深度案例
——奧迪4S店的營銷問題及解決方案

文：趙艷豐

目前，中國汽車市場雖然表面看起來是欣欣向榮的，但很多車企和授權(quán)經(jīng)銷商已經(jīng)開始逐漸認(rèn)識(shí)到，汽車行業(yè)的黃金時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去，單純賣車不可能像以前那樣有利可圖了。及時(shí)轉(zhuǎn)變營銷觀念，及時(shí)找出應(yīng)對策略成為許多汽車經(jīng)銷商的當(dāng)務(wù)之急。本文以案例的形式來探討一家奧迪4S店的營銷問題及解決方案，希望給業(yè)內(nèi)其他4S店和汽車經(jīng)銷商帶來啟示。

一、奧迪4S店的營銷問題

盛世汽車銷售服務(wù)有限公司（化名）是一家完全按照一汽-大眾奧迪標(biāo)準(zhǔn)建造的奧迪品牌4S專營店。盛世4S店作為一家品牌老店，雖然在近兩年沒有出現(xiàn)虧損嚴(yán)重的情況，但是目前“吃不飽餓不死”的狀態(tài)也不容樂觀。企業(yè)已呈現(xiàn)出許多營銷方面的問題，急待改進(jìn)。

1.營銷活動(dòng)重銷售輕服務(wù)

重銷售輕服務(wù)是幾乎所有的汽車4S店，特別是老店的通病。因?yàn)樵谙惹捌囆袠I(yè)的上升期，新車供不應(yīng)求，經(jīng)常出現(xiàn)加價(jià)銷售的情況，4S店僅僅依靠銷售新車就能獲得非常豐厚的利潤，所以對雖然也能盈利但是無法比擬銷售板塊的售后板塊較為忽視。另一個(gè)原因就是在長期的銷售板塊壓倒售后板塊的大背景下，4S店的總經(jīng)理大部分都是銷售出身而非售后出身。店總自身的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力導(dǎo)致營銷方向和資源配置都向銷售板塊傾斜，這種情況也無形中制約了企業(yè)的發(fā)展。盛世奧迪4S店也是如此。

2.營銷活動(dòng)開展不暢

盛世4S店的母公司是一家大型的汽車銷售集團(tuán)，集團(tuán)化管理的弊病就是流程繁瑣、機(jī)動(dòng)性較差。集團(tuán)化管理為節(jié)約成本，一般都會(huì)要求旗下各品牌4S店統(tǒng)一與指定的媒體、廣告商、代理商簽訂合作協(xié)議，并且只能和簽訂了協(xié)議的公司合作。統(tǒng)一簽訂指定協(xié)議的做法，最大的好處就是能預(yù)估費(fèi)用、降低費(fèi)用，對集團(tuán)總部來說是利大于弊。但是對旗下單店來說就不一樣了，其弊端也是顯而易見的。經(jīng)費(fèi)需要報(bào)集團(tuán)總部審核，報(bào)銷周期太長，所以很難臨時(shí)更改活動(dòng)計(jì)劃。另外簽訂了協(xié)議的公司不一定是單店本地的公司，開展活動(dòng)時(shí)還需要從營銷公司所在地派工作人員過來，時(shí)間浪費(fèi)不說，因?yàn)槭强绲貐^(qū)的合作，所以經(jīng)常出現(xiàn)因?yàn)閷Ρ镜厍闆r不熟悉導(dǎo)致企劃內(nèi)容的適應(yīng)性差的問題，BUG太多以致單店在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí)放不開手腳，選擇余地較小，最后的結(jié)果就是營銷活動(dòng)的效果受限。

3.缺乏應(yīng)用型汽車營銷人才

營銷人才≠銷售人才。在汽車行業(yè)成長和快速發(fā)展的那個(gè)時(shí)期，從業(yè)人員不需要什么營銷技巧就能得到訂單，所以“營銷”經(jīng)常被誤解成“銷售”，從業(yè)人員的素質(zhì)也沒有引起足夠的重視。但是隨著汽車行業(yè)整體的提升發(fā)展，對行業(yè)人才的要求只會(huì)越來越高。

