機(jī)器人出場后，騷擾電話半年飆6倍

南方周末記者 張玥

你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

機(jī)器人的出現(xiàn)只是提高了撥打頻率，并不是問題產(chǎn)生的源頭。這個產(chǎn)業(yè)能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運(yùn)營商批準(zhǔn)的撥出線路。

中繼線路是移動、聯(lián)通、電信這些運(yùn)營商批準(zhǔn)給企業(yè)的線路。開通賬號，就可以實(shí)現(xiàn)“全國混顯”，打一個電話換一個號碼。

南方周末記者 張玥

發(fā)自上海、合肥

南方周末實(shí)習(xí)生 陳愛晨

“您好，請問您需要貸款嗎？”

“地鐵沿線好房，我給您介紹一下？”

“英語培訓(xùn)年末折扣特享，要不要考慮給孩子報(bào)一個？”

你可能想象不到，在騷擾電話的另一端，并不再是一個鼓起勇氣的銷售員，而只是電腦里的一串編碼，它每天能打出1000個同樣的電話。

它不介意你的憤怒——這只意味著你是一個錯誤選項(xiàng)，而它的工作就是篩除錯誤選項(xiàng)，把有購買意向的“正確選項(xiàng)”推給人工處理。

2018年以來，電話銷售由人工變?yōu)闄C(jī)器人的趨勢越來越明顯。清華大學(xué)2018年7月發(fā)布的《中國人工智能發(fā)展報(bào)告2018》顯示，2017年中國智能電話機(jī)器人市場規(guī)模達(dá)到237億元，同比增長67%，預(yù)計(jì)2018年增速將達(dá)到75%。

機(jī)器人對人工的廣泛替代，讓人們接到騷擾電話的頻率進(jìn)一步飆升。工信部旗下的12321舉報(bào)中心報(bào)告顯示，2018年8-9月，被舉報(bào)的騷擾電話18萬次，是上半年同期的6倍，也是2014年有統(tǒng)計(jì)以來的最高值。其中，貸款理財(cái)、房產(chǎn)中介和違規(guī)催收類電話位列前三，占據(jù)了近70%的騷擾電話內(nèi)容。

騷擾電話由來已久，電話推銷機(jī)器人只是提高了效率。那么，這些騷擾電話是如何制造出來的？哪些公司參與其中？

“本質(zhì)上是 一個復(fù)讀機(jī)”

在百度搜索“電銷機(jī)器人”，直到第十頁都布滿著形形色色的公司簡介，它們業(yè)務(wù)類似，分布在各個省份，有的在尋找客戶，有的在尋找加盟商。

在這些公司中，成立較早的通常前身就是呼叫中心，產(chǎn)品多元。2017年底和2018年集中出現(xiàn)了一批新公司，主營業(yè)務(wù)就是智能語音機(jī)器人。

2018年12月中旬起，南方周末記者聯(lián)系了多家此類公司，均被拒絕采訪。偶有應(yīng)者，也在安排好了時(shí)間地點(diǎn)后突然反悔。

這是一個游走在灰色地帶的行業(yè)，卻正在迅猛擴(kuò)張，幾家公司負(fù)責(zé)人的微信頭像都充滿了營銷色彩，要么是握手的圖片，要么是卡通機(jī)器人。

一家山東的電銷機(jī)器人公司業(yè)務(wù)員對南方周末記者介紹，它們一條線路的機(jī)器人一天可以打1000-1500個電話，如果希望代理，3萬塊可以拿15條線路、7萬拿無限條，如果愿意付35萬，可以拿走整套技術(shù)、自己再招代理。

代理商拿走線路后，再賣給有銷售需求的企業(yè)，一條線路每年的費(fèi)用為8000-12000元。另一種“百應(yīng)機(jī)器人”的價(jià)格是一年基礎(chǔ)版9800元，專業(yè)版15000元。

在這家山東公司的后臺操作系統(tǒng)上，首頁實(shí)時(shí)滾動顯示“已完成客戶”和“待呼叫客戶”的數(shù)字，左邊有營銷管理、話術(shù)管理、機(jī)器人坐席管理等多個菜單欄。

其中最為核心的內(nèi)容是“話術(shù)管理”，包括分行業(yè)的應(yīng)答系統(tǒng)，貸款推銷、白酒和保健品銷售、裝修公司營銷等。逐一嘗試，它會說出不同行業(yè)的營銷詞，然后根據(jù)你的反饋進(jìn)行簡單的應(yīng)答。這些應(yīng)答的聲音并不是機(jī)器人的，而是真人提前錄制好的，所以聽上去并不生硬。

