汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的春天是電商還是共享

江蘇/洪波

一、電商為我國(guó)汽車維修服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)的改變

進(jìn)入21世紀(jì)第二個(gè)十年，電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入爆發(fā)的階段。伴隨著我國(guó)汽車工業(yè)的蓬勃發(fā)展，眾多投資家不約而同地將目光注視到汽車后市場(chǎng)這塊大蛋糕上，蠢蠢欲動(dòng)的資本在2014年前后挾著電商這個(gè)撒手锏進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。令我印象最深的汽車后市場(chǎng)電商，第一個(gè)是“養(yǎng)車無(wú)憂網(wǎng)”，然后就是提供上門保養(yǎng)服務(wù)的“e保養(yǎng)”、澎湃養(yǎng)車等企業(yè)。但是到了2016年，眾多上門保養(yǎng)類汽車后市場(chǎng)電商就折戟沉沙，陸續(xù)退出了市場(chǎng)。后來(lái)又興起了提供自助洗車業(yè)務(wù)的電商公司，目前其經(jīng)營(yíng)狀況也不樂(lè)觀。在此期間，京東、阿里、蘇寧等互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸企業(yè)也紛紛涉足汽車后市場(chǎng)。此后行業(yè)內(nèi)發(fā)展較迅速的是選擇B2C模式的電商公司，例如途虎養(yǎng)車。2017年資本又紛紛轉(zhuǎn)向汽配供應(yīng)鏈企業(yè)，他們正在探索B2B和B2B2C哪種模式會(huì)被市場(chǎng)接受。到了2018年我們還沒(méi)有看出，哪家電商企業(yè)或哪種商業(yè)模式取得了成功。

為何百戰(zhàn)不殆的電商到了汽車后市場(chǎng)就鎩羽而歸呢？它又為我國(guó)汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了什么？人們普遍認(rèn)為電子商務(wù)具備以下優(yōu)點(diǎn)：電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，減少了中間環(huán)節(jié)，降低了成本，提高了效率。電子商務(wù)的開(kāi)放性特點(diǎn)，為企業(yè)提供了豐富的信息資源，創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)。電子商務(wù)還提高了商家之間、商家和消費(fèi)者之間的互動(dòng)性。

電子商務(wù)來(lái)到汽車后市場(chǎng)后，最明顯的改變是行業(yè)的透明度提高了。但是它沒(méi)有為維修企業(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)，帶來(lái)的改變只是客戶在不同商家之間的流動(dòng)，消費(fèi)者比來(lái)比去、試來(lái)試去，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商家的服務(wù)質(zhì)量有了改進(jìn)。電子商務(wù)也沒(méi)有為維修企業(yè)減少多少成本，企業(yè)沒(méi)有省掉任何投入。電子商務(wù)也沒(méi)有提高行業(yè)的效率，客戶到場(chǎng)后的服務(wù)流程還是和原來(lái)一樣，任何服務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有因?yàn)殡娚桃攵÷缘簟Ｅe個(gè)例子，上門保養(yǎng)服務(wù)帶來(lái)的改變是，車主不要到車廠就可以接受車輛保養(yǎng)服務(wù)，乍一看縮短了車主的時(shí)間成本、交通成本，仔細(xì)想想，根本不劃算。首先，車本身就是交通工具，車主一般30分鐘就可以到達(dá)維修企業(yè)，省下的這些時(shí)間和交通成本對(duì)車主來(lái)說(shuō)不重要；其次，車主在維修車廠可以體驗(yàn)全方位的保養(yǎng)服務(wù)，即安全又方便。但是上門保養(yǎng)的安全隱患很多，如果在保養(yǎng)中檢查出新增維修項(xiàng)目，還沒(méi)辦法像在維修廠一樣馬上實(shí)施。一正一負(fù)，從服務(wù)價(jià)值的角度衡量，上門保養(yǎng)沒(méi)有使服務(wù)價(jià)值得到增長(zhǎng)。

