門診護(hù)理安全隱患及對策探討

周 月

（沈陽市第六人民醫(yī)院，遼寧 沈陽 110006）

門診是醫(yī)院面向社會(huì)的第一個(gè)窗口，所以門診的護(hù)理安全既反映門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又直接影響了患者對醫(yī)院的第一印象和感受[1]。門診的特點(diǎn)是患者流動(dòng)性大，就診患者病情復(fù)雜，就診時(shí)間較集中，疾病的復(fù)雜性和不可預(yù)見性及醫(yī)療技術(shù)的局限性，導(dǎo)致不確定因素較多，如何保證門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，消除安全隱患，為患者提供一個(gè)安全高效的就診環(huán)境，下面針對我院門診護(hù)理工作中存在的安全隱患進(jìn)行研究分析，并對相關(guān)防范對策進(jìn)行探討[1]。

1 門診常見的護(hù)理安全隱患

1.1 門診護(hù)理人員整體工作能力偏低：門診護(hù)士大多為年齡較大、身體病弱的人員，由于年齡和精力的限制，缺乏對本專業(yè)本崗位新知識(shí)新技能的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，但現(xiàn)在的醫(yī)院門診都在向信息化，智能化醫(yī)療轉(zhuǎn)變，如不積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，并在工作崗位上靈活運(yùn)用，就很難保質(zhì)保量的完成本崗位的工作。

1.2 門診護(hù)理人員溝通技巧偏低：由于門診的就診患者較多，文化程度也不同，患者或家屬咨詢時(shí)往往較集中，護(hù)理人員工作中在和患者溝通時(shí)，語言太偏于專業(yè)化，或有時(shí)語速和態(tài)度把握不好，解答問題時(shí)語調(diào)較高或語速較快，導(dǎo)至患者及家屬?zèng)]有聽清或沒有完全理解，也易導(dǎo)致患者及家屬誤解、反感等，認(rèn)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好，甚至易造成醫(yī)患矛盾。

1.3 門診護(hù)理人員對突發(fā)事件應(yīng)對能力偏低：門診就診的患者較多，需要候診的時(shí)間較長，并且就診的環(huán)節(jié)較多，比如掛號(hào)、交款、檢查、取藥等，并且每項(xiàng)都需要排隊(duì)很長時(shí)間才能完成，患者易因勞累以及情緒的變化而引起病情變化，特別是年老體弱無家屬陪同的患者和病情危重患者，很容易在就診過程中發(fā)生病情變化，甚至在就診過程中出現(xiàn)嘔血、昏迷、心跳、呼吸暫停等危急情況。但是門診搶救設(shè)施有限，護(hù)士缺乏緊急事態(tài)的足夠應(yīng)對能力，這也極易引起護(hù)理安全隱患發(fā)生。

1.4 門診護(hù)理人員維持就診秩序的能力偏低：門診候診患者較多時(shí)，由于候診時(shí)間較長，患者會(huì)出現(xiàn)情緒的變化和波動(dòng)，由于素質(zhì)不同，有些患者或家屬會(huì)不遵守就醫(yī)秩序，不按叫號(hào)系統(tǒng)的叫號(hào)順序就醫(yī)，而提前進(jìn)入診室，引起其他患者的不滿，甚至引起糾紛，造成診療環(huán)境嘈雜不安全，極易遷怒于護(hù)理人員，引起護(hù)患糾紛。

1.5 門診護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)不足責(zé)任心不強(qiáng)：門診有少部分剛畢業(yè)的年輕護(hù)理人員，由于工作時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)少，且門診就診的患者較多，病情多復(fù)雜多變，如不在工作中積極積累經(jīng)驗(yàn)，勤觀察和巡視候診的患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重癥患者，及時(shí)引導(dǎo)其優(yōu)先就診，使其得到及時(shí)有效的治療，極有可能引起護(hù)理安全隱患的發(fā)生。

1.6 門診環(huán)境與配套設(shè)施的不足

1.6.1 門診的環(huán)境及衛(wèi)生：門診是患者就診、治療入院、繳費(fèi)等較集中的場所，保持門診環(huán)境整潔、設(shè)施完好，才能保證患者就診的安全。門診的地面材質(zhì)多為大理石，光滑整潔，但一旦有水漬或污漬，得不到及時(shí)的清理時(shí)，極易發(fā)生患者意外摔倒，造成不必要的傷害。

1.6.2 門診配套設(shè)施的不足：由于歷史遺留問題，門診的電梯窄小，不能容納移動(dòng)床，只能容納輪椅，如遇重癥患者，病情嚴(yán)重不能坐起，只能平臥，但檢查就診的各部門均在二樓以上，會(huì)造成患者檢查就診的延誤及困難，極有可能引起護(hù)理安全隱患的發(fā)生。

2 門診護(hù)理安全隱患對策

2.1 加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平及溝通技巧：根據(jù)門診護(hù)士的年齡層次，有針對性的加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高綜合技術(shù)水平及溝通技巧。我院護(hù)理部定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、急救技術(shù)護(hù)理操作培訓(xùn)并定期考核，要求每位護(hù)士必須參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。門診設(shè)操作示教護(hù)士，定期組織急救技術(shù)操作培訓(xùn)，并做到人人達(dá)標(biāo)。護(hù)士盡量使用患者易懂的通俗語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要[2]。

2.2 按照崗位制定工作流程：根據(jù)各崗位工作的實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的工作流程，比如，分診組的工作流程，導(dǎo)診組的工作流程等。流程要細(xì)化且具體，并有可操作性。

2.3 建立健全規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案：在護(hù)理部的指導(dǎo)下，制定了門診各部門護(hù)理工作職責(zé)、制度、門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、以及各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。

2.4 成立門診護(hù)理質(zhì)控小組：為確保門診護(hù)理質(zhì)量，成立了由護(hù)士長負(fù)責(zé)，門診護(hù)理骨干參加的護(hù)理質(zhì)控小組。門診護(hù)士長每天有重點(diǎn)檢查護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、護(hù)理表格、消毒隔離、各班次工作完成情況等。每月護(hù)士長組織質(zhì)控小組人員，根據(jù)“門診護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”對各崗位進(jìn)行滿意度測評(píng)。并對檢查結(jié)果進(jìn)行分析、討論，針對存在問題進(jìn)行整改并組織復(fù)查。

2.5 設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，并增設(shè)保安保障門診護(hù)理安全：門診分診臺(tái)設(shè)在大廳醒目位置，并設(shè)立便民服務(wù)內(nèi)容，提供熱水、一次性水杯，衛(wèi)生紙、針線、糖塊等物品，既方便患者又能緩解患者由于長期等待的焦躁情緒。各樓層增設(shè)護(hù)士導(dǎo)診服務(wù)，陪同老弱患者就診和協(xié)助辦理住院手續(xù)。增加配備保安人員協(xié)助管理就診秩序，以保證門診良好的就診環(huán)境。

2.6 門診保持環(huán)境整潔，設(shè)施安全：門診要保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面清潔干燥，各診室、電梯口均設(shè)有醒目防滑標(biāo)志牌，預(yù)防患者跌倒。門診配備方便患者使用的輪椅、擔(dān)架車。并對醫(yī)護(hù)人員、保潔員、保安進(jìn)行輪椅、擔(dān)架車的運(yùn)送方法進(jìn)行培訓(xùn)，保證患者運(yùn)送安全。

總之，門診護(hù)理工作要防患于未然，把護(hù)理安全放在首位，才能有效提高門診護(hù)理的整體質(zhì)量，保障患者的安全。為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的服務(wù)。