領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)是真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)的困境嗎？
——基于領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)理論模型的分析

楊 琛，李 群

（中國社會(huì)科學(xué)院 數(shù)量經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所，北京 100732）

一、引言

情緒勞動(dòng)在實(shí)踐中廣泛存在，它是區(qū)別于傳統(tǒng)的體力和腦力勞動(dòng)的第三類勞動(dòng)形式，它超越了工作中常見的情感表現(xiàn)，體現(xiàn)的是職業(yè)角色對勞動(dòng)者情感表達(dá)的要求。因此，情緒勞動(dòng)要求個(gè)體根據(jù)工作的需要誘導(dǎo)或抑制情感，以維持一種在他人心中恰當(dāng)?shù)那楦袪顟B(tài)的外在表達(dá)，并要求內(nèi)心和感知的協(xié)調(diào)性（Hochschild，1983）。

當(dāng)前情緒勞動(dòng)的研究對象主要集中于服務(wù)業(yè)員工，盡管領(lǐng)導(dǎo)者的職業(yè)角色也要求相應(yīng)的情緒勞動(dòng)，但學(xué)界對這一話題的關(guān)注較少（Humphrey等，2008；劉朝等，2014）。然而，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一直都是組織研究的重要主題，真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)更是當(dāng)前積極心理學(xué)、積極組織行為學(xué)研究的熱點(diǎn)，隨著近些年學(xué)者們對真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注（Walumbwa等，2008；Peterson 等，2014；秦偉平等，2016），沿著 Gardner等（2009）的研究，本文將研究興趣聚焦于如下問題：領(lǐng)導(dǎo)者能否在不違背其真實(shí)性的前提下，管理好他們的情緒表達(dá)以產(chǎn)生有益的結(jié)果？即：真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)如何運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，提升員工對領(lǐng)導(dǎo)者的好感、信任和領(lǐng)導(dǎo)者自身的幸福感，從而提高員工的績效和領(lǐng)導(dǎo)效能。

本文通過提出領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的理論模型來分析情感環(huán)境（情感事件）、情緒勞動(dòng)策略（表層扮演、深層扮演和真實(shí)情感表達(dá)）、領(lǐng)導(dǎo)者感受到的真實(shí)性、員工對領(lǐng)導(dǎo)者的印象和真實(shí)性感知之間的互動(dòng)效應(yīng)。同時(shí)，從微觀層面進(jìn)一步探討上述因素對員工的信任和領(lǐng)導(dǎo)者的幸福感的多重影響，以及它們對員工績效和領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)的作用。最后本文提出了相應(yīng)的建議，并指出了未來的研究方向。

二、文獻(xiàn)回顧與理論模型

（一）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)

美國社會(huì)學(xué)家Hochschild（1983）最早提出情緒勞動(dòng)的概念，它是指個(gè)體按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒。Ashforch和Humphrey（1993）強(qiáng)調(diào)情緒勞動(dòng)的行為表現(xiàn)，并將其分為三類（或者說是三種調(diào)節(jié)策略）：表層扮演（surface acting）、深層扮演（deep acting）和真實(shí)情感（genuine emotions）。他們認(rèn)為除了表層扮演和深層扮演之外，對真實(shí)情緒的表達(dá)（即被動(dòng)深度行為，又稱自主調(diào)節(jié)）雖然不需要付出有意識的努力，但也是情緒勞動(dòng)的一種行為策略。Morris和Feldman（1996）認(rèn)為，無論是哪種策略都需要付出努力，只是程度有差異。其中，表層扮演是指個(gè)體調(diào)整自己情緒的外部表現(xiàn)（如表情、姿勢、語調(diào)等），而不去試圖調(diào)整自己的內(nèi)心感受。深層扮演是指當(dāng)個(gè)體察覺到自己的情緒體驗(yàn)與展現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，他可以通過自我說服、想象等手段，調(diào)整自己的內(nèi)心感受，并進(jìn)一步展現(xiàn)出符合規(guī)則的情緒。真實(shí)情緒的表達(dá)是指個(gè)體的情緒體驗(yàn)與組織要求的展現(xiàn)規(guī)則一致，此時(shí)，個(gè)體并不需要使用情緒調(diào)節(jié)?？梢姡谇榫w勞動(dòng)中，只有表層扮演時(shí)個(gè)體的情緒體驗(yàn)與情緒表達(dá)是不一致的。資源保存理論（conservation of resources model）預(yù)測了表層扮演的消極結(jié)果（Brotheridge和Lee，2002）。它認(rèn)為表層扮演和真實(shí)行為雖然都要消耗個(gè)體的資源，但因?yàn)楸韺影缪菡宫F(xiàn)的情緒是假裝出來的，因此，它可能招致員工的反感、不滿和糟糕的互動(dòng)關(guān)系，個(gè)體資源消耗無從補(bǔ)償，從而產(chǎn)生消極影響；而真實(shí)行為是源自內(nèi)心的，給員工的感覺更真實(shí)、誠摯，因此，它更可能孕育出積極的互動(dòng)關(guān)系，補(bǔ)償個(gè)體消耗的資源，產(chǎn)生積極的影響。

