探討客運服務質(zhì)量的綜合提升

摘 要：鐵路旅客的運輸工作為鐵路運輸系統(tǒng)中一個極為關鍵的組成成分，是一個服務性非常強的業(yè)務。在現(xiàn)有的條件下，依據(jù)社會主義的市場經(jīng)濟方面發(fā)展的規(guī)律，在旅客立場上出發(fā)，經(jīng)過采取先進的設備技術以及科學管理手段，對旅客運輸進行周密安排，最大限度使大眾旅行的需要得到滿足，將旅客的安全、便利、迅速、經(jīng)濟以及舒適地運至目的地，這是在鐵路旅客的運輸工作中關鍵的內(nèi)容?？瓦\市場的特點決定了運輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務，因此服務質(zhì)量是決定運輸企業(yè)命運的關鍵?？績r格競爭的發(fā)展?jié)摿κ怯邢薜?，而靠服務競爭是無限的，高質(zhì)量的服務是保持和提高鐵路市場競爭力的關鍵所在。本文主要是對于客運服務其質(zhì)量方面的綜合提高實施簡要剖析。

關鍵詞：客運；服務質(zhì)量；綜合提升；服務產(chǎn)品

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0195-02

1 引 言

自改革開放來，中國的經(jīng)濟社會得到了飛速發(fā)展進步，國家持續(xù)對鐵路等基礎設施加大投入，高鐵里程已是世界前列國家，同時社會上每個方面均實施了較為系統(tǒng)的革新，鐵路領域也實施了系列的革新，而且得到了非常好的效果。當前階段，伴隨群眾互相間聯(lián)系變得逐漸緊密，該鐵路客運其基礎性的作用漸漸突出起來，使得當代人出行得到了極大便利。不過，因為鐵路單位其壟斷性質(zhì)，使市場競爭制度依舊沒有得到健全，導致鐵路單位其危機意識比較淡薄，對于自己服務觀念方面的提升不重視，鐵路客運的服務質(zhì)量依舊存有非常大的狀況，這些狀況對當前鐵路事業(yè)方面的進步以及發(fā)展有著嚴重的阻礙作用，而且對大眾旅途的質(zhì)量有一定影響。在此基礎之上，作者對于鐵路客運的服務問題實施了相關的剖析，而且于此基礎之上將相關改革舉措提了出來。

2 客運服務的質(zhì)量現(xiàn)狀闡述

鐵路運輸當中，客運為極為關鍵的環(huán)節(jié)，并且客運服務是客運方面的基礎，對乘客供給服務以及消費進程當中，服務質(zhì)量與乘客對客運的服務質(zhì)量方面的評價有著緊密的聯(lián)系。不管在“服務前”與“服務中”還是“服務后”均具有一定隱患問題，對乘客而言客運設備設施陳舊、人員結(jié)構(gòu)老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質(zhì)量的提升，也給旅客的候車、乘降安全帶來隱患，存有不方便的因素以至于安全上的威脅。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創(chuàng)新服務方式，深入推進各項改革措施的落實。對這種客運服務的質(zhì)量狀況，國家還有鐵路局正實施大力的整改，并針對性實施改革完備，望可以在根本上確?？蛻衾妫顾麄兛梢韵硎茏顫M意的服務。

3 國內(nèi)在鐵路客運的服務方面存有的問題

3.1 客運服務的方式較為滯后，且標準化的服務沒有落實到位

長時間來該鐵路客運方面皆處于壟斷狀態(tài)，再加上大眾出行要求，使“鐵老大”客運服務方面飽受詬病。在鐵路政企得到分開之后，鐵路公司采用相應的舉措以使得服務得到改善，就像是推出了網(wǎng)絡售票以及對列車的飯菜價格進行嚴控等。不過鐵路客運方面對于旅客服務只是停留于基本的服務上面，缺乏較為靈活個性化的服務。運輸服務當中，存有許多動作粗俗以及語言不文明的問題；部分客運工作人員沒有服務觀念，對乘客沒有禮貌，“鐵老大”服務模式極為牢固；鐵路客運的服務工作人員于工作當中對作業(yè)程序進行簡化的問題非常的多。

