閃送：現(xiàn)代版的“龍門鏢局”

傅利平 施康

與物流結(jié)緣

80后的薛鵬曾在倫敦大學(xué)皇家霍洛威學(xué)院學(xué)習(xí)，早在英國(guó)留學(xué)期間，他就對(duì)物流業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣。當(dāng)時(shí)歐美的物流更側(cè)重于技術(shù)的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)則是大量利用人工。他覺得國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)亟待改善，需要輸入更多的技術(shù)，提高效率。

2007年底，薛鵬畢業(yè)回國(guó)，找到一直從事技術(shù)開發(fā)相關(guān)工作的好朋友于紅建，開始了創(chuàng)業(yè)之路。當(dāng)時(shí)，電商行業(yè)正如火如荼的發(fā)展，物流快遞作為眾多行業(yè)的支撐和紐帶，其發(fā)展有更多的機(jī)會(huì)。

最初的創(chuàng)業(yè)想法來自英國(guó)的一個(gè)成型項(xiàng)目，整合各家快遞平臺(tái)，希望通過大數(shù)據(jù)和算法去幫助用戶挑選最合適的快遞，讓用戶能在時(shí)效性和價(jià)格上有所選擇，相當(dāng)于做了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口。但是這樣的做法對(duì)于資源的依賴程度高，需要同時(shí)獲得客戶和物流兩端的流量，對(duì)于薛鵬和于紅建這樣既不掌握資金也不掌握流量的初創(chuàng)者來說，是十分困難的。加之，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)快遞公司信息化水平參差不齊，很難進(jìn)行整合，團(tuán)隊(duì)辛辛苦苦堅(jiān)持了三年之后，計(jì)劃還是泡湯了。

這次失敗，讓薛鵬更沉下心來思考，開始認(rèn)真仔細(xì)地研究國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的變化，等待合適的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。之后的四年間他也一直在承包快遞企業(yè)的項(xiàng)目，開發(fā)物流信息系統(tǒng)，為電商、快遞公司提供物流解決方案，勉強(qiáng)維持公司運(yùn)轉(zhuǎn)。

發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，誓要顛覆傳統(tǒng)物流

經(jīng)歷兩次探索，薛鵬和于紅建逐漸摸清了快遞行業(yè)的運(yùn)作模式，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)存在的空白——用戶對(duì)同城快遞的速度和安全性有很高的要求，但是市場(chǎng)似乎并沒有很好地滿足這種需求?！跋掳嗟穆飞?，鑰匙忘記在辦公室，拖著疲倦的身軀已經(jīng)不想再回去取鑰匙了”、“到了機(jī)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)身份證忘在家里了，老婆帶著孩子抽不開身”、“文件要立馬送給客戶，但是公司沒有多余的人手”、“今天是情人節(jié)，花店訂單太多，不能及時(shí)幫我配送”......一幕幕場(chǎng)景經(jīng)常在身邊上演，薛鵬不禁想到，在這座城市里，每天要發(fā)生多少這樣的事呢？在這些場(chǎng)景中，人們需要這種立即響應(yīng)、安全可靠的快遞送達(dá)服務(wù)，而傳統(tǒng)快遞難以“救場(chǎng)”。

2014年之前，中國(guó)的快遞服務(wù)主要有同城快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞和國(guó)際快遞三種業(yè)務(wù)，其中，國(guó)際快遞和國(guó)內(nèi)異地快遞的終端配送由同城快遞企業(yè)完成。在物流領(lǐng)域這個(gè)幾近飽和的存量市場(chǎng)中，上述三種業(yè)務(wù)主要服務(wù)B端客戶。所謂的B端客戶，代表的是企業(yè)客戶群體（Business）。從客戶到客戶需要經(jīng)歷“客戶—網(wǎng)點(diǎn)—轉(zhuǎn)運(yùn)中心—網(wǎng)點(diǎn)—客戶”的過程。同城快遞也同普通快遞一樣，需要進(jìn)入運(yùn)轉(zhuǎn)中心進(jìn)行分揀再配送，雖說距離很近，但快遞公司只能做到次日達(dá)。隨著“懶人經(jīng)濟(jì)”的崛起，個(gè)人用戶市場(chǎng)（Consumer Market，即C端市場(chǎng)）的不斷壯大，集散方式的同城快遞很難再適應(yīng)人們的多樣化需求。像鮮花和蛋糕等品類的東西需要時(shí)效性和安全性，而當(dāng)時(shí)的同城快遞既不快也不安全，很難對(duì)這類物品進(jìn)行遞送。