Gardner等（2009）認(rèn)為情緒勞動(dòng)不僅存在于服務(wù)業(yè)中，而且也廣泛的存在于非服務(wù)業(yè)的組織中。實(shí)證研究（Grandey等，2007；Gardner等，2009；劉朝等，2014；楊琛和李建標(biāo)，2017）也表明，情緒勞動(dòng)也可能集中于組織外部人員（例如，客戶，來訪者，病人）也可能集中于內(nèi)部人員（如，管理者，同事）。本研究中領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的受眾是其管理的員工。此外，學(xué)者們研究了領(lǐng)導(dǎo)者情緒表達(dá)類型的功能，并證明了領(lǐng)導(dǎo)者積極情緒的益處。Gaddis等（2004）發(fā)現(xiàn)，在失敗反饋過程中，與領(lǐng)導(dǎo)者消極情感表現(xiàn)相比，積極的表現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)任務(wù)中產(chǎn)生了更高的領(lǐng)導(dǎo)效能和更高質(zhì)量的績效。在情緒感染模型的檢驗(yàn)中，Sy等（2005）表明，領(lǐng)導(dǎo)者的情緒是會(huì)傳染的，領(lǐng)導(dǎo)者積極的（消極的）情緒會(huì)誘導(dǎo)群體成員體驗(yàn)更積極的（消極的）情緒，以及更積極的（消極的）群體情感情境。最后，Kellett等（2006）的研究證明，工作組對成員情感能力的認(rèn)知（移情）都與領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)有關(guān)。總之，這些研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者和員工的情緒和情感表現(xiàn)是在領(lǐng)導(dǎo)過程中需要考慮的重要因素（Humphrey等，2008）。同時(shí)，上述研究與資源保存理論的結(jié)論一致，即積極的情緒與真實(shí)的情感更有利于員工和領(lǐng)導(dǎo)者積極行為的產(chǎn)生。

（二）真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)

真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)通過社會(huì)心理學(xué)的真實(shí)性概念提出，并獲得了實(shí)證支持（Walumbwa等，2008；Avolio等，2017），真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)包含四個(gè)核心要素：自我意識，關(guān)系透明，平衡處理，以及內(nèi)在的道德觀念。其中，自我意識是反思自我的過程，它可以增進(jìn)對自我的理解。因此，真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)反映了領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、情感、價(jià)值觀和目標(biāo)。關(guān)系透明度即呈現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自我，此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出高度的開放、自我表露和對親密關(guān)系的信任（Gardner等，2009）。平衡的處理涉及到自我評估和社會(huì)比較。內(nèi)化的道德觀念指的是一種內(nèi)在的和綜合的自我調(diào)節(jié)形式，它是由內(nèi)在的道德價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)所引導(dǎo)的。

我們對真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)理論的簡要回顧表明，真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該相對不受情境壓力的影響，而選擇以一種透明和平衡的方式呈現(xiàn)他們真實(shí)的內(nèi)心情感。即真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)遵循“公正、透明、平衡”的原則，他們對自身的道德要求較高，并且和員工的關(guān)系透明，注重和員工的溝通。國內(nèi)外學(xué)者的大量研究表明真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對員工的行為、認(rèn)知和績效產(chǎn)生積極的影響（Walumbwa等，2008；楊琛和李建標(biāo)，2017）。實(shí)證研究也表明（Peterson等，2014），真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)有助于加強(qiáng)員工對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)感和信任，同時(shí)增強(qiáng)自我的真實(shí)感和幸福感，有利于員工提高績效。

