新租房時代

闞世華

“忐忑地跨上中介小摩托的后座，穿梭在高低不等的小區(qū)樓層里，直到筋疲力盡，眼見著中介描繪得天花亂墜的吉屋令人無比失望，但迫于時間和財力成本，不得不在有限的資源里次中求好，最終一手遞上租金一邊心里還在嘀咕‘不知道中介到底從中騙走了多少錢。”

每位租房者都有過這樣類似的經(jīng)歷。盡管各種房產(chǎn)經(jīng)紀的門店幾乎覆蓋居民小區(qū)的每一處角落，但走入門店后，業(yè)務(wù)員為爭搶業(yè)務(wù)蜂擁而至、口若懸河，跑馬燈似地看房，經(jīng)紀公司與經(jīng)紀人不斷進行輪換，使最后“一公里”的選擇進入盲區(qū)，半信半疑是租房者的普遍心態(tài)。

如今，問題不少的傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀公司也被互聯(lián)網(wǎng)模式撼動。愛屋吉屋掀起一股新型租房服務(wù)風潮。其創(chuàng)始人及CEO黎勇勁可謂是互聯(lián)網(wǎng)中的實踐派，從土豆網(wǎng)辭去CFO后創(chuàng)業(yè)，打造的“大黃蜂”打車應(yīng)用短時間就從上海席卷全國。2013年12月18日，“大黃蜂”被快的打車收編。僅過半個月，拿到數(shù)目可觀的投資后，黎勇勁再次決定進行創(chuàng)業(yè)，并于2014年3月推出租房品牌“愛屋吉屋”。

愛屋吉屋改變了傳統(tǒng)地產(chǎn)中介最核心的兩方面：不設(shè)門店;不給中介顧問傭金提成，以避免對客人挑單。它所采取的核心運營模式有三點：高底薪、快速成交、客戶打分評估中介顧問業(yè)績，此外還在上海推出租客傭金全免、北京減半的活動。這一切具有顛覆性的做法，讓愛屋吉屋成立不到一年就引起了諸多關(guān)注。

門店困境

以往，房屋租賃是很多傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀人不屑一顧的業(yè)務(wù)。彼時，“三年不開張，開張吃三年”的賣房生意最吃香。然而，隨著各種地產(chǎn)調(diào)控政策層出不窮，投資者紛紛收手，大量拋售的房產(chǎn)卻缺少足夠的接手買家。于是，以賣房為主的地產(chǎn)經(jīng)紀人紛紛重拾租房業(yè)務(wù)，以保生計。

在每一座城市，遍布每一處角落最多的門店就是地產(chǎn)經(jīng)紀。盤踞北京房地產(chǎn)經(jīng)紀首位多年的鏈家地產(chǎn)坐擁900余家直營連鎖門店、18000多名專業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀人，月銷售額超過億元。然而，在如此龐大的行業(yè)內(nèi)，賺錢的只有兩三家。行業(yè)不賺錢、用戶不滿意、中介不賺錢，整個租賃行業(yè)似乎陷入沼澤。

據(jù)悉，北京某大型地產(chǎn)經(jīng)紀公司第三季度數(shù)據(jù)顯示，其公司擁有1萬多名員工，二手房買賣成交量為4000單、租賃1萬單，平均每人成交0.4單、租賃1單。傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀正在遭受門店規(guī)?；⑷藛T規(guī)?；闹刭Y產(chǎn)模式拖累，其利潤逐漸萎縮。“由于賺不到錢，所以對于傳統(tǒng)房屋中介每一單都很重要，都希望通過賺差價來活命?！崩栌聞耪f。

陷入沼澤的根本原因在于模式過時，大陸傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀公司的模式源自上世紀七八十年代的香港，以門店為中心擴張業(yè)務(wù)，除此沒有其他渠道選擇。長期以來，中介以門店為核心，房屋資源范圍就是以門店為半徑，各個門店分工。很多中介公司手里有房源數(shù)據(jù)，但出于競爭考慮，也是刻意分開的。租客如果希望挑到滿意的房子，很可能需要找兩三家中介門店看房，效率不高，用戶體驗不好。

