淺析醫(yī)院后勤社會(huì)化面臨的問(wèn)題及對(duì)策

閆博敏

社會(huì)化不僅可以降低人力成本，同時(shí)還可以降低管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)。隨著醫(yī)院管理工作方式的不斷轉(zhuǎn)變和社會(huì)化工作的推進(jìn)，很多醫(yī)院引入了社會(huì)化的管理理念，通過(guò)管理方式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)醫(yī)院能夠利用有限的資源，提高效率，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)拓展服務(wù)功能，進(jìn)一步提高醫(yī)院的整體管理水平。

后勤工作由于工種的原因，除部分崗位以外，其他大多崗位專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量相對(duì)較低、知識(shí)層次不高，社會(huì)化工作開(kāi)展起來(lái)相對(duì)容易，大多數(shù)醫(yī)院的社會(huì)化工作基本都是從后勤入手的。從后勤入手社會(huì)化工作不代表在社會(huì)化的過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，為了促使后勤社會(huì)化工作穩(wěn)步推進(jìn)，一定要在開(kāi)展工作前針對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題制定相應(yīng)的制度和工作流程，妥善處理社會(huì)化過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

1.后勤社會(huì)化工作面臨問(wèn)題

1.1 觀念不能及時(shí)轉(zhuǎn)變 自管型后勤在醫(yī)院運(yùn)行多年，社會(huì)化的出現(xiàn)終將瓦解部分人的觀念，管理模式的變革也一定會(huì)“剝奪”科主任、護(hù)士長(zhǎng)手里的指揮權(quán)。有些人一時(shí)觀念不能轉(zhuǎn)變或者轉(zhuǎn)變的有些偏激，認(rèn)為既然外包給物業(yè)公司，工作就應(yīng)該全都是物業(yè)公司負(fù)責(zé)。有的人對(duì)物業(yè)公司存在抵觸心理，甚至對(duì)物業(yè)公司人員缺少尊重，不僅不配合工作，還在工作中給物業(yè)公司出難題，導(dǎo)致物業(yè)公司開(kāi)展工作困難重重。

1.2 人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，出現(xiàn)消極怠工 物業(yè)公司的后勤隊(duì)伍一定是高效的隊(duì)伍，而且人員隊(duì)伍不臃腫。隨著社會(huì)化工作的開(kāi)展，很多后勤人員即將面臨人事關(guān)系的改變甚至下崗，這將導(dǎo)致外包前，后勤工人人心惶惶，甚至出現(xiàn)消極怠工的情況。

1.3 監(jiān)管不到位 醫(yī)院沒(méi)有明確監(jiān)管責(zé)任科室，或者將監(jiān)管職能只落在總務(wù)處。這樣的局面必將出現(xiàn)無(wú)人監(jiān)管或者監(jiān)管不到位的情況。對(duì)于科室來(lái)講，后勤工作自管時(shí)，如保潔員要聽(tīng)從科主任、護(hù)士長(zhǎng)的指令。外包給物業(yè)公司后，科室認(rèn)為保潔員不歸我們管了，工作干得好與不好，我們無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。對(duì)于總務(wù)處來(lái)講，如果只將監(jiān)管任務(wù)交予這一個(gè)處室，由于受到人員、精力等各方面條件限制，肯定會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管不到位的情況。

1.4 外包單位專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng) 后勤服務(wù)工作本身也是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的工作，如弱配電、水電維修等工作，而醫(yī)院又有其行業(yè)的特殊性，很多工作需要有醫(yī)院實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化后勤人員[1]。在外包工作中，有的醫(yī)院只是片面的看到了社會(huì)化帶來(lái)的益處，不去考慮核心后勤工作的重要性，成了“甩手掌柜”，將后勤整體外包。

2.應(yīng)對(duì)策略

2.1 把物業(yè)公司視為總務(wù)處下屬的一個(gè)部門(mén) 后勤管理水平如何不是看手里管幾個(gè)人，而是要兼顧管理成本、工作效率、服務(wù)能力等。總務(wù)處應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變職能，發(fā)揮好溝通協(xié)調(diào)的作用，與物業(yè)公司相互配合。可以視物業(yè)公司為自己的一個(gè)部門(mén)，將兄弟般的情感分一些給物業(yè)公司，相互配合、通力合作，做好醫(yī)院的后勤保障工作。