汽車的營銷是一個(gè)管理的過程，稱職的營銷人員需要全面掌握汽車售前、售中、售后的管理情況。但是目前來看，在崗的營銷人員分成兩類：一類是畢業(yè)于高等院?；蛘邔I(yè)技校的汽車相關(guān)專業(yè)，進(jìn)行過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，理論方面的能力比較好。另一類是汽車行業(yè)初期便進(jìn)入的老人，雖然不一定具有高學(xué)歷或者系統(tǒng)的學(xué)科知識(shí)，但是長期的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)是他們的法寶。但是無論是哪一種都有其缺陷。學(xué)術(shù)型的營銷人員缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)驗(yàn)型的營銷人員只知其然不知其所以然。能夠兼顧兩者的專業(yè)型人才少之又少。

時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在進(jìn)步，顧客也在進(jìn)步。新時(shí)代的汽車行業(yè)需要更多既有理論基礎(chǔ)又有實(shí)踐能力的專業(yè)型應(yīng)用型人才，來應(yīng)對快速發(fā)展的新形勢。

4.營銷渠道單一

原因歸納來說有以下2個(gè)方面。

第一是因?yàn)樵谂c汽車制造企業(yè)簽訂經(jīng)銷協(xié)議時(shí)就已經(jīng)約定了銷售的區(qū)域范圍，所以大部分的4S店只能在注冊地本地進(jìn)行品牌汽車的推廣銷售等營銷活動(dòng)。

第二是因?yàn)槠囆袠I(yè)由來已久的營銷習(xí)慣就是等候客戶上門，“走出去”的意識(shí)比較淡薄。從而導(dǎo)致銷售渠道比較局限，大部分都是通過展廳展示，顧客到店購買為主。

5.營銷產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

如果是相同的品牌汽車，那么無論汽車產(chǎn)品本身也好，汽車相關(guān)的產(chǎn)品也好，甚至是售后服務(wù)，都是相同或者類似的。汽車制造企業(yè)對品牌4S店的復(fù)刻使得這種情況非常嚴(yán)重。對車企而言維護(hù)了品牌的形象，但對4S店而言，缺乏個(gè)性和特色會(huì)非常容易陷入簡單粗暴的價(jià)格戰(zhàn)的漩渦中，失去利潤難以在市場上立足。盛世奧迪4S店也深受其苦。

二、營銷問題的解決方案

上述營銷問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，筆者建議從以下幾個(gè)方面加以解決。

1.產(chǎn)品方案

（1）新車板塊—新車前裝

前裝是指在新車銷售前進(jìn)行一些不影響汽車原有性能的施工，將一些原裝配件或者裝飾進(jìn)行更換升級(jí)（比如用真皮座椅替換普通座椅，用實(shí)木替換普通內(nèi)飾），或是加裝原來沒有的電子類產(chǎn)品（比如電子導(dǎo)航）。現(xiàn)在的行情就是裸車本身已經(jīng)沒有利潤可言，甚至有時(shí)候還可能因?yàn)榭钚突蛘哳伾珳N的原因需要虧損5%～10%左右來進(jìn)行銷售。前裝的目的就是提高汽車銷售的利潤，彌補(bǔ)裸車銷售的虧損。

①前裝產(chǎn)品選擇

首先分析研究前裝選項(xiàng)，選擇顧客接受度較高，同時(shí)利潤也較高的產(chǎn)品。這兩個(gè)特性缺一不可。選擇利潤高的原因顯而易見，如果利潤率一般就失去了前裝的意義。選擇顧客接受度高的原因，是避免因?yàn)榍把b反而使原有的車型變成滯銷車型。假如前裝選擇了顧客并不愿意買單的項(xiàng)目，原本想購買的顧客可能會(huì)遲疑猶豫，如果別家店有更好的選擇（加裝的項(xiàng)目能夠接受），就很有可能會(huì)失去訂單，得不償失。筆者從盛世奧迪公司的精品部調(diào)取2018年1—11月所銷售的精品相關(guān)數(shù)據(jù)，按照銷量數(shù)量進(jìn)行排序，得出如表1所示的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

