互聯(lián)網(wǎng)金融背景下信用信息主體權益保護的實踐與探索

謝靜

2019年7月，國務院辦公廳印發(fā)的《關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制的指導意見》指出，要強化信用監(jiān)管的支撐保障，切實加大信用信息安全和市場主體權益保護力度，要建立健全信用信息異議投訴制度，對市場主體提出異議的信息，信息提供和采集單位要盡快核實并反饋結果，經(jīng)核實有誤的信息要及時予以更正或撤銷。因錯誤認定失信聯(lián)合懲戒對象名單、錯誤采取失信聯(lián)合懲戒措施損害市場主體合法權益的，有關部門和單位要積極采取措施消除不良影響。建立健全信用信息異議投訴制度是保護信息主體權益的基礎，也是社會信用體系建設的重要組成部分。在異議和投訴發(fā)生的事前環(huán)節(jié)，加強對信用信息采集及報送機構的監(jiān)管，既是有效維護信息主體合法權益，也是監(jiān)管部門依法行政、增強服務意識的必然要求。

近年來，重慶市加快發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+金融”，一批有影響力的消費金融公司、持互聯(lián)網(wǎng)牌照的小額貸款公司等（以下簡稱“互聯(lián)網(wǎng)放貸機構”）集聚重慶?；ヂ?lián)網(wǎng)金融技術發(fā)展日新月異，產(chǎn)品多元，客戶群數(shù)量巨大、質(zhì)素跨度廣。同時，互聯(lián)網(wǎng)放貸機構依托互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)信用信息征信業(yè)務的網(wǎng)絡化處理，因此，互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務中信用信息投訴相應呈現(xiàn)出投訴數(shù)量較多、取證較為困難、處理時間相對長的特點，這對信息主體維權相關服務與管理工作提出了新的要求。在此背景下，中國人民銀行重慶營業(yè)管理部（以下簡稱“重慶營管部”）在保護信息主體權益方面大膽實踐，積極探索建立一套科學合理、運行高效的信息主體權益保護機制。督促機構不斷優(yōu)化線上業(yè)務流程，以有效減少投訴數(shù)量，依法維護主體合法權益。

一、互聯(lián)網(wǎng)放貸機構信用信息投訴下降趨勢明顯

重慶營管部持續(xù)強化信用信息投訴工作的服務與管理，切實維護信息主體合法權益，互聯(lián)網(wǎng)征信業(yè)務投訴數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。以重慶轄內(nèi)A消費金融公司和B小額貸款公司2家主要的互聯(lián)網(wǎng)放貸機構為例，2家公司主要致力于服務沒有信用卡、沒有信用記錄、金融服務尚未覆蓋的年輕人群和中低收入人群。同時受互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)特征的影響，2家互聯(lián)網(wǎng)放貸機構信用信息投訴絕對數(shù)量一直以來相對其他傳統(tǒng)放貸機構數(shù)量較大，但近年來在各方積極探索互聯(lián)網(wǎng)征信業(yè)務管理的背景下，信用信息投訴工作形勢呈現(xiàn)良性發(fā)展趨勢。2016年至2019年9月，重慶營管部受理2家互聯(lián)網(wǎng)放貸機構信用信息投訴數(shù)量共計34筆，其中對A消費金融公司的投訴23筆，對B小額貸款公司的投訴11筆。（詳見表1）

上述數(shù)據(jù)顯示，對2家機構的信用信息投訴數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢，一是投訴數(shù)量絕對值下降，2016年至2019年9月，2家機構投訴總量分別為10筆、16筆、6筆、2筆;二是投訴客戶數(shù)量占總業(yè)務量比重明顯下降，截至2019年9月，A消費金融公司業(yè)務合同數(shù)為2016年的6.49倍，但投訴量為0;B小額貸款公司務合同數(shù)為2016年的33.5倍，但投訴量比2016年減少1/3。從投訴處理的情況來看，2家機構均能在《征信業(yè)管理條例》規(guī)定的時間內(nèi)完成投訴調(diào)查工作，投訴工作辦結率為100%。

