淺談如何提高天水車站客運服務質量

摘 要：在客運“提質增效”的大背景下，研究服務質量因客運設備設施、服務管理水平、客運人員素質等因素存在的問題，提出解決客運服務質量的主要措施，全面提高天水車站客運服務質量，實現(xiàn)提質增量。

關鍵詞：服務質量；鐵路客運

中圖分類號：F532 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0178-02

引 言

2018年鐵路總公司提出奮勇?lián)敗敖煌◤妵?鐵路先行”歷史使命，這即是對十九大報告建設提出的“交通強國”目標的責任擔當，也是鐵路面對難得機遇的有力承諾。天水車站正視并重視車站在旅客高需求與傳統(tǒng)服務方式之間的差距，堅持“三個出行”服務目標，深刻挖掘管理上的不足、制度上的漏洞、人才上的短缺、設施上的缺陷，圍繞服務管理制度完善、人員強基達標、設備設施補足、服務內容豐富等方面，努力縮短服務差距，千方百計提高服務質量，以“現(xiàn)代化車站”新形象面向廣大旅客。

1 客運服務工作中存在的困難和問題

1.1 客運設施設備“先天不足”

客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。天水車站管轄范圍內車站均為線側下式車站，在旅客進站、檢票、候車等環(huán)節(jié)均存在容納旅客能力不足的現(xiàn)象。

1.2 客運服務管理存在差距

（1）服務意識不強。車站客運工作人員是面對面與旅客進行溝通的，特別是售票窗口、實名制驗證口、檢票口崗位的客運員，負責引導旅客站內活動、處置旅客問詢、解決旅客需求等，那么，上述崗位客運員的語言、禮儀、態(tài)度等就決定了旅客對車站服務質量的印象。但部分客運員因長期的、陳舊的鐵路服務模式影響，思想觀念落后，主動服務意識差，不注重滿足旅客的需求，在觀念上依然存在“管理”旅客而非“服務”旅客的意識。

（2）服務質量不高。①候車環(huán)境。部分車站使用暖氣為旅客供暖，冬天存在供暖不足、夏季無法及時降暑的弊端。并且站內候車座椅為鐵制品，旅客冬季候車出行感受不佳。②售票窗口。部分站售票窗口的設置無法滿足高峰期旅客購票需求。③投訴處理。2017年以前，車站旅客投訴電話的受理、傳遞、回復均為車站客貨統(tǒng)計科人員辦理，而車站未安排客貨統(tǒng)計科人員值班，這就導致在旅客投訴、處置方面效率不高。④服務內容。還停留在提供熱水、找尋失物、服務重點旅客等基本服務中。

（3）營銷意識不強。車站營銷工作在整體工作中相對滯后，對“企業(yè)”運營模式還未適應，總體上缺乏營銷觀念，部分管理者和職工對營銷工作重視不夠，甚至部分職工對營銷工作只在口號上，未落實在行動上。

1.3 客運職工素質不高

（1）基本業(yè)務素質不高。數(shù)年來，車站招收的職工基本為鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復原退伍的軍人，招聘后由車站教育科培訓后入崗。正式上崗工作后，可選擇參加集團公司競賽或是不參加，無重大過失可一直工作至退休，即為“鐵飯碗”工作。具體表現(xiàn)是部分職工參加工作后業(yè)務學習不足。

（2）少數(shù)職工本身素質偏低。部分職工服務旅客“生、冷、硬、頂”，在工作中存在“開口講話難、服務語言少、溝通交流難”的現(xiàn)象。

2 提高天水車站客運服務質量的對策

2.1 健全制度體系，筑牢服務標準

（1）修訂完善管理制度。堅持實際、實用、實效的原則，將“服務質量”、“溫馨服務”、“無干擾服務”等新服務方式融入服務管理制度中，確保服務內容有職責可用，有標準可依，有流程可循。

（2）規(guī)范投訴處理。為及時受理、快速有效疏解車站在旅客運輸中產(chǎn)生的影響服務質量突發(fā)事件和問題，車站重新“排兵布陣”，充分有效發(fā)揮各部門職責，由新成立的安全生產(chǎn)指揮中心為中轉樞紐，及時受理并向責任車間轉發(fā)投訴內容，責任車間及時處置并回復，車站客貨統(tǒng)計科把關處置過程，車站主管領導最終審定處置結果并上報集團公司客服中心，保證在最短時間內完成旅客投訴處置回復，提高車站客運服務質量。

