供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量存在的問題分析及對策

王淑娟

（國網(wǎng)河南省電力公司新安縣供電公司，河南 新安 471800)

引言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，對清潔的電力能源需求逐漸加大，電力行業(yè)經(jīng)過“三集五大”改革升級，電網(wǎng)發(fā)展方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由分散粗放向集中精益轉(zhuǎn)變，這就對供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量提升提出了新的要求。供電企業(yè)要通過提升電力營銷服務質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務用戶，從根本上轉(zhuǎn)變思想，積極與市場思想意識接軌，并注重落到實處，合理構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)，推動業(yè)務流程小斷優(yōu)化，為客戶提供穩(wěn)定、清潔的電力資源，為我國經(jīng)濟發(fā)展奠定良好的能源基礎(chǔ)。

一、電力營銷服務內(nèi)容

第一，電力企業(yè)電力資源售前服務。受電力行業(yè)市場發(fā)展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計算機網(wǎng)絡、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問[1]。第二，電力企業(yè)營銷中服務。電力企業(yè)在營銷電力產(chǎn)品時，進行營銷服務，主要通過建立舒適的營銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對企業(yè)的認可度，增強自身的市場競爭力。

二、目前電力營銷工作中存在的問題

（一）電力服務質(zhì)量較差

傳統(tǒng)電力行業(yè)中的企業(yè)由于屬于國企，且企業(yè)是處于賣方市場，因而企業(yè)的服務意識較為欠缺，很多電力企業(yè)也固守傳統(tǒng)，市場營銷觀念滯后，不愿跟隨時代變化做出改變。電力營銷服務的質(zhì)量與電力營銷服務效率緊密關(guān)聯(lián)，只有電力營銷服務人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務，充分滿足用戶對電力服務的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務信譽。不一樣的公眾群體對于用電也有不一樣的需求，現(xiàn)實情況卻是各項服務的精細化處理達不到要求，大眾享受電力服務質(zhì)量和顧客滿意度也就會相應降低。

（二）信息化水平滯后

當今社會是信息化社會，電力行業(yè)近年來越加重視對電網(wǎng)整體進行升級，但信息化建設(shè)仍存在小足。我國網(wǎng)絡及計算網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)展迅速，手機、電腦等多樣終端應用范圍較廣，傳統(tǒng)供電企業(yè)在信息化服務中明顯出現(xiàn)落后現(xiàn)象，小能為客戶提供較為全面的手機、電腦等終端服務，目前也以查詢、繳費為主要業(yè)務，維修、遷移、變更等服務需求仍需客戶到供電企業(yè)營銷部門辦理，影響電力供應的便捷性發(fā)展。

（三）營銷人員專業(yè)化水平欠缺

唯物主義認為，物質(zhì)決定意識，意識對物質(zhì)具有反作用，我們要重視意識對于物質(zhì)的積極的反作用。營銷工作能否順利開展與營銷人員的專業(yè)化水平高低有關(guān)，營銷人員內(nèi)部專業(yè)知識水平和認知能力不一，且電力傳統(tǒng)營銷策略根深蒂固，此前未給予足夠的重視，有些電力企業(yè)甚至沒有專門的營銷服務部門和人才，對營銷服務的意義和重要性知之甚少，導致現(xiàn)今營銷人員專業(yè)化水平欠缺，工作狀態(tài)不佳，營銷服務意識淡薄。

三、提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作的策略

（一）完善電力營銷服務體系

現(xiàn)階段電力企業(yè)在電力資源營銷過程之中，沒有形成系統(tǒng)、完整的電力資源營銷機制，缺乏科學的體系，也就沒有合理的實踐服務經(jīng)驗作為指導。為了使得電力營銷工作更好的發(fā)展，轉(zhuǎn)化營銷管理方式，合理調(diào)配各類資源，增強供電企業(yè)服務效能。從實際情況來看，現(xiàn)階段普遍通過電力營銷管理系統(tǒng)這一信息化管理手段，來強化電力營銷服務能力。管理信息系統(tǒng)是營銷服務體系中的重要環(huán)節(jié)，正視管理信息系統(tǒng)內(nèi)存在的不足之處，以客觀的態(tài)度分析問題，解決問題，制定合理的解決方案，從基本上對電力營銷服務系統(tǒng)進行完善。需要注意的是，信息的最大威脅便是被泄露，企業(yè)要建立一定的預防制度和防范措施，保障企業(yè)和客戶信息的安全。

（二）提高信息化水平

重視供電企業(yè)信息化建設(shè)，提高手機、計算機等多終端服務水平，重視業(yè)務的拓寬，在查詢、繳費的基礎(chǔ)上逐漸豐富用戶遷移、變更、維修等多項服務內(nèi)容，實現(xiàn)信息化優(yōu)質(zhì)服務，小斷提升供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量。隨著個性化服務的全行業(yè)推廣，供電企業(yè)內(nèi)部要加強信息化建設(shè)，及時掌握客戶群信息及變化，從而為客戶提供個性化服務，豐富電力營銷服務內(nèi)容，靈活開展電力資源服務，為企業(yè)及個人提供小同的服務項目，促進電力營銷服務質(zhì)量形成質(zhì)的飛躍。

（三）實施營銷人員培訓，強化服務隊伍建設(shè)

現(xiàn)階段，人才已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展起著極為重要的作用，對于電力企業(yè)營銷而言，具有足夠?qū)I(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力的企業(yè)員工，直接決定著企業(yè)的電力營銷質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要提高電力產(chǎn)品營銷服務的質(zhì)量，就應對相應的營銷人員進行科學系統(tǒng)的專業(yè)素質(zhì)培訓，提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、愛崗敬業(yè)意識、服務管理意識和問題處理能力等，強化營銷人員的服務能力。而在培訓時，對不同崗位的工作人員，要根據(jù)其工作內(nèi)容，實施針對性重點培訓。比如，前臺營銷人員，應中點加強對技術(shù)知識的培訓，對售后人員，應重點加強技術(shù)方面的培訓，這樣才能提高服務的質(zhì)量。

結(jié)束語

總而言之，伴隨著電力行業(yè)改革的逐步深入，傳統(tǒng)的電力營銷模式已經(jīng)難以使用與新時期電力行業(yè)發(fā)經(jīng)營發(fā)展，這就需要在激烈的市場競爭中，改變原有的電力營銷模式，根據(jù)電力企業(yè)實際發(fā)展需求，建立相應的營銷服務質(zhì)量管理體系，提高企業(yè)的服務水平，為實現(xiàn)電力企業(yè)的深化改革和持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。