砍掉這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)怎樣呢？智能手機(jī)的普及，Uber、滴滴的共享模式出現(xiàn)，外賣大戰(zhàn)對(duì)用戶使用習(xí)慣的培養(yǎng)，讓薛鵬與于紅建看到了同城速遞的歷史機(jī)遇。彼時(shí)的快遞業(yè)巨頭們，無論是順豐，還是三通一達(dá)，隨著規(guī)模擴(kuò)大，都在朝著降低成本來控制風(fēng)險(xiǎn)。而薛鵬和于紅建想要從服務(wù)角度，反向操作，做一個(gè)符合消費(fèi)升級(jí)的，滿足用戶對(duì)快和安全需求的物流服務(wù)。兩人于2013年8月注冊(cè)成立了一家名叫“閃送”的公司，決定取消中間環(huán)節(jié)做同城速遞服務(wù)?！伴W送”二字，將兩人的野心展露無遺。

“與傳統(tǒng)快遞不同，我們是專人專送，我們的快遞員從取到送，只有一個(gè)人，只負(fù)責(zé)一單。”在薛鵬和于紅建的構(gòu)想之中，閃送要與滴滴一樣采用眾包的方式，將訂單分配給快遞員，由快遞員24小時(shí)為C端市場(chǎng)用戶提供一對(duì)一的服務(wù)，遞送鮮花蛋糕、文件發(fā)票、生活用品等各種品類。速度方面要做到平均1分鐘下單響應(yīng)，10分鐘上門取件，60分鐘送達(dá)全城。與傳統(tǒng)的快遞公司相比，這樣的模式更像是現(xiàn)代版的龍門鏢局。

想法逐漸清晰，多年的壓抑讓薛鵬有些迫不及待了。

一朝入局，迅速驗(yàn)證

2014年初，一次很偶然的機(jī)會(huì)，薛鵬遇到了經(jīng)緯中國(guó)的副總裁茹海波。當(dāng)時(shí)的茹海波有感于“滴滴模式”的巨大成功，試圖在物流行業(yè)復(fù)制這樣的商業(yè)模式，正苦尋一個(gè)類似“快遞界滴滴”的投資項(xiàng)目，采用眾包的方式去送快遞。在與薛鵬進(jìn)行了深入交流之后，茹海波發(fā)現(xiàn)薛鵬的“眾包物流，專人直送”的項(xiàng)目與自己的想法非常契合，便決定支持薛鵬的這個(gè)項(xiàng)目。

一般初創(chuàng)企業(yè)的項(xiàng)目立項(xiàng)太過緩慢，往往要經(jīng)歷三到六個(gè)月的時(shí)間醞釀與準(zhǔn)備，而薛鵬顯然不愿意等。3月18日，薛鵬等人召開了“閃送”立項(xiàng)會(huì)?！艾F(xiàn)在進(jìn)行項(xiàng)目論證和優(yōu)化耗時(shí)太久，必須盡快推出產(chǎn)品，不然我們就沒有先發(fā)優(yōu)勢(shì)了?！庇诩t建深諳互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)之道，又十分熟悉軟件開發(fā)，他主動(dòng)請(qǐng)纓，“功能我們大致都已經(jīng)構(gòu)想出來了，給我點(diǎn)時(shí)間，我?guī)碎_發(fā)APP，用最快的速度，推向市場(chǎng)。”

“APP的開發(fā)你也知道，不只是寫寫代碼這么簡(jiǎn)單，開發(fā)、調(diào)試和推廣所需要的時(shí)間也不少，到時(shí)，你說的先發(fā)優(yōu)勢(shì)也就不存在了。我們可以邊啟動(dòng)邊調(diào)整，不一定一開始就要做一個(gè)APP。不如先開發(fā)一個(gè)滿足客戶基本需要的產(chǎn)品就好了，先推出去看看，試探一下市場(chǎng)，有沒有人需要這個(gè)服務(wù)?！痹谕顿Y領(lǐng)域深耕多年，見證過許多初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展過程的茹海波，針對(duì)閃送，提出了“精益創(chuàng)業(yè)”的策略，以最小的成本去盡快驗(yàn)證用戶是否真的有這方面的需求。薛鵬和于紅建十分認(rèn)同他的想法，于是他們決定盡快上線一個(gè)簡(jiǎn)版的客戶端，看看一對(duì)一直送的解決方案是否可行。