電子商務(wù)不僅沒(méi)帶來(lái)價(jià)值的增長(zhǎng)，反而令維修企業(yè)陷入困境。汽車維修企業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源是維修工時(shí)費(fèi)和配件管理費(fèi)用即配件加價(jià)費(fèi)。我國(guó)傳統(tǒng)的消費(fèi)習(xí)慣是，80%車主希望維修企業(yè)免掉工時(shí)費(fèi)；行業(yè)的超高透明度又導(dǎo)致配件管理利潤(rùn)變得非常有限。加上房租、人力資源等成本的上漲，汽車維修企業(yè)的合理利潤(rùn)空間變得非常小，守法經(jīng)營(yíng)的企業(yè)基本都在生死線掙扎。不幸的是，電商企業(yè)攜資本而來(lái)，為了從傳統(tǒng)維修服務(wù)企業(yè)手里奪取客戶，他們降低服務(wù)價(jià)，或倒貼利潤(rùn)去招攬客戶。最終燒光了資本也沒(méi)能留住客戶，只好灰溜溜的退出，但是把整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)水平拉向了負(fù)值。汽車維修企業(yè)的平均利潤(rùn)水平自2015年開(kāi)始直線下降，導(dǎo)致企業(yè)主們紛紛退出汽車維修服務(wù)市場(chǎng)。近幾年我國(guó)汽車維修企業(yè)的數(shù)量成縮減趨勢(shì)，2015年全國(guó)汽車維修業(yè)戶約為47萬(wàn)家，2016年是46萬(wàn)家，到2017年底已經(jīng)降低為約38萬(wàn)家。（數(shù)據(jù)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，如表1所示）

二、汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的方向在哪里

1.汽車維修服務(wù)市場(chǎng)和汽車維修企業(yè)

汽車后市場(chǎng)一般包括汽車完成生產(chǎn)后的全部服務(wù)活動(dòng)，汽車維修服務(wù)市場(chǎng)是汽車后市場(chǎng)的一部分，主要包括汽車維修、汽車配件、汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)等直接服務(wù)于車輛或車主的活動(dòng)。

汽車維修企業(yè)是指從事汽車維護(hù)和修理生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是汽車后市場(chǎng)的主力軍。按照經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)汽車維修企業(yè)可以分為汽車4S店、獨(dú)立修理廠、路邊個(gè)體汽修店、品牌汽修連鎖店4個(gè)類型。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》，汽車維修企業(yè)又可分為3個(gè)類型：一類汽車維修企業(yè)是從事汽車大修和總成修理生產(chǎn)的企業(yè)，亦可從事汽車維護(hù)、汽車小修和汽車專項(xiàng)修理生產(chǎn)；二類汽車維修企業(yè)是從事汽車一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車小修生產(chǎn)的企業(yè)；三類汽車維修業(yè)戶是專門從事汽車專項(xiàng)修理（或維護(hù)）生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)體戶。

表1

2.汽車維修服務(wù)特性

汽車售后服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值是維持或修復(fù)車輛的使用性能。汽車維修服務(wù)的技術(shù)要求高，汽車是一個(gè)高科技化產(chǎn)品，相應(yīng)的維修設(shè)備科技含量很高，故障診斷維修難度在逐年增高。客戶對(duì)服務(wù)性價(jià)比的判斷非常難，除常規(guī)保養(yǎng)外的項(xiàng)目復(fù)雜程度都很高，超出客戶對(duì)汽車的認(rèn)知范圍，客戶較難判斷商家服務(wù)的性價(jià)比?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的感知周期較長(zhǎng)，車輛維修業(yè)務(wù)完成后，車輛故障是否真正排除多數(shù)時(shí)候無(wú)法即時(shí)確認(rèn)，需要車輛使用一段時(shí)間后才能確認(rèn)。汽車維修服務(wù)的時(shí)效性非常強(qiáng)，客戶車輛在行駛中出現(xiàn)突發(fā)故障時(shí)，救援服務(wù)需要立即實(shí)施，不能等。汽車維修服務(wù)具備公路運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)，在安全性方面要求特別高。汽車維修服務(wù)還具備服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，客戶對(duì)服務(wù)的需求非常多樣。

