新信息技術背景下拼車服務設計研究

婁 明,張 晴

(安徽工業(yè)大學 藝術與設計學院,安徽 馬鞍山243002)

伴隨經(jīng)濟跨越式發(fā)展,日漸凸顯的交通問題嚴重影響城市發(fā)展:道路容量嚴重不足,交通擁堵日漸嚴重,汽車尾氣排放量增加,交通規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略缺乏等等?；诖?在鼓勵市民廣泛參與公共交通、綠色低碳出行的同時,“拼車”也是被各國專家認可的一種新型解決方法。它從資源整合的角度出發(fā),提升交通出行效率,節(jié)約成本,降低能耗。特別是伴隨新信息技術的進步,為“拼車”提供了新的發(fā)展思路:如借助新信息技術,保障拼車的準確性、及時性以及便捷性,并進一步提升服務效果。

一、拼車服務的現(xiàn)狀與機遇

“拼車”通常是指相同路線的幾個人同乘一輛車出行,或者車主在日常出行中捎帶與自己行程相同或相近的乘客,車費可由乘客分攤[1-2]。拼車可實現(xiàn)共享車輛資源,降低車輛空駛率,最大程度利用車輛的目的,在一定程度上緩解交通堵塞問題,也可以降低出行成本,節(jié)約能源,有效幫助實現(xiàn)城市交通的可持續(xù)發(fā)展。在我國,“拼車”發(fā)展迅速,北京、杭州、廣州等五十多個城市已經(jīng)產(chǎn)生了拼車服務機構。但目前拼車主要依靠用戶自主服務,發(fā)布拼車需求找“拼友”,在操作過程和拼車時效性上都存在不同程度的問題:

一是便捷性方面,目前的拼車主要依靠用戶的自主發(fā)布、檢索、聯(lián)系拼友以及配對,拼車網(wǎng)站或者系統(tǒng)很少能在自動匹配、路徑規(guī)劃上給予用戶更多的幫助,尤其在移動互聯(lián)網(wǎng)以及手持智能終端逐漸普及的背景下,傳統(tǒng)拼車形式已無法適應日漸明顯的移動服務需求。

二是時效性方面,拼車需求信息更新滯后以及系統(tǒng)自動匹配性差導致用戶無法得到實時拼車服務,因此規(guī)律性、固定性拼車最常見,如上下班、旅游等。用戶經(jīng)常需要線上線下聯(lián)系拼友,確定共同時間與目的地,從而完成拼車預約,即時的拼車需求往往得不到滿足。

三是安全性方面,絕大多數(shù)市民認可拼車的可持續(xù)交通建設思想,也有參與拼車的意愿,但由于目前的拼車市場還存在制度不規(guī)范、法律不健全等問題,如陌生人拼車的信任、“黑車”趁機撈利、市場監(jiān)管不足等問題都一定程度上影響市民的拼車參與度[3]。

四是用戶體驗方面,發(fā)布拼車需求、查詢拼車信息、自主拼車匹配等操作智能系統(tǒng)介入性不強,導致用戶使用過程中瀏覽、搜索、匹配等操作時間增長。此外,拼車系統(tǒng)的本地化發(fā)展不足,本地化用戶需求適應有待進一步增強。

當前,移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端等信息技術發(fā)展迅速,尤其是國家將其列入“十二五”發(fā)展規(guī)劃后,將極力推進傳統(tǒng)服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級。因此,設計師要積極思考,如何整合新信息技術、用戶需求以及服務接觸點,探尋基于移動終端拼車服務的可能性。

二、新信息技術的介入

信息時代,以智能系統(tǒng)建設以及信息技術應用為特征的先進生產(chǎn)力,在滿足用戶日益增長的需求基礎上,以社會資源的優(yōu)化配置為過程,加速傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的發(fā)展深人,社會分工日趨清晰,數(shù)據(jù)復雜性處理與即時分享的能力大大加強,這也為智能終端的深化應用以及信息交換提供了平臺與基礎。

(一)移動互聯(lián)網(wǎng)的介人

移動互聯(lián)網(wǎng)是移動網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的結合,也是目前信息產(chǎn)業(yè)競爭最激烈、發(fā)展最迅速的領域[4],以傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的移動化應用為基礎,通過移動終端接入網(wǎng)絡為手段,為用戶提供各種新業(yè)務與新服務,例如移動搜索、手機游戲、手機社交、電子商務、移動支付等等。移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),改變了用戶的傳統(tǒng)需求,以手機為代表的移動終端提供高效、便捷、體驗豐富的業(yè)務,令用戶獲取信息不受時間與空間的限制。

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)品設計服務與體驗依然是核心。設計師應該積極思考,如何以手機等移動終端為載體,通過APP應用程序,借助扁平化界面形式,為用戶提供移動服務。尤其是在用戶拼車過程中,為用戶搭建合適的使用情景,明確用戶需求與功能定位,完善服務系統(tǒng)的流程,形成易用性與可用性較高的服務。