驗(yàn)證用戶痛點(diǎn)

閃送模式是一對(duì)一專人直送，連接用戶和閃送員至關(guān)重要。團(tuán)隊(duì)商討的結(jié)果是不著急開發(fā)系統(tǒng)，而是先開發(fā)了一個(gè)極為粗糙的服務(wù)平臺(tái)——網(wǎng)頁(yè)版的下單界面。2014年3月25日，閃送在百度上投放關(guān)鍵詞——“最快的快遞”，標(biāo)志著閃送服務(wù)上線，試點(diǎn)的城市是北京。最開始定的服務(wù)價(jià)格是：5公里內(nèi)5公斤以下閃送的起步價(jià)為39元，后續(xù)每增加 5公里則加收10元，每增加1公斤，費(fèi)用加收5元。和圓通、中通等普通快遞公司的價(jià)格相比，這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以用“昂貴”來形容，甚至高于順豐這樣在行業(yè)內(nèi)收費(fèi)偏高的快遞公司。幸運(yùn)的是，第一天就有用戶在百度搜索了“最快的快遞”，并在網(wǎng)頁(yè)下單。當(dāng)即，平臺(tái)用短信的方式分發(fā)給閃送員，誰第一個(gè)回電話，這單就歸誰。利用這樣稍顯“簡(jiǎn)陋”的方式，閃送員完成了第一單——鑰匙，最終摩托車取件40多分鐘，送達(dá)50多分鐘。閃送團(tuán)隊(duì)對(duì)當(dāng)天的一些用戶進(jìn)行了電話回訪，有位用戶的感激之情溢于言表，他告訴閃送，當(dāng)天他有一件很重要的樣品要發(fā)給客戶，如果不能及時(shí)送達(dá)，那么合同就無法簽訂，勢(shì)必會(huì)造成很大的損失。正當(dāng)他因抽不開身而焦慮萬分的時(shí)候，閃送給他幫了一個(gè)大忙，最終樣品及時(shí)送達(dá)，合同得以簽訂。許多客戶也都反映這樣的服務(wù)快捷方便，解決了他們的問題。此時(shí)，薛鵬才確信閃送所提供的一對(duì)一直送服務(wù)能夠解決用戶的燃眉之急，隨著內(nèi)心一塊石頭落地，閃送項(xiàng)目也開始正式實(shí)施。

在驗(yàn)證需求確實(shí)存在之后，作為閃送CTO的于紅建迅速組建團(tuán)隊(duì)開發(fā)APP。精通互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的于紅建對(duì)此得心應(yīng)手，閃送APP于2014年5月正式上線，隨后便拿到了鼎暉投資的400萬美元A輪融資。

驗(yàn)證解決方案

閃送服務(wù)所對(duì)標(biāo)的是普通快遞公司，普通快遞上門取件通常需要用掉大概一個(gè)半小時(shí)，而閃送所要突出的就是“快”。專人一對(duì)一的解決方案是否可行，如何分配閃送員的位置才能使其快速應(yīng)答用戶并最快趕到呢？“能否考慮建一個(gè)大數(shù)據(jù)部呢？這樣能幫助實(shí)現(xiàn)閃送員的最優(yōu)分布?！庇诩t建對(duì)于快遞物流智能系統(tǒng)很熟悉，在會(huì)上也曾提出要建立大數(shù)據(jù)部。

“肯定要建，但是剛起步，我們的訂單還很少，智能算法周期也很長(zhǎng)，短期內(nèi)投入產(chǎn)出不劃算，當(dāng)前我們應(yīng)該采取輕量模式，怎么簡(jiǎn)單怎么來。”薛鵬講道。最后，團(tuán)隊(duì)采用最簡(jiǎn)單的方法：把北京五環(huán)內(nèi)25km×26km的矩形面積劃分為了3×3的網(wǎng)格，每一個(gè)格子長(zhǎng)寬都控制在9km以內(nèi)，在每個(gè)格子里“放”一個(gè)閃送員就可以進(jìn)行服務(wù)。每個(gè)格子里上門取件的時(shí)間就能壓縮在一個(gè)較短的范圍內(nèi)，九個(gè)閃送員即可滿足初期全北京的需要。收到一個(gè)訂單就有一個(gè)閃送員會(huì)被“占用”，這個(gè)格子里就會(huì)出現(xiàn)“服務(wù)缺失”，所以，根據(jù)用戶增量，再增加閃送員的“投放”，就可以滿足每個(gè)格子的用戶需求。