由統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來看，最受歡迎的和利潤貢獻(xiàn)值最高的并不一致。綜合各方面考慮，主要還是前面所提到的接受度和利潤作為主要的標(biāo)準(zhǔn)，選擇以施工類、電子類、價(jià)格高、利潤高的產(chǎn)品作為前裝的選項(xiàng)。

表1 精品銷售排名表

②施工質(zhì)量把控

首先必須選擇質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。因?yàn)榍把b的產(chǎn)品是跟隨汽車本身一起進(jìn)行銷售的，所以如果選擇的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，就很有可能影響到汽車本身的質(zhì)量。即便對汽車本身沒有直接影響，也會(huì)讓購買該款汽車的顧客對汽車本身的質(zhì)量產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的情況還可能會(huì)變成投訴，甚至要求進(jìn)行賠償。

③符合政策法規(guī)

安裝的產(chǎn)品和安裝完之后的汽車都需要符合國家相關(guān)的政策法規(guī)。新車在上牌的時(shí)候會(huì)進(jìn)行一次驗(yàn)證，而后每年年檢均需要再次進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證的內(nèi)容就是檢查汽車是否進(jìn)行了不符合中國公路管理?xiàng)l例的改裝。如果4S店沒有研究相關(guān)條例就進(jìn)行超出規(guī)定的改裝，就很有可能會(huì)在顧客上牌、上路或者年檢時(shí)被要求拆除改裝并且處罰。這一方面作為改裝方的4S店必須嚴(yán)格管理，畢竟普通的消費(fèi)者對這一塊的知識(shí)是比較陌生的。做足功課，是為了顧客，也是為了4S店自己。

（2）二手車板塊—二手車魔術(shù)翻新

“二手”的東西經(jīng)常被誤解成“差的”、“不好的”東西，二手車也是如此。二手車的銷售渠道有3種：二手車市場、獨(dú)立的二手車經(jīng)銷商和品牌二手車經(jīng)銷商（即4S店）。雖然二手車市場車源眾多且價(jià)格相對便宜，不過正因?yàn)檐囕v多品牌多所以無法真正做到業(yè)務(wù)的精進(jìn)。但是4S店作為正規(guī)軍，其專業(yè)程度是毋庸置疑的，而且4S店服務(wù)全面，環(huán)境舒適，售后也有保障。對于希望購買像奧迪這樣的品牌二手車來說，付出的價(jià)格可能比一些品牌的新車都多，選擇更讓人放心的地方來購買是很自然的選擇。從這方面來說，4S店的優(yōu)勢也很明顯。

作為專業(yè)的奧迪授權(quán)經(jīng)銷商，盛世奧迪4S店收購的是來源正規(guī)的奧迪二手車，即車輛在奧迪4S店購置，并且所有的保養(yǎng)維修也都是在奧迪4S店進(jìn)行的。這樣的奧迪二手車被稱為奧迪品薦二手車。奧迪品薦二手車在收購之后，都會(huì)按照奧迪的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢測。奧迪品薦二手車在銷售之前，也會(huì)按照奧迪的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行奧迪獨(dú)有的魔術(shù)翻新，使得二手車猶如脫胎換骨一般，從外觀和性能都得到提升。

奧迪品薦二手車的魔術(shù)翻新，會(huì)由已經(jīng)通過奧迪廠家認(rèn)證的專業(yè)技師施工，避免操作錯(cuò)誤導(dǎo)致的損壞或者過度操作。如果翻新過程中發(fā)現(xiàn)有外觀破損或功能失效的零件，一律會(huì)使用奧迪原廠的零配件進(jìn)行更換，以保障車輛的品質(zhì)。市場競爭拼的是“產(chǎn)品”，好的產(chǎn)品才會(huì)吸引消費(fèi)者并最終達(dá)成交易。二手車相比新車，其作為“產(chǎn)品”，品質(zhì)保證更是核心因素。