然而，考慮到領(lǐng)導(dǎo)者角色要求的情感表現(xiàn)規(guī)則（Humphrey等，2008），本文質(zhì)疑，領(lǐng)導(dǎo)者在追求真實(shí)性和保持有效性的過程中，如果始終違反職業(yè)角色要求的情感表現(xiàn)規(guī)則是否具有現(xiàn)實(shí)性。下面我們提出了一種領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的理論模型，它明確地認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)者在遇到情境壓力時(shí)所經(jīng)歷的困境，同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)自己的真實(shí)性。

（三）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)理論模型

情緒勞動(dòng)過程起始于情感事件，它嵌入在組織環(huán)境中，要求領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出職業(yè)角色所需要的情感。領(lǐng)導(dǎo)者的情緒表現(xiàn)會(huì)對其自身和員工產(chǎn)生重要的影響（Humphrey等，2008；Peterson等，2014），具體而言，領(lǐng)導(dǎo)者情感表現(xiàn)的真實(shí)性和恰當(dāng)性，會(huì)影響員工對其形成的印象，而這反過來又會(huì)影響到員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任程度。Mayer等（1995）認(rèn)為信任包括以下三個(gè)具體方面：能力，正直和仁慈。Gardner等（2009）認(rèn)為，員工對領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的感知會(huì)影響員工對其好感和信任的評估。此外，領(lǐng)導(dǎo)者體驗(yàn)到相對真實(shí)的感覺與他們的整體幸福感有關(guān)。同時(shí)，員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任會(huì)影響其績效，領(lǐng)導(dǎo)者的幸福感也會(huì)影響其領(lǐng)導(dǎo)效能（Walumbwa等，2008）。

根據(jù)上述文獻(xiàn)，本文著重于從以下幾個(gè)方面建構(gòu)理論模型：（1）引發(fā)情緒勞動(dòng)的情感事件；（2）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的策略選擇；（3）員工對領(lǐng)導(dǎo)者的印象和真實(shí)性的感知；（4）員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任；（5）領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)型的感知；（6）領(lǐng)導(dǎo)者的幸福感；（7）員工績效；（8）領(lǐng)導(dǎo)效能；（9）領(lǐng)導(dǎo)者情商。然后，本文將對模型的主要部分進(jìn)行詳細(xì)的討論和分析，并就此提出建議。

圖1 領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的理論模型

三、理論模型的因果分析

（一）情感事件引發(fā)情緒勞動(dòng)

情感事件理論（affective event theory）把引發(fā)個(gè)體情緒變化的外因都稱之為情感事件。它可以解釋工作情境中影響個(gè)體的一系列因素的相關(guān)關(guān)系，如工作特征，工作環(huán)境還有個(gè)體的情緒，這些都會(huì)影響個(gè)體行為。工作中個(gè)體情感反應(yīng)產(chǎn)生的原因、結(jié)果及其詳盡的過程都是該理論所專注的內(nèi)容。工作環(huán)境特征會(huì)導(dǎo)致積極或者消極工作事件的發(fā)生，而對這些工作事件的體驗(yàn)會(huì)引發(fā)個(gè)體的情感反應(yīng)（這個(gè)過程受到個(gè)體差異的影響），情感反應(yīng)又進(jìn)一步影響個(gè)體的態(tài)度與行為（Weiss＆Cropanzano，1996）。

雖然領(lǐng)導(dǎo)者角色和情境因素的要求可能會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者的情緒勞動(dòng)，但工作中突發(fā)的情感事件對領(lǐng)導(dǎo)者的情緒產(chǎn)生了最直接的影響。正如Grander（2009）所言，當(dāng)情感事件產(chǎn)生與角色表現(xiàn)規(guī)則不符的情感時(shí)，最可能導(dǎo)致情緒失調(diào)。例如，如果工作事件引發(fā)了領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)面情緒，這個(gè)事件可能會(huì)干擾到領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)（與員工互動(dòng)時(shí)應(yīng)保持積極和樂觀），從而會(huì)產(chǎn)生調(diào)節(jié)情緒的情緒勞動(dòng)。相反，如果一個(gè)事件引起了積極情緒，那么這個(gè)事件可能會(huì)幫助領(lǐng)導(dǎo)者遵守那些要求積極情緒的角色規(guī)則，從而減少情緒調(diào)節(jié)。因此，情緒勞動(dòng)理論認(rèn)為，消極情感事件會(huì)引發(fā)更多的表層和深層扮演，而積極的事件更有可能產(chǎn)生真實(shí)的情感表達(dá)。

