由一起房屋質(zhì)量問題投訴引發(fā)的思考

李 婷 （銅陵市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，安徽 銅陵 244000）

近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的重新回暖，商品房價(jià)格日趨攀升，老百姓的維權(quán)意識逐步增強(qiáng)，住宅工程質(zhì)量問題的投訴也漸漸向多元化、專業(yè)化方向發(fā)展。當(dāng)下，房屋質(zhì)量問題已變成了一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)和調(diào)解難點(diǎn)，更有甚者會(huì)演變?yōu)槿涸V事件，造成一定的不良影響。同時(shí)，這也給我們建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)管部門帶來了警示和思考。

1 一起典型案例的分析及處理

本文所訴為筆者在日常從事工程質(zhì)量監(jiān)管工作中接觸到的房屋質(zhì)量問題投訴案例之一，具有一定的典型性和代表性。

某日，我站接到某小區(qū)住戶投訴其在裝修過程中電鉆擊穿天花板后發(fā)現(xiàn)該處樓板松散易脫落，用手即能摳下混凝土露出鋼筋。我站工作人員第一時(shí)間組織相關(guān)責(zé)任單位的工程技術(shù)人員趕赴住戶家中進(jìn)行實(shí)地察看，證實(shí)住戶家中客廳天花板約兩平方米左右確實(shí)存在混凝土松散、無粘結(jié)性等房屋質(zhì)量問題。隨后，再次組織了我市相關(guān)專家們對工程有關(guān)技術(shù)資料及現(xiàn)場查看分析后確認(rèn)，此種狀況應(yīng)是施工過程中未能嚴(yán)加管理，混凝土工將第一泵混凝土集中澆筑在樓板處所造成。

業(yè)內(nèi)都知道，一般泵送第一車混凝土前，要先把儲(chǔ)料斗內(nèi)清水從管道泵出達(dá)到濕潤和清潔管道的目的，然后向料斗內(nèi)加入與混凝土除了粗骨料外的其他成分相同的水泥砂漿，這是用來測試一下輸送管等有沒有被堵住，順便把干掉的渣帶出來的，所以一般澆筑第一車混凝土都會(huì)先打砂漿來潤泵管，然后再澆筑混凝土。這用來潤泵的第一泵混凝土因?yàn)閺?qiáng)度較低，是不允許打進(jìn)結(jié)構(gòu)的，也不可集中澆筑在同一處。施工單位這種行為違反了《混凝土泵送施工技術(shù)規(guī)程》（JGJ/T 10-2011 6.2.6）潤滑用的水泥漿或水泥砂漿應(yīng)分散布料，不得集中澆筑在同一處，以及《混凝土結(jié)構(gòu)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》8.2.1現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)的外觀質(zhì)量不應(yīng)有嚴(yán)重缺陷等規(guī)定。根據(jù)混凝土松散的范圍及深度來看，專家組認(rèn)為該處質(zhì)量缺陷對主體結(jié)構(gòu)安全沒有實(shí)質(zhì)性影響，屬于一般性質(zhì)量問題，但影響房屋的使用功能和耐久性。

根據(jù)《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》第四十四條，建設(shè)工程在保修期內(nèi)因勘察、設(shè)計(jì)、施工等原因造成質(zhì)量缺陷的，由施工單位負(fù)責(zé)保修，費(fèi)用由責(zé)任單位承擔(dān)等規(guī)定，我站工作人員建議：由原設(shè)計(jì)單位針對該戶樓板混凝土松散拿出具體維修方案，然后經(jīng)過建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位及住戶本人簽字同意后由原施工單位負(fù)責(zé)維修，維修結(jié)束后，建設(shè)單位再組織相關(guān)人員驗(yàn)收，驗(yàn)收前必須通知我站監(jiān)督員及住戶本人參加。并且，在維修期間給住戶帶來的直接或間接損失，比如誤工費(fèi)、車船費(fèi)等合理費(fèi)用，也由施工單位一并承擔(dān)。如住戶對專家組結(jié)論不放心，建議自行委托有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全性鑒定。

該住戶當(dāng)場拒絕此建議，并堅(jiān)持要求換房或退房并賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)我站工作人員多天多次多方調(diào)解，此次房屋質(zhì)量問題引起的投訴最終以施工單位按我市同等地段商品房市場價(jià)回購住房并賠償住戶在該住房中所耗費(fèi)的裝修費(fèi)、人工費(fèi)用及安全鑒定費(fèi)等總計(jì)約百萬元而結(jié)束。

2 處理投訴后對相關(guān)責(zé)任主體不足之處的總結(jié)

2.1 建設(shè)單位質(zhì)量意識不強(qiáng)