3.我國(guó)汽車維修服務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn)

行業(yè)中4S店企業(yè)占據(jù)著優(yōu)勢(shì)地位，在用戶群、維修量、維修產(chǎn)值和維修利潤(rùn)幾個(gè)方面，4S店都碾壓綜合修理廠。大部分的維修服務(wù)企業(yè)的管理水平和技術(shù)能力還沒(méi)有達(dá)到歐美國(guó)家平均水平，服務(wù)質(zhì)量也是如此。近幾年通過(guò)兼并重組，大型的汽車銷售和服務(wù)集團(tuán)正在形成，整個(gè)汽車流通市場(chǎng)的格局逐漸成形，小企業(yè)的生存空間越來(lái)越小。政府自2014年起就在做反壟斷經(jīng)營(yíng)管理工作，但是目前4S店的壟斷局面還沒(méi)有被完全打破。知識(shí)版權(quán)保護(hù)效果不好，包括配件和設(shè)備。企業(yè)的誠(chéng)信度普遍較差，車主習(xí)慣于找信得過(guò)的熟人而不是信得過(guò)的企業(yè)。

4.汽車維修服務(wù)市場(chǎng)參與者的訴求

消費(fèi)者期望汽車維修服務(wù)質(zhì)量和效率方面能夠接近或超過(guò)國(guó)際平均水平。汽服維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者則期望企業(yè)的資源利用率和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)能夠接近或超過(guò)國(guó)際平均水平。汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的從業(yè)人員則期望收入水平、勞動(dòng)負(fù)荷強(qiáng)度，能夠接近或超過(guò)國(guó)際平均水平。

5.汽車維修企業(yè)的處境

目前，政府反壟斷管理政策使汽車4S店的壟斷地位正在逐步丟失。在政府管理部門的鼓勵(lì)下，連鎖經(jīng)營(yíng)模式在汽車維修服務(wù)市場(chǎng)風(fēng)生水起。例如老牌的汽服連鎖品牌——博世，專業(yè)的輪胎業(yè)務(wù)服務(wù)品牌——馳加，聚焦在BBA高端車維修本土連鎖品牌——華勝，以及聚焦在鈑金噴漆業(yè)務(wù)上的連鎖品牌——大師鈑噴。類似的創(chuàng)新型連鎖企業(yè)還很多，例如汽車超車、典典養(yǎng)車、樂(lè)車邦等。汽車后市場(chǎng)上的新商業(yè)模式也層出不窮，車輛制造商和保險(xiǎn)公司都在嘗試著做出改變，例如上汽的車享家平臺(tái)、平安公司的平安好車主平臺(tái)。汽車維修企業(yè)的業(yè)主們非常困惑，連鎖經(jīng)營(yíng)到底是個(gè)寶還是個(gè)坑？環(huán)評(píng)監(jiān)管是瞬間風(fēng)暴還是持久戰(zhàn)？白熱化的競(jìng)爭(zhēng)下如何提高企業(yè)的利潤(rùn)率？

三、汽車維修企業(yè)的環(huán)境分析

1.宏觀環(huán)境分析

政治方面：環(huán)保治理和反壟斷管理是近幾年來(lái)行業(yè)監(jiān)管主要內(nèi)容。政府管理部門督促主機(jī)廠加強(qiáng)對(duì)汽車維修技術(shù)信息公開(kāi)的執(zhí)行力度，在維修企業(yè)中推行汽車維修電子檔案管理方案。政府管理部門還加強(qiáng)了汽車環(huán)保方面的治理，包括IM制度的推廣、車輛維修企業(yè)廢氣和廢水排放的監(jiān)管。政府管理部門還鼓勵(lì)維修企業(yè)選擇連鎖經(jīng)營(yíng)模式。保險(xiǎn)公司調(diào)整了理賠政策，導(dǎo)致車輛的鈑金噴漆業(yè)務(wù)銳減，維修企業(yè)的產(chǎn)值和利潤(rùn)都受到很大影響。

