“三?。恪笨蛻舾嫘?br/>——國(guó)網(wǎng)四川電力創(chuàng)新“三省+三零”服務(wù)提升客戶電力獲得感

本刊記者 向莉莉

“10千伏及以上大中型企業(yè)客戶辦電最多跑一次”“低壓小微企業(yè)客戶辦電一次都不跑”——這是國(guó)網(wǎng)四川省電力公司（簡(jiǎn)稱四川電力）實(shí)施的《持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提升供電服務(wù)水平兩年行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》里明確提到的工作目標(biāo)。從“最多跑一次”到“一次都不跑”，變化的不僅僅是數(shù)字，更是“三省＋三零”的辦電服務(wù)模式對(duì)用電客戶帶來的新體驗(yàn)。

“三省”服務(wù)大中型企業(yè)

張仁順，攀枝花米易康養(yǎng)旅游度假項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。這個(gè)總投資160億元的項(xiàng)目從啟動(dòng)到建成，他沒少操心，而供電公司的服務(wù)更讓他記憶深刻。

有著“陽光花城”美譽(yù)的攀枝花，近年來旅游康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)得到大力發(fā)展。2018年11月的一天，張仁順收到一個(gè)意料之外的電話。“我做了這么多項(xiàng)目，真沒想到我們還處在與政府溝通階段，你們供電公司就找上門來了！”提交臨時(shí)用電申請(qǐng)到供電方案制定只用了3天，從方案制定到正式供電只用了45天，可控服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)比原來減少40%左右，可以說項(xiàng)目初期打了一場(chǎng)漂亮仗。

張仁順只是感受到服務(wù)變化的一名普通客戶，還有更多的用電客戶也深切地感受到四川電力針對(duì)10千伏及以上大中型企業(yè)推出省力、省時(shí)、省錢的“三省”辦電服務(wù)。

“最多跑一次”——為客戶“省力”。通過壓減環(huán)節(jié)、推廣線上辦電、推行“1＋1”雙經(jīng)理模式、推行“一證辦電”和業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大中型企業(yè)客戶辦電“最多跑一次”，推動(dòng)大中型客戶辦電更省力?？蛻艮k電壓減為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程施工、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié)。合并現(xiàn)場(chǎng)勘查與供電方案答復(fù)、外部工程竣工檢驗(yàn)、簽署合同與裝表接電環(huán)節(jié)，取消非重要電力客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查環(huán)節(jié)。

壓縮平均接電時(shí)間——為客戶“省時(shí)”。對(duì)客戶體驗(yàn)而言，接電時(shí)間對(duì)供電服務(wù)質(zhì)效有著很大影響。簡(jiǎn)化供電方案審批程序、加快配套電網(wǎng)工程建設(shè)、加快行政審批速度、提高裝表接電效率……一系列的舉措實(shí)現(xiàn)大中型企業(yè)客戶辦電更省時(shí)。

四川電力要求2019年平均接電時(shí)間不超過70天，2020年平均接電時(shí)間將不超過60天。

平均辦電成本明顯下降——為客戶“省錢”。通過延伸電網(wǎng)投資界面、提高10千伏接入容量標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)客戶工程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管溝廊道共建共享，實(shí)現(xiàn)大中型企業(yè)客戶平均辦電成本明顯下降。通過提高10千伏接入容量標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)客戶工程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等工作，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，通過提供咨詢服務(wù)、“一次性告知”等方式，引導(dǎo)客戶優(yōu)先選用典型設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，提高設(shè)備的通用性、互換性，幫助客戶壓減工程造價(jià)、降低后續(xù)運(yùn)維成本。

“三省”辦電服務(wù)模式，省下的是精力、時(shí)間和成本，增加的卻是客戶的體驗(yàn)感知和情感認(rèn)同。

“三零”助力小微企業(yè)

“你們供電公司的速度簡(jiǎn)直太快了嘛！保住了我今年剛種上的新蔥。”德陽市孝泉鎮(zhèn)伍友農(nóng)業(yè)專業(yè)合作社的負(fù)責(zé)人古學(xué)伍興奮地對(duì)記者說道。

5月初，德陽市的氣溫陡然升高。古學(xué)伍看到地里栽種的蔥苗開始枯萎變黃，才突然想起來合作社今年新栽種的藥用蔥需要提前灌溉澆水！可是，電還沒通，電表還沒裝，這批蔥怕是要絕收了！古學(xué)伍急得直拍大腿。鄰居提醒說：“聽說現(xiàn)在有啥用電問題都可以用手機(jī)App，叫‘掌上電力’，你裝一個(gè)App提交一個(gè)申請(qǐng)就可以了?！惫艑W(xué)伍一聽，趕忙拿起手機(jī)就開始申請(qǐng)用電。

剛提交結(jié)束沒幾分鐘，古學(xué)伍就接到了供電公司的電話。不一會(huì)兒，孝泉供電所員工羅云林就來到了現(xiàn)場(chǎng)?？辈楝F(xiàn)場(chǎng)，觀看地形，第二天中午，電線就架通了，電表也裝好，隨后，清澈的井水流向農(nóng)田，滋潤(rùn)著干枯的蔥苗。