當(dāng)時(shí)從事配送工作的人員已經(jīng)有很多，主要是來自快遞行業(yè)、外賣行業(yè)以及商家自雇的配送員。薛鵬開始在配送服務(wù)相關(guān)論壇、58同城、趕集網(wǎng)等地方發(fā)布消息，線下則去商戶和配送員扎堆的地方，以及有摩托車等候的地鐵站招聘閃送員。在一周之內(nèi)，閃送招募了一百人，使得在運(yùn)行過程中有足夠的人員冗余，不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)閃送員被“占用”導(dǎo)致“服務(wù)缺失”，從而確保每個(gè)用戶的訂單都能及時(shí)響應(yīng)。通過這種方式，閃送打造了優(yōu)于傳統(tǒng)快遞上門一個(gè)半小時(shí)的服務(wù)模式。

驗(yàn)證用戶增長(zhǎng)

甫一開始，閃送面臨的是訂單的緩慢增長(zhǎng)。2014年5月，20日單；9月，不到50日單；11月，終于爬到100日單。口碑爆發(fā)的前期，是漫長(zhǎng)無邊的黑夜，尤其和外賣那樣的 B端配送平臺(tái)相比，更是云泥之別。

本來生活網(wǎng)創(chuàng)始人喻華峰覺得閃送只是個(gè)新項(xiàng)目，想讓薛鵬為未來生活網(wǎng)配送。但是薛鵬果斷拒絕，因?yàn)樗钪狟端市場(chǎng)是一種資源依賴型配送模式，如果沒有大平臺(tái)的導(dǎo)流很難持續(xù)，定價(jià)決策權(quán)和盈利空間也被別人把持，閃送只能為人打工。而他的第一次創(chuàng)業(yè)，就是因?yàn)槿鄙儋Y源，無法掌控物流公司而失敗。此時(shí)的他更愿意做一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的公司，堅(jiān)定靠C端起來，做一個(gè)有品質(zhì)的服務(wù)。

時(shí)間到了年底，這幾個(gè)月里，閃送并沒有做市場(chǎng)推廣，堅(jiān)持靠口碑傳播，但用戶增長(zhǎng)很快，連續(xù)18個(gè)月單量的周增長(zhǎng)率超過20%，一個(gè)月便實(shí)現(xiàn)一次翻倍。同城速遞的市場(chǎng)需求果然巨大，是有增長(zhǎng)潛力的。另外，閃送從2014年雙十二到除夕這段時(shí)間里也首次把起步價(jià)格降到了9元，通過降低費(fèi)用，加速獲取用戶。

2015年4月，六千日單；7月，一萬日單。在經(jīng)歷了一年半近似平坡后，閃送日訂單曲線第一次翹起了頭，像睡醒了的兔子一樣舍命奔跑，薛鵬長(zhǎng)舒了一口氣。

不忘初心，持續(xù)迭代

用戶痛點(diǎn)和解決方案都得到了的驗(yàn)證，閃送的服務(wù)模式算是存續(xù)下來了，并且逐漸步入正軌。然而，薛鵬深知，要想真正走下去，還需要圍繞用戶需求不斷迭代調(diào)整，提升服務(wù)品質(zhì)。

以用戶為中心的產(chǎn)品迭代

（1）嚴(yán)格準(zhǔn)入保證安全

隨著訂單的增多，閃送員群體不斷壯大，閃送客服接到的投訴也逐漸增多，主要包括物品損壞（主要是蛋糕等易毀壞物品）、閃送員處理糾紛時(shí)態(tài)度惡劣等問題。薛鵬認(rèn)為，這主要是急于擴(kuò)張、對(duì)閃送員的招聘和培訓(xùn)不嚴(yán)格導(dǎo)致的。一開始只要年齡合適，熟悉路況，經(jīng)過一兩個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，就可以上路了，沒有統(tǒng)一的操作規(guī)范。但如今看來，這樣的做法很難保證用戶的使用體驗(yàn)。

為了解決投訴增多的問題，閃送開始更加嚴(yán)格地篩選與培訓(xùn)閃送員，避免人員參差不齊。在“選拔”閃送員時(shí)共計(jì)設(shè)置了報(bào)名、信息校驗(yàn)、背景校驗(yàn)、真人驗(yàn)證、培訓(xùn)、考試這六道入行門檻，確保閃送員無任何不良記錄。所有信息審核完畢，還要對(duì)尚未入職的閃送員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，包括取件前驗(yàn)貨，送達(dá)后提醒驗(yàn)貨等，避免物品出現(xiàn)損壞時(shí)定責(zé)與處理。同時(shí)，還培養(yǎng)閃送員的服務(wù)意識(shí)，與用戶溝通時(shí)使用禮貌用語。考試合格之后，閃送員才能真正上路。