3.2 設施裝置需要改善

當前階段，鐵路事業(yè)的整體雖得到了非常大的進步，列車的硬件設備獲得了極大的完善，不過，實際工作當中能夠發(fā)現(xiàn)依舊存有非常大的狀況。就像是，現(xiàn)在大多數(shù)的列車均有空調(diào)，不過列車的空調(diào)常常發(fā)生故障，于列車運行當中其檢修較為困難，就使得眾多旅客對其埋怨，對于列車的服務質(zhì)量有著極大負面作用；還有，為使得旅客的需求得到滿足，于高峰期時常會加多車廂數(shù)量，不過加掛的車廂中基礎裝置存有極大問題，無廣播以及無水等狀況極為普遍，無法對乘客供給優(yōu)質(zhì)服務；此外，車廂上電茶爐的數(shù)目過少，不能使旅客的飲水需要得到滿足，臥鋪廂中衛(wèi)生較差，且臥具無法做到一客一換，這樣的問題急需得到改善。

3.3 餐飲供應方面質(zhì)次價高

部分列車上有許多部門都在經(jīng)營售貨，還有冒充鐵路工作人員賣假冒偽劣商品的現(xiàn)象；部分餐車其進貨的成本較高，因為不但得供給乘務飯，還得將接待做好，在客觀上也造成了飯菜的價格較高；還有餐車的經(jīng)營手段較為簡便，實施承包經(jīng)營的方式，沒有實施嚴格管理，有的有上私貨的現(xiàn)象發(fā)生。在2010～2014年間鐵路公司組織了3次用戶方面滿意度的測評，其結(jié)果均表明了，對飯菜的價格方面滿意度最低，然后是其他商品的價格以及飯菜的質(zhì)量。

3.4 工作者不能進行有效的配合

列車的服務不但需要乘務人員自己努力，還要在列車上的其他人員進行相關的配合協(xié)調(diào)，不過，中國的列車服務于這個方面依舊存有較大的狀況。①列車常常有車身不穩(wěn)狀況發(fā)生，是因為駕駛工作人員其經(jīng)驗以及水平有限而造成的；②因設備故障等突發(fā)事件造成常常有晚點狀況發(fā)生，行車組織人員應對突發(fā)晚點依然存有各種問題，再有，服務理念滯后。大部分客運人員仍停留在被動服務模式上，缺乏服務意識，“生、冷、硬、頂”的服務態(tài)度問題沒有解決，對旅客出行產(chǎn)生了許多不便之處；最后，在檢修工作人員方面存有一定的問題，不可以使得列車零故障得到保障，對乘客人身安全方面帶來了一定隱患。

4 提高客運服務的綜合質(zhì)量具體的舉措

4.1 完備服務的標準，將服務措施落實下去

在建立以及落實其服務的標準上多下功夫。①與高鐵以及城際鐵路現(xiàn)實的情況相結(jié)合，對每一個服務的標準進行相關的細化，對每個崗位供給哪個服務項目進行明確，從而達成什么樣的標準，而且在社會上將服務的標準進行公布，接受來自社會以及乘客的監(jiān)督；②組織工作人員來學習，對崗位的作業(yè)行為進行規(guī)范。鐵路客運的服務工作人員應該于乘客心理方面出發(fā)，來對旅客打造出舒適溫馨的環(huán)境。對于客運站點其衛(wèi)生以及治安方面的問題，來制定出保潔工作人員相應的規(guī)范，并建立起客運站車的衛(wèi)生標準，強化清掃工作還有對于列車庫內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量方面審查，加強服務工作人員衛(wèi)生管理觀念，列車的乘務工作員和沿途的各個站要保持聯(lián)系，將列車的上水政策落實完善，對各站臺的上水狀況進行相關的完善，確保乘客用水要求，持續(xù)推動現(xiàn)場作業(yè)的標準化。