經(jīng)濟(jì)方面：我國(guó)的整體經(jīng)濟(jì)處于穩(wěn)定發(fā)展階段，近五年的GDP增長(zhǎng)率都在6%左右。在汽車市場(chǎng)，2017年我國(guó)全年汽車增加0.23億輛，截止到2017年底我國(guó)汽車保有量已達(dá)2.17億輛。汽車保有量穩(wěn)步上升帶動(dòng)了汽車后市場(chǎng)容量的增長(zhǎng)，2017年我國(guó)汽車后市場(chǎng)總額已經(jīng)超過(guò)百萬(wàn)億。還有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象我們需要留意，即移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的高速發(fā)展，全球其他市場(chǎng)無(wú)法與之相提并論。例如，中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民大約是美國(guó)的3倍，可是中國(guó)市場(chǎng)的移動(dòng)互聯(lián)效應(yīng)是美國(guó)的9倍。

文化方面：我國(guó)主要消費(fèi)群體已經(jīng)向80后、90后轉(zhuǎn)移，城市中產(chǎn)階級(jí)規(guī)?？焖僭龃?，個(gè)人車輛消費(fèi)將越來(lái)越高端、個(gè)性。隨著汽車工業(yè)的整體發(fā)展，家庭二次購(gòu)車越來(lái)越普遍，消費(fèi)者用車能力普遍提高，對(duì)車輛維修服務(wù)的認(rèn)知能力也是大幅提高，汽車服務(wù)消費(fèi)更理性。更多的車主愿意嘗試新興的商業(yè)模式，例如“上門保養(yǎng)”“上門洗車”、O2O的途虎養(yǎng)車等。我國(guó)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣造成絕大多數(shù)車主在同車輛維修企業(yè)洽談價(jià)格時(shí)總是希望免掉工時(shí)費(fèi)。

技術(shù)方面：全球范圍內(nèi)，智能汽車和物聯(lián)網(wǎng)工業(yè)的發(fā)展給汽車維修服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)巨大影響。目前，新能源汽車、智能互聯(lián)汽車、無(wú)人駕駛技術(shù)都有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。網(wǎng)聯(lián)汽車到來(lái)后會(huì)改變車輛維修方式，沃爾沃汽車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷功能，博世也在開(kāi)發(fā)直接服務(wù)車主的云診斷系統(tǒng)，豐田的Toyota Connected也在朝著智能診斷方向發(fā)展。智能汽車普及后，消費(fèi)者對(duì)車輛需求會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)“出行服務(wù)”和“感受駕駛樂(lè)趣”的需求。智能汽車還會(huì)改變汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，傳統(tǒng)的動(dòng)力系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)會(huì)減少，車機(jī)相關(guān)的維修業(yè)務(wù)會(huì)增加。

2.汽車維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力分析

以往，我國(guó)汽車維修企業(yè)的進(jìn)入門檻非常低。有一個(gè)會(huì)修車的師傅，幾萬(wàn)塊租個(gè)門面，幾萬(wàn)塊購(gòu)置一些工具和設(shè)備，聯(lián)系上幾家配件供應(yīng)商，就可以開(kāi)業(yè)了。近幾年，政府監(jiān)管部門提高了維修企業(yè)的廢氣、廢水排放監(jiān)控力度，IM制度和電子維修檔案管理制度的推廣和實(shí)施使維修企業(yè)的進(jìn)入門檻抬高了一些。

雖然我國(guó)汽車后市場(chǎng)的新商業(yè)模式層出不窮，如前所述新的途虎、車享家、華盛、大師鈑噴等。但是這些新興的商業(yè)模式，目前只是為市場(chǎng)添了些麻煩，還沒(méi)有能夠完全替代現(xiàn)有汽車維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。