（2）算法優(yōu)化保證時(shí)效

事實(shí)上，要真正滿足用戶個(gè)性化、離散化的即時(shí)配送需求，不僅要提高閃送員的覆蓋密度，還要平臺(tái)對(duì)訂單做出合理的分配。最初所考慮的利用智能算法優(yōu)化訂單分配的想法也伴隨著訂單病毒式的增長(zhǎng)而付諸實(shí)踐。閃送所追求的是整體的用戶評(píng)價(jià)，針對(duì)這一目標(biāo)，大數(shù)據(jù)部進(jìn)行了算法的全局優(yōu)化。舉例來說：有A和B兩個(gè)用戶同時(shí)下單，而正好有甲乙兩個(gè)閃送員進(jìn)行接單。閃送員甲接用戶A的訂單用了5分鐘，閃送員乙接用戶B的訂單用了20分鐘。這樣會(huì)造成兩個(gè)極端的評(píng)價(jià)，用戶A的使用體驗(yàn)會(huì)非常好，而用戶B的體驗(yàn)會(huì)非常不好，不好的用戶體驗(yàn)會(huì)影響閃送的整體的用戶評(píng)價(jià)。而算法優(yōu)化就是要縮短用戶的等待時(shí)間，在AB同時(shí)下單，甲乙同時(shí)搶單的情況出現(xiàn)時(shí)，平臺(tái)優(yōu)先分配閃送員甲取用戶B的訂單，閃送員乙取用戶A的訂單，兩者都只需要花10分鐘。這樣，就不會(huì)存在用戶體驗(yàn)十分不好的情況，兩個(gè)用戶都得到了較好的服務(wù)體驗(yàn)。

通過對(duì)閃送員的嚴(yán)格招聘和培訓(xùn)，以及優(yōu)化算法提高整體配送速度，閃送為用戶帶來了更加安全快捷的使用體驗(yàn)。然而，直到2015年8月，已經(jīng)經(jīng)歷了三輪融資的閃送仍舊沒有實(shí)現(xiàn)盈利，因?yàn)槿谫Y的錢都用在補(bǔ)貼閃送員和用戶兩端了，薛鵬逐漸不安起來，意識(shí)到是時(shí)候改變了。

取消兩端補(bǔ)貼，篩選忠實(shí)用戶

2015年9月，薛鵬決定按20%的比例抽傭。創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的很多成員都憂心忡忡。兩個(gè)月前，閃送剛剛獲得5，000萬美元的融資，資金還是比較寬裕的，此時(shí)抽傭有必要嗎？有人提出反對(duì)：“咱們才剛剛起量，剛摸到大魚就要撒網(wǎng)，閃送員答應(yīng)嗎？用戶答應(yīng)嗎？”

“很多人都覺得跑馬圈地是核心，但是閃送不能這樣，我們要還原商業(yè)本質(zhì)，建立盈利模式，這樣才有機(jī)會(huì)看到未來。不行就干別的，早死早超生。”由于薛鵬的堅(jiān)持，之后的兩個(gè)月里，團(tuán)隊(duì)開始了市場(chǎng)調(diào)研，分批次實(shí)施抽傭，新閃送員先抽傭，老閃送員后抽傭。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，訂單量在一兩天有影響，很快就恢復(fù)了。9月1萬多日單，12月5萬-6萬日單，口碑越傳越廣，用戶越來越多。閃送員根本舍不得吐出肥肉，即使抽傭20%，他們的整體收入依然不受影響。

除了抽傭之外，薛鵬緊接著又做出了一個(gè)爆炸性的決定——收縮補(bǔ)貼。一時(shí)間炸開了鍋，投資人不解，彈藥充足還不趕緊攻城略地？團(tuán)隊(duì)成員都開始質(zhì)疑，所有人都在拼命快跑，我們?cè)跄苈浜螅垦i做出這樣的決定，實(shí)際上是形勢(shì)逼迫。彼時(shí)，嗅到商機(jī)的創(chuàng)業(yè)者和投資者瘋狂涌入同城速遞行業(yè)，愛跑腿、懶人跑腿、鄰趣、E快送、365跑腿、UU跑腿、點(diǎn)我達(dá)等一大堆“跑腿”相繼成立，奮起直追。而幾乎所有的同城速遞公司都被瘋狂的補(bǔ)貼陰云籠罩，糧草不多的公司只能被活活吊死。資本的寒冬已經(jīng)來了，光靠補(bǔ)貼的商業(yè)模式無法再延續(xù)，不在此時(shí)進(jìn)行改變，創(chuàng)造盈利，閃送遲早會(huì)被生生拖死。