4.2 改善站車設施設備，全面推行“一站式”服務項目

對硬件裝置進行改善為使得鐵路客運的服務質(zhì)量得到提升的基礎，缺少良好硬件裝置就不可以對乘客供給良好服務，所以，應當及時檢測以及更新列車的硬件裝置。①對空調(diào)裝置進行定期的檢修，及時對老化空調(diào)進行更換，全包空調(diào)能夠正常的運行；②注重對加掛車廂裝置進行完善，該加掛車廂需要與普通車廂方面裝置保持相同，這樣做才可以確保所有乘客旅途中的環(huán)境；③對列車上面的臥具以及電茶爐等設備的配備以及及時更換進行重視，經(jīng)過這類手段來使得列車客運服務的質(zhì)量得到提升。利用車站資源優(yōu)勢，全面推行“一站式”服務項目。貴賓室對外開放，承攬會議接待、貴賓接送服務。開通微信公眾平臺，滿足旅客對電子化客運資訊的需求，在候車室實現(xiàn)WIFI網(wǎng)絡全覆蓋，旅客只要進入候車室就能夠自動登錄微信平臺，獲取購票指南、乘車指南、行包托運等各類旅行信息。將旅行常識、候車分布以及互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、行包托運等旅客常識印制成《服務指南》，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的旅行服務。

4.3 列車各種工作者互相配合來使得客運服務的質(zhì)量得到提高

雖然列車上的乘務工作人員與乘客進行的接觸是最多的，不過相關單位進行的工作對客運的服務質(zhì)量也具有極大的影響。就像是列車司機的操作技術假如沒有過關，就不可以平穩(wěn)操縱，從而導致列車晃動，對提升乘客舒適度是非常不利的。除此之外，列車調(diào)度人員極其如調(diào)度不恰當，那么導致晚點狀況，這對列車正點是不利的。還有，假如相關的維修工作人員不可以及時的對列車進行相關的維護以及維修，那么有可能導致安全事故發(fā)生。所以想要使得客運的服務質(zhì)量得到提高，必須要有關單位積極進行配合。①在選取列車司機方面，必須要保證司機操作技術熟練，只有經(jīng)過了嚴格的考核而且在考核合格后，該司機才可以上崗。②調(diào)度工作人員必須得進行準確的指揮，免于有嚴重晚點的現(xiàn)象發(fā)生，使得乘客怨言得到減少。③維修工作人員必須得及時對列車進行相關維修以及維護，在列車檢查故障前一定不可以上路，在確定不存有安全隱患之后才可以上路行駛。為了讓職工親身感受服務缺陷，充分體會到旅客出行的困難和不易，要積極組織開展“崗位體驗”活動?？瓦\干部做一個班次的客運職工，獨立承擔一個崗位工作，通過參與作業(yè)全過程，查找制約、影響服務質(zhì)量的瓶頸問題，掌握職工思想現(xiàn)狀，有針對性地補強管理手段。組織職工改變身份，從進站、候車、檢票、上車、下車、出站的乘車全過程，親身體驗旅客的出行感受。要組織引導教育干部職工通過換位思考，改進服務態(tài)度，提高服務意識。

5 結(jié)束語

鐵路客運的服務當中最核心部分為列車上對乘客的服務，該文章著重對列車的服務所存有的問題進行了分析，而且在設備更新、服務標準、人員配合以及餐飲供應等多個方面將改革的措施提了出來，作者望經(jīng)過這些改革來為我國的鐵路服務質(zhì)量方面指出全新的辦法，使得我國在鐵路客運的服務工作方面得到更大的提升，便于大眾出行，并樹立起鐵路發(fā)展新形象，使得鐵路客運其服務質(zhì)量“大提速”得到實現(xiàn)。

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收稿日期：2018-8-12

作者簡介：譚 旭（1976-），男，助理工程師，畢業(yè)于北京交通大學，主要從事鐵路調(diào)度所客調(diào)方面的工作。