2.市場推廣方案

（1）廣告投放

在廣告投放方面，集團(tuán)公司最大的優(yōu)勢就是資源的整合和費(fèi)用的節(jié)省。一般來說在每年的年初或者年末，單店都會(huì)和當(dāng)?shù)氐母黝惷襟w單位簽訂下一年度的合作合同，業(yè)界一般稱之為年單。集團(tuán)公司的優(yōu)勢在這時(shí)候就能夠凸顯出來。因?yàn)榧瘓F(tuán)公司旗下會(huì)擁有多個(gè)品牌的經(jīng)銷權(quán)，并且在某一地區(qū)擁有幾家甚至十幾的單店。相比每家單店都單獨(dú)與某一家當(dāng)?shù)孛襟w簽單，多家4S店聯(lián)合起來和媒體單位談判，通常都能拿到更為便宜、性價(jià)比更高的合同。而集團(tuán)公司下屬的單店為此需要付出的費(fèi)用減少了，但是能夠享受到的待遇水平依然不變甚至更高，相比其他競爭對手更具優(yōu)勢。如果是策劃跨地區(qū)的活動(dòng)也可以選擇集團(tuán)公司有分公司的地區(qū)進(jìn)行，本地企業(yè)的資源更為豐富，費(fèi)用也更節(jié)省。

（2）人員銷售

銷售顧問是實(shí)現(xiàn)銷售臨門一腳的決定力量。人員促銷不能簡單理解成產(chǎn)品推銷，優(yōu)秀的銷售顧問在營銷過程中能夠宣傳企業(yè)形象、了解顧客真實(shí)需求，并最終達(dá)成訂單。為使銷售人員的外形與奧迪尊貴的形象匹配，要求除簡歷外還需要提供近期非藝術(shù)類日常照片。容貌、身高、體態(tài)等外在條件是選拔的條件之一，除此之外個(gè)性、頭腦、學(xué)歷等內(nèi)在條件也都是需要考慮的方面。

另外，在車展的大舞臺(tái)上各個(gè)品牌同臺(tái)競技，更考驗(yàn)營銷人員的促銷技能和臨場應(yīng)變能力。不僅需要對自家和競品的優(yōu)缺點(diǎn)、賣點(diǎn)等產(chǎn)品知識(shí)非常熟悉，同時(shí)也需要使用規(guī)范恰當(dāng)?shù)耐其N話術(shù)和溫和優(yōu)雅的推銷技巧，體現(xiàn)奧迪品牌和4S店的檔次和品質(zhì)。車展結(jié)束后繼續(xù)開展汽車團(tuán)購服務(wù)，提供新車、精品、車險(xiǎn)、車牌、售后服務(wù)等方便無憂一條龍服務(wù)，將客戶服務(wù)從車展延伸至4S店內(nèi)。

（3）營業(yè)推廣

①贈(zèng)送促銷

買贈(zèng)促銷的贈(zèng)品需要選擇促銷產(chǎn)品本身或者與之有相關(guān)性的產(chǎn)品。比如一次性全款購買全年4次常規(guī)保養(yǎng)可以再加贈(zèng)1次；購買進(jìn)口輪輞贈(zèng)送新款米其林輪胎。相比贈(zèng)送一些客戶可能用不上的東西，這類促銷會(huì)更具吸引力，刺激顧客購買欲望，提高銷量，并能增加客戶好感度。

②抽獎(jiǎng)活動(dòng)

抽獎(jiǎng)活動(dòng)一般作為營銷活動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，起到活躍氣氛，提高客戶滿意度的作用。抽獎(jiǎng)的形式和獎(jiǎng)品都可以根據(jù)營銷活動(dòng)的主題設(shè)計(jì)。抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品可以是汽車精品（比如春秋季節(jié)可以選擇奧迪腳踏車、奧迪賽車服裝和嬰兒座椅等適合外出郊游的商品），也可以是汽車服務(wù)項(xiàng)目（比如夏季車窗貼膜、冬季空調(diào)清洗等）。