領(lǐng)導(dǎo)者和員工情緒表達(dá)的合理性取決于在情境中要求的職業(yè)角色規(guī)則?？偟膩碚f，消極情感事件會(huì)對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生更高的情緒勞動(dòng)要求（表層和深層扮演），與此相反，領(lǐng)導(dǎo)者在積極的情感事件之后更有可能表現(xiàn)出真實(shí)的情感。上述論證表明：消極情感事件與領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)策略中的表層扮演和深層扮演正相關(guān)，而積極的情感事件與領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)策略中的真實(shí)情感表達(dá)正相關(guān)。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)策略

（1）表層扮演

如上所述，本文的模型描述了領(lǐng)導(dǎo)者可以使用三種基本的情緒勞動(dòng)策略。首先，領(lǐng)導(dǎo)者可能選擇表層扮演，包括假裝表現(xiàn)出與當(dāng)前情境符合的恰當(dāng)情緒。其次，領(lǐng)導(dǎo)者可能選擇深層扮演，表現(xiàn)出并從內(nèi)心深處體驗(yàn)情境所決定的情感（Hochschild，1983）。最后，領(lǐng)導(dǎo)者可能表現(xiàn)出真實(shí)的情感。這些情緒勞動(dòng)策略對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知，員工對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知和信任，以及領(lǐng)導(dǎo)者幸福感和員工績效都會(huì)產(chǎn)生不同的影響。

領(lǐng)導(dǎo)者的表層扮演意味著其表達(dá)的情感與經(jīng)歷的情感不同。Grandey（2007）發(fā)現(xiàn)，表層扮演在服務(wù)員與其同事的情感傳遞中會(huì)產(chǎn)生消極作用。類似地，Bono和Vey（2007）的實(shí)驗(yàn)表明，表層扮演與有效的情緒表現(xiàn)負(fù)相關(guān)。這些發(fā)現(xiàn)表明，那些用表層扮演來回應(yīng)情感表現(xiàn)規(guī)則的領(lǐng)導(dǎo)者不太可能在員工那里獲得良好的印象。不僅如此，還會(huì)讓員工覺得領(lǐng)導(dǎo)者是不真實(shí)的和善于操控的。此外，Shulei和Miner（2006）的研究證實(shí)，表層扮演與個(gè)體真實(shí)性感知負(fù)相關(guān)。據(jù)此，本文認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者表層扮演與領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知、員工對領(lǐng)導(dǎo)者良好的印象和真實(shí)性感知負(fù)相關(guān)。

（2）深層扮演

與表層扮演不同，深層扮演反映了扮演者試圖改變內(nèi)心情感以表現(xiàn)出與規(guī)則相匹配的情感。實(shí)證研究表明，相對于表層扮演而言，深層扮演更有利于員工形成對領(lǐng)導(dǎo)者的良好印象（Bono＆Vey，2007），并獲得更多的真實(shí)性感知。Brotheridge和Lee（2002）發(fā)現(xiàn)，不同于表層扮演和真實(shí)性感知的負(fù)相關(guān)性，深層扮演與扮演者的真實(shí)性感知正相關(guān)。Shulei和Miner（2006）的實(shí)驗(yàn)研究也表明，沒有使用表層扮演的個(gè)體，他們的真實(shí)性體驗(yàn)更高。但是深層扮演的領(lǐng)導(dǎo)者仍然在扮演，所以感覺到的真實(shí)性被認(rèn)為低于真實(shí)的情感表達(dá)所達(dá)到的水平（但在表層扮演之上）。因此，深層扮演代表了一種不完美的解決方案，即當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒與角色規(guī)則相沖突時(shí)，他們會(huì)遇到這種困境。如果領(lǐng)導(dǎo)者能說服自己感受到所需要的情感，那么這種困境就消失了。但是由于深層扮演需要進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，操縱內(nèi)在情感，違背自然的情感，所以領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性可能仍然會(huì)受到損害（即使領(lǐng)導(dǎo)者不承認(rèn)這是事實(shí)）。由此可見：領(lǐng)導(dǎo)者的深層行為與員工對領(lǐng)導(dǎo)者好感，員工對領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的感知，領(lǐng)導(dǎo)者感受到的真實(shí)性正相關(guān)。