汽車維修企業(yè)的供應(yīng)商可以分成兩類，一類是原廠配件供應(yīng)商（即主機(jī)廠），其議價(jià)能力處于強(qiáng)勢(shì)地位，但是政府正在試圖通過(guò)反壟斷措施打破窘境；另一類是非原廠配件供應(yīng)商，他們的議價(jià)能力相對(duì)較弱，因?yàn)槭袌?chǎng)基本處于供大于求的狀態(tài)，但是資本市場(chǎng)正在整合汽車配件供應(yīng)系統(tǒng)，未來(lái)行業(yè)會(huì)出現(xiàn)幾家獨(dú)角獸企業(yè)。

汽車維修企業(yè)的下游就是終端客戶，目前我國(guó)汽車維修企業(yè)處于飽和狀態(tài)，車主可選擇余地非常大，汽車維修企業(yè)下游的議價(jià)能力較強(qiáng)。但是受限于汽車技術(shù)能力的不對(duì)稱，在車輛技術(shù)問(wèn)題方面，維修企業(yè)有絕對(duì)發(fā)言權(quán)。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀上，我國(guó)汽車維修企業(yè)目前正處于絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，行業(yè)平均利潤(rùn)非常非常低，守法經(jīng)營(yíng)幾乎無(wú)利可圖。

3.我國(guó)汽車車主消費(fèi)特性分析

消費(fèi)者關(guān)于汽車的傳統(tǒng)需求：車輛是交通工具,可以滿足消費(fèi)者出行需求。還有一些拓展的需求，例如車輛是否時(shí)尚個(gè)性，是否寬敞舒適，還有安全性和經(jīng)濟(jì)方面的要求。車輛還是消費(fèi)者身份的象征。車主對(duì)車輛維修企業(yè)的期望就是，通過(guò)車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)來(lái)維持車輛的性能。

消費(fèi)者需求的變化趨勢(shì) ：未來(lái)消費(fèi)者車輛購(gòu)買需求會(huì)轉(zhuǎn)化為出行服務(wù)需求 ，只買服務(wù)不買產(chǎn)品；但會(huì)存在一些體驗(yàn)駕駛樂(lè)趣（或收藏）的需求，此時(shí)消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買汽車產(chǎn)品，獲取長(zhǎng)期的駕駛體驗(yàn)。消費(fèi)者對(duì)車輛的需求會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)“出行服務(wù)”和“感受駕駛樂(lè)趣”的需求。

消費(fèi)者的忠誠(chéng)度分析：客戶維修車輛選擇商家的要素主要包括價(jià)格、位置、服務(wù)、品牌。店內(nèi)的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，決定了客戶是否愿意嘗試。大量的促銷活動(dòng)，可以吸引客戶來(lái)店。在沒(méi)有更好選項(xiàng)的情況下，客戶還會(huì)來(lái)消費(fèi)，但是會(huì)觀望其他機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶孤立無(wú)援時(shí)，企業(yè)為客戶提供了幫助，利于留住客戶。例如，交通事故出險(xiǎn)、車輛質(zhì)量問(wèn)題需要保修、疑難故障的診斷維修?？蛻魧?duì)企業(yè)的信任是留住客戶的紐帶。

四、汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的春天是電商還是共享

1.共享經(jīng)濟(jì)的概念

共享經(jīng)濟(jì)是指擁有閑置資源的機(jī)構(gòu)或個(gè)人有償讓渡資源使用權(quán)給他人，讓渡者獲取回報(bào)，分享者利用分享自己的閑置資源創(chuàng)造價(jià)值。它包括一個(gè)由第三方創(chuàng)建的、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)平臺(tái)。個(gè)體借助這些平臺(tái)，交換閑置物品，分享自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，或者向企業(yè)、某個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目籌集資金。其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)牽扯到三大主體，即商品或服務(wù)的需求方、供給方和共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，在活動(dòng)中參與的三方都可獲益。