（3）創(chuàng)新制定“1255”服務工作法。車站集思廣益，思旅客所思、想旅客所想，創(chuàng)新工作方法，制定了“1255”服務工作法，即；“1”：一個服務理念。即：一心一意為旅客服務?！?”：兩個換位思考。即：想旅客所想、助旅客所需?！?”：“五心”服務。即：悅心的微笑、真心的問候、細心的關注、誠心的交流、舒心的服務。“5”：“五積極”服務。即：積極提供信息咨詢、積極解決旅客困難、積極幫扶重點旅客、積極征求旅客意見、積極接受旅客監(jiān)督。

2.2 增強綜合素質，扭轉服務意識

（1）培訓有重點。堅持“車站全面化、車間專業(yè)化、崗位細致化”，將服務要點和崗位作業(yè)可使用到的旅服系統(tǒng)、閘機、電梯等設備使用方法一同納入學習內容，有目標、有計劃的培訓在崗人員，同時，通過閉卷考試、不合格重考至合格、現(xiàn)場抽考、班前答題等多種方式，促進崗位人員熟知崗位服務知識。

（2）培訓有補強。車站邀請專業(yè)的服務禮儀培訓老師，多次到車站現(xiàn)場教學，重點對客運禮儀、服務技能等方面進行嚴格訓練，規(guī)范形體、語言和行為習慣，落實標準化服務，為旅客提供高質量服務，使車站客運人員在意識上和表象上對“服務”有了更深刻的理解和認知。

（3）培訓有質變。積極組織大學畢業(yè)生參加入路教育培訓工作，強化新入路大學畢業(yè)生對路情、集團公司情況以及鐵路改革發(fā)展形勢的認知，熟悉掌握和了解鐵路運輸生產(chǎn)、安全管理等基礎知識，進一步堅定理想信念，錘煉品質作風，提升職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)儲備一支適應集團公司現(xiàn)代化建設發(fā)展的大學生隊伍。

（4）崗位有競爭。①積極組織客運職工參加集團公司舉辦的客運系統(tǒng)技能競賽，對取得名次的客運職工大力宣傳，樹立為全站學習的榜樣，從而激發(fā)廣大職工學技練功的熱情，形成尖子引領、骨干支撐、全員提素的人才隊伍建設格局。近年來，車站客運人員先后五次獲得了局級一等獎、三等獎的榮譽稱號。②為高鐵站公開招聘了一批形象氣質佳的客運工作人員，并對本站原有客運職工，在經(jīng)過業(yè)務素質、外形條件的綜合考評后，在獲得資質后進入高鐵站客運崗位工作。③廣而告之每位職工，參加競賽獲得名次可作為班組長候選人進行培養(yǎng)，特別是獲得名次后可直接轉正，進一步激發(fā)全體職工學習熱情，同時營造公平公開的競爭環(huán)境，保證車站職工在競爭的狀態(tài)下學好崗位知識，提升車站整體素質。

2.3 強化考核機制，提升服務素質

（1）實施預警機制。注重關于服務質量案例的收集，作為每月客運安全警示教育的內容，組織職工眼睛向內，舉一反三，認真分析問題原因，從自身反思存在的類似問題，將服務問題苗子及時扼殺在搖籃里。

（2）定期通報。每月對車站發(fā)生的服務質量問題及服務質量批評投訴在全站范圍內進行通報，加強服務質量管理，對當事人進行嚴格考核，對發(fā)生服務質量問題的人和事，做到事事有著落、件件有交待。

（3）時時檢查?？瓦\干部、班組長加強現(xiàn)場人員服務標準落實的檢查，值班干部、客運值班員對旅客的投訴和意見及時妥善處理，當班期間把解決旅客問訊和投訴作為巡視檢查中的一項主要內容。

（4）連責考核。為進一步嚴格服務質量管理，車站對日常服務工作中出現(xiàn)的問題實施逐級連責考核機制，車站考核車間、車間考核班組、班組考核個人，對發(fā)生的問題的責任人、連責人均進行相應的考核。

（5）社會評議。積極參加天水市效能風暴行動，接受天水市各級代表，圍繞天水市人民反映強烈的突出問題，對我站客運服務質量、服務環(huán)境、管理效能等方面，進行民主評議，對代表們提出的意見建議，認真制定有效措施，進一步加強天水車站服務建設工作。