收縮補(bǔ)貼，除了資金壓力，最重要的動(dòng)力，是薛鵬對(duì)用戶的判斷。在閉門會(huì)上，薛鵬眉頭緊皺：“閃送發(fā)展到現(xiàn)在，靠的就是根據(jù)市場(chǎng)反饋不斷調(diào)整和迭代。但現(xiàn)在的情況是，依靠補(bǔ)貼贏得的用戶，是真正的用戶嗎？不改變?cè)趺葱?？”很多的用戶都是沖著補(bǔ)貼來的，只有停掉補(bǔ)貼，剩下的才是真正有痛點(diǎn)的用戶，這些人是最忠實(shí)的。事實(shí)上，從停掉補(bǔ)貼開始，閃送的用戶增長(zhǎng)速度就不斷減緩，直到趨近于零增長(zhǎng)。好在這種零增長(zhǎng)背后的真實(shí)情況是，流失的訂單與增長(zhǎng)的訂單持平。那就意味著雖然靠補(bǔ)貼吸引的用戶在流失，但是新的用戶也在不斷涌入，這讓閃送的團(tuán)隊(duì)看到了希望。

薛鵬在分析閃送的訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，閃送的每一筆訂單都有可能觸達(dá)一個(gè)潛在用戶，也就是接收訂單的人。這個(gè)人是被動(dòng)接受閃送服務(wù)的人，但是一旦他認(rèn)可閃送的服務(wù)，也會(huì)變成閃送的用戶，閃送可以靠口碑驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)?？恐诒粩嗔炎兂鰜淼男掠脩?，終于讓閃送在2016年4月重新進(jìn)入新一輪的增長(zhǎng)，用戶數(shù)攀升至2000多萬，并在2016年底實(shí)現(xiàn)了全年盈利。

窮則變通，戰(zhàn)略調(diào)整

閃送一邊強(qiáng)調(diào)專人專送、安全送達(dá)，一邊不斷在“快”上做突破，靠的是有品質(zhì)的服務(wù)，而不是靠補(bǔ)貼，贏得了眾多的用戶的青睞。閃送模式的成功，讓物流行業(yè)相關(guān)的眾多大佬虎視眈眈，將目光逐漸轉(zhuǎn)移到同城速遞這塊“肥肉”上來，閃送不得不面臨越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

群雄并起、紅海初現(xiàn)

回顧同城速遞的發(fā)展歷程，最初競(jìng)爭(zhēng)者主要分兩個(gè)階段進(jìn)入市場(chǎng)。2013-2015年，與閃送相繼成立的有愛跑腿、鄰趣、365跑腿、UU跑腿等。2015年的補(bǔ)貼戰(zhàn)，閃送也正是和這些新興創(chuàng)業(yè)平臺(tái)所展開的，不過，閃送憑借著先發(fā)優(yōu)勢(shì)暫時(shí)領(lǐng)先。

自2016以來，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)及快遞業(yè)巨頭開始進(jìn)入同城速遞市場(chǎng)，達(dá)達(dá)和京東到家合并成立新達(dá)達(dá)，百度外賣、美團(tuán)、餓了么相繼展開跑腿業(yè)務(wù)，順豐也推出同城急送業(yè)務(wù)。閃送所面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅僅是在其身后直追的創(chuàng)業(yè)者們，更大的壓力是來自于不斷涌入同城即時(shí)配送市場(chǎng)中的快遞系、互聯(lián)網(wǎng)系巨頭們。

傳統(tǒng)快遞系巨頭有良好的基礎(chǔ)。早期，由于鮮花、文件等即時(shí)配送成本太高，順豐、圓通等快遞企業(yè)不得不戰(zhàn)略性放棄這部分市場(chǎng)。快遞與同城速遞雖在操作模式和處理流程上有一定差異，但快遞企業(yè)完善的網(wǎng)點(diǎn)布局、雄厚的資金、熟練的操作團(tuán)隊(duì)以及齊全的硬件設(shè)施，都是其進(jìn)軍同城速遞領(lǐng)域所具備的良好基礎(chǔ)。眼看著閃送模式的成功崛起，快遞系開始試水同城速遞領(lǐng)域。圓通已經(jīng)啟動(dòng)了“閃電行動(dòng)”、順豐也推出同城急送業(yè)務(wù)等。

