供電營銷中客戶關(guān)系管理分析

摘 要：隨著改革開放的不斷推進，市場經(jīng)濟的發(fā)展十分迅猛。我國電力行業(yè)的快速崛起，使得用電用戶也在不斷增加，電力企業(yè)之間的競爭也日趨激烈，如何更好地滿足用電用戶的需求是電力企業(yè)所面臨的一大難題，因此做好供電營銷中的客戶關(guān)系管理，是一個企業(yè)立足于變幻莫測的市場中的關(guān)鍵所在。本文通過對供電營銷中客戶關(guān)系的管理所存在的問題進行探索研究，并提出一些有效措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營銷；客戶關(guān)系管理；客戶服務(wù)；存在問題；解決措施

中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）27-0091-02

引 用

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，供電企業(yè)對供電營銷中的客戶管理也越來越重視，客戶關(guān)系的管理影響到企業(yè)如何實施供電營銷策略，供電營銷質(zhì)量能否得到有效提高。因此做好供電企業(yè)供電營銷中的客戶關(guān)系的管理有利于滿足客戶的用電需求，有利于提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，推動電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，讓供電企業(yè)屹立于經(jīng)濟大潮中而不倒。

1 供電營銷和客戶關(guān)系管理的概述

1.1 客戶關(guān)系管理的概述

客戶關(guān)系的管理是企業(yè)為提高市場競爭能力和核心競爭能力，提高企業(yè)在市場中的占有份額，而利用的信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)，了解客戶的實際需求，對相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進行不斷改進，加強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，實現(xiàn)對客戶資料的整合，其具體內(nèi)容如圖1所示。

1.2 供電營銷的概述

供電營銷供電用戶信息和電力產(chǎn)品推銷。由此可以推知，供電營銷是一種在日益競爭激烈的市場中通過客戶信息來分析客戶的重點和需求特點，并通過對供電企業(yè)的實際情況結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對電力資源進行合理配置，然后進行分類管理，并通過以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和安全、可靠、經(jīng)濟的電力商品來滿足電力客戶日益增長的電力需求的一種電力營銷策略。目前，信息化技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，促進了供電企業(yè)供電營銷策略朝著信息化方向轉(zhuǎn)型，優(yōu)化了客戶服務(wù)和管理方式，推動了供電營銷手段的進步，提高了供電營銷的效率和質(zhì)量，滿足了客戶的實際需求，增長了電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。但供電營銷中客戶關(guān)系管理仍存在許多問題，亟待解決。

2 供電營銷中客戶關(guān)系管理所存在的問題

2.1 供電營銷不能滿足客戶的需求，供電營銷產(chǎn)品缺乏個性

長期以來，電力企業(yè)一直處于“賣方市場”，形成了不重視客戶的實際需求的作風(fēng)習(xí)慣，對客戶購買特點缺少分析研究，影響了營銷供電的銷售業(yè)績。隨著時代的不斷發(fā)展，用電客戶對供電產(chǎn)品的購買要求也越來越高，千篇一律的電力產(chǎn)品已滿足不了人們?nèi)找嬖鲩L的需求特性。但部分供電企業(yè)由于對用電市場的潛力分析挖掘不夠深入，獲得客戶的用電信息量不夠充足，對客戶的實際購買欲望了解不夠充分和對用電市場的市場觀察度和敏感度低等原因，導(dǎo)致供電企業(yè)的供電營銷產(chǎn)品落后陳舊，電力產(chǎn)品種類不多，產(chǎn)品缺乏個性化和定制化，且銷售人員的服務(wù)態(tài)度差，以至于難以激發(fā)客戶的購買欲望，降低了銷售業(yè)績，不利于供電營銷中客戶關(guān)系的管理，不利于供電營銷業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，繼而影響到供電企業(yè)的發(fā)展前景。

2.2 企業(yè)觀念落后，對客戶的服務(wù)態(tài)度差

部分供電企業(yè)對用電市場需求的敏感性低，獲得市場信息渠道窄，供電企業(yè)的觀念落后，不能與時俱進，對以后供電企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向仍不明確，使得供電企業(yè)在面臨不斷變化的用電市場時，沒有調(diào)整好營銷策略，不能完全適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展需要，最終落后于時代市場的大潮之中。再者，供電營銷中工作人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識仍只停留在見人微笑，走后歡送的階段，沒有做到以誠待人，對工作的開展缺乏積極性和主動性，對客戶的用電需求缺乏重視，客戶服務(wù)手段落后，不利于營銷工作的開展。

3 提升供電營銷客戶關(guān)系管理的有效手段

3.1 加強對客戶關(guān)系的維持力度，提供個性化服務(wù)

一段客戶交易的結(jié)束并不意味著一段客戶關(guān)系的終結(jié)，每一個人都會享受被人尊敬的感覺，因此應(yīng)提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強對客戶關(guān)系的維持力度，為客戶提供個性化服務(wù)。①供電企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變方向，堅持以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營銷策略轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷策略，提高服務(wù)工作人員的服務(wù)能力，拉近與客戶之間的關(guān)系，深入發(fā)掘分析客戶信息，從數(shù)據(jù)中獲得更多的信息，采用定制化發(fā)展思路，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)對獲得的數(shù)據(jù)進行整合分析，了解客戶的實際需求，提高個性化服務(wù)，推動供電營銷的可持續(xù)發(fā)展；②切實提高服務(wù)人員的服務(wù)能力，培養(yǎng)服務(wù)人員的溝通能力，減少與客戶之間的矛盾，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的心，增加顧客的回頭率，擴大供電企業(yè)的知名度和影響力，從而擴大市場的占有份額，提高供電企業(yè)的核心競爭力和市場競爭力。

3.2 推動企業(yè)的改革創(chuàng)新，創(chuàng)新電力營銷產(chǎn)品種類

創(chuàng)新是一個民族興旺發(fā)達的不竭動力，也是一個企業(yè)永葆生機的源泉，電力企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢，推陳出新，推動供電企業(yè)的改革創(chuàng)新。①應(yīng)創(chuàng)新對客戶的服務(wù)手段，通過培訓(xùn)等方式，提高服務(wù)人員的溝通能力，鞏固顧客就是上帝的觀念，提升對客戶的服務(wù)能力，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得人心，吸引顧客前來購買，從而加強對客戶關(guān)系的管理的能力。②創(chuàng)新客戶關(guān)系營銷策略，利用合理的電價，推行一些優(yōu)惠政策，了解客戶需求，以優(yōu)廉的價格打動人心，提高客戶關(guān)系管理的方式。③創(chuàng)新電力營銷產(chǎn)品種類，把產(chǎn)品的質(zhì)量放在首位，提高創(chuàng)新意識，提高技術(shù)人員的專業(yè)能力，研發(fā)多樣化、多種類的供電營銷產(chǎn)品，用高質(zhì)量、多樣化的產(chǎn)品吸引人心。

4 總 結(jié)

電力企業(yè)是隨著全球經(jīng)濟一體化的大潮而不斷發(fā)展，供電營銷與客戶關(guān)系管理是緊密相連的，電力企業(yè)的競爭日益激烈，客戶關(guān)系管理的重要性也日益突顯出來。因此電力企業(yè)只有通過不斷的完善優(yōu)化，推動企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型發(fā)展，不斷提高自身的競爭力，加強對客戶服務(wù)工作的重視力度，改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)手段提高服務(wù)水平，才會有一個良好的發(fā)展前景。

參考文獻

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收稿日期：2018-8-12

作者簡介：熊志傑（1976-），男，助理工程師，本科，主要從事電力營銷管理工作。