二、重慶優(yōu)化信用信息權益保護工作的對策

（一）加強互聯(lián)網(wǎng)放貸機構監(jiān)管

監(jiān)管部門及時重點關注互聯(lián)網(wǎng)放貸機構征信業(yè)務新情況，2016年至2019年連續(xù)4年對A消費金融公司開展業(yè)務調(diào)研，持續(xù)關注B小額貸款公司業(yè)務動向，對互聯(lián)網(wǎng)放貸機構的征信業(yè)務進行深入了解分析，明確風險隱患和存在的問題，為加強互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務監(jiān)管奠定基礎。有針對性地建立和完善了針對線上業(yè)務及投訴業(yè)務的制度及流程，包括《關于進一步明確和規(guī)范金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫重慶接入機構征信業(yè)務操作有關事項的通知》《關于加強線上征信業(yè)務有關事項報備的通知》《征信投訴辦理實施細則（試行）》《關于加強互聯(lián)網(wǎng)信貸業(yè)務征信合規(guī)管理的通知》等文件，這些文件涉及從事前規(guī)范機構采集和報送信用信息的行為到事后規(guī)范信用信息投訴辦理工作。此外，探索建立了互聯(lián)網(wǎng)放貸機構非現(xiàn)場監(jiān)管平臺，同步記錄機構查詢操作日志，實現(xiàn)過程監(jiān)管和行為監(jiān)管，對機構查詢信用信息設置預警閾值，一旦觸發(fā)預警，監(jiān)管平臺立即對相應機構采取限額或停止查詢權限等措施，有效防范異常查詢信用信息的風險，減少線上查詢導致的信用信息異議和投訴。

（二）通過創(chuàng)新技術手段提高風險防控能力

一是采用人臉識別技術強化信息主體身份識別。監(jiān)管部門要求機構加強網(wǎng)絡客戶實名認證管理，利用不限于身份聯(lián)網(wǎng)核查、銀行卡驗證、生物活體識別以及人工輔助手段等技術措施確保網(wǎng)絡客戶身份的真實性，尤其要求采用生物活體識別手段，并將其置于征信授權前，以減少因網(wǎng)絡欺詐冒名貸款產(chǎn)生的未授權查詢風險。例如，A消費金融公司運用外部數(shù)據(jù)源，對客戶“四要素”結合活體照片進行交叉驗證，防范冒用身份貸款被審批通過。B小額貸款公司系統(tǒng)性增加了驗證碼、人臉識別等風控手段識別客戶身份。二是征信授權提示采用“強顯強閱讀”。監(jiān)管部門要求機構將征信授權書嵌入移動APP或PC端貸款申請頁面，并采用強制閱讀展示方式，提示客戶閱讀授權書內(nèi)容，保證客戶閱讀完畢才能進入下一界面，并對于其中關鍵信息要采取加粗、斜體、下劃線等足以引起信息主體注意的提示。A消費金融公司在貸款申請頁面對征信授權有強制閱讀顯示，此外，在貸款業(yè)務辦理過程中增加短信驗證環(huán)節(jié)，即將短信驗證碼置于驗證短信內(nèi)容的中后端，并在短信內(nèi)容前部分加入風險提示性語句，提醒客戶防范電信詐騙等外部欺詐風險。B小額貸款公司對首次申請貸款的客戶進行強制提示征信查詢授權書的內(nèi)容，明確告知客戶征信的權利義務。同時，客戶簽署貸款協(xié)議時，在相關簽署頁面讓客戶點擊同意上報個人金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫。通過上述手段，強化客戶對征信查詢及上報的感知度，減少信用信息投訴。