該公司業(yè)務(wù)員說，話術(shù)是無限制自由上傳的，企業(yè)客戶想怎么說都可以自己錄制，公司提供模板和打磨語音的技術(shù)，做好以后自己剪輯、上傳。

文杰曾在語音識別公司工作，他對南方周末記者說，“我所理解的電銷機(jī)器人本質(zhì)上是一個復(fù)讀機(jī)，技術(shù)特別簡單，就是根據(jù)關(guān)鍵詞播放錄音?！?/p>

它的主要技術(shù)分為四個步驟：第一，機(jī)器人用錄好的語音打電話；第二，將用戶的語音轉(zhuǎn)化為文字；第三，對文字反饋進(jìn)行分類和場景對應(yīng)，細(xì)分到不同場景；第四，根據(jù)新的關(guān)鍵詞，再用錄好的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)。如此往復(fù)。

多位采訪對象跟文杰的結(jié)論相同，在電話銷售機(jī)器人的業(yè)務(wù)中，機(jī)器人并沒有替代人，它只是起一個篩選作用，篩去反感騷擾電話的人，把意向客戶遞交給人工處理。

外購的服務(wù)

在上述四步中，最難的是第二步，即將語音轉(zhuǎn)化為文字，這一部分幾乎都是外購服務(wù)。

上述山東公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人對南方周末記者解釋，他們2018年4月上線，現(xiàn)在即將第6次迭代，上一次迭代可以識別四川話、廣東話和其他方言，接下來可以識別英語和法語。

他們自稱對接的端口是科大訊飛的，自動識別一次是5厘錢。這等于他們的“聽覺神經(jīng)”，把客戶的話翻譯給他們，進(jìn)而電腦安排下一輪互動內(nèi)容。他們買了阿里云和百度云的服務(wù)器，所有程序和系統(tǒng)內(nèi)容都儲存在里面。

針對這樣的合作，阿里云方面回復(fù)南方周末記者，他們提供從計(jì)算、存儲、網(wǎng)絡(luò)、人工智能（包含語音、圖像識別等）等上百個產(chǎn)品，“有的客戶也會對外說是阿里云的合作伙伴，但經(jīng)常是言過其實(shí)的。它只是一個基礎(chǔ)服務(wù)，好比是一塊磚”。

而科大訊飛旗下客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對南方周末記者說，市面上很多電話銷售機(jī)器人的公司說使用了科大訊飛的服務(wù)，但不少并不是他們的客戶，只是打著他們的招牌。更有冒名公司，比如一家叫做“訊飛智呼”的公司，股東是兩個自然人，與科大訊飛并無關(guān)系。

2018年12月29日，南方周末記者到位于合肥的科大訊飛總部就這一問題進(jìn)行采訪，在其后臺可以看到，目前科大訊飛服務(wù)的企業(yè)有90萬家，每天發(fā)生的語音交互四十多億次。

即便對于真正購買服務(wù)的客戶，科大訊飛也會在協(xié)議中寫明不得用于“騷擾電話”等違規(guī)用途的呼出，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻終止服務(wù)。

2018年11月9日，科大訊飛開放平臺連續(xù)一個半月以頭條彈窗形式提醒合作伙伴遵守相關(guān)規(guī)定，防止電話擾民。他們也與使用服務(wù)的電銷機(jī)器人的開發(fā)者或機(jī)構(gòu)逐一溝通，要求必須合法合規(guī)。11月30日，科大訊飛代表中國語音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟發(fā)布《中國語音產(chǎn)業(yè)發(fā)展宣言》，呼吁行業(yè)自律。

上述負(fù)責(zé)人介紹，從技術(shù)上看，電銷機(jī)器人用到的智能語音技術(shù)是非常初級的，只包括“聽懂”，不包含“說出”。實(shí)際上科大訊飛的技術(shù)已經(jīng)可以讓機(jī)器人“說出”，但這些公司仍然選擇用錄音的方式完成這個步驟，因?yàn)檫@更簡單、更便宜。

該負(fù)責(zé)人說，“電銷機(jī)器人公司用到的語音識別技術(shù)，就像是把一個汽車生產(chǎn)公司的部分零件拿走，去組裝摩托車?！?/p>

對于機(jī)器人代替人，外包客服公司是歡迎的。王皓是一家呼叫中心的創(chuàng)始人，他對南方周末記者說，用機(jī)器人替代人可以規(guī)避掉一兩百人的人工成本，而且機(jī)器人可以提高外呼效率、減少出錯，甲方公司也樂于使用。

