基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析的預(yù)測型售后服務(wù)

摘 要：隨著國家級戰(zhàn)略的推進(jìn)，智能制造凸顯出前所未有的經(jīng)濟(jì)價值。得益于芯片技術(shù)和傳感技術(shù)的普及和成本的降低，物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新性在不同行業(yè)得到體現(xiàn)。本文基于物聯(lián)網(wǎng)-大數(shù)據(jù)的思路，結(jié)合機(jī)械行業(yè)的特點(diǎn)，簡述了預(yù)測性售后服務(wù)的思路、可行性和待解決的問題，這將是新經(jīng)濟(jì)形勢下售后服務(wù)的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；大數(shù)據(jù)；售后服務(wù)；自動化

中圖分類號：TP311.13；TP391.44 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-4706（2018）09-0190-03

Abstract：With the promotion of national strategy，intelligent manufacturing highlights economic value. Thanks to the popularity of chip technology and sensing technology and cost reduction，the innovation of internet of things-big data has been demonstrated in different industries. Based on the idea of increasing the data of internet of things and combining with the characteristics of mechanical industry，this paper briefly describes the idea，feasibility and problems to be solved of predictive after-sales service，which will be the development trend of after-sales service in the new economic situation.

Keywords：internet of things；big data；after-sales service；automation

0 引 言

隨著中國制造2025規(guī)劃的推出，工業(yè)4.0開始繁榮發(fā)展，一方面社會勞動力得到解放，另外一方面企業(yè)產(chǎn)能得到大大提升，此外，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量較以往更有保障[1]。工業(yè)4.0的絢麗打破了傳統(tǒng)制造業(yè)的寧靜，自動化改造在制造業(yè)中大肆盛行，大量設(shè)備商為制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持，越來越多的設(shè)備集成商在不斷爭搶這片市場，希望在這股浪潮中獲得持續(xù)收益。但隨著設(shè)備市場進(jìn)入紅海廝殺期，各設(shè)備商在行業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢將所剩無幾，設(shè)備服務(wù)商的服務(wù)能力將會成為企業(yè)的核心競爭力，其中，售后服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容將越來越被看重，因此，如何提供更具競爭力的售后服務(wù)已經(jīng)成為設(shè)備集成商思考的重要問題[2，3]。

1 現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)與售后服務(wù)

機(jī)械設(shè)備涉及生活生產(chǎn)的各個領(lǐng)域，比如電氣設(shè)備、環(huán)保設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備和生產(chǎn)設(shè)備等。同時，作為制造業(yè)的主要部分，公司的運(yùn)營流程和管理制度都較完整，其中，售后服務(wù)作為公司服務(wù)的核心部分，其基本流程是：（1）收到客戶反饋；（2）組織會議，制定處理方法；（3）售后服務(wù)記錄；（4）安排售后服務(wù)，實(shí)施售后服務(wù)；（5）完善服務(wù)記錄；（6）售后記錄歸檔?？傮w流程是一個被動過程，體現(xiàn)出了公司制度流程的作用，但未體現(xiàn)出售后服務(wù)的價值。

設(shè)備行業(yè)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，探索企業(yè)售后服務(wù)的新思路和新方法，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動服務(wù)，將模糊化服務(wù)轉(zhuǎn)型為準(zhǔn)確性服務(wù)，將延時服務(wù)轉(zhuǎn)型為實(shí)時服務(wù)。首先，基于物聯(lián)網(wǎng)獲取的大數(shù)據(jù)中儲存著設(shè)備運(yùn)行的大量信息，其中包括設(shè)備的正常運(yùn)行數(shù)據(jù)，比如：設(shè)備運(yùn)行時間、設(shè)置參數(shù)等，也包括設(shè)備實(shí)際運(yùn)行中潛在的問題，比如：異常參數(shù)、報警信息、故障頻率等。其次，基于云計算的支撐平臺，進(jìn)行有效的大數(shù)據(jù)分析或計算，及時獲得設(shè)備運(yùn)營和維護(hù)的數(shù)據(jù)情報，做到實(shí)時掌控產(chǎn)品質(zhì)量和存在隱患，主動應(yīng)對有可能出現(xiàn)的重大設(shè)備問題?；蚋鶕?jù)客戶的不同需求，科學(xué)整理獲取大量客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，得出不同用途的信息結(jié)果，支撐企業(yè)不同的管理運(yùn)營目的。