（3）真實(shí)情感

Ashforth和Humphrey（1993）將真實(shí)情感表達(dá)作為情感事件后個(gè)體可能采用的第三種情緒勞動(dòng)策略。這種“真實(shí)”和“自動(dòng)”的策略同樣被認(rèn)為是情緒調(diào)節(jié)的形式。Hennig－Thurau等（2006）證明，員工真實(shí)情感的表達(dá)會(huì)對顧客產(chǎn)生更多的積極影響。同時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者體驗(yàn)并表達(dá)角色規(guī)則所要求的真實(shí)情感時(shí)，這些情緒很可能被員工視為真實(shí)和恰當(dāng)?shù)?，從而使員工對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生良好的印象，領(lǐng)導(dǎo)者也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的真實(shí)性感知。此外，Kellett等（2006）發(fā)現(xiàn)，在工作小組中領(lǐng)導(dǎo)者與其成員感知情緒的能力正相關(guān)（如，移情）。這一發(fā)現(xiàn)表明領(lǐng)導(dǎo)者的情感表達(dá)滿足員工期望的重要性。根據(jù)前面的討論，我們推測：領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)情緒的表達(dá)與員工對領(lǐng)導(dǎo)者的良印象、員工對領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的感知、領(lǐng)導(dǎo)者感受到的真實(shí)性正相關(guān)。相對于深層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)真實(shí)情感時(shí)，其情緒表現(xiàn)會(huì)讓員工對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生更好的印象；相對于表層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者深層扮演更能讓員工對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生良好的印象。相對于深層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)真實(shí)情感時(shí)，其情緒表現(xiàn)會(huì)讓員工對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性有更高的感知；相對于表層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者深層扮演更能讓員工對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性產(chǎn)生更高的感知。相對于深層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者表達(dá)真實(shí)情感時(shí)，其情緒表現(xiàn)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知更強(qiáng)；相對于表層扮演而言，領(lǐng)導(dǎo)者深層扮演更能讓其產(chǎn)生更強(qiáng)的真實(shí)性感知。

（三）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)、員工信任和績效

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)模型（圖1），領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)對員工產(chǎn)生的后果之一是員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任。信任是一種基于對他人意圖或行為的積極期望而接受弱點(diǎn)的心理狀態(tài)。實(shí)證研究表明，能力、仁慈和誠實(shí)是感知到可信度的前提因素（Burke等，2007）。能力被定義為一組技能、素質(zhì)和特征，使當(dāng)事人能夠在某個(gè)特定領(lǐng)域擁有影響力。在本文的模型中，我們假設(shè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠準(zhǔn)確地判斷情境的情緒規(guī)則并表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w，這將成為員工信任領(lǐng)導(dǎo)者的決定因素之一。另一個(gè)因素是仁慈，即領(lǐng)導(dǎo)者在多大程度上被認(rèn)為是為了員工著想，我們認(rèn)為對仁慈的認(rèn)知能反映在員工對領(lǐng)導(dǎo)者的良好印象中。最后，誠信包括當(dāng)事人的行為與他的言語相一致的程度。本文的理論模型指出，感知到領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性，比如感知到領(lǐng)導(dǎo)者的誠信與員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任正相關(guān)。在上述情況中，那些被視為信守諾言、表現(xiàn)出行為與價(jià)值觀一致的領(lǐng)導(dǎo)者，會(huì)讓員工對其產(chǎn)生更多的信任。事實(shí)上，Walumbwa等（2008）認(rèn)為，真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)獲得員工高度的信任，因?yàn)閱T工會(huì)把領(lǐng)導(dǎo)者視為一個(gè)信守承諾的人。根據(jù)社會(huì)交換理論，員工也會(huì)對領(lǐng)導(dǎo)者投桃報(bào)李（陶厚永等，2016），遵守工作契約，提高績效?？梢姡簡T工對領(lǐng)導(dǎo)者的良好印象與員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任正相關(guān)；員工感知到領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性與員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任正相關(guān)；員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任與員工績效正相關(guān)。

