基于coso框架的中小型酒店內(nèi)部控制

孫長峰　邱小康

作為旅游業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新亮點(diǎn)。國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展迅速，挑戰(zhàn)也在日益加劇。本文基于COSO內(nèi)部控制框架下，從中小型酒店內(nèi)部控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息錄入與獲取、缺陷報告評價體系等方面分析了中小型酒店內(nèi)部控制存在的問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

一、中小型酒店內(nèi)部控制存在的問題

1.內(nèi)部控制環(huán)境問題。第一，組織結(jié)構(gòu)過于僵化。作為服務(wù)業(yè)，中小型酒店尚未根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢和酒店業(yè)的變化進(jìn)行調(diào)整，難以適應(yīng)市場需求和企業(yè)發(fā)展。在業(yè)務(wù)處理過程中，應(yīng)急和客戶投訴過程較長，響應(yīng)速度較慢，不利于處理突發(fā)事件，影響客人的入住體驗。第二，管理者對內(nèi)部控制系統(tǒng)理解偏差。大多數(shù)中小型酒店沒有將內(nèi)部控制自我評價系統(tǒng)納入內(nèi)部控制類別，酒店的工程設(shè)備管理系統(tǒng)是看不見的，管理者無法形成對內(nèi)部控制的正確認(rèn)識，對理解存在一定的偏差。第三，員工流動率高。有些酒店雖然采取了最大限度的人性化管理，有效降低了人員的流動率，跟其他行業(yè)相比依舊很高。第四，補(bǔ)償制度競爭力弱。中小型酒店無論是高級管理人員還是基層員工的薪金與星級酒店公司相比差距太大。

2.風(fēng)險評估存在盲區(qū)。受財務(wù)因素的限制，中小型酒店的風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)的組成成員大多是由酒店內(nèi)部人員兼職。酒店的風(fēng)險管理能應(yīng)對一些日常風(fēng)險，如果遇到一些少見的風(fēng)險就會陷入束手無策的境地。同時酒店的系統(tǒng)沒有規(guī)定罕見風(fēng)險的應(yīng)對程序，也沒有購買包含此類風(fēng)險的保險。因此，酒店在風(fēng)險管理方面存在盲區(qū)。

3.控制活動問題。一方面忽視食品的驗收和保存。食品類物品由于其特殊性盡管大多數(shù)酒店對所有采購物品都有專門部門驗收，但是酒店對所有的驗收物品沒有區(qū)分對待，沒有對食品的驗收品質(zhì)有特殊要求，也沒有對食品的保存嚴(yán)格控制導(dǎo)致食品的品質(zhì)因為保存不當(dāng)而出現(xiàn)問題。另一方面預(yù)算準(zhǔn)備不夠?qū)嶋H需求。有些酒店由于常年虧損，不得不嚴(yán)格控制預(yù)算。財務(wù)部門總結(jié)每個部門的預(yù)算，以生成酒店的總體預(yù)算并將其報告給管理層。管理層壓縮預(yù)算，最終確定的酒店公司預(yù)算在實施中難以操作，最終還是必須增加預(yù)算。

4.信息獲取能力差。由于中小型酒店的員工流動率較高，各崗位的員工頻繁變動，就算酒店經(jīng)常在淡季時大量招收實習(xí)生或者新員工并且安排培訓(xùn)，在這個過程當(dāng)中就會容易出現(xiàn)信息錄入不準(zhǔn)確和錯誤的問題，導(dǎo)致信息獲取能力較差。例如，酒店內(nèi)的顧客報告說食物不新鮮，相關(guān)人員只處理事件，但不向上級反饋信息或反映給高管人員，信息并沒有繼續(xù)反映到頂部就停止了。

5.員工監(jiān)督意識不高，缺乏缺陷報告和評價體系。第一，由于員工的知識和認(rèn)識水平不高、員工流動率高、比較注重人際關(guān)系等原因，導(dǎo)致員工監(jiān)督意識普遍不高而不了解內(nèi)部控制監(jiān)督的重要性。第二，大多數(shù)中小型酒店主要依靠審計報告來發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制中的問題，缺少內(nèi)部控制缺陷報告。第三，中小型酒店內(nèi)部控制體系最大的漏洞就是缺少內(nèi)部控制評價體系。

