績效管理在護理工作中的應(yīng)用

何晶晶 張華清

（1 福建中醫(yī)藥大學(xué)，福建 福州 350122；2 晉江市醫(yī)院晉南分院，福建 晉江 362000）

近年來，隨著我國護理事業(yè)的發(fā)展，以及現(xiàn)代化護理技術(shù)的不斷完善，護理管理模式也發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。其中績效管理是護理管理中的重要內(nèi)容，其目的是增強護理人員的工作自主性與學(xué)習(xí)積極性，以及對工作內(nèi)容的滿意度。然而，現(xiàn)階段國內(nèi)對于護理績效管理措施仍未達成統(tǒng)一的意見，這使其在實踐中遇到了諸多阻礙[1-2]。本研究通過對績效管理在護理工作的應(yīng)用進展進行綜述，以期為完善護理績效管理方案提供有利的參考。

1 績效管理概念與護理績效管理現(xiàn)狀

1.1 績效管理概念：20世紀70年代，美國著名的管理學(xué)家Aubrey Daniels首次提出“績效管理”這一概念，其內(nèi)容包含效果與效率雙層含義[1]。其中效率以投入與產(chǎn)出的比率進行評價，提高效率是用較少的投入得到較多的產(chǎn)出；而效果則是指達到整體目標[3]?？冃Ч芾硎且粋€完整的管理系統(tǒng)，是組織者與被管理者就工作行為與工作結(jié)果達成一致，有利于組織目標實現(xiàn)的相互溝通過程。與績效考核側(cè)重于主管人員對員工工作評價的不同點在于，績效管理更為強調(diào)通過員工的積極參與、上下級之間的雙向溝通來提高其績效與組織效率。

1.2 護理績效管理現(xiàn)狀：醫(yī)院護理人員的績效是與護理工作相關(guān)的行為表現(xiàn)與結(jié)果。從醫(yī)院角度來看，護理人員績效是對護理工作任務(wù)質(zhì)量、數(shù)量與效率方面的具體體現(xiàn)；而從護理人員自身來看，績效管理是護理同事、護理主管與醫(yī)院對護理人員個人工作狀況的整體評價?，F(xiàn)階段，護理績效管理模式主要包括護理部垂直管理、科主任管理，以及護理部與科主任聯(lián)合管理3種模式。①護理部垂直管理主要以護理部-科室護士長-下屬護理人員為主線，此模式管理成本低，實踐時簡單直接，且充分賦予護理人員相關(guān)權(quán)利，將“利、權(quán)、物、責(zé)”進行了統(tǒng)一，利于護理人員流動與科室均衡發(fā)展。然而，護理部垂直管理缺少管理靈活性，不僅無法全面顧及科室的特殊狀況，致使護理管理與科室管理步調(diào)不一致，同時也缺少醫(yī)護溝通與外部監(jiān)督體系。②科主任管理模式中，科主任將權(quán)利集于一身，可直接調(diào)配、聘任護士長，雖然績效管理方向十分統(tǒng)一，但因科主任不參與日常護理活動，所以無法全面認識與體會護理工作內(nèi)容，缺少質(zhì)量監(jiān)控與監(jiān)管，甚至出現(xiàn)科主任與護士長相互推脫等情況。③護理部與科主任聯(lián)合管理可劃分為以下兩種情況：a.護理部直接負責(zé)護理人員的考核與管理，而科主任負責(zé)分配獎金與發(fā)放獎金，考核結(jié)果與科主任所制訂的績效結(jié)果分離。然而，部分研究發(fā)現(xiàn)，這種方法無法達到滿意的效果，對于員工無激勵作用，且不能改進護理績效[4]。b.科主任與護理部聯(lián)合考核護理人員，之后根據(jù)考核結(jié)果制訂獎金分配方案。此模式可以充分調(diào)動起護理人員的工作積極性，全面兼顧科室護理內(nèi)容，考核公正、公平，真正實現(xiàn)了績效管理的內(nèi)涵。

2 績效管理的特點

績效管理是一種包括績效評估、績效規(guī)劃、績效改進、績效反饋等過程為一體的管理活動，其特點為“目標向?qū)?以人為本-注重溝通-系統(tǒng)思維-強調(diào)發(fā)展”[5]。

2.1 績效管理需要解決的問題：管理者應(yīng)與護理人員之間就目標與目標實現(xiàn)方案達成共識；績效管理不僅強調(diào)護理結(jié)果導(dǎo)向，且重視目標過程的實現(xiàn)；績效管理不屬于簡單的任務(wù)管理程序，其強調(diào)輔導(dǎo)、溝通與員工能力的提升。

2.2 績效管理的目的。有學(xué)者將績效管理分為3個方面：①管理目標：通過績效管理提高醫(yī)院護理整體的績效水平，并以具有建設(shè)性的績效評估內(nèi)容不斷提升護理人員的實踐能力[6]；②戰(zhàn)略目的：績效管理系統(tǒng)應(yīng)該使護理人員活動與組織目標更為一致；③開發(fā)目的：開發(fā)優(yōu)秀護理人員，通過甄選保證優(yōu)秀人才可以脫穎而出，同時將不適合的人員淘汰。

2.3 績效指標的形式。設(shè)定工作目標與過程：①由上級部門與護理人員共同商定工作考核期內(nèi)應(yīng)該完成的工作內(nèi)容與效果，并在完成考核時由上級部門根據(jù)所設(shè)目標為員工績效打分。②關(guān)鍵績效指標：通過量化護理人員工作績效表現(xiàn)來評價工作完成的效果。