如果說這些快遞系的入局還算是業(yè)務(wù)拓展的話，那么互聯(lián)網(wǎng)系的目標(biāo)就更為明確，直指 C端市場(chǎng)。2016年4月，京東收購(gòu)達(dá)達(dá)，并將達(dá)達(dá)與旗下的京東到家進(jìn)行整合，沿用“達(dá)達(dá)”品牌，提供眾包物流服務(wù)。通過此舉，京東正式入局同城速遞行業(yè)。另一方面，雖然美團(tuán)和餓了么兩大外賣巨頭的競(jìng)爭(zhēng)尚未塵埃落定，但是也分別于2017年3月和4月上線跑腿業(yè)務(wù)，一旦他們?nèi)硇倪M(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)，屆時(shí)掌握流量入口的巨頭流量?jī)?yōu)勢(shì)會(huì)進(jìn)一步凸顯出來。在市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，誰都想來分一杯羹的情況下，閃送難以做到高枕無憂。

閃送，在創(chuàng)業(yè)的十字路口徘徊，亟需一場(chǎng)改變。

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下的戰(zhàn)略選擇

（1）擴(kuò)展服務(wù)，試水B端

2016年10月的阿里云棲大會(huì)上，馬云首提“新零售”概念，隨后，阿里巴巴布局線下商超。在這股浪潮的裹挾下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭跑馬圈地，不斷發(fā)力新零售業(yè)務(wù)，即時(shí)配送業(yè)務(wù)擴(kuò)展到水果、生鮮、藥物、日用品等生活消費(fèi)的方方面面。即時(shí)配送業(yè)務(wù)成為許多企業(yè)商家的服務(wù)標(biāo)配。薛鵬和于紅建也在思考，專注C端業(yè)務(wù)的做法，還符合時(shí)宜嗎？一方面，隨著各方的涌入，C端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈；另一方面，新零售的業(yè)態(tài)模式逐漸興起，一個(gè)新興市場(chǎng)又?jǐn)[在面前。閃送，到了轉(zhuǎn)型的時(shí)候。

閃送開始小規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)研，在訪談了一些企業(yè)員工之后發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)員工在給同城用戶郵寄材料和產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)應(yīng)用戶要求使用閃送，所以企業(yè)也就開始慢慢使用閃送。基于這樣的需求，閃送于2017年5月推出了企業(yè)版客戶端。有需要的企業(yè)只要開通一個(gè)企業(yè)賬號(hào)并進(jìn)行充值，該企業(yè)員工即可使用此賬號(hào)為因公遞送下單。

2017年9月，閃送又上線了 face ID 功能，即人臉識(shí)別，面向所有閃送員，只有通過了“人臉識(shí)別”，才能繼續(xù)接單服務(wù)。此次對(duì)服務(wù)人員身份進(jìn)行二次驗(yàn)證，進(jìn)一步升級(jí)了對(duì)服務(wù)人員的管控，增加用戶物品的安全性，也保障了配送員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。安全升級(jí)之后，閃送開始了與B端用戶對(duì)接。2017年12月，國(guó)美宣布啟動(dòng)干衣機(jī)推廣季，在活動(dòng)期間，閃送成為國(guó)美唯一運(yùn)輸合作方。2018年1月，有鑒于閃送安全快捷的優(yōu)勢(shì)，周大福與閃送達(dá)成合作，北京地區(qū)周大福將會(huì)通過閃送平臺(tái)，把顧客所購(gòu)珠寶通過閃送員專人送達(dá)。3月，便利蜂與閃送達(dá)成合作，閃送為便利蜂在全國(guó)范圍內(nèi)新開設(shè)的門店即時(shí)配送文件、合同、證件等。4月，華大基因正式與閃送達(dá)成戰(zhàn)略合作，閃送為該機(jī)構(gòu)運(yùn)送基因樣本。