二、基于COSO框架的中小型酒店內(nèi)部控制改進(jìn)措施

1.建立健全有效的酒店內(nèi)部控制環(huán)境。①改進(jìn)組織架構(gòu)和匯報支線。建議根據(jù)COSO內(nèi)部控制框架設(shè)定一些協(xié)調(diào)職位，逐漸轉(zhuǎn)變成以客戶為主導(dǎo)的扁平化組織結(jié)構(gòu)，同時對匯報支線做一些改變升級。協(xié)調(diào)職位可以直接向部門經(jīng)理或副總經(jīng)理報告，協(xié)調(diào)職位應(yīng)給予相應(yīng)的授權(quán)和適當(dāng)?shù)膱蟾娣种д{(diào)整。②培訓(xùn)高級管理層。建議中小型酒店高級管理者主動學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)管理知識，積極與國際接軌，提升自己的知識儲量，充分理解內(nèi)部控制后帶動整個酒店的管理層學(xué)習(xí)內(nèi)部控制制度。在管理層都理解內(nèi)控制度后，檢視酒店目前的具體情況，調(diào)整升級現(xiàn)有的內(nèi)控制度，完善工作流程，實現(xiàn)一場自上而下的學(xué)習(xí)風(fēng)暴。③加強(qiáng)對銷售人員的激勵。建議中小型酒店加大對銷售人員的激勵程度，采取“獎懲并施、以獎為主”的方式激勵銷售人員開發(fā)市場，加強(qiáng)與各城市知名的旅游團(tuán)體的交流，拓寬在旅游社的客源;加大廣告投入，在美團(tuán)等知名網(wǎng)站上投放酒店的優(yōu)惠券，吸引客源;和其他同水平的酒店合作，互相介紹客源;關(guān)注市場的變化，緊跟市場潮流并提供迎合市場的套餐，同時加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以搭配市場的變化。④加強(qiáng)內(nèi)部控制環(huán)境建設(shè)。由于大多數(shù)中小型酒店還存在部分員工不了解內(nèi)部控制系統(tǒng)，沒有充分學(xué)習(xí)酒店文化導(dǎo)致內(nèi)控執(zhí)行不力的情況。建議為這些員工進(jìn)行額外教導(dǎo)，同時加大宣傳，讓所有的員工參與進(jìn)來，并適當(dāng)舉辦知識競賽，總經(jīng)理采取領(lǐng)導(dǎo)小組參與，參加比賽的獲獎人員將給予獎勵，提升所有員工對酒店文化學(xué)習(xí)的積極性，提高對內(nèi)部控制的認(rèn)識，營造一個良好的內(nèi)部控制環(huán)境。

2.完善風(fēng)險評估體系。建議中小型酒店完善風(fēng)險評估體系，制定應(yīng)對特殊風(fēng)險的流程，明確處理人員并報告支線，給予相應(yīng)的工作人員以便利的決定權(quán)。

3.改進(jìn)控制活動。①增強(qiáng)中小型酒店食品安全檢查。大多數(shù)中小型酒店在食品的采購方面流程完善，按淡旺季采取不同的采購方案，但是在食品的驗收環(huán)節(jié)卻存在失誤漏洞。建議中小型酒店安排至少兩名廚房的工作人員對每日食品的進(jìn)行嚴(yán)格的驗收，并額外增設(shè)一個安全主管由餐廳主管兼任，讓安全主管對驗收后的食品進(jìn)行隨機(jī)抽查，嚴(yán)格監(jiān)督驗收人員。②合理控制預(yù)算。建議中小型酒店先暫時降低對酒店工程設(shè)備維修的合作單位的成本，增加員工薪酬的預(yù)算，提高員工的加班福利補(bǔ)貼，尤其是酒店的銷售員工，讓其增加工作的積極性，推廣“996”工作制，從而提高酒店的銷售業(yè)績，增加酒店的收入。同時聽取財務(wù)部門的建議，通過合理科學(xué)的預(yù)算金額來完成計劃的工作。