(二)新型定位技術的應用

拼車服務以電子地圖為支撐,以移動通信技術為手段,完成位置間的匹配與傳遞任務,特別是移動化拼車服務日趨普及的背景下,基于位置的即時拼車將成為拼車過程中的一個重要環(huán)節(jié),因此位置定位的快速準確將很大程度上決定良好的拼車體驗。目前,GPS定位是最普及的定位方式,在GPS衛(wèi)星定位后,終端接收GPS信號便能夠得到用戶定位的相關位置信息[5]。但是這種定位方式對GSM或CDMA網(wǎng)絡依賴較強,終端響應時間較長,對服務所要求的及時性有一定影響。在新信息技術條件下,隨著定位技術的進步,智能終端使用的擴展,產(chǎn)品定位已經(jīng)不拘泥于傳統(tǒng)的GPS或混合定位,用戶可以通過NFC、WIFI、RFID等快速完成定位。如NFC依靠終端內(nèi)置NFC芯片,通過芯片10cm以內(nèi)接近或相碰,完成信息交換,同時自動定位;WIFI依靠日漸普及的無線局域網(wǎng),設備與終端的相對位置判定可以快速確定位置。這些新型定位方式,響應速度快,形式新穎,無疑能夠在保證準確性與時效性的基礎上,幫助用戶獲得更加豐富的操作體驗。

(三)大數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)性管理

大數(shù)據(jù)一般指由數(shù)字、符號等組成的可供計算、儲存以及分享的海量信息,包括用戶活動過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù),如信息推送、簽到定位、網(wǎng)絡購物等,都能以數(shù)據(jù)的形式被創(chuàng)建或上傳。這些數(shù)據(jù)是研究用戶行為、習慣以及心理的基礎與保障,通過信息的收集、分析與總結,可以形成強大的數(shù)據(jù)庫,為用戶提供更好的服務體驗。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)和發(fā)展使得云存儲、云計算、終端以及寬帶共同組成一個互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈,每一個產(chǎn)業(yè)都會通過不同形式的收集、分析、整理、計算、存儲,最終形成相關產(chǎn)業(yè)的核心數(shù)據(jù)[6]。

當大數(shù)據(jù)與移動網(wǎng)絡相結合的時候,對大數(shù)據(jù)的及時處理、傳遞與分享提出了更高的要求,如淘寶“雙十一”的購買信息和數(shù)據(jù)可以在大屏幕上及時顯示,這種數(shù)據(jù)的聯(lián)動可以更加快速幫助用戶進行關聯(lián)性分析。拼車服務借助大數(shù)據(jù)的大容量信息處理能力,可以在短時間內(nèi),完成用戶匹配、目的地匹配、乘客司機信息傳遞、位置實時定位、網(wǎng)絡支付等操作,幫助用戶在移動網(wǎng)絡環(huán)境下,快速獲取拼車信息,提高拼車成功率,提升服務體驗。

三、拼車服務系統(tǒng)創(chuàng)新設計與探析

新信息技術改變了我們對于傳統(tǒng)服務的認識與理解,以移動化互動服務為新特征,帶來服務模式與商業(yè)模式創(chuàng)新的機遇。拼車服務系統(tǒng)創(chuàng)新中,不僅僅關注技術創(chuàng)新,更要洞察用戶潛在需求,把信息技術當做實現(xiàn)需求的手段。除此之外,要培養(yǎng)設計師的“本地化設計思維”,避免照搬西方設計成果,忽略國內(nèi)用戶的真實特點和真實需求,充分理解產(chǎn)品本地化發(fā)展的策略重點。

(一)拼車整合設計的重新認識

整合創(chuàng)新設計要從系統(tǒng)服務的整體角度出發(fā),全面考慮服務過程中用戶的各項需求,綜合研究拼車服務過程中各服務模塊或服務接觸點的創(chuàng)新方式與結合模式,尤其是在強調(diào)“綠色出行”的可持續(xù)公共交通建設大背景下,充分考慮用戶在拼車服務過程中不同的場景使用需求,完善不同使用場景下的服務體驗,全方位進行拼車服務以及拼車系統(tǒng)的設計。拼車服務系統(tǒng)包含人、對象、過程和環(huán)境四大因素,設計過程中,要始終貫徹整合設計思想,明確各服務子系統(tǒng)的功能,合理建設拼車服務系統(tǒng)構架,使各部分的功能最大化。具體的設計過程包含:明確目標、確定子系統(tǒng)相互關系、建立系統(tǒng)模型、原型設計、方案迭代評估與設計等。與此同時,重新審視拼車服務過程中的每一個接觸點:(1)拼車過程中,出發(fā)地輸入、目的地輸入、拼車請求發(fā)起、加入他人拼車團隊等;(2)拼車完成時,手機支付、拼車記錄、拼車評價、拼車故事等;(3)即時拼車時,位置定位、地圖查詢、拼車要求、語音輸入、拼車列表等。針對這些接觸點展開分析,總結包括位置定位不準確、拼車匹配不及時、過程體驗不徹底等問題,展開切人點分析,進而形成新的服務構想。