3 績效管理方法

目前，績效管理的方法有許多種，而我國多是借鑒于西方人力資源管理模式與理念[7]。其中護理績效管理中的績效管理方法主要包括平衡計分卡、關(guān)鍵業(yè)績指標法、目標管理法等。

3.1 平衡計分卡：平衡記分卡是戰(zhàn)略性績效評價體系的主流方法。由哈佛大學(xué)教授羅伯 特·S·卡普蘭和美國復(fù)興方案公司總裁戴維·P·諾頓提出的企業(yè)戰(zhàn)略營業(yè)績衡量與評價體系[8]。其核心思想就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個維度指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系，將組織的戰(zhàn)略總目標層層分解，分解到各個部門各個科室的分目標，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

3.2 關(guān)鍵業(yè)績指標法：關(guān)鍵業(yè)績指標法是衡量組織績效的一種目標式量化管理模式，可以使個人明確組織的主要責(zé)任，并朝著組織戰(zhàn)略目標努力。護理人員所選擇的指標一般具有兩種類型，即與工作相關(guān)的指標，如工作質(zhì)量、工作數(shù)量；與個人特征相關(guān)的指標，如積極性、主動性、適應(yīng)能力、合作精神等。

3.3 目標管理法：目標管理法可以直接反映工作內(nèi)容，評價準確，結(jié)果直觀，利于績效改進與反饋。然而，該方法側(cè)重于短期目標，所需時間較長，所以有時不能被使用者接納。目標管理法的重點是從護理人員的工作態(tài)度轉(zhuǎn)移到工作業(yè)績，其中評價人由傳統(tǒng)的公斷者身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞯念檰柡痛龠M者，而被評價人由消極的旁觀者變成為積極的參與者。

4 績效管理在護理工作中存在的問題

4.1 缺少對護理績效管理的正確認識：現(xiàn)階段，雖然績效管理模式已在我國護理管理中得到了廣泛的應(yīng)用，但實際操作中多數(shù)機構(gòu)僅實施了績效考核，或?qū)⒖冃Э己伺c績效管理相混淆。績效考核僅僅是績效管理的一種手段與一個環(huán)節(jié)，單純將考核結(jié)果作為護理人員職務(wù)升降、薪酬的標準，未評價員工交流考核結(jié)果，以及護理工作的改進目標與措施，不僅不利于護理人員工作責(zé)任與能力的提升，且對科室整體護理質(zhì)量改進也沒有任何意義。

4.2 護理績效管理操作不合理：科主任與護士長是護理績效的主要評價者，雖然這些管理者業(yè)務(wù)能力較佳，但普遍缺少專業(yè)的績效管理培訓(xùn)，所以存在績效理念知識缺失、管理技能低與實踐經(jīng)驗不足等情況，并在績效管理實踐中會出現(xiàn)偏緊、偏松或趨中傾向等情況，影響評價結(jié)果的準確性。此外，多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)忽視了患者、同事與護理人員對自身工作能力的評價，導(dǎo)致考核信息不客觀、不全面。

4.3 護理績效管理規(guī)劃不合理：護理績效管理過程中，部分科室總體目標與醫(yī)院總體目標不一致，無法將二者有機融合，再分解至基層護理人員中，造成護理工作超負荷或執(zhí)行不明確等情況。同時，科學(xué)的績效管理是從制訂考核標準再到績效持續(xù)改進，其中管理者應(yīng)與護理人員共同分析考核結(jié)果。然而，部分醫(yī)療機構(gòu)在實踐中，極少反饋考核結(jié)果，僅僅為了評價而實施考核，未起到雙向作用[9]。此外，考核工作不夠科學(xué)與合理，或未根據(jù)醫(yī)院具體情況選擇考核工作也是影響績效管理質(zhì)量的關(guān)鍵。

5 績效管理在護理工作中的幾點建議

針對績效管理在護理工作中存在的問題，首先應(yīng)根據(jù)醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標來制定科室目標，使科室深入了解到醫(yī)院與護理部的具體方向，再根據(jù)自身情況分解到基層護理工作中。護理人員在具體護理工作中應(yīng)做到相互合作、各司其職，分級別、分層次的實施各級目標。其次，及時對績效管理考核情況進行改進與反饋，對滿意的內(nèi)容進行保持，而對于需要改進的內(nèi)容應(yīng)制定出針對性的目標與解決方案。最后，將考核結(jié)果與職務(wù)升降、獎懲等掛鉤，充分調(diào)動起護理人員對待工作的積極性。此外，績效管理過程中應(yīng)全面掌握考核工具的優(yōu)缺點，結(jié)合科室特點、各種內(nèi)外部條件選擇考核工具，并與護理人員溝通，不斷調(diào)整與完善管理方案。

6 小 結(jié)

護理績效管理是醫(yī)療體制改革的重要體現(xiàn)，同時也是護理人力資源管理的最新進展與核心內(nèi)容[10]。目前，我國護理工作中的績效管理模式多種多樣，且各具優(yōu)缺點，針對這一現(xiàn)狀，各級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身特點，因地、因時制宜的規(guī)劃管理模式，選擇合理的考核與改進方法，以便推進醫(yī)療改革進展，保證護理服務(wù)質(zhì)量。