（四）領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)、幸福感和領(lǐng)導(dǎo)效能

真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)理論認(rèn)為，表達(dá)真實(shí)情感的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)體驗(yàn)到更高的幸福感（Gardner，2009）。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)行為的實(shí)施將使他們擺脫不真實(shí)行為所帶來的焦慮和情感壓力，從而有利于他們幸福感的提升（Ilies et al.，2005）。情緒勞動(dòng)的研究文獻(xiàn)同樣認(rèn)為幸福感作為結(jié)果變量受到扮演者情緒調(diào)節(jié)策略的影響（Grandey等，2007）。Ashforth和Humphrey（1993）提出，個(gè)體認(rèn)同工作角色的程度越強(qiáng)，滿足情感角色期望對個(gè)體幸福感產(chǎn)生的影響就越大。然而，如果角色要求與個(gè)人的預(yù)期不一致，那么情緒勞動(dòng)就會(huì)對幸福感產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用表層扮演時(shí)會(huì)導(dǎo)致不真實(shí)的感知，他們更有可能感受到情緒失調(diào)，從而影響他們的心理健康和幸福感（趙慧軍和席燕平，2016）。反之，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者采用深層扮演或者表達(dá)真實(shí)情感時(shí)，他們的真實(shí)性感知會(huì)增強(qiáng)，情緒失調(diào)會(huì)降低或者消失，內(nèi)心沖突也會(huì)減少，有利于他們的心理健康和幸福感的提升。此外，根據(jù)積極心理學(xué)理論，快樂工作的領(lǐng)導(dǎo)者其領(lǐng)導(dǎo)效能也會(huì)更高（Peterson等，2014），積極情緒能夠促進(jìn)績效（Gaddis等，2004；Sy等，2005），劉小禹和劉軍（2012）的研究也表明積極情緒對個(gè)體的效能感和創(chuàng)新績效有促進(jìn)作用。因此，幸福感高的領(lǐng)導(dǎo)者其領(lǐng)導(dǎo)效能會(huì)更高。由此，我們推測：真實(shí)情緒的表達(dá)和較高程度的深層扮演產(chǎn)生更高水平的真實(shí)性感知，領(lǐng)導(dǎo)者情緒失調(diào)的程度也較低，幸福感較高，領(lǐng)導(dǎo)效能也較高；反之，表層扮演降低領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知，其情緒失調(diào)程度也較高，幸福感較低，領(lǐng)導(dǎo)者效能也會(huì)降低。

（五）領(lǐng)導(dǎo)者情商作為調(diào)節(jié)變量

情商包括四個(gè)主要部分：（1）情感的評價(jià)和表達(dá)；（2）運(yùn)用情感加強(qiáng)認(rèn)知過程和決策；（3）情感知識；（4）情感管理。在工作場所情緒調(diào)節(jié)模型中，情商被認(rèn)為是關(guān)鍵的個(gè)體差異變量，它會(huì)影響員工在工作中使用情緒勞動(dòng)策略的水平和類型（Grandey等，2007）。隨后的研究表明，情商相對較高的人不太可能使用表層扮演（Austin等，2008），不太可能花費(fèi)情感上的努力，經(jīng)歷情感上的不協(xié)調(diào)。同時(shí)，情商與積極的重新關(guān)注正相關(guān)，它是一種注意力分配的形式，也是衡量深層扮演的重要變量。此外，Gardner等（2009）認(rèn)為情商是領(lǐng)導(dǎo)者對情感事件情感反應(yīng)的調(diào)節(jié)變量。具體而言，具有高情商的領(lǐng)導(dǎo)者將能夠：（1）了解情境中的情感要求；（2）在情感事件中與參與者產(chǎn)生共鳴；（3）成功地管理他們的情緒勞動(dòng)，以符合情境要求和員工的期望。這意味著，情商高的領(lǐng)導(dǎo)者有與員工產(chǎn)生共鳴的能力，使他們能夠體驗(yàn)與情境要求和員工期望一致的真實(shí)情感。此外，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的情感體驗(yàn)與情緒表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，他們更有可能采取深層扮演而不是表層扮演，從而使情緒勞動(dòng)產(chǎn)生良好的結(jié)果。因此，我們認(rèn)為情商會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)者的情緒體驗(yàn)，以及他們在選擇和執(zhí)行情緒勞動(dòng)時(shí)的有效性，從而有利于員工對其形成良好的印象。因此，本文推測：領(lǐng)導(dǎo)者的情商能緩和情感事件和領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系，與低情商的領(lǐng)導(dǎo)者相比，高情商的領(lǐng)導(dǎo)者更有可能表現(xiàn)出真實(shí)的情感和深層扮演。