（6）行業(yè)監(jiān)督。為繼續(xù)鞏固和深化效能風暴行動，認真參加《行風熱線》節(jié)目，現(xiàn)場解答天水人民關于鐵路服務工作的咨詢，受理群眾反映問題，并有針對性制定整改措施，做到整改任務不落實絕不放過、違紀問題不處理絕不放過，提升鐵路服務質量建設工作。

2.4 完善設備設施，優(yōu)化服務形象

（1）補充設備設施。因配置的客運設施設備完全不能滿足旅客需求，車站向集團公司申請，為各站增加配置了自動售（?。┢睓C、X光安檢儀、實名制驗證系統(tǒng)、候車座椅等。并在秦安站搭建鋼結構雨棚，以解決站房候車室容量不足的問題，滿足客流增長需求，并已得到上級批準。

（2）實行“排隊服務法”。為彌補設備設施“先天不足”的缺憾，車站制定了“排隊服務法”，按照“定崗查危、分區(qū)候車、分廂放行、車票預檢，帶隊引導”的進站流程，做到“站內旅客不亂跑、同一站臺不對流、上車車門不擁堵”，全方位做好旅客運輸組織工作。

（3）完善客運標識。寶蘭高鐵站開通后，原有客運標識與站房構造無法形成系統(tǒng)性的相互呼應，車站多次對照施工圖，補充完善了天水南站客運標識51項（602個），天水站54項（685個），最終在各站建成連續(xù)、完整、明晰的旅客導向標識系統(tǒng)，再一次彌補了設備設施“先天不足”的缺憾。

2.5 創(chuàng)新服務理念，豐富服務內容

（1）創(chuàng)造“東方微笑”服務品牌。天水南站以打造“高端豪華版、品牌增強版、普客升級版”為抓手，以落實“1255”服務工作法為基礎，打造“服務文化、品牌文化、高鐵文化”為一體的“東方微笑”服務品牌。并積極策劃服務子品牌，全面提升“東方微笑”服務品牌新形象，不斷推出改善人民群眾出行體驗的客運新品牌，努力為廣大人民群眾提供全流程、無障礙、高品質的出行服務。

（2）充實服務項點。①打造全新的服務臺。車站統(tǒng)一規(guī)范服務臺設施及功能，對高鐵站服務臺的服務內容及設施進行補強，以新姿態(tài)為旅客提供更加豐富的出行服務。②開行公益性“慢火車”。積極做好天水地區(qū)內7503/4次公益性“慢火車”開行工作，為老少邊窮地區(qū)旅客提供了良好出行環(huán)境。③落實便民措施。在管內各站服務臺、人工窗口、自動取票機、自動售（取）票機等旅客聚集場所，公示微信、支付寶被動掃碼、“余票查詢”二維碼、12306手機客戶端、微信公眾號二維碼等，方便旅客乘車。并在高鐵站廣播內容中增加“互聯(lián)網(wǎng)訂餐”相關宣傳用語，切實將服務融入旅客的全程旅行。

（3）改善廁所印象。扎實開展“廁所革命”，對管轄范圍內6個站、14處廁所實施“雙所長”制，將“廁所管理公示牌”懸掛于每一處廁所顯眼處，做到每個廁所有人管，出現(xiàn)問題有追責。

（4）開展服務質量調查。積極開展服務質量相關調查活動，由專人負責梳理旅客需求建議，并整理上報和留存，作為年度客運工作服務改善項目的意見建議進行上報。并要求各車間客運人員注重日常旅客意見建議的收集和上報，一件一件解決旅客訴求，穩(wěn)步提升車站服務質量，最終提高車站服務質量。

4 結束語

鐵路車站作為鐵路旅客運輸服務面向社會大眾的重要窗口，應首先明確“待旅客如親人的”服務宗旨，確立“一切都是為了方便旅客出行”的新型服務意識，分析服務旅客工作中存在的不足和突出問題，研究提出并執(zhí)行能夠解決問題的對策，提升車站綜合服務能力，是我站過去、現(xiàn)在以及將來都必須時刻面對的重要課題。

收稿日期：2018-8-17

作者簡介：張建香（1990-），女，漢族，甘肅天水人，助理工程師，本科，主要研究客運管理工作。