(二)多維度用戶需求研究

拼車服務設計中,用戶的需求是創(chuàng)新設計的基礎,將有助于直接確定產(chǎn)品的功能形態(tài)與服務方式。借助觀察法、問卷法以及訪談法等,設計師可以清晰地獲得調(diào)研結果,并展開針對性的量化分析,從而得到用戶需求。除此以外,伴隨設計學科的發(fā)展,新型研究方法的出現(xiàn),也給予用戶研究多種途徑,例如移情設計就是建立設計師與用戶深層次關系,更好地發(fā)現(xiàn)用戶需求的新方式,通過觀察用戶在生活與工作中體驗產(chǎn)品和服務過程中產(chǎn)生的行為、動作以及表情,實境體驗用戶的行為和認知感受,進而關注用戶的情感,獲得其他觀察方法所不能獲得的大量信息[7]。

此外,其他方法的應用,如生活場景探析可以幫助用戶假設某種現(xiàn)象或趨勢將持續(xù)到未來,對用戶可能出現(xiàn)的情況或引起的后果做出預測[8],描繪自己期待的產(chǎn)品使用場景;通過行為追蹤調(diào)查和靜態(tài)照片分析,一方面記錄用戶在外出過程中的行為表現(xiàn),另一方面聚焦某一特定的行為特征,分析其使用順暢度與潛在需求。深人發(fā)現(xiàn)并區(qū)分用戶的需求層次,并利用這些深刻的意見了解或洞察用戶痛點及期待點,借助大數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)需改進的問題點[9],發(fā)現(xiàn)不同情境下用戶體驗的反饋結果,結合設計目標進行梳理與總結,將這種多維度研究結果應用于產(chǎn)品,將大大提升用戶在使用和情感上的滿足。

(三)服務創(chuàng)新中的移動端應用

伴隨人類逐步邁入“拇指時代”,手持移動設備(主要是智能手機和平板電腦)將基于移動平臺,為個人及家庭用戶專業(yè)領域用戶提供更加細分和精準的人性化設計[10]。從可用性角度出發(fā),移動端產(chǎn)品設計必須要時刻以用戶的認知心理和使用習慣為核心,運用服務設計和可用性設計的相關理論,建立以用戶為中心的系統(tǒng)構架和模型,通過用戶研究和迭代設計,為用戶提供可用、易用以及好用的用戶體驗。

一方面,可以設計開發(fā)移動端APP產(chǎn)品,包含完成的服務流程與體驗項目,如我要拼車、我的拼車、評價、拼車故事、設置等一級功能界面,同時完善其內(nèi)部功能布局,簡單化、視覺化展示拼車位置、車輛位置、路線形成等;另一方面,將產(chǎn)品內(nèi)置于其他應用,如支付寶、微信等,可以更加方便用戶的使用、支付、互動等;此外,針對學生使用,除常規(guī)的身份證驗證外,與學校相關職能部門合作,通過增加學生證的認證,進一步提高學生團體使用的真實性與安全性。

因此,移動端產(chǎn)品創(chuàng)新設計,要充分考慮用戶對于設備的操作能力以及使用情境的適應,在設計過程中不斷轉(zhuǎn)化顯性與隱性要素,融合對象、需求、功能、內(nèi)容等元素,通過產(chǎn)品原型與交互界面設計,形成界面隱喻,并影響用戶的操作行為與使用體驗。此外,移動產(chǎn)品創(chuàng)新也要結合本地化用戶習慣,深人研究國內(nèi)用戶的使用需求,了解服務本地化用戶的產(chǎn)品模式,提出適合的服務模式與商業(yè)模式。

四、結語

拼車作為解決城市公共交通問題、緩解交通壓力、提升綠色出行率的一項重要舉措,應當充分認識到以數(shù)據(jù)優(yōu)化處理速度快、信息分享即時程度高等為代表的新型信息技術為拼車服務發(fā)展帶來的機遇:(1)關注服務設計過程中的“人、對象、過程、環(huán)境”等關鍵要素,探究用戶多層次需求,洞察設計機會點,整合并重新定義服務接觸點,形成服務本地化發(fā)展的系統(tǒng)構架;(2)協(xié)同大數(shù)據(jù)、云計算、信息分享等社會分工,完成拼車過程中復雜數(shù)據(jù)關系的快速處理與分析,提高服務平臺的應用效率;(3)充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在明晰用戶需求與習慣的基礎上,結合移動終端的APP應用程序開發(fā),為用戶提供快捷舒適的服務體驗。