現(xiàn)代信息技術(shù)與傳統(tǒng)制造技術(shù)結(jié)合，便出現(xiàn)了企業(yè)資源計劃（ERP）、產(chǎn)品生命周期管理（PLM）等企業(yè)管理的新思路，從中不難看出預(yù)測型售后服務(wù)的跡象：（1）通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合上傳機(jī)器運(yùn)行或機(jī)器故障代碼或參數(shù)變化；（2）云計算從大數(shù)據(jù)中分析整理設(shè)備故障數(shù)據(jù)；（3）資深工程師在線閱覽和討論故障數(shù)據(jù)，同時，參考大數(shù)據(jù)中已有的案例；（4）確定具體故障點(diǎn)的位置并做好解決方案；（5）在線維護(hù)或工程師到達(dá)現(xiàn)場解決問題。這使得售后工作的開展有所依據(jù)，加快售后服務(wù)的效率，降低了企業(yè)因?yàn)樵O(shè)備故障被迫停產(chǎn)而造成的經(jīng)濟(jì)損失。設(shè)備集成商的客戶關(guān)系管理（CRM）也將隨之有所突破，公司的競爭力也將因?yàn)楣痉?wù)升級而得到提升[4-7]。

2 可行性分析

總體來看，新的售后服務(wù)思路會隨著市場競爭的加劇，設(shè)備的自動化程度的提高而發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型將成為設(shè)備供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益持續(xù)性增長的重要手段。其好處不僅是提升公司競爭力，且起著深化生產(chǎn)形式，激勵員工和打造公司品牌形象的作用。如表1所示，通過學(xué)習(xí)典型案例的運(yùn)行過程，分析預(yù)測型售后服務(wù)對公司的經(jīng)濟(jì)作用。整個過程：獲得新客戶-建立對應(yīng)關(guān)系-物聯(lián)網(wǎng)建立實(shí)際對接-收集售后信息-促使提升產(chǎn)品質(zhì)量-減輕售后服務(wù)壓力-工作量降低-工作效率提高-售后服務(wù)貼切-客戶滿意（公司形象提升）。形成了一個從客戶到客戶的閉循環(huán)，而且，設(shè)備公司更加了解客戶的需求或問題，能獲取直接詳細(xì)的一手?jǐn)?shù)據(jù)，有的放矢地解決問題和實(shí)施售后服務(wù)。這不但降低人力成本和員工工作量，而且促進(jìn)了企業(yè)的技術(shù)發(fā)展和質(zhì)量提升，使客戶滿意的同時，也讓員工的工作更加輕松有效率。正常的設(shè)備運(yùn)行中，設(shè)備常見故障可以基于運(yùn)行結(jié)果歸類總結(jié)，分為不同類別，在不同類別下有包含不同小問題，設(shè)備的問題檢測可以由此入手。就是在以往的運(yùn)行數(shù)據(jù)庫中，獲知哪些參數(shù)出現(xiàn)怎樣的異常波動，對應(yīng)于哪種可能的設(shè)備故障，技術(shù)人員可借鑒數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)場一一排查和靈活處理，降低了售后服務(wù)的頻率，也降低了生產(chǎn)停頓的損耗時間。甚至于工程師也可以在線指導(dǎo)，指導(dǎo)技術(shù)人員處理一些異常情況，減少售后服務(wù)的等待時間，起到了節(jié)省時間、節(jié)省人力的作用。因此，無論是從公司利益角度還是從個人工作角度，預(yù)測型售后服務(wù)所呈現(xiàn)出的優(yōu)越性，使它容易被大眾接受，這將增大預(yù)測型售后服務(wù)推廣的可行性。

同時，預(yù)測型售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)可行性也需要考慮。如表2所示，是信息化改造的資源投入與傳統(tǒng)模式投入情況對比。基于物聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)測系統(tǒng)雖然在設(shè)備的投入上有所增加，但從長期來看，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)是一次性投入、長期收益的模式。傳統(tǒng)模式則是人力資源的不斷重復(fù)投入，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，中國廉價勞動力時代即將成為歷史，加之中國社會老齡化的出現(xiàn)，勞動力數(shù)量不足現(xiàn)象會趨于明顯，人力成本將被拉高，因此，企業(yè)采用技術(shù)成本代替甚至是降低勞動力成本是大勢所趨，也更能節(jié)省公司運(yùn)營成本。

