顧客網(wǎng)上差評，咋回復(fù)

小冉

1. 遇差評，如何回復(fù)？

吐槽上菜慢，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：看到您的評價深深刺痛了客服寶寶的心，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了。值班經(jīng)理因為您的問題已經(jīng)在小黑屋面壁自責(zé)了，暗自將西貝集團承諾的“誠信經(jīng)營、為顧客創(chuàng)造喜悅的就餐體驗、致力于成為顧客最愛用餐地”的企業(yè)承諾默背了至少一千遍，看在值班經(jīng)理這么用心的份上，希望您能消消氣，西貝歡迎您隨時就餐，并且接受您和家人朋友的監(jiān)督。

吐槽排隊時間太久，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：生意太好，真心不是我們的錯;但讓您等待太久，確實是我們的不對。我們努力精進，惟愿值得你等待。

話不再多，心誠則靈。

抱怨就餐環(huán)境太熱，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：我滴熱情～嘿～好像一把火～哈～夏天來了，下次您來，確保給您一個冰爽爽～不信，下次來呼我

回復(fù)技巧滿分。

批服務(wù)員服務(wù)不到位，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：最近我們新招了好多新員工，業(yè)務(wù)不是很熟悉，不少是實習(xí)生，對于您的反饋，我們深感抱歉，一定及時改正。今晚大家已經(jīng)在通宵學(xué)習(xí)提升服務(wù)質(zhì)量了，大家說了，服務(wù)搞不好，我們不睡覺……

既有說明，也有態(tài)度。

在餐廳被忽視，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：非常感謝您到店體驗，由于我們新招了好多新員工，業(yè)務(wù)不是很熟悉，對于您的反饋深感抱歉，我們一定及時改正，希望可以一直陪伴在您身邊的每一個春夏秋冬。

虛心承認錯誤，并且講明具體原因這一做法，讓顧客感受到了被重視，心中的“火氣”自然得以消減。

吐槽價位，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：可以辦理會員吆，那真叫便宜，5%的消費可以積分35分，相當(dāng)于35元可以下次消費時抵扣。

顧客留言某個人花了不少錢，餐飲商家貼心的算了一筆賬，并推薦會員卡當(dāng)作回復(fù)。

對服務(wù)質(zhì)量不滿意，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：非常抱歉客官，這次服務(wù)沒有監(jiān)管到位給您帶來不愉快，再次向您表示歉意，每個客人提出的意見我們都會非常重視，便于我們更好的管理提高以后細節(jié)方面的服務(wù)質(zhì)量，望您給我們提供確切的信息或者電話我們177XXXXXXXX，我們一定會不厭其煩的第一時間為您解決，去落實，去整改。再次感恩您提出的寶貴意見，祝您生活愉快。

可以在回復(fù)顧客評價時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。

食材問題，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當(dāng)天采購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實。一定給您滿意的結(jié)果。

中規(guī)中矩的回答總不會錯！

惡意差評，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業(yè)差評師低頭！凈化競爭環(huán)境，從我做起！

面對無內(nèi)容差評或者無中生有的差評內(nèi)容，不卑不亢的餐飲企業(yè)，才能讓人真正從內(nèi)心里產(chǎn)生好感和尊重。

2. 遇好評，如何回應(yīng)？

商家回應(yīng)：主人，終于等到您！眾里尋您千百度，驀然回首那人卻在西貝用餐處。與西貝一見如故啊，好味道豈可一人獨享，快快回家叫著家人朋友一起吃起來吧！

想走文藝風(fēng)的回復(fù)路子，西貝的風(fēng)格適合你。

商家回應(yīng)：最開心的事情就是逐字閱讀您的真真實在的評價，非常榮幸西貝能夠得到您的青睞和認可，真的很開心，您的支持和厚愛是對我們最大的肯定。

態(tài)度誠懇、謙虛地接受表揚。

商家回應(yīng)：哈哈，我一般都很低調(diào)的，如果你非想夸我的話，來吧北鼻，康忙！

顧客留言，商家回復(fù)，一來一往說不定就親密無間了。

商家回應(yīng)：我相信我就是我，我相信品牌，我相信【很久以前】烤串的每一天。

在顧客給予五星好評的時候，作為餐飲商家，是不是想放聲歌唱，這個時候，不妨就大膽改編一曲吧。

商家回應(yīng)：你是快樂的，我就是幸福噠，為你付出的再多，我也值得。

土味情話學(xué)到了沒？

商家回應(yīng)：一點都不帶吹得，羊肉串那肯定是【很久以前】最好吃?。∪罕姷难酃馐茄┝恋?。

自信中透著對顧客的夸贊。

商家回應(yīng)：么么噠，謝謝思密達，對咱這么高的評價和支持，湯制的獅子頭是根據(jù)（春夏秋冬四個季節(jié)更換的哦），淮揚菜講究不時不食，也就是每種湯制的獅子頭只售賣3個月哦。

你沒有看錯，在回復(fù)里評論里還可以做營銷！只是營銷什么，表達什么樣的營銷內(nèi)容，就需要“具體問題具體分析”了。

得體的回復(fù)加上給予顧客“監(jiān)督員”的身份認證，會給這類型的顧客一個記憶點，制造再次光顧的機會。

很多餐飲老板可能會認為網(wǎng)上回復(fù)很費時間，也很無聊，而且好像就算我們商家認真回復(fù)了對我們的營業(yè)額也起不到太大的作用，每天來的人還是那么些，營業(yè)額也沒見提升很多。對于這個誤區(qū)，本刊一定跟大家說明一下：回復(fù)顧客的網(wǎng)上評價并不是要馬上對我們餐廳的營業(yè)額有提升有作為考核標(biāo)準(zhǔn)，顧客評論回復(fù)是顧客后續(xù)服務(wù)的一種體現(xiàn)，它提升的是這個餐廳的品牌、口碑，并不是一兩個月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恒的去堅持下去。

另外，回復(fù)顧客評論我們也能夠傾聽到消費者的聲音，能夠知道哪些是自己餐廳現(xiàn)在缺乏的，哪些是可以進行優(yōu)化管理的，對于自己也是一種反思。