4.加強(qiáng)信息管理，完善信息系統(tǒng)。①運(yùn)用工程設(shè)備管理系統(tǒng)。有些中小型酒店通過購買的兩款管理軟件分別處理了酒店的日常業(yè)務(wù)和財務(wù)管理，但管理系統(tǒng)尚未得到充分應(yīng)用。因此建議將工程人員和系統(tǒng)人員一起培訓(xùn)。將近2年的工程維護(hù)記錄輸入管理系統(tǒng)，輸入日，月，年的維護(hù)提醒，并將日常維護(hù)記錄連續(xù)輸入系統(tǒng)。有效地利用了集成系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，并使用系統(tǒng)存儲信息，傳達(dá)信息，分析信息。②提高信息獲取能力。建議中小型酒店在COSO框架下提高從內(nèi)外獲取信息的能力。從內(nèi)需要及時接受客戶的反映，從外則需要及時了解市場動態(tài)下各類客戶的信息、喜好和最新的風(fēng)險情況以及應(yīng)對措施。如酒店應(yīng)在每個部門至少設(shè)立1個信息員，在銷售部至少設(shè)立2個信息員（一內(nèi)一外），并制定信息傳遞的最低條件。人事部門重點(diǎn)培養(yǎng)員工的信息獲取和傳達(dá)能力。

5.加強(qiáng)監(jiān)督體系的有效和規(guī)范性。①培訓(xùn)提高員工監(jiān)督意識。通過培訓(xùn)，傳達(dá)公司內(nèi)部控制監(jiān)督的重要性與酒店的所有成員唇亡齒寒的關(guān)系，酒店的內(nèi)部控制與所有人員密切相關(guān)。如看到客戶毀壞酒店私有財產(chǎn)，可以警醒客人這是違法違規(guī)行為，并且將情報匯報給上級并要求客人賠償酒店損失。再比如看到某個娛樂設(shè)施出現(xiàn)問題，任何一個員工都可以通知工程部前來維修。②出具缺陷報告并整改酒店內(nèi)部控制。大多數(shù)中小型酒店每年都有固定次數(shù)的審計，但是有很多都缺少了內(nèi)部控制缺陷報告。建議酒店匯總審計報告提出的建議，日積月累保存下來的內(nèi)部監(jiān)督的信息，再根據(jù)問題高層管理來確定負(fù)責(zé)的部門和相對應(yīng)的解決措施，從而生成第一份酒店的內(nèi)部控制缺陷報告，同時要求相關(guān)部門在限制時間內(nèi)完成整改。當(dāng)內(nèi)部控制缺陷比較嚴(yán)重時，可通過第三方出具缺陷報告。③構(gòu)建評價體系，改進(jìn)內(nèi)控框架。有些酒店管理者并不了解內(nèi)部控制評估對內(nèi)部控制系統(tǒng)有效性的重要性。建議中小型酒店提高內(nèi)部控制意識，不斷完善內(nèi)部控制評價體系。評估系統(tǒng)可以監(jiān)督和控制酒店在活動前，活動中和活動后的內(nèi)部控制，為實現(xiàn)酒店內(nèi)部控制目標(biāo)提供保障。④優(yōu)化中小型酒店的監(jiān)督模式。通過時代和市場的變化，中小型酒店可以采取各種各樣的方式加強(qiáng)酒店的外部監(jiān)督，提高內(nèi)部監(jiān)督水平。例如向客戶推廣酒店的微信公眾號，讓客戶不僅可以通過微信公眾號了解酒店，更能夠通過公眾號填寫調(diào)查表并留下客戶的建議;對員工的調(diào)查表則需要細(xì)化，要通過具體的問題找到酒店內(nèi)部控制可能存在的隱患。

（作者單位：河南工程學(xué)院）