結(jié)了當(dāng)下幾個(gè)熱門服務(wù)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式的研究現(xiàn)狀。

2.1酒店服務(wù)創(chuàng)新模式

在國(guó)內(nèi)，酒店服務(wù)創(chuàng)新歷來是學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。研究過程中，學(xué)者們逐漸分為了兩派，一類是以企業(yè)視角，另一類從顧客視角分析問題。以第一類學(xué)者為例，徐虹認(rèn)為酒店服務(wù)創(chuàng)新歸根結(jié)底是酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)酒店應(yīng)當(dāng)著重在產(chǎn)品創(chuàng)新上下功夫，以產(chǎn)品差異化作為重要的手段，走特色化創(chuàng)新之路，即以服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新為核心的服務(wù)創(chuàng)新模式。沈涵通過對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究，指出經(jīng)濟(jì)型酒店必須根據(jù)客源的需求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目，以產(chǎn)品差異化作為重要的服務(wù)創(chuàng)新手段之一，走專營(yíng)化道路，這也是未來我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店最主要的服務(wù)創(chuàng)新模式。另外一些學(xué)者則強(qiáng)調(diào)，服務(wù)人員的知識(shí)水平以及團(tuán)隊(duì)文化是實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此，酒店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)以知識(shí)管理為前提展開，即以知識(shí)管理為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新模式。第二類從顧客視角看問題的學(xué)者也占據(jù)了不小的比例，這其中又可以具體細(xì)分為以下三種類型：第一種，更加側(cè)重于顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過程。第二種，更加強(qiáng)調(diào)以滿足顧客體驗(yàn)為核心的服務(wù)創(chuàng)新。第三種，則是從客戶關(guān)系的角度深入挖掘可以進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容。

2.2物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式

對(duì)于時(shí)下的熱門行業(yè)，學(xué)者主要從創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力與創(chuàng)新參與者角度，總結(jié)了物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的一般模式。例如張光明在分析內(nèi)外部驅(qū)動(dòng)要素基礎(chǔ)上，歸納出了顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、增值服務(wù)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新等物流服務(wù)創(chuàng)新模式。谷再秋等認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新受企業(yè)戰(zhàn)略管理、員工等內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力以及技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶等外部驅(qū)動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)，形成了服務(wù)專業(yè)模式、有組織戰(zhàn)略模式、網(wǎng)絡(luò)模式、技術(shù)創(chuàng)新模式等。王向暉利用四維度模型與內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力模型，對(duì)中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了定性的實(shí)證研究。此外，部分學(xué)者從物流與金融融合的視角進(jìn)行了探討，如張凱、徐琪、祁洪祥陸續(xù)對(duì)物流與金融服務(wù)的集成創(chuàng)新進(jìn)行了研究，從理論研究入手，逐步深入到了產(chǎn)業(yè)、企業(yè)層面，這種與供應(yīng)鏈管理相結(jié)合的創(chuàng)新模式越來越受到學(xué)者們的重視。

3.當(dāng)前服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)局限性及未來研究展望

在學(xué)術(shù)界剛開始關(guān)注、研究服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，技術(shù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究就已經(jīng)相當(dāng)成熟，這就在一定程度上導(dǎo)致了早期的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)注重的是跟技術(shù)相關(guān)的維度，涉及的非技術(shù)創(chuàng)新維度很少，所以初期的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖然有一定的價(jià)值，但并不能很好地反應(yīng)企業(yè)真實(shí)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。后來的研究對(duì)這方面的缺陷進(jìn)行了改善，開始逐漸重視非技術(shù)形式創(chuàng)新的指標(biāo)在原來研究的基礎(chǔ)上加入了越來越多的非技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)。未來服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)發(fā)展趨勢(shì)是要建立一個(gè)更為寬泛的服務(wù)創(chuàng)新評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，既要包括技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)，也要包括非技術(shù)創(chuàng)新指標(biāo)，將兩者整合到一起的方法將會(huì)越來越多地使用。

還有另外一個(gè)問題就是現(xiàn)有的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系都十分看重影響企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的因素，而忽略了那些對(duì)企業(yè)未來服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效有影響的因素。從持續(xù)發(fā)展的角度看，當(dāng)企業(yè)有能力繼續(xù)保持當(dāng)前的良好服務(wù)創(chuàng)新水平時(shí)，我們才能說該企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效較好，而不會(huì)是曇花一現(xiàn)。所以未來可以從顧客、公司2個(gè)角度，利用企業(yè)可見的和不可見的指標(biāo)，通過直接和間接的方式綜合分析、判斷企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

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