以人文醫(yī)院建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)著力推升醫(yī)院整體服務(wù)水平

文/毛瑞鋒

近年來，山東第一醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（山東省千佛山醫(yī)院）在提升醫(yī)療質(zhì)量、強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新的同時，創(chuàng)造性地將人文建設(shè)作為現(xiàn)階段保持和推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要支撐。經(jīng)過調(diào)研論證，在山東省內(nèi)率先提出人文醫(yī)院建設(shè)，確立了“崇尚醫(yī)學(xué)人文精神，做山東最好的人文醫(yī)院”的發(fā)展目標(biāo)，并廣泛開展了一系列人文醫(yī)院創(chuàng)建活動，將醫(yī)院文化作為凝聚力量、激勵創(chuàng)新的發(fā)展動力，將先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)作為保障深化醫(yī)改的重要軟實力，得到業(yè)內(nèi)、患者的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)。

營造氛圍 將醫(yī)學(xué)人文精神內(nèi)化于心

醫(yī)院號召全院各部門、各專業(yè)全員參與，轉(zhuǎn)變觀念，理清思路，營造人文建設(shè)氛圍；啟發(fā)全院職工充分認(rèn)識醫(yī)學(xué)人文精神的現(xiàn)實意義，重拾醫(yī)學(xué)人文，將人文精神內(nèi)化于心，真正融入職工血液，“術(shù)”與“道”并重，回歸醫(yī)學(xué)的本源。

隨后，醫(yī)院先后開啟了儒學(xué)文化與醫(yī)學(xué)人文高峰論壇、人文醫(yī)院與醫(yī)院管理論壇、人文護(hù)理與護(hù)理管理論壇、醫(yī)院建設(shè)管理論壇、合作醫(yī)院管理論壇等多次醫(yī)學(xué)人文學(xué)術(shù)盛宴。醫(yī)院的門急診系統(tǒng)、護(hù)理系統(tǒng)、機(jī)關(guān)、后勤等，分別召開了人文醫(yī)院創(chuàng)建動員大會，發(fā)動全院職工積極參與，掀起了人文醫(yī)院創(chuàng)建熱潮，學(xué)習(xí)人文精神并自覺踐行成為每一位職工的自發(fā)行動。

臨床一線開展了爭創(chuàng)“人文醫(yī)師”活動，護(hù)理系統(tǒng)開展了人文護(hù)理“七個一”創(chuàng)建活動，門急診開展了“最佳人文窗口”“最佳人文服務(wù)明星”評選活動，行政后勤開展了專題座談會。2016年醫(yī)院年終總結(jié)表彰，第一次增設(shè)了人文醫(yī)師、人文護(hù)士、人文窗口、人文科室、人文服務(wù)明星、人文物業(yè)、人文后勤等獎項。

全員參與 自覺將醫(yī)者仁心外化于行

先進(jìn)的文化理念引領(lǐng)千醫(yī)人向質(zhì)量、服務(wù)要成色，是千醫(yī)人對患者對社會盡責(zé)任，更是千醫(yī)人醫(yī)者仁心、人文醫(yī)院的底蘊所在。全院職工積極行動廣泛參與，將醫(yī)學(xué)人文精神外化于行，將關(guān)心人、關(guān)注人、體貼人、幫助人融入到每一個診療環(huán)節(jié)，并成為職工發(fā)自內(nèi)心的自覺行動。

門診醫(yī)技系統(tǒng)開展了“最佳人文窗口、最佳人文服務(wù)明星”評選活動，以評促建，提高醫(yī)務(wù)人員踐行醫(yī)學(xué)人文的主動性、積極性，為門診患者提供更加優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)。

護(hù)理系統(tǒng)開展了人文護(hù)理建設(shè)“七個一活動”，即閱讀一本人文教育好書籍，進(jìn)行一系列人文關(guān)懷專項培訓(xùn)，開展一次人文護(hù)理大討論，舉辦一場人文護(hù)理服務(wù)演講比賽，編寫一本人文護(hù)理行為手冊，爭做一名人文護(hù)理好護(hù)士，打造一支人文護(hù)理好團(tuán)隊。目前優(yōu)質(zhì)人文護(hù)理服務(wù)覆蓋全院67個病區(qū)，獲得廣大患者的交口稱贊。