經(jīng)觀察，黎勇勁發(fā)現(xiàn)依靠門店發(fā)揮品牌作用的階段已結(jié)束。如將眾多門店關(guān)掉，節(jié)省下的房租用來投放精準營銷，其影響力更為廣泛?！昂诵膯栴}是中介通過信息不透明來賺錢?！崩栌聞鸥嬖V記者，租房、買房、當房東等角色他都親自體驗過。

登錄愛屋吉屋APP，尋租者可精確選擇位置及小區(qū)，預(yù)約看房時間和地點均為線上下單，由后臺中心下單派發(fā)至業(yè)務(wù)人員。傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀人常有“飛單”（私下與客戶達成交易）現(xiàn)象，愛屋吉屋打破傳統(tǒng)中介固守區(qū)域、爭單搶客模式，形成一對一服務(wù)模式，一位業(yè)務(wù)人員會全程陪同客戶。從下單到看房、服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查等一系列流程均為后臺無線監(jiān)控。2014年7月份，愛屋吉屋曾在上?？偛孔鲞^嘗試，通過后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控，業(yè)務(wù)人員平均每月每人出8單，成單效率是傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)人員的8倍。如此一來，愛屋吉屋得以將量化轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦蜖I銷模式—讓利尋租者。

傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀每租賃一套房源，要向租房者收取一個月房租作為中介費用，愛屋吉屋的讓利模式著實給傳統(tǒng)地產(chǎn)經(jīng)紀迎頭一棒。目前在上海區(qū)域每出租一套房源，傳統(tǒng)中介會向房主、租客各收取35%月租，而愛屋吉屋則免掉租客中介費用;在北京地區(qū)，愛屋吉屋亦只向租客收取半價中介費用。黎勇勁表示，因區(qū)域習慣不同，采取的策略即不同。北京租賃市場每年大概有100萬單的交易數(shù)量，而上海每年則有五六十萬單，這樣的規(guī)模足夠愛屋吉屋在一段時期內(nèi)的擴張。

快樂租房

“必須優(yōu)化全程服務(wù)，才能提升核心價值?！睈畚菁輨?chuàng)始合伙人鄧薇告訴記者。大學畢業(yè)后，鄧薇輾轉(zhuǎn)過5座城市，10年內(nèi)搬過26次家，曾經(jīng)的租房、找房經(jīng)歷讓鄧薇深知其中的酸甜苦辣。愛屋吉屋則運用APP和PC端雙向線上通道，線下有自屬經(jīng)紀人團隊，專業(yè)服務(wù)提高成單速度。

如租客因換工作要搬家，要非常明確選擇哪個區(qū)域、小區(qū)、房子等問題。傳統(tǒng)上，尋租者通過多家傳統(tǒng)門店業(yè)務(wù)人員輪番看房談判，過程中尋租者和中介都打自己的小算盤。走馬觀花看房后，尋租者基本已疲憊不堪，更無從談及用戶體驗和效率。而愛屋吉屋則將租客與中介一對多，變成租客與中介一對一，繁瑣的需求溝通過程極大優(yōu)化。不久前，愛屋吉屋剛進入北京市場，目前已在北京開設(shè)8家門店，每家門店運營服務(wù)半徑為3公里。

做用戶體驗并非易事。首先要保證數(shù)據(jù)信息的真實性、公開性。一開始由于經(jīng)驗不夠，有一些外面的中介弄虛假房源進來，結(jié)果帶客戶去看房都對不上，以至于懷疑愛屋吉屋的系統(tǒng)。后來愛屋吉屋通過收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，將大量網(wǎng)上中介電話號碼輸入后臺進行屏蔽，杜絕了類似情況。