（三）通過規(guī)范管理堵塞業(yè)務問題導致的投訴漏洞

一是有效控制額度類貸款查詢頻率?；ヂ?lián)網(wǎng)放貸機構金額小、業(yè)務量筆數(shù)多，基本都開立了統(tǒng)一查詢用戶，容易產(chǎn)生計算機自動抓取客戶的身份信息批量訪問金融信用信息基礎數(shù)據(jù)庫、短時高頻查詢的情況。監(jiān)管部門要求互聯(lián)網(wǎng)放貸機構加強控制對循環(huán)額度貸款的貸后管理查詢次數(shù)，以減少客戶對短時高頻查詢的疑慮。目前，A消費金融公司針對循環(huán)額度類貸款的客戶，1年內(nèi)只進行1次貸后管理查詢，再次查詢時需要取得客戶再次征信授權，增強客戶授權感知，減少投訴事項。二是加強業(yè)務合作方管理。2016年A消費金融公司的一個合作機構向其推送潛在客戶，但后者將未獲得明確授權的客戶引導至前者進行貸款申請，導致前者無授權查詢了客戶征信，引發(fā)信用信息投訴。通過要求A消費金融公司規(guī)范對業(yè)務合作方的管理，A消費金融公司終止了與該公司的合作，并對新的業(yè)務合作方嚴格篩選把關，對各類合作方均要求上線《征信授權協(xié)議》組件，控制投訴風險。目前，不合規(guī)查詢的存量客戶已逐步消化，投訴量大幅減少。三是要求互聯(lián)網(wǎng)放貸機構對電子授權書的保存符合《電子簽名法》，確保授權的真實性、完整性、不可抵賴性、不可篡改性和法律有效性，鼓勵采用第三方存證的方式，且授權書能隨時調(diào)閱、授權時間精確到秒。

（四）由內(nèi)及外加強信用信息維權隊伍建設

一方面強化監(jiān)管部門信用信息維權隊伍的建設。重慶營管部信用信息維權工作由具有多年征信從業(yè)經(jīng)驗的業(yè)務骨干承擔，截至2019年9月，信用信息異議崗位的工作人員已經(jīng)從事了13年信用信息異議處理工作，信用信息投訴崗位的工作人員從事了6年信用信息投訴處理工作，對各類信用信息糾紛處理經(jīng)驗豐富。另一方面要求機構加強征信維權隊伍建設。A消費金融公司積極成立了客戶關懷團隊，負責客戶關懷及投訴處理工作，包括制定完善投訴管理制度及流程、定期分析評估客戶投訴問題和總結經(jīng)驗;投訴問題反饋至業(yè)務，推動公司產(chǎn)品及業(yè)務流程及時優(yōu)化等。投訴處理團隊從成立初的4人擴大至現(xiàn)在的40余人，引進了3名資深專業(yè)投訴管理人員，通過客戶投訴反饋問題，推動公司流程、產(chǎn)品優(yōu)化超過30項。同時，為快速解決客戶疑慮，大力打造近360人的客服團隊，開通多條400客戶熱線，擬定標準話術。同時技術基礎由簡單智能化向“AI+”模式轉化，服務規(guī)模由日均承接幾千個客戶增加至日均兩萬個客戶，盡力滿足客戶的咨詢需求。B小額貸款公司建立了業(yè)務、運營、技術、風險、法務、客服等多部門協(xié)同快速處理投訴的工作機制，對本機構發(fā)生的信用信息異議及投訴案例及時進行分析和總結，不斷從產(chǎn)品、業(yè)務流程、各類宣傳提示等根源上找到異議投訴發(fā)生的原因，不斷進行優(yōu)化調(diào)整，進一步從源頭上降低了信用信息投訴發(fā)生幾率。

（五）以監(jiān)管保持信用信息維權工作高壓態(tài)勢

監(jiān)管部門加大了對互聯(lián)網(wǎng)放貸機構的現(xiàn)場檢查和處罰力度。2016年和2017年，重慶營管部連續(xù)2年對A消費金融公司進行征信專項執(zhí)法檢查，其中，2016年檢查發(fā)現(xiàn)其受理6筆異議回復和處理超期、4筆自行受理的異議無法提供書面回復證明，根據(jù)當年受理的6筆投訴線索進行倒查，發(fā)現(xiàn)6筆未授權查詢，結合其他違規(guī)情況，對A消費金融公司給予了罰款的行政處罰。2017年，重慶營管部對B小額貸款公司進行征信專項執(zhí)法檢查，對其異議處理和信息安全等方面的問題要求整改。同時，監(jiān)管部門對互聯(lián)網(wǎng)放貸機構加強了監(jiān)管約談，就日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題，對2家機構做到了及時約談和及時監(jiān)督整改。