建設(shè)單位對施工質(zhì)量的控制主要是通過工程監(jiān)理進(jìn)行，工程監(jiān)理依據(jù)監(jiān)理合同對工程項(xiàng)目實(shí)施全過程、全方位的監(jiān)理以達(dá)到房屋質(zhì)量控制的目的。然而，一些建設(shè)單位片面追求建設(shè)速度實(shí)現(xiàn)施工成本的降低，并未重視監(jiān)理單位對施工質(zhì)量管理的重要性，上一道工序未組織驗(yàn)收即進(jìn)行下一道工序的事件時(shí)有發(fā)生，給工程質(zhì)量缺陷埋下了隱患。

2.2 施工單位在施工管理中的質(zhì)量控制不嚴(yán)

施工單位作為混凝土澆筑施工的責(zé)任主體，是泵送商品混凝土現(xiàn)場澆筑施工的組織者，對此次房屋質(zhì)量問題承擔(dān)主要責(zé)任。

施工單位應(yīng)組織相關(guān)人員深入研究圖紙，優(yōu)化施工工序，并應(yīng)配有混凝土泵送施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，混凝土泵送前應(yīng)對施工班組進(jìn)行深入的技術(shù)交底，施工組織文件上亦應(yīng)有明確泵用材料的處理方法。

現(xiàn)場的施工管理人員配備不足，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富且專業(yè)技術(shù)性不強(qiáng)。沒有推行全面的質(zhì)量管理制度，在現(xiàn)階段我國勞務(wù)隊(duì)伍尚處于較低水平的情況下，工人施工時(shí)的操作對施工質(zhì)量的影響存在著各種變數(shù)，應(yīng)把質(zhì)量管理的每項(xiàng)具體工作落實(shí)到每個(gè)人頭上并明確其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，尤其是各工序的操作員等直接控制質(zhì)量的人員應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

做好建筑施工質(zhì)量工程隱蔽驗(yàn)收前的自檢工作，對于質(zhì)量自檢出現(xiàn)了不合格的情況就必須返工，返工完成后再進(jìn)行下一道工序的施工。尤其是容易引起住戶投訴的重點(diǎn)部位應(yīng)加大自檢力度，加強(qiáng)施工隊(duì)伍的責(zé)任心等。

2.3 監(jiān)理單位質(zhì)量管理落實(shí)不到位

在此次的質(zhì)量問題投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)是獨(dú)立公正的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位，因由開發(fā)商委托，并要從開發(fā)商處取得報(bào)酬等原因，使其并未承擔(dān)起應(yīng)對建筑工程質(zhì)量應(yīng)履行的責(zé)任，甚至出現(xiàn)了平行檢驗(yàn)、隱蔽驗(yàn)收等應(yīng)當(dāng)真實(shí)反應(yīng)建設(shè)過程實(shí)際的質(zhì)量控制資料，都是憑相關(guān)人等想像，隨手亂填造出來的。

筆者在日常的監(jiān)管工作中還發(fā)現(xiàn)，因人力資源有限和監(jiān)理單位自身出于節(jié)約成本等因素，一些監(jiān)理單位在施工現(xiàn)場并未配備齊相應(yīng)數(shù)量的監(jiān)理人員，或者聘用一些退休的沒有工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)的監(jiān)理員等。這些因素導(dǎo)致監(jiān)理的監(jiān)管能力下降，巡視成了一紙空談。監(jiān)理項(xiàng)目部也不配備相關(guān)的檢測工具，所有資料的數(shù)據(jù)都是“閉門造車”做出來應(yīng)付監(jiān)管部門檢查用的，更有“一把鋼卷尺闖天下”的說法，生動(dòng)的反映了現(xiàn)階段監(jiān)理現(xiàn)狀。

監(jiān)理單位是建筑工程的五方責(zé)任主體之一，對工程質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任?，F(xiàn)階段我國的相關(guān)法律法規(guī)并未將監(jiān)理單位列入后期工程質(zhì)量投訴中需承擔(dān)保修義務(wù)的一方，但并不代表監(jiān)理單位可以輕視自己應(yīng)履行的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。隨著建筑市場的持續(xù)發(fā)展，住建部對監(jiān)理行業(yè)也提出了更高的要求，監(jiān)理企業(yè)自身應(yīng)積極面對挑戰(zhàn)完善自我，真正在建筑工程質(zhì)量控制中擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任。

3 建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)管部門在處理投訴過程中的難點(diǎn)

①建設(shè)行政主管部門領(lǐng)導(dǎo)只要看見質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理。其實(shí)質(zhì)監(jiān)站在日常處理房屋質(zhì)量投訴時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，有超過保修期來投訴的，有因?yàn)樽约菏褂貌划?dāng)來投訴的，還有的是自建房出現(xiàn)質(zhì)量問題來投訴的等等，質(zhì)監(jiān)部門不可能做到面面俱到，什么投訴都是由質(zhì)監(jiān)站去協(xié)調(diào)處理。