2.2 出臺(tái)適宜政策 人員隊(duì)伍有不穩(wěn)定因素對(duì)開(kāi)展工作十分不利。為了免除后勤人員外包前的后顧之憂，可以在過(guò)渡期間(即將社會(huì)化，但還沒(méi)社會(huì)化時(shí))出臺(tái)一些特殊政策，比如愿意離職的人員自規(guī)定之日起可以辦理離職，并獲得相應(yīng)足額賠償，但在職期間不能懈怠工作，否則扣除當(dāng)月全部或部分績(jī)效等處罰；愿意轉(zhuǎn)到物業(yè)公司繼續(xù)為醫(yī)院服務(wù)的，經(jīng)物業(yè)公司考核，可以協(xié)助將人事關(guān)系轉(zhuǎn)到物業(yè)公司，并監(jiān)督物業(yè)公司保證這部分人員的待遇不要大幅下降(在物業(yè)招標(biāo)時(shí)明確提出)。一方面，保障愿意離職的后勤職工的相應(yīng)待遇；另一方面，對(duì)不愿意離職的后勤職工要體現(xiàn)人性化的管理和人文關(guān)懷，畢竟這些人為醫(yī)院付出過(guò)辛苦勞動(dòng)。

2.3 明確監(jiān)管責(zé)任和監(jiān)管流程 物業(yè)公司在招標(biāo)時(shí)可能會(huì)說(shuō)的面面俱到，通常對(duì)醫(yī)院的增值服務(wù)承諾的也很多。但是，在服務(wù)醫(yī)院的時(shí)候能不能真正履行承諾，一方面靠物業(yè)公司的信譽(yù)度，另一方則需要院方的監(jiān)管。那么監(jiān)管什么，由誰(shuí)來(lái)監(jiān)管，則需要第一時(shí)間明確。此外，包括總務(wù)處在內(nèi)的很多科室都認(rèn)為后勤外包給物業(yè)公司后，一切事務(wù)都由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。當(dāng)需要后勤服務(wù)或者協(xié)調(diào)工作時(shí)，總務(wù)處經(jīng)常讓科室自行找物業(yè)公司。

2.3.1 明確監(jiān)管責(zé)任：醫(yī)院按合同約定的責(zé)、權(quán)、利為依據(jù)，采用定量和定性相結(jié)合的方式，制定一系列行之有效的后勤服務(wù)監(jiān)控和評(píng)價(jià)體系，對(duì)外包公司的后勤服務(wù)工作進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)督考評(píng)，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)后勤服務(wù)工作[2]。監(jiān)管主要責(zé)任科室毋庸置疑是總務(wù)處，總務(wù)處對(duì)物業(yè)公司整體服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)管，針對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等。但是只有總務(wù)處的監(jiān)管是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想監(jiān)管到位，還需要醫(yī)院和其他相關(guān)科室科主任、職工共同監(jiān)管，使監(jiān)管工作形成三級(jí)監(jiān)管體系。

2.3.2 明確監(jiān)管流程：醫(yī)院在明確監(jiān)管責(zé)任的同時(shí)應(yīng)制定監(jiān)管流程，避免在出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題時(shí)，不知道跟誰(shuí)協(xié)調(diào)、怎樣協(xié)調(diào)。比如，保潔員掃地沒(méi)掃干凈，被科室發(fā)現(xiàn)了，科室就應(yīng)該要求保潔員重新打掃。一旦出現(xiàn)科室不能協(xié)調(diào)的事情，就需要報(bào)請(qǐng)總務(wù)處出面協(xié)調(diào)物業(yè)公司，一線科室只要反饋情況就好，更多的時(shí)間還是要放到一線服務(wù)上。

2.4 客觀評(píng)價(jià)社會(huì)化工作利弊，加大自管人員培訓(xùn)力度 客觀評(píng)價(jià)社會(huì)化工作，如電梯維護(hù)、洗滌、保潔、保安、食堂后廚等不涉及醫(yī)院核心工作的，都可以統(tǒng)一納入物業(yè)管理范疇。但是鑒于醫(yī)院的特殊性，對(duì)于弱配電等核心后勤工作還是應(yīng)由醫(yī)院自行管理。同時(shí)要加大核心業(yè)務(wù)骨干及管理人員的培訓(xùn)力度，亦可適時(shí)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，使工作在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，逐步走向人性化、精細(xì)化。