機(jī)關(guān)、后勤系統(tǒng)也分別召開動員會，爭創(chuàng)人文機(jī)關(guān)、人文后勤，牢固樹立“圍繞臨床、服務(wù)臨床”的工作理念；病房管理辦、血液凈化室、健康管理中心、檢驗科等部門和科室，積極行動，主動為人文建設(shè)做貢獻(xiàn)。

為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院推出了一系列為民便民服務(wù)舉措，“讓床位，讓車位”成為業(yè)界美談，在省內(nèi)率先開創(chuàng)了“無假日專家門診”，率先實現(xiàn)了省醫(yī)?；颊咴\間結(jié)算，上線了自助掛號一體機(jī)，增設(shè)了檢驗和影像報告自助查詢打印系統(tǒng)，推出了微信、支付寶等5種預(yù)約掛號及繳費方式，上線了病歷預(yù)約打印郵寄服務(wù)平臺，不斷拓寬醫(yī)療服務(wù)模式。

醫(yī)院將人文理念滲透到全院各個角落，包括醫(yī)院的電梯員、保潔員、保安等。保安是醫(yī)院的第一張名片，是患者來到醫(yī)院看到的第一個人。他們雖然不懂臨床路徑、醫(yī)療質(zhì)量，但卻可以通過簡單的舉動溫暖患者。醫(yī)院的急診門口一直都放著雨傘，為的是下雨天方便患者，人文關(guān)懷的例子在醫(yī)院隨處可見。

作為省級大型公立醫(yī)院，醫(yī)院積極承擔(dān)和履行應(yīng)有的社會責(zé)任，本著“優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享、上下聯(lián)動、合作共贏”的原則，與省內(nèi)110家縣市級醫(yī)院簽署了醫(yī)聯(lián)體合作醫(yī)院協(xié)議，提升基層醫(yī)院的綜合服務(wù)能力，把省級大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)送到百姓“家門口”。并通過醫(yī)聯(lián)體將醫(yī)學(xué)人文精神和理念向下、向基層滲透延伸，帶動基層醫(yī)務(wù)人員踐行人文精神，做人文醫(yī)者。

2017年，醫(yī)院成為全國第1000所“孔子學(xué)堂”掛牌單位，開啟了系列學(xué)堂講座，并聯(lián)合96家合作醫(yī)院成立了孔子學(xué)堂醫(yī)院聯(lián)盟，從傳統(tǒng)文化尤其是孔子儒學(xué)思想當(dāng)中尋求滋養(yǎng)，以此來凈化醫(yī)療行業(yè)風(fēng)氣，讓醫(yī)務(wù)人員堅定職業(yè)信仰，回歸傳統(tǒng)文化本源，做有溫度、有思想、有信仰的醫(yī)務(wù)工作者。自2018年開始，醫(yī)院聯(lián)合孔子學(xué)堂啟動醫(yī)學(xué)人文巡講活動，已赴合作醫(yī)院巡講30余場，著力打造合作醫(yī)院人文醫(yī)院建設(shè)品牌。

慈善救助 彰顯省級慈善醫(yī)院仁心本色

作為山東省內(nèi)唯一一家省級慈善醫(yī)院，將開展慈善事業(yè)作為義不容辭的使命和責(zé)任。近年來，先后開展了“親體腎移植”“人工耳蝸”“小兒白血病”“小兒先心病”“白內(nèi)障復(fù)明工程”“小兒唇腭裂微笑列車”六大慈善救助項目，并成立了山東省慈善總會省千佛山醫(yī)院慈善工作站，籌資150余萬元用于慈善救助項目。

截至目前，醫(yī)院開展免費人工耳蝸植入術(shù)400余例，為200余名小兒唇腭裂患者實施了免費手術(shù)治療，積極申請各類基金為小兒白血病、小兒先心病患者提供救助，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)壓力，提高了生活質(zhì)量，體現(xiàn)了醫(yī)院公益性和人文醫(yī)院內(nèi)涵，醫(yī)者仁心的大愛精神得到充分展現(xiàn)，慈善救助已經(jīng)成為醫(yī)院又一張響亮的名片。