共享經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)，整合線下的閑散物品或服務(wù)者，讓他們以較低的價(jià)格提供產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于供給方來(lái)說(shuō)，通過(guò)在特定時(shí)間內(nèi)讓渡物品的使用權(quán)或提供服務(wù)，來(lái)獲得一定的金錢回報(bào)；對(duì)需求方而言，不直接擁有物品的所有權(quán)，而是通過(guò)租、借等共享的方式使用物品。

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是一個(gè)去中介化和再中介化的過(guò)程。去中介化：共享經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，打破了勞動(dòng)者對(duì)商業(yè)組織的依附，他們可以直接向最終用戶提供服務(wù)或產(chǎn)品。再中介化：個(gè)體服務(wù)者雖然脫離商業(yè)組織，但為了更廣泛的接觸需求方，他們接入互聯(lián)網(wǎng)的共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)。

2.連鎖經(jīng)營(yíng)模式

連鎖經(jīng)營(yíng)是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度，是指經(jīng)營(yíng)同類商品或服務(wù)的若干個(gè)企業(yè)，以一定的形式組成一個(gè)聯(lián)合體，在整體規(guī)劃下進(jìn)行專業(yè)化分工，并在分工基礎(chǔ)上實(shí)施集中化管理，把獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組合成整體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。參與連鎖經(jīng)營(yíng)前的10家門店，每一家都是一個(gè)完整的經(jīng)濟(jì)體。財(cái)務(wù)、行政、后勤等管理人員缺一不可，技術(shù)人員和設(shè)備也需配齊，市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)也需要建立，最尷尬的是這些資源利用率太低了。參與了連鎖經(jīng)營(yíng)后，前面提到的管理資源、技術(shù)資源、營(yíng)銷資源都可以共享。這樣既不影響企業(yè)整體業(yè)務(wù)量，還降低了資源的投入。連鎖經(jīng)營(yíng)模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在企業(yè)內(nèi)部共享稀缺資源。

3.共享資源的信用考評(píng)

近期，共享經(jīng)濟(jì)的先鋒企業(yè)——滴滴出行公司正經(jīng)受著一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，導(dǎo)火索是鄭州空姐滴滴打車遇害案，事件爆發(fā)后網(wǎng)絡(luò)上一下又爆發(fā)出許多消費(fèi)者對(duì)滴滴簽約司機(jī)服務(wù)不滿的投訴。消費(fèi)者對(duì)簽約司機(jī)的信任危機(jī)，引發(fā)了人們對(duì)共享資源信用考評(píng)管理的關(guān)注。

共享資源和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司是松散型的合作關(guān)系，資源“來(lái)去自由”。如前所述，資源的擁有者利用平臺(tái)提高資源的利用率，并獲得相應(yīng)回報(bào)，盡管此回報(bào)會(huì)被打折也是可以接受的。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司是中介，它激活閑置的資源為用戶提供低價(jià)的服務(wù)，并分享一部分資源創(chuàng)造的價(jià)值。資源擁有者對(duì)付出和回報(bào)比不滿意，就會(huì)退出合作；平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)共享資源的服務(wù)不滿意，也會(huì)終止合作。直接參與對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)是共享資源，平臺(tái)管理公司只能“遙控”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管控能力是平臺(tái)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前采用較多的方式就是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。此方式有許多缺點(diǎn)，例如，服務(wù)人員會(huì)利用平臺(tái)漏洞“刷分”；服務(wù)人員還會(huì)用優(yōu)惠誘惑消費(fèi)者給高分評(píng)價(jià)。再有就是，評(píng)分結(jié)果匯總到平臺(tái)，服務(wù)人員只能看到自己的考評(píng)結(jié)果，無(wú)法和其他服務(wù)人員橫向比較。最重要的是，數(shù)據(jù)由平臺(tái)控制，平臺(tái)可以有選擇性的公開(kāi)這方面的信息。