（六）積極推進信用信息維權宣傳教育

為讓信用信息維權主體更多了解金融知識及增強守信意識，監(jiān)管部門加大了“一處失信、處處受限”的宣傳力度。通過加強保護個人信用知識的宣傳，使金融消費者深刻認識到善待個人信用的重要性，逐步培養(yǎng)良好的金融素養(yǎng)，增強風險責任意識和行為自律意識，促使社會形成“守信、重信”的良好信用環(huán)境。同時，互聯(lián)網(wǎng)放貸機構加大了消費者金融知識宣傳。例如，A消費金融公司在APP中借款頁面加入提示語句“請勿將借款轉賬給陌生人”，提醒客戶注意資金安全，防范外部詐騙。同時，充分發(fā)揮線上線下渠道優(yōu)勢，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、媒體等平臺，積極開展金融知識普及教育活動，重點圍繞征信知識、金融詐騙等進行廣泛宣傳，提醒消費者有效識別和預防電信詐騙。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下完善信息主體權益保護實踐探索

（一）制定統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)放貸業(yè)務征信監(jiān)管措施

目前全國沒有統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)放貸機構征信監(jiān)管標準，重慶積極探索從完善客戶身份識別、線上授權存儲、規(guī)范信息采集使用和對外提供等方面對互聯(lián)網(wǎng)放貸機構的管理方式。但由于互聯(lián)網(wǎng)放貸機構網(wǎng)絡征信與線下征信業(yè)務具有完全不同的方式，面臨不同的風險，因此有必要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)放貸機構征信業(yè)務的變化和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的趨勢，在全國層面統(tǒng)一制定專門的互聯(lián)網(wǎng)信貸業(yè)務征信監(jiān)管措施，明確信息提供者和信息使用者在信息采集、網(wǎng)絡身份識別、電子授權、征信數(shù)據(jù)使用及安全管理等業(yè)務操作規(guī)范，減少由于操作不規(guī)范引發(fā)的信用信息主體投訴，促進征信業(yè)務健康發(fā)展。

（二）增強維權工作人員征信業(yè)務本領

當前，金融科技面臨重大發(fā)展機遇，云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術及人工智能等的發(fā)展，已經(jīng)讓金融和生活無縫對接。同時，金融科技也給金融市場帶來挑戰(zhàn)，監(jiān)管部門作為市場管理者和組織者，需要緊跟時代步伐和市場發(fā)展趨勢，信用信息維權處理工作人員應常學常新業(yè)務技術，隨時了解掌握金融市場新情況、新產(chǎn)品和新問題，因時因勢而變，用金融科技武裝自己，提升管理效能，以更好地維護信用信息主體合法權益，切實為人民群眾服好務。

（三）強化金融機構的自律能力

除了來自監(jiān)管部門以及信息主體本身的外部約束外， 互聯(lián)網(wǎng)放貸機構自身也應進一步主動加強對信息主體權益的保護力度。通過外部約束的力量實現(xiàn)信用信息主體權益的保護，對機構來說屬于被動行為， 更加高效便捷的方式應該是機構在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)務時，提高信息主體權益保護的主動性， 把維護信息主體權益的重要性上升到與經(jīng)營管理同等的地位，加強自律、自查及自糾，建立主動發(fā)現(xiàn)錯誤及糾正錯誤的工作機制，只有這樣才能從根本上提高信用信息主體權益保護的效率和質(zhì)量。

作? 者：中國人民銀行重慶營業(yè)管理部經(jīng)濟師

責任編輯：宋英俊