對于電話營銷的外呼服務(wù)來說，客戶的要求分為三個標(biāo)準(zhǔn)：第一是每天的用戶接觸量，第二是外呼接通率，第三是營銷轉(zhuǎn)化率。其中最重要的指標(biāo)是第一個，即每人每天能打出多少電話，根據(jù)這個算績效，顯然，如果這個步驟由機(jī)器人來完成，數(shù)字會漂亮很多。

“一天能找出 5萬個電話號碼”

騷擾電話猖獗的背后，機(jī)器人的出現(xiàn)只是提高了撥打頻率，并不是問題產(chǎn)生的源頭。這個產(chǎn)業(yè)能夠做大的前提條件有兩個：海量的電話資源和運(yùn)營商批準(zhǔn)的撥出線路。

在王晧看來，騷擾電話的猖獗是從2014年智能手機(jī)的普及開始的。智能手機(jī)普及，App大量出現(xiàn)，進(jìn)而大大降低了非法獲得手機(jī)號碼和個人信息的難度，為騷擾電話補(bǔ)充了源源不斷的“彈藥”。同時(shí)，運(yùn)營商資費(fèi)降低，又減少了撥打騷擾電話的成本。

那么海量的電話號碼是從哪來的？要么抓取，要么買。

王皓說，主要的抓取工具就是“網(wǎng)絡(luò)爬蟲”，它可以在電商、外賣、生活服務(wù)等網(wǎng)站和App上抓取手機(jī)號碼，然后沉淀到呼叫中心的數(shù)據(jù)庫里。機(jī)器人外呼時(shí)，會自動按照里面的順序一個個往外撥?！芭老x挺便宜的，一天五塊錢吧”。

上述山東電銷機(jī)器人公司的業(yè)務(wù)員側(cè)面證實(shí)了這種說法，“咱們公司有自主研發(fā)的號碼采集器，買一條線路的機(jī)器人就送一套軟件，可以搜到全國各行各業(yè)企業(yè)老板的電話。”

為了證明號碼的真實(shí)性，他透露了號碼來源，“地圖App，還有我們合作的App，一天能找出5萬個電話號碼?！钡侵荒芸吹教柎a，不知道對方身份，所以要用機(jī)器人“批量掃單”，排除非目標(biāo)客戶。

“網(wǎng)上扒下來的號碼其實(shí)沒有太多價(jià)值，所有同行都能拿到，你打電話的時(shí)候1000家公司已經(jīng)打過了?！蓖躔┱f，“更新、更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)需要買，很多來源是保險(xiǎn)公司和物業(yè)公司?！?/p>

保險(xiǎn)公司和物業(yè)公司都能知道你的收入或者房產(chǎn)信息，這里面包含的內(nèi)容就很多了，一旦證明了一個人有房有車，意味著他可能愿意買好煙、好酒，有裝修需求、金融服務(wù)需求等等。市面上最有價(jià)值的數(shù)據(jù)是保險(xiǎn)公司的，因?yàn)樗苋?，包括家庭情況、配偶信息、病史、收入信息等等，不過保險(xiǎn)公司管理數(shù)據(jù)比較嚴(yán)格，一套數(shù)據(jù)可能要100元。物業(yè)公司也有很全的數(shù)據(jù)，它不但有業(yè)主信息，還有緊急聯(lián)系人的信息。

同時(shí)，竊取用戶信息的違法成本很低。時(shí)至今日，中國個人信息保護(hù)法仍未完成立法。

線路的秘密

騷擾電話猖獗的另一個重要原因在于運(yùn)營商批準(zhǔn)的線路。

上述山東公司業(yè)務(wù)員對南方周末記者介紹，他們撥打電話的方法有兩種：一種是插卡，跟普通人一樣，打出去顯示自己的手機(jī)號，但這種號碼容易被屏蔽，也容易被舉報(bào)封號。第二種方式更“高級”，用中繼線路。

簡單來說，中繼線路是移動、聯(lián)通、電信這些運(yùn)營商批準(zhǔn)給企業(yè)的線路。開一個賬號，就可以實(shí)現(xiàn)“全國混顯”，打一個電話換一個號碼，比如同一個機(jī)器人撥號，上一個打的是156開頭的號碼，下一個就是157的。這種號碼不怕被屏蔽或舉報(bào)，一旦“廢”了一個，也會自然生成一個新號碼進(jìn)入號碼庫。這種號碼可以隨意選擇，模仿銀行的9開頭的、400開頭的，或者普通手機(jī)號、座機(jī)號都可以。

