淺析汽車服務(wù)市場的現(xiàn)狀及發(fā)展

摘 要：近年來，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，各種汽車品牌在日趨激烈的汽車競爭市場環(huán)境下，汽車售后服務(wù)成為了整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最為具有經(jīng)濟(jì)效益，且最穩(wěn)定的部分，對整個汽車行業(yè)來說，售后服務(wù)具有較大的誘惑力。當(dāng)前我國汽車制造業(yè)使得整個汽車的價格出現(xiàn)了下跌的情況，汽車銷售產(chǎn)業(yè)更是呈現(xiàn)出下降的趨勢，因此，許多汽車品牌由原來的技術(shù)競爭、價格競爭，更多的轉(zhuǎn)向了對汽車服務(wù)方面的競爭。本文主要論述我國汽車服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀，以及汽車服務(wù)行業(yè)在我國未來的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)；市場；發(fā)展；前景

中圖分類號：F426.471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0363-01

1 引 言

我國是世界上車輛保有量靠前的國家，在汽車售后服務(wù)方面有著較大的需求，具有非常大的經(jīng)濟(jì)前景，而如何挖掘和發(fā)展當(dāng)前的巨大的汽車售后服務(wù)市場，已經(jīng)成為當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)急需解決的問題。所謂的汽車服務(wù)市場，主要是指汽車在首次銷售之后，對汽車進(jìn)行后續(xù)的保養(yǎng)維修，以及所使用零配件的總體的服務(wù)，需要對整個車輛所涉及到的各個配件、制造商和修理等進(jìn)行一條龍的服務(wù)。汽車服務(wù)所涉及到的主要內(nèi)容包括汽車的零配件生產(chǎn)商、銷售商和汽車修理服務(wù)三種類型。由于汽車自購買起，使用汽車是一種終身消費(fèi)的行為，其中包括對汽車的維修、美容、保養(yǎng)、配件，直到汽車報廢。整個汽車服務(wù)的內(nèi)容除了購買之外，包含了所有的汽車消費(fèi)的環(huán)節(jié)，可以說消費(fèi)的內(nèi)容多而且復(fù)雜，因此，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)可以說是一項(xiàng)具有極大潛力的朝陽產(chǎn)業(yè)，它不僅可以提供巨大的就業(yè)崗位，同時還可以吸引龐大的社會資金，從而延伸出新的產(chǎn)業(yè)，推動我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展。

2 汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著汽車市場競爭的日趨激烈，很多顧客在買車的時候都非常注重售后服務(wù)，可以說，售后服務(wù)成為顧客選擇汽車的很大的衡量標(biāo)準(zhǔn)，買車就等于買服務(wù)，很多汽車完全是靠售后服務(wù)賣出去的，這已經(jīng)成為汽車行業(yè)的共識，因此，良好有序的汽車售后服務(wù)，不僅是客戶所需要的，也是營銷的一個主要手段，消費(fèi)者和汽車廠家都能夠在售后服務(wù)方面獲得共贏。美國是汽車產(chǎn)業(yè)非常發(fā)達(dá)的國家，因此在售后服務(wù)方面也有著獨(dú)特的手段，比如，有名的檸檬汽車保養(yǎng)方法，這種方法對于還處在保質(zhì)期內(nèi)的新車，如果經(jīng)過幾次的維修，但仍然無法正常使用，或者在保質(zhì)期內(nèi)達(dá)到30d不能正常使用的，就應(yīng)該為消費(fèi)者更換新的汽車，或者返回購車全款，并且全部收回有毛病的汽車，同時還要將汽車因?yàn)椴环腺|(zhì)量被退貨的事實(shí)原因，向當(dāng)?shù)氐能嚬懿块T進(jìn)行匯報，這種嚴(yán)格把關(guān)的汽車售后服務(wù)讓美國成為了世界上汽車售后服務(wù)最為專業(yè)的國家。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模以及從業(yè)人員都處于世界領(lǐng)先的位置?？v觀國內(nèi)近幾年汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，當(dāng)前國內(nèi)汽車行業(yè)在制造與銷售環(huán)節(jié)暴利持續(xù)的時間過長，而對于售后服務(wù)的重視程度嚴(yán)重不足，售后服務(wù)環(huán)節(jié)嚴(yán)重跟不上汽車的銷售，因此有許多售后不規(guī)范的事情發(fā)生，顧客投訴的事件屢見不鮮。這說明我國汽車售后服務(wù)市場還需要進(jìn)一步發(fā)展，尤其要建立完善的誠信制度，需要相關(guān)的法律作為保障，對于有問題有缺陷的汽車，要及時收回。對于汽車售后服務(wù)的三包服務(wù)制度，如果能夠早日出臺，可以有效的保障和規(guī)范我國汽車售后服務(wù)行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。