有一個(gè)技術(shù)應(yīng)該可以改進(jìn)共享資源信用考評(píng)管理水平，即區(qū)塊鏈技術(shù)。區(qū)塊鏈技術(shù)的信息記錄方式是去中心化的、開(kāi)放性的、自治性的、匿名性的，而且信息不可篡改。如果引用了這個(gè)技術(shù)考評(píng)共享資源的服務(wù)人員，會(huì)極大限度的鞭策他們維護(hù)自己的信譽(yù)。

4.汽車維修服務(wù)市場(chǎng)共享經(jīng)濟(jì)的可行性

汽車維修服務(wù)項(xiàng)目的構(gòu)成比例，一般修理占比較多，故障診斷占比較小。當(dāng)前汽車維修企業(yè)主要矛盾是，服務(wù)項(xiàng)目的頻次和企業(yè)資源合理分配的問(wèn)題。稀缺資源的利用率普遍較低，例如高級(jí)維修設(shè)備、高級(jí)維修技師、專業(yè)管理人員，只有在處理偶爾出現(xiàn)的“疑難雜癥”上一顯身手，在頻次非常高的常規(guī)車輛維護(hù)和保養(yǎng)中只要那些普通資源就夠了。車輛故障診斷能力是汽車維修服務(wù)的重要核心競(jìng)爭(zhēng)力，它是企業(yè)維修質(zhì)量的堅(jiān)強(qiáng)后盾，如果企業(yè)不儲(chǔ)備這些稀缺資源，企業(yè)就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力。

汽車維修企業(yè)可以考慮去分享這些稀缺資源。以往技師跨區(qū)域完成車輛故障診斷工作的成本非常高，時(shí)效性也比較差。隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車的發(fā)展和普及，遠(yuǎn)程診斷必將在行業(yè)內(nèi)迅速發(fā)展，因此車輛故障診斷資源的分享將會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也為企業(yè)管理資源共享提供了基礎(chǔ)。

5.故障診斷從維修業(yè)務(wù)分離后的車輛維修生態(tài)圈

表2

未來(lái)，自動(dòng)駕駛汽車普及后，用戶的用車需求會(huì)全部轉(zhuǎn)變成“出行需求”和“駕駛需求”。彼時(shí)，出行公司的集團(tuán)采購(gòu)比例會(huì)增加，汽車生產(chǎn)完全進(jìn)入定制模式。在此之前的過(guò)渡階段，用戶對(duì)車輛還存在購(gòu)買需求，閑置車輛資源會(huì)通過(guò)共享出行模式分享給其他消費(fèi)者。在這個(gè)過(guò)渡階段，汽車傳統(tǒng)的銷售模式將會(huì)不斷進(jìn)化，汽車銷售也許會(huì)出現(xiàn)更多的主機(jī)廠直銷、O2O模式。在這個(gè)過(guò)渡階段，車輛故障遠(yuǎn)程診斷服務(wù)比例會(huì)大幅上升，汽車售后服務(wù)模式將呈“診斷”和“維修”分離的趨勢(shì)。

6.電商和共享的對(duì)比

匯總前面的信息，嘗試比較一下電商和共享在汽車維修服務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用，我們可以得到如表2結(jié)果。

目前，車輛診斷和維修分離的生態(tài)圈還沒(méi)有形成，全面實(shí)行資源共享的商業(yè)模式還為時(shí)過(guò)早，我們這里只需要持續(xù)關(guān)注就好。但是我們的汽車維修企業(yè)面對(duì)當(dāng)前如此低迷的行業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)該保持頭腦清醒，減少電商企業(yè)帶來(lái)的干擾。固本正源，練好內(nèi)功，降成本、提效率，保證服務(wù)質(zhì)量。連鎖經(jīng)營(yíng)模式屬于廣義范圍的共享經(jīng)濟(jì)模式，它會(huì)起到承上啟下的作用，值得業(yè)內(nèi)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們考慮，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)加入這種經(jīng)營(yíng)模式。