四、結(jié)論與討論

領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)模型的因果分析表明：（1）領(lǐng)導(dǎo)者在積極的情感事件之后更有可能采用真實(shí)情感表達(dá)策略，消極的情感事件使領(lǐng)導(dǎo)者更傾向于采取表層扮演或者深層扮演的情緒勞動(dòng)策略。（2）深層扮演比表層扮演產(chǎn)生的結(jié)果更有利；真實(shí)的情感表達(dá)比深層扮演產(chǎn)生的結(jié)果更有利。具體而言，真實(shí)情感的表達(dá)比深層扮演和表層扮演更有利于領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的感知，以及員工對領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知和對其形成良好的印象。（3）員工對領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的感知和良好印象的形成會(huì)影響員工對領(lǐng)導(dǎo)者的信任程度，同時(shí)這種信任會(huì)影響到員工的績效。（4）領(lǐng)導(dǎo)者的真實(shí)性感知會(huì)影響到其自身的幸福感，體驗(yàn)到更多幸福感的領(lǐng)導(dǎo)者其領(lǐng)導(dǎo)效能也會(huì)提高。（5）領(lǐng)導(dǎo)者的情商是影響其情緒勞動(dòng)策略的重要個(gè)體差異變量，高情商的領(lǐng)導(dǎo)者更傾向于表達(dá)真實(shí)情感。

本文提出的領(lǐng)導(dǎo)情緒勞動(dòng)模型（見圖1）為未來的研究提供了多種可能的路徑，對情緒勞動(dòng)和真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)的研究也有一些啟示：首先，情緒勞動(dòng)的對象與受眾并不局限于服務(wù)業(yè)，可能是組織內(nèi)與組織外的各類個(gè)體；其次，真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)在不同的組織情境中會(huì)引發(fā)領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的不同策略，真實(shí)情感的表達(dá)產(chǎn)生的結(jié)果優(yōu)于深層扮演和表層扮演。再次，理論模型采用多層次變量的因果分析有利于增強(qiáng)我們對真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)情緒勞動(dòng)有效途徑的理解。

最后，回到本研究討論的基本困境：領(lǐng)導(dǎo)者是否能表現(xiàn)出情境因素對有效領(lǐng)導(dǎo)要求的情緒，同時(shí)又能保持他們所經(jīng)歷情感的真實(shí)性？也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者是否有可能在不同的環(huán)境中表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)策略而不違背他們的自我意識？真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)的支持者（Walumbwa等，2008；Peterson等，2014；）被要求用現(xiàn)有的證據(jù)表明領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)性的益處，而事實(shí)是那些不一定完全真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者（如情商高的領(lǐng)導(dǎo)者）往往被認(rèn)為是非常有效的。未來的研究可以在整合現(xiàn)有研究結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)證研究，證明領(lǐng)導(dǎo)者不僅能遵守職業(yè)對角色的情感要求，而且也能真正體驗(yàn)到他們所表現(xiàn)出來的情緒，感受到自我的真實(shí)性。沿著這條思路進(jìn)行的研究將有助于澄清以下兩種假設(shè)：（1）由于情境因素對領(lǐng)導(dǎo)者施加了復(fù)雜的情感要求，真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)僅代表了一種理想，在實(shí)踐中很難實(shí)現(xiàn)。（2）真實(shí)型領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者面對組織中的不同情境解決其矛盾的情感需求的有效方法，因?yàn)檎鎸?shí)型領(lǐng)導(dǎo)者的情感表達(dá)基本是無須情緒調(diào)節(jié)的，他們反映了真實(shí)的自我表達(dá)。