對于外呼電話的收費(fèi)，該業(yè)務(wù)員稱，每分鐘運(yùn)營商收取6.5分錢?！鞍賾?yīng)機(jī)器人”的報(bào)價(jià)是每分鐘7分-1角錢。

王皓解釋了背后的手法——企業(yè)外呼必須要申請中繼線路，申請的門檻不低，它需要國家工信部或省工信局審批該企業(yè)具有做電信增值業(yè)務(wù)的資質(zhì)，要提供一系列材料，比如員工信息、社保繳納證明、財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)表等。

實(shí)際上，現(xiàn)在可以找企業(yè)代辦，上面的材料都能搞定，“花5萬塊就可以了”。

“我沒有資質(zhì)但可以買資質(zhì)，甚至我都懶得買，直接找虛擬運(yùn)營商拿線路?！彼f，企業(yè)可以租用虛擬運(yùn)營商線路。

按照規(guī)則，每條中繼線路有30個外呼號碼，但通過voip技術(shù)（voice over internet protocol）可以虛擬線路，把30個號碼分配成無數(shù)個，就產(chǎn)生了上述業(yè)務(wù)員所說的源源不斷的新號碼。

在知乎關(guān)于這個話題的討論中，業(yè)內(nèi)人士說，虛擬運(yùn)營商的號碼不僅可以模擬全國的虛擬號段，也可以模擬國際號碼，英國、美國或俄羅斯等。

一位在呼叫中心做技術(shù)的人在知乎說，為了防止被查封中繼線路，有的企業(yè)往往申請雙倍甚至三倍線路，配上大量虛擬號碼，循環(huán)撥打?！捌鋵?shí)你無論如何都無法阻止我們的來電，除非你只允許接聽通訊錄里的號碼。”

監(jiān)管追著技術(shù)跑

針對騷擾電話的監(jiān)管，也是通過線路進(jìn)行的。

“要看你是不是被投訴了?！蓖躔┱f，如果用戶投訴了某個號碼是騷擾電話，追著線路，監(jiān)管部門會查封該企業(yè)的中繼線路。

他說，從客戶的角度來說，如果想投訴騷擾電話，一般告訴運(yùn)營商并沒什么反應(yīng)，投訴給工信部才有效，如果你告訴運(yùn)營商說要投訴給工信部，不久就會收到運(yùn)營商客服的電話，非常積極地承諾立即徹底阻隔該號碼。

2018年7月，十三部委聯(lián)合印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》的通知，從2018年7月至2019年12月底開展全國整治。這13部委包括工信部、最高人民法院、最高人民檢察院、教育部、公安部、司法部、人社部、住建部、文化和旅游部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會等。從監(jiān)管陣容的復(fù)雜性，可以看出解決這個問題的難度。

該方案要求基礎(chǔ)電信企業(yè)按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)查95、96、400號碼資源，定期排查語音中繼線、互聯(lián)網(wǎng)專線接入情況等。

其他要求還包括：開展商業(yè)營銷外呼應(yīng)當(dāng)征得客戶同意，建立用戶白名單，規(guī)范外呼時(shí)段和行為，用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)發(fā)起呼叫。然而對于如何“征得客戶同意”并無更細(xì)致的說明。

工信部接到投訴后，可能直接封掉具有資質(zhì)的公司的中繼線路，也可能只是暫時(shí)封號以示懲罰。但這些監(jiān)管措施，并不能阻止騷擾電話。

在王皓看來，4G時(shí)代以來，騷擾電話飛速膨脹，監(jiān)管像是追著技術(shù)跑，“他們管了，但是不夠”。

在世界其他國家和地區(qū)，也有一些監(jiān)管方式是可以借鑒的。比如像歐盟的GDPR協(xié)議（《通用數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范》），不希望收到商業(yè)廣告的用戶可以去規(guī)定的網(wǎng)站填寫自己的號碼并確認(rèn)簽署協(xié)議。這部分用戶如果接到騷擾電話，監(jiān)管部門可以直接對運(yùn)營商開罰單，運(yùn)營商則自然會想辦法來解決信息安全和虛擬運(yùn)營商的管理問題。

（應(yīng)受訪者要求，王皓為化名）