為收集大量房產(chǎn)數(shù)據(jù)，愛屋吉屋業(yè)務(wù)人員還需要摸清每個社區(qū)、每個單元、每層戶數(shù)等繁雜的底層數(shù)據(jù)情況。既要收集好，又要實時管理好，其實很多經(jīng)紀公司都有數(shù)據(jù)庫，但絕大多數(shù)數(shù)據(jù)是繁雜混亂的。愛屋吉屋要確保及時更新房源信息，不斷重構(gòu)流程、設(shè)計、軟件開發(fā)、客戶管理等每個環(huán)節(jié)?！皢为毭總€環(huán)節(jié)都不難，但是串起來就不同了，所以需要不斷調(diào)適，一直在做更多優(yōu)化?！崩栌聞耪f。

愛屋吉屋的呼叫中心，作為和房東及時溝通房源信息的關(guān)鍵，也在不斷優(yōu)化改進。部分房源因價格低，租賃率較快，房源較貴的，租賃率較慢。呼叫中心與房主溝通時間、次數(shù)都需要精細化操作，有些一開始需要一分鐘講明白，后來熟練了，30秒就可以說清楚。圖片是黎勇勁認為用戶體驗的重要環(huán)節(jié)，但迄今解決得還不夠好，因為房源量大、出租率快，顧問人手有限，有時都來不及拍照。

創(chuàng)立不到一年，愛屋吉屋業(yè)務(wù)人員已超千人。與其他同行不同的是，他們不在傳統(tǒng)門店而是在寫字樓辦公室上班。愛屋吉屋在北京通州區(qū)的新辦公室里，如同置身于互聯(lián)網(wǎng)公司，咖啡機、冰箱、飲料一應(yīng)俱全?！皺C制非常重要，如果你工作環(huán)境令人愉悅，你與客戶溝通的心境也會不同?！崩栌聞耪J為。另外，通過將顧問的業(yè)績與客戶的滿意度掛鉤，設(shè)定業(yè)務(wù)人員遠高于傳統(tǒng)經(jīng)紀機構(gòu)的底薪，薪資的倍數(shù)增長和穩(wěn)定的收入推動了更為優(yōu)質(zhì)的用戶體驗?zāi)Ｊ桨l(fā)展。此外，愛屋吉屋在制定完善的精英計劃，避免業(yè)務(wù)人員職業(yè)僅等同于做單工具。

2014年11月1日，鏈家地產(chǎn)和我愛我家地產(chǎn)經(jīng)紀公司同時終止與搜房網(wǎng)的業(yè)務(wù)合作，這標志著國內(nèi)二手房中介與最大流量入口網(wǎng)站關(guān)系的正式斷裂。導(dǎo)致二者分道揚鑣的根本原因在于，搜房網(wǎng)已開始進行轉(zhuǎn)型成為一家房產(chǎn)經(jīng)紀公司，采取從線上轉(zhuǎn)移至線下的O2O模式，成為房產(chǎn)中介的競爭對手。

北京師范大學副教授徐青表示，房產(chǎn)中介O2O是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。未來房產(chǎn)中介和垂直門戶依然會共存，但提供信息會更加真實完整，展示信息的手段更加豐富，搜尋信息的時間和交易成本不斷降低，同時市場的門檻會提高，新進入者想要獲取市場份額將越來越難。

愛屋吉屋模式凸顯競爭力，但想孤身奮戰(zhàn)顛覆傳統(tǒng)模式的地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)并非易事。房屋租賃看似是短暫交易過程，但其間會產(chǎn)生很多變化因素，比如租房合約糾紛等，一旦出現(xiàn)如何處理善后有待考驗。對于營銷模式，鄧薇表示，不會采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)慣用的“燒錢”模式。“互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改變得非常厲害，傳統(tǒng)模式培養(yǎng)的部分業(yè)務(wù)人員還是非常好的，但公司管理一定要突破傳統(tǒng)?！崩栌聞派钣懈杏|。

（本文轉(zhuǎn)自《環(huán)球企業(yè)家》）