老古說，這次是真真切切感受了一回“零上門”的服務(wù)，根本沒用自己跑腿，一個(gè)電話就解決了問題。

“零上門、零審批、零投資”是四川電力專門針對(duì)小微企業(yè)提出的辦電服務(wù)模式。

網(wǎng)格化客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)片區(qū)低壓客戶接入工作，提供上門收資、現(xiàn)場(chǎng)查勘、組織配套工程實(shí)施、裝表接電等“一崗式”服務(wù)，為網(wǎng)格內(nèi)客戶提供高效、便捷的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)?？蛻艟€上提交用電申請(qǐng)資料后,根據(jù)與客戶預(yù)約時(shí)間,客戶經(jīng)理提供上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)收集客戶需求、辦電資料，實(shí)現(xiàn)客戶辦電“一次都不跑”。

取消供電方案審批，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)辦電“零審批”。辦電環(huán)節(jié)壓減為“申請(qǐng)受理、配套工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)，對(duì)具備直接裝表?xiàng)l件的，進(jìn)一步壓減為“申請(qǐng)受理、裝表接電”2個(gè)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)按照就近接入原則確定供電方案，引導(dǎo)客戶確定裝表位置，具備裝表?xiàng)l件的直接裝表送電并簽訂供用電合同。

四川電力還通過延伸電網(wǎng)投資界面至低壓計(jì)量裝置、適當(dāng)提高低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)辦電“零投資”。對(duì)小微企業(yè)的新裝、增容業(yè)務(wù)以及低壓居民的新裝、增容、變更業(yè)務(wù)，以低壓電能表為投資分界點(diǎn)，電能表盡可能靠近客戶側(cè)。編制了《380/220伏配電網(wǎng)工程典型設(shè)計(jì)》及低壓典型造價(jià)參考手冊(cè)，免費(fèi)供客戶查詢，幫助客戶降低工程投資。

“三零”辦電服務(wù)模式，讓上門、審批和投資歸零，卻實(shí)現(xiàn)了客戶的用電價(jià)值最大化。

客戶用電更舒心

對(duì)南充市民祝海濤來說，自從今年用上了微信繳納電費(fèi)之后，這件以往讓他感覺最煩心的事兒一下子變得輕松起來?！艾F(xiàn)在繳納電費(fèi)不帶現(xiàn)金、電卡，直接使用微信支付，太方便了……”祝海濤眼里的這種變化，源自四川電力聯(lián)合光大銀行開通的支付寶、微信的當(dāng)面付功能。國(guó)網(wǎng)南充供電公司作為“當(dāng)面付”功能的首批試點(diǎn)單位，已有248個(gè)收費(fèi)窗口都實(shí)現(xiàn)了“現(xiàn)金、線上”兩種收費(fèi)方式的全覆蓋。

為客戶提供選擇多樣、方便快捷、智能互動(dòng)的服務(wù)，提升客戶的用電體驗(yàn)，讓客戶用電更舒心——這是“三?。恪惫╇姺?wù)模式的最終目標(biāo)。

祝海濤不知道的是，在未來，四川電力的一系列提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的舉措將會(huì)讓客戶的用電體驗(yàn)更舒心。

一個(gè)用戶報(bào)修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次完成故障處理的“五個(gè)一”目標(biāo)，會(huì)進(jìn)一步減少客戶停電時(shí)間。故障搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)送電時(shí)間城市地區(qū)平均不超過4小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)平均不超過5小時(shí)，在重點(diǎn)區(qū)域還推行故障停電“先復(fù)電、后搶修”。

全面推廣“不停電”作業(yè)，推廣應(yīng)用配變等設(shè)備“旁路作業(yè)法”，實(shí)現(xiàn)除甘孜、阿壩、涼山“三州”地區(qū)外所有縣公司配網(wǎng)不停電作業(yè)全覆蓋。按照“能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)、能帶不停、先算后停、一停多用”的原則，在各類工程中優(yōu)先考慮不停電作業(yè)可行性。

全面應(yīng)用配電網(wǎng)工程典型設(shè)計(jì)，提升電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)精準(zhǔn)化管理水平。在城市、農(nóng)村范圍內(nèi)因地制宜推廣就地式及智能分布式饋線自動(dòng)化、智能故障指示器建設(shè)模式。按照“導(dǎo)線一次選定、廊道一次到位、土建一次建成”的原則，確保設(shè)備設(shè)施20年內(nèi)不改造、30年內(nèi)不更換。

到2020年，通過實(shí)施城市配電網(wǎng)供電可靠性提升工程和鄉(xiāng)村電氣化工程，構(gòu)建合理網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，優(yōu)化配電網(wǎng)運(yùn)行方式，配電自動(dòng)化覆蓋率達(dá)到90%，城鎮(zhèn)居民客戶端電壓合格率高于99.99%。