此外，預(yù)測型售后服務(wù)的技術(shù)可行性不容忽視。相較傳統(tǒng)監(jiān)測模式，物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測模式要求有一個可靠的平臺作為工作正常運(yùn)行的載體，這是技術(shù)層面的需求，值得慶幸的是，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被社會各個方面所關(guān)注并處于快速發(fā)展中，各種云計算平臺也在爭先恐后地各領(lǐng)風(fēng)騷，如華南制造的大智移云等。雖然所屬環(huán)境有所差別，但是實(shí)現(xiàn)原理基本一致。在制造業(yè)領(lǐng)域有著多年最佳實(shí)踐的Infor公司提供了一系列協(xié)同商務(wù)應(yīng)用軟件及其相關(guān)服務(wù)，這些解決方案為制造商的高速發(fā)展建立了扎實(shí)的基礎(chǔ)，在全球市場中獲得了較強(qiáng)競爭力。

3 存在的問題

3.1 數(shù)據(jù)安全性問題

工業(yè)控制越來越盛行，網(wǎng)絡(luò)安全成為一個重要問題。為了獲得設(shè)備的實(shí)時數(shù)據(jù)，設(shè)備需運(yùn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控模式，則網(wǎng)絡(luò)安全性問題也就成了設(shè)備商關(guān)注的重點(diǎn)[8]。國家也出臺了相關(guān)政策支持工業(yè)控制安全技術(shù)的研發(fā)，雖有成效，但仍需時間和經(jīng)驗(yàn)的不斷積累。作為非科研型的企業(yè)，數(shù)據(jù)安全問題沒有那么凸顯，這類問題基本依靠系統(tǒng)提供商的技術(shù)支持，會隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展越來越有保障。

3.2 制造企業(yè)隱私問題

一般而言，制造企業(yè)的產(chǎn)品都是經(jīng)過精心設(shè)計，具有自己的特色，滿足遠(yuǎn)程服務(wù)的基礎(chǔ)要求收集的一些數(shù)據(jù)，不只是設(shè)備故障錯誤代碼，還有生產(chǎn)工藝以及內(nèi)容，這就涉及企業(yè)的隱私問題?，F(xiàn)行解決方案是簽署具有法律效力的文件，同時對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其職業(yè)道德水平，此外，擬定相應(yīng)的公司獎懲制度，從管理角度出發(fā)，確保雙方順利合作。

3.3 硬件和軟件的可靠性問題

工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境相對惡劣時，對監(jiān)控元件就會有相應(yīng)的要求，比如，耐高溫、耐腐蝕性等。一旦監(jiān)測元件或傳感儀器在特殊環(huán)境中遭到破壞，設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)將無法獲得，因此，硬件設(shè)備的可靠性是基礎(chǔ)，需要根據(jù)不同環(huán)境去合理選擇。工業(yè)設(shè)備不只是硬件的組成那么簡單，其中還需要軟件的支持，若是系統(tǒng)軟件出現(xiàn)未知故障問題，設(shè)備的運(yùn)行情況則難以得到有效反饋，相應(yīng)的，設(shè)備公司將無法提供精準(zhǔn)服務(wù)。

4 結(jié) 論

結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)工業(yè)改造將成為智能制造的發(fā)展趨勢，大數(shù)據(jù)技術(shù)是其快速發(fā)展的助力，在大數(shù)據(jù)時代下，各行各業(yè)都將接受轉(zhuǎn)型升級，預(yù)測型售后服務(wù)的優(yōu)勢將協(xié)助企業(yè)降低維護(hù)損失，縮短故障發(fā)生周期，有效提升生產(chǎn)效率。預(yù)測型售后服務(wù)可適用于設(shè)備集成商或其他類型的設(shè)備研發(fā)、銷售一體公司，也可用于工業(yè)制造領(lǐng)域，但不局限于工業(yè)制造領(lǐng)域，其延展性還有待進(jìn)一步發(fā)掘。

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作者簡介：羅駿煒（1968-），男，壯族，廣西武宣人，工程師，學(xué)士。研究方向：電站、電灌站管理及其自動化。