②物業(yè)管理和業(yè)主委員對相關(guān)專業(yè)知識不了解，維權(quán)意識不到位。對于超過了保修期的房屋質(zhì)量問題不懂得應(yīng)該去使用住宅專項(xiàng)維修基金，導(dǎo)致投訴。還有的物業(yè)公司人員，只要碰到投訴，便將質(zhì)監(jiān)站的電話交給住戶，讓住戶直接找質(zhì)監(jiān)站，其實(shí)很多投訴應(yīng)該先分清責(zé)任，再視情況指引住戶如何解決問題。銅陵市質(zhì)監(jiān)站僅有站長1人，副站長1人，質(zhì)監(jiān)員10人（其中1人市政、2人安裝、2人裝飾，5人土建），真正處理投訴的一般都是兩位站長和五名土建質(zhì)監(jiān)員，這些人不僅承擔(dān)了銅陵市日趨增長的在建工程日常的監(jiān)督巡查工作，還要耗費(fèi)巨大的精力去處理各種類型各種渠道的投訴，更不要說還要參加各單位各部門的各類檢查了。

③在處理投訴的過程中，投訴人經(jīng)常會(huì)附帶有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)囊螅官|(zhì)監(jiān)站的工作人員經(jīng)常充當(dāng)經(jīng)濟(jì)調(diào)解員這一角色。還有的投訴人因訴求不合理被拒后，會(huì)一而再再而三的通過網(wǎng)絡(luò)、電話、媒體等多種手段重復(fù)投訴，即使再三告知投訴人，質(zhì)監(jiān)站沒有權(quán)利去要求開發(fā)商或者施工單位同意換房或者經(jīng)濟(jì)賠償，建議投訴人去法院提交相關(guān)申請，但投訴人仍不罷休，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)過激的言語和行動(dòng)，使得質(zhì)監(jiān)站的工作非常的被動(dòng)。

④質(zhì)監(jiān)站工作人員去現(xiàn)場處理投訴的過程中，會(huì)有一些投訴人對我們產(chǎn)生抵觸情緒，即使我們耐心的跟投訴人去解釋一些質(zhì)量缺陷造成的原因和處理方法，但只要我們說的跟他預(yù)想的不一樣，他就會(huì)覺得我們站在開發(fā)商建筑商的角度講話，并未為老百姓維權(quán)。偷拍偷錄影像等情況時(shí)有發(fā)生，有的投訴人甚至?xí)贸鲇跋褡屑?xì)比對相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)技術(shù)知識，稍不留神就會(huì)被順帶投訴質(zhì)監(jiān)員不作為。

⑤最近有一種新興行業(yè)，房屋質(zhì)量有問題去有關(guān)部門投訴要求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，主管部門會(huì)建議去法院，但是走法院程序又慢又繁瑣而且還不一定能達(dá)到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)哪康模敲催@種行業(yè)就產(chǎn)生了。會(huì)有人專門教投訴人不要去法院，也會(huì)有人陪同或者代替投訴人去主管部門那里繼續(xù)投訴，天天去，下班了也不走，警察來了也不走。要求主管部門處理相關(guān)單位，因?yàn)楫吘狗课菔怯匈|(zhì)量缺陷，是施工過程中造成的，而施工單位又會(huì)因?yàn)榕卤惶幚碜罱K妥協(xié)而做出經(jīng)濟(jì)賠償，這個(gè)行業(yè)的利潤就是在這些賠償中抽成。筆者認(rèn)為，房屋建筑，是手工制品、人工操作的，出現(xiàn)些一般質(zhì)量缺陷本身就是正常的。主管部門不應(yīng)因抵御不了一些人的糾纏而隨意做出讓步，這無形之中助長了社會(huì)不良之風(fēng)，更不利于質(zhì)監(jiān)員后期出現(xiàn)房屋質(zhì)量問題的調(diào)解工作。

⑥一些開發(fā)商或施工單位，在項(xiàng)目完工后，會(huì)注銷公司，逃避應(yīng)履行的保修義務(wù)，即使我局發(fā)文請求市政府和省住建廳幫助解決都無濟(jì)于事，造成住戶對我站工作人員不滿，認(rèn)為我們身為管理部門未盡全力服務(wù)于百姓。

4 結(jié)束語

建筑工程關(guān)乎經(jīng)濟(jì)，關(guān)乎民生，是每個(gè)人都離不開的生活必需品。建筑工程質(zhì)量的好壞也直接影響了國家的進(jìn)步、人民的安全和各方的和諧關(guān)系。因此，在建工程的五方責(zé)任主體應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)質(zhì)量管理，真正把質(zhì)量管理落到實(shí)處抓到實(shí)處，從源頭上消除或者減少質(zhì)量隱患的發(fā)生，此舉不僅樹立了企業(yè)形象、確保了自身利益還可以減少社會(huì)矛盾的發(fā)生。