3 汽車服務(wù)市場的潛力及發(fā)展契機(jī)

根據(jù)國際周刊對世界汽車服務(wù)市場潛力的綜合調(diào)研分析，并且對世界排名靠前的汽車品牌進(jìn)行了利潤的分析，最后的結(jié)論是，在當(dāng)前成熟的國際汽車環(huán)境下，汽車配件與制造商的利潤僅僅占了不到50%，更多的利潤是來自于汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的。可以說，汽車服務(wù)市場可以成為整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中獲利最大的一塊領(lǐng)地，它同時又是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的收益來源。所有買車的消費(fèi)者對車的使用必然會造成一定的消耗和磨損，這必然會需要許多相關(guān)的售后服務(wù)相配套。而我國相比其他發(fā)達(dá)國家，整個汽車服務(wù)行業(yè)相對處于初級發(fā)展的階段，它在我國整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中所占有的利益份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上發(fā)達(dá)國家，因此，我國汽車售后服務(wù)還有極大的發(fā)展上升空間。根據(jù)我國調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國汽車售后服務(wù)在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中所占的份額僅僅為12%左右，而隨著汽車產(chǎn)業(yè)競爭的日益加劇，這一分配額將會逐漸的改變，并且向發(fā)達(dá)國家的水平靠近，一些投資者和企業(yè)家已經(jīng)將投資的目光投向了汽車售后服務(wù)這一巨大的市場中。

我國在汽車售后服務(wù)中，主要是4s的服務(wù)模式為主，包括汽車的銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)以及信息反饋四個環(huán)節(jié)，這種售后模式對于我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展是較為實(shí)用的，尤其對于一些歐洲品牌的汽車占據(jù)了絕對的優(yōu)勢地位的情況下，這種模式占據(jù)了汽車售后服務(wù)的控制地位。然而，在各種新的品牌不斷涌現(xiàn)的情況下，這種售后服務(wù)模式逐漸顯露出其不足，很多不規(guī)范的做法使國內(nèi)的消費(fèi)者經(jīng)常反饋，比如，服務(wù)水平與服務(wù)技術(shù)名不副實(shí)，還有些售后服務(wù)中，維修費(fèi)用過高，收費(fèi)不合理，零配件的價格不合理，對汽車故障的排除不及時等，影響和制約著我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前我國4s店正在不斷的發(fā)展和成長，其中經(jīng)營連鎖模式的4s店正在大面積的拓展，正在向?qū)I(yè)強(qiáng)技術(shù)、效率高、分布廣的方向發(fā)展。與此同時，汽車消費(fèi)者的觀念也在轉(zhuǎn)變，便捷細(xì)致、貼心省心的服務(wù)才是受消費(fèi)者青睞的服務(wù)模式，也是衡量服務(wù)是否成熟的標(biāo)準(zhǔn)。汽車作為一種消費(fèi)品，需要對其進(jìn)行日常的維護(hù)與保修，除了定期的免費(fèi)保養(yǎng)和保修之外，還需要額外的一對一的點(diǎn)式的服務(wù)，在競爭日趨激烈和選擇更加多樣的環(huán)境下，消費(fèi)者自然會選擇周到貼心省心的服務(wù)商，而那些一流的裝潢三流服務(wù)的銷售商，還抱著店大壓客的觀念來欺騙消費(fèi)者，最終會被服務(wù)市場所淘汰。

同時，在汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展的當(dāng)前，家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)為汽車服務(wù)行業(yè)提供了參考，比如，一些家電品牌在出了問題之后，顧客可以打電話，維修人員隨叫隨到，這種售后服務(wù)很難堅(jiān)持下來，因此一旦延續(xù)下來，可以在消費(fèi)者心中樹立良好的形象與口碑。汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，必須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，搶先市場的有利份額，才能在殘酷的市場競爭中不被淘汰。

參考文獻(xiàn)

[1]謝在玉.私人汽車消費(fèi)的生態(tài)經(jīng)濟(jì)成本問題[J].商場現(xiàn)代化，2006（12）.

[2]鄭建軍.平行進(jìn)口汽車行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景研究[J].上海商業(yè)，2015（07）.

[3]代碧波.我國汽車后市場現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2010（20）.

[4]李寶寶，李 南，王言峰.構(gòu)建價值鏈會計(jì)理論框架的新思考[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2008（07）.

收稿日期：2018-8-14

作者簡介：劉鐘琦（1994-），男，漢族，四川雅安人，本科，研究方向?yàn)槠嚪?wù)工程。