關(guān)愛職工 匯聚醫(yī)院發(fā)展智慧和力量

在對患者展仁心施仁術(shù)的同時，醫(yī)院通過打造和諧家文化、人文關(guān)愛職工等系列探索，以人性化管理為出發(fā)點，多措并舉提升職工歸屬感和自豪感，激發(fā)人的潛能和創(chuàng)新能力，凝聚起全院職工推動醫(yī)院快速發(fā)展的強(qiáng)大力量。

全院樹立以臨床為中心的工作理念，建立了院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系科室制度，組成8個聯(lián)系小組對全院76個臨床醫(yī)技科室定點聯(lián)系，及時幫助解決實際問題。對泰山學(xué)者等高層次人才群體，著力發(fā)揮其高端引領(lǐng)帶動作用，在全院營造尊重精英、崇尚精英、爭做精英的良好氛圍。

醫(yī)院始終把人才培養(yǎng)放在首要突出位置，建立健全職工成長機(jī)制和上升通道。出臺了《優(yōu)秀中青年人才培養(yǎng)計劃》和《專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)方案》，為中青年醫(yī)務(wù)人員搭建成長平臺。堅持把院級、系統(tǒng)、科室三級聯(lián)動的全方位立體式無縫隙培訓(xùn)打造成全院職工的“第一福利”，大力提升人員基本能力素質(zhì)。2016年，醫(yī)院參加山東省改善醫(yī)療服務(wù)技能競賽，分別獲得團(tuán)體及個人大滿貫。

醫(yī)院堅持讓職工共享醫(yī)院發(fā)展成果，在績效分配中充分尊重和體現(xiàn)人的勞動價值，職工收入連年提高，極大地調(diào)動了工作積極性，為醫(yī)院長遠(yuǎn)健康發(fā)展提供了有力保障。同時積極推進(jìn)合同聘用制人員同崗?fù)?zé)、同工同酬，統(tǒng)一用工制度，職工切身權(quán)益得到有效保障。對有家庭困難的職工開展慈善救助，幫助申請“慈心一日捐”等救助資金，解決職工實際困難。

通過醫(yī)院家文化建設(shè)系列活動，將醫(yī)院的核心價值觀和文化理念融入職工日常行動，激發(fā)工作熱情。每年召開職工代表大會，為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策，職工的主人翁意識得到增強(qiáng)。工會組織開展形式多樣的文體娛樂活動，推出了自助手術(shù)餐，不斷改善職工工作生活條件。

成效初顯 得到業(yè)內(nèi)認(rèn)可和患者認(rèn)同

醫(yī)院的人文建設(shè)得到了業(yè)界同行的高度認(rèn)可和社會公眾的強(qiáng)烈反響。中國孔子基金會、孔子學(xué)堂與醫(yī)院聯(lián)手，希望通過儒學(xué)思想在醫(yī)療行業(yè)的傳播增進(jìn)孔子學(xué)堂的內(nèi)涵建設(shè)。山東省人民政府研究室《決策參考》刊登“努力做山東最好的人文醫(yī)院”，展示了醫(yī)院在人文建設(shè)方面的典型做法。大眾日報、齊魯晚報、健康報、山東電視臺等主流媒體對醫(yī)院人文建設(shè)取得成效進(jìn)行了廣泛宣傳。系列人文關(guān)懷舉措的實施，增進(jìn)了醫(yī)患溝通和理解，近五年來，在醫(yī)院所在地濟(jì)南市歷下區(qū)，醫(yī)院的糾紛發(fā)生率為全區(qū)最低。2017年，醫(yī)院等全國31家醫(yī)院獲評中國醫(yī)師協(xié)會“人文愛心醫(yī)院”稱號；在健康報、39健康網(wǎng)、健康中國指數(shù)研究院主辦的健康中國評選活動中，醫(yī)院獲評“健康中國總評榜年度健康人文醫(yī)院”。2018年，醫(yī)院人文醫(yī)院特色文化建設(shè)經(jīng)驗報經(jīng)中國人口促進(jìn)會并通過初評，在國家衛(wèi)生健康委組織的全國衛(wèi)生健康社會宣傳與文化建設(shè)培訓(xùn)班上作為10家特色醫(yī)院之一作了典型介紹，并獲評“健康中國總評榜年度健康人文醫(yī)院”，醫(yī)院人文建設(shè)經(jīng)驗同時入編國家衛(wèi)生健康委宣傳司《醫(yī)以濟(jì)世文以化人 醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗30例》一書。