③異業(yè)合作聯(lián)合推廣

異業(yè)合作指的是不同行業(yè)的兩家以上的公司一起做活動(dòng)，共同推廣自己公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。異業(yè)合作的雙方一般會(huì)選擇客戶群檔次相對匹配的。盛世奧迪4S店可嘗試與高爾夫俱樂部、高端百貨公司、進(jìn)口葡萄酒經(jīng)銷商、溫泉度假村等不同行業(yè)進(jìn)行合作，在舉辦的活動(dòng)中得到一批高質(zhì)量的客戶信息，可以擴(kuò)充潛在客戶容量，同時(shí)也提供給老客戶不同的休閑體驗(yàn)，相信對于合作的公司而言也是如此，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

總而言之，市場推廣活動(dòng)不是簡單地做個(gè)廣告或者組織一個(gè)活動(dòng)。更多的時(shí)候是一場全公司的鏈條式流水線工程。銷售顧問和服務(wù)顧問作為直接面對顧客的銷售第一線主力選手，市場專員作為營銷工作的先鋒探路者，財(cái)務(wù)部門和行政部門作為后勤保障。在開始活動(dòng)之前和之后，全公司各部門都應(yīng)進(jìn)行必要的溝通和協(xié)調(diào)，互相配合消除“BUG”。對出現(xiàn)了已經(jīng)無法避免的問題，在活動(dòng)結(jié)束后要靜下心來中肯地進(jìn)行探討，分析原因，并且集思廣益征集改進(jìn)的措施。

三、渠道方案

奧迪品牌在劃分銷售區(qū)域的時(shí)候，就明文規(guī)定了區(qū)域銷售范圍。比如遼寧區(qū)的授權(quán)經(jīng)銷商只能將車輛賣給遼寧省內(nèi)的顧客，上遼寧省內(nèi)地牌照。每年可以外銷的比例基本只有2%左右，如果超過比例很多，廠家會(huì)給予經(jīng)銷商減少返傭的處罰，也就是廠家根本不希望出現(xiàn)外銷的情況。畢竟不同地區(qū)的汽車市場情況均有不同，所以實(shí)際售價(jià)會(huì)有高低，如果允許外銷，就可能引起不同地區(qū)的跨區(qū)域傾銷，造成區(qū)域性的價(jià)格混亂。

所以說廠家制定這樣的游戲規(guī)則也是為了保護(hù)地方區(qū)域授權(quán)經(jīng)銷商的利益，以及奧迪品牌自身形象和地位。由此可見4S店的銷售渠道其實(shí)是比較局限的，大部分都是通過展廳展示，顧客到店購買為主。不過隨著信息化的發(fā)展，現(xiàn)在客戶可以通過公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)進(jìn)行下單、支付、預(yù)約維修保養(yǎng)等服務(wù)。

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)是未來所有貿(mào)易的發(fā)展方向，汽車行業(yè)也不例外。網(wǎng)絡(luò)營銷可以比展廳吸引更多的人群，潛在客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)得到更便捷迅速的反饋和服務(wù)，4S店則可以通過客戶在網(wǎng)絡(luò)留下的痕跡分析潛在客戶的特點(diǎn)，并且通過針對不同客戶的特點(diǎn)提供差異化的服務(wù)來滿足客戶的需求。

1.運(yùn)營4S店自己的微信公眾號(hào)

企業(yè)的微信公眾號(hào)是一個(gè)非常棒的與顧客溝通的窗口。通過這個(gè)窗口，可以向員工和顧客傳送公司的動(dòng)態(tài)、宣傳公司的形象，推廣公司的活動(dòng)，并且接收顧客的反饋和建議意見。盛世奧迪4S店首先應(yīng)讓所有公司員工都關(guān)注自己公司的公眾號(hào)，然后向所有接觸到的顧客都推薦公眾號(hào)，并指定專人負(fù)責(zé)公眾號(hào)的后臺(tái)運(yùn)營工作。

