影響買家體驗(yàn)的因素有哪些

在新零售持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)下，以客戶為中心的營(yíng)銷活動(dòng)也日趨重要，客戶體驗(yàn)也就成為運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。

視覺(jué)體驗(yàn)

視覺(jué)體驗(yàn)主要體現(xiàn)在店鋪首頁(yè)、二級(jí)頁(yè)、寶貝詳情頁(yè)三方面。好的視覺(jué)效果不但能吸引客戶繼續(xù)瀏覽，激發(fā)其購(gòu)買欲望，還能全面?zhèn)鬟_(dá)產(chǎn)品信息，減少客戶咨詢麻煩。

每一個(gè)客戶在瀏覽頁(yè)面10秒內(nèi)就會(huì)決定是否繼續(xù)往下看，所以頁(yè)面前三屏的展示決定了客戶的停留時(shí)間。頁(yè)面清晰、主題明確，首頁(yè)、二級(jí)頁(yè)前三屏就應(yīng)該展示出店鋪的活動(dòng)主題氛圍、活動(dòng)玩法、客戶權(quán)益、主推產(chǎn)品；寶貝詳情頁(yè)前三屏應(yīng)展示出店鋪活動(dòng)、利益點(diǎn)、寶貝最大賣點(diǎn)。

客服體驗(yàn)

客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)往往會(huì)影響客戶最后的購(gòu)買決策，所以前期對(duì)客服的培訓(xùn)必不可少。

1.稱呼?！坝H”這個(gè)稱呼已經(jīng)在電商中被泛濫使用，如果繼續(xù)使用這個(gè)稱呼，就無(wú)法展示商家獨(dú)特性。我們對(duì)顧客的稱呼一定要有趣奇葩，但是一定要是尊稱，不能有貶低的意思。表情包的運(yùn)用，自動(dòng)回復(fù)的有趣設(shè)置，也能加深客戶對(duì)店鋪的印象。

2.客服營(yíng)銷。當(dāng)客戶不滿意此前咨詢寶貝或是已購(gòu)買寶貝，客服需要根據(jù)寶貝相似性進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，盡力挽留促成成交。當(dāng)客服和顧客聊到差不多了，可以讓顧客去參加店鋪內(nèi)的營(yíng)銷。

購(gòu)物關(guān)懷

在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，賣家和買家都無(wú)法看到對(duì)方的臉，交談也只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，所以在購(gòu)物過(guò)程中，除了客服服務(wù)外，適當(dāng)?shù)馁?gòu)物關(guān)懷能極大程度增強(qiáng)客戶的好感度和信任度。

發(fā)貨速度/產(chǎn)品包裝/退換貨流程

每一個(gè)在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶，從下單的那一刻起，就想著能馬上收到寶貝，所以發(fā)貨速度極大影響著客戶體驗(yàn)。很多中差評(píng)就是物流問(wèn)題導(dǎo)致的。

如果遇到非人為原因?qū)е碌奈锪餮舆t，商家應(yīng)提前告知客戶，若無(wú)特殊情況，最好能做到在預(yù)定發(fā)貨時(shí)間內(nèi)提前發(fā)貨；選擇快遞公司時(shí)也不能只考慮和低價(jià)快遞公司合作，要充分考慮到店鋪商品適合的快遞公司，客戶從快遞公司中就可以判斷出店鋪或是品牌的定位。

此外，要注意產(chǎn)品包裝質(zhì)感、實(shí)物與詳情頁(yè)描述符合度、商品完好度等；在退換貨過(guò)程中，反應(yīng)速度、貨品體驗(yàn)、退貨運(yùn)費(fèi)處理等都是影響客戶體驗(yàn)的因素。