2.提供個(gè)性化訂購的可能性

習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索消費(fèi)的潛在客戶，從后臺(tái)數(shù)據(jù)來看大部分都是80后和90后的中青年，這些潛在客戶更希望自己所購買的商品能夠體現(xiàn)個(gè)性化的特點(diǎn)，達(dá)到凸顯個(gè)人魅力的目的。并且這個(gè)群體隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)會(huì)不斷壯大。所以不能忽視他們的訴求。4S店可以在確定顧客對汽車的需求后聯(lián)系廠家訂購。因?yàn)閭€(gè)性化訂購不可能大批量生產(chǎn)，勢必會(huì)大幅提高生產(chǎn)成本，交貨的時(shí)間也會(huì)比較漫長。所以一定需要跟顧客在訂單前做好溝通并且簽訂正式的購車合同，購車合同中需要有相關(guān)條款明確說明個(gè)性化訂購無法取消訂單、價(jià)格也會(huì)比一般車型昂貴很多、交車周期比較長等方面的問題，讓顧客確認(rèn)。

四、客戶關(guān)系管理方案

1.客戶信息管理

客戶是企業(yè)的衣食父母，對于服務(wù)行業(yè)則更是如此。無論是已經(jīng)在店里買車修車的客戶，還是只是到店看看的潛在客戶，都是非常寶貴的資源。原來的汽車市場是賣方市場所以不夠重視顧客的感受，而現(xiàn)在如果誰還是以本位思想做生意的話倒閉是遲早的事情。

通過收集整理分類客戶的各類信息，可以提取很多數(shù)據(jù)，在客戶分類的時(shí)候按照這些已經(jīng)被梳理過的數(shù)據(jù)可以很快提取出我們想要的客戶群體。搜集數(shù)據(jù)的過程是很繁瑣而且枯燥的，但是一旦能夠找到適合自店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，匯總數(shù)據(jù)的工作就相對簡單，而且作用巨大。

比如擁有海量用戶的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，它們擁有的最值錢的東西就是客戶數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析客戶的瀏覽習(xí)慣、購買習(xí)慣、地域習(xí)慣等等分類數(shù)據(jù)，就能實(shí)現(xiàn)營銷廣告和商品信息的精準(zhǔn)投放和推廣。其實(shí)這種方法也完全適用于其他貿(mào)易行業(yè)，自然也包括汽車行業(yè)。把自已擁有的客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)先整理利用起來，目前來看是最經(jīng)濟(jì)、最有效的途徑。通過篩選過后的客戶，分門別類進(jìn)行有的放矢的信息推送和電話營銷等形式的推廣，比起電臺(tái)和報(bào)紙這類大范圍推廣宣傳顯然更經(jīng)濟(jì)，也更精準(zhǔn)。

打個(gè)比方，通過對潛在客戶的購車時(shí)間計(jì)劃的調(diào)研，可以把客戶分為“1個(gè)月內(nèi)購買”、“3個(gè)月內(nèi)購買”、“6個(gè)月內(nèi)購買”和“只是看看”這幾類。根據(jù)購買時(shí)間的區(qū)別，進(jìn)行的營銷手段也自然不會(huì)一樣。如果是一個(gè)表示會(huì)在短時(shí)間內(nèi)就購車的客戶，銷售顧問就應(yīng)該也必須重點(diǎn)關(guān)注，對這個(gè)客戶24小時(shí)之內(nèi)就進(jìn)行電話回訪，并及時(shí)回復(fù)客戶提出的各類疑問，消除顧客的疑慮，增強(qiáng)好感度，力求達(dá)成銷售意向。如果是一個(gè)明確表示還沒有拿到號(hào)牌的客戶也不能怠慢，積極給予他所感興趣的汽車款型的相關(guān)資料，禮貌地留存客戶的聯(lián)系方式，定期發(fā)送該車型的新款動(dòng)向和價(jià)格走勢，持續(xù)吸引客戶。

2.客戶分類及應(yīng)對方法

針對不同類型的客戶，需采取不同的應(yīng)對方法，具體的分類及應(yīng)對措施如表2所示。

總之，好的產(chǎn)品品質(zhì)、高的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)公司安身立命，賴以生存之道。無論是案例中的盛世奧迪4S店，還是其他汽車品牌4S店，從差異化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，獲得現(xiàn)代市場最具價(jià)值的競爭力，乃是未來發(fā)展的方向。

表2 客戶分類及應(yīng)對措施