很顯然，在拓展B端市場(chǎng)的時(shí)候，閃送進(jìn)行了有選擇性的合作，而不是大規(guī)模地進(jìn)軍即時(shí)配送市場(chǎng)。閃送所服務(wù)的B端客戶都是對(duì)配送的安全性和時(shí)效性要求極為嚴(yán)格的，與一般即時(shí)配送平臺(tái)所服務(wù)的商家是有差異的。從C端市場(chǎng)打磨出來的安全快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，正是閃送實(shí)施這種差異化戰(zhàn)略的底氣。閃送，儼然成為同城速遞行業(yè)的“順豐”。

（2）鞏固C端護(hù)城河

美團(tuán)、達(dá)達(dá)、順豐等巨頭看到閃送的業(yè)務(wù)在飛速發(fā)展，都萌生了進(jìn)軍C端市場(chǎng)的意愿，但經(jīng)過一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)，最終發(fā)現(xiàn)很難在C端與閃送競(jìng)爭(zhēng)，最后都逐漸轉(zhuǎn)向B端市場(chǎng)。

其原因在于相比于B端訂單單點(diǎn)高頻、可預(yù)測(cè)、易于布局的特征，C端訂單呈現(xiàn)高度的離散性、即時(shí)性和分散性，市場(chǎng)容量小，但是容易形成優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，進(jìn)入門檻相對(duì)較高，后進(jìn)入者難以生存。

而創(chuàng)立5年以來，閃送已形成自己的三大壁壘：規(guī)模壁壘、技術(shù)壁壘和品牌壁壘，這也是為什么大量的巨頭進(jìn)入?yún)s無法撼動(dòng)閃送在C端市場(chǎng)領(lǐng)先地位的主要原因。

由于閃送日均60萬單的訂單規(guī)模，從而吸引了80多萬的閃送員加入，進(jìn)而做到平均10分鐘就可以上門取件。側(cè)重于B端配送的平臺(tái)，他們的運(yùn)力多圍繞商戶網(wǎng)狀布局，更容易通過預(yù)測(cè)商戶的訂單量與商戶商量提前匹配運(yùn)力。而C端用戶由于其具有的離散型、及時(shí)性與個(gè)性化的特點(diǎn)，想達(dá)到閃送平均10分鐘的上門時(shí)效，必須在全城內(nèi)布局高密度的網(wǎng)狀、流動(dòng)的龐大運(yùn)力團(tuán)隊(duì)。短期內(nèi)只能通過高補(bǔ)貼的形式吸引運(yùn)力，但訂單側(cè)卻無法通過價(jià)格刺激出來，就會(huì)造成長(zhǎng)時(shí)間的虧損投入。

而一旦閃送訂單進(jìn)一步增加，就會(huì)吸引更多的閃送員進(jìn)入，從而進(jìn)一步縮短取件時(shí)間，給用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。閃送規(guī)模壁壘將呈幾何狀放大，從而形成一道無法逾越的鴻溝，占盡先發(fā)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步壓縮后來者生存空間，最終只能轉(zhuǎn)向門檻較低的商戶拼單方式。以順豐同城為例，順豐從2016年開始便嘗試C端業(yè)務(wù)，先后在幾個(gè)城市試點(diǎn)，但均無功而返，最終不得不轉(zhuǎn)向瑞幸咖啡等企業(yè)拼單配送。

另外，C端市場(chǎng)的先發(fā)優(yōu)勢(shì)比較明顯，一旦提前占據(jù)用戶心智，就很難被攻克，所以閃送在2018年上半年將業(yè)務(wù)城市從40幾城迅速擴(kuò)展到222城，提前占領(lǐng)市場(chǎng)。在隨后的時(shí)間，閃送對(duì)新開拓的城市進(jìn)行精耕細(xì)作，將“著急送東西用閃送”的用戶心智逐步加強(qiáng)。

2019年7月26日，閃送明確了戰(zhàn)略定位“一對(duì)一急送 拒絕拼單”。這也是閃送與行業(yè)其他平臺(tái)最大的區(qū)隔與特點(diǎn)。其他平臺(tái)均是通過拼單的模式來降低運(yùn)營(yíng)成本和彌補(bǔ)運(yùn)力不足的問題，而閃送卻牢記初心，在解決用戶急迫需求的根本上發(fā)力。只有一對(duì)一急送，才能更有效保證物品的安全性與時(shí)效性，避免出現(xiàn)送錯(cuò)、污損和延時(shí)的情況，讓每個(gè)用戶都享受到VIP級(jí)的服務(wù)。

（3）閃送，用善良遞送

2018年初的一次飯局上，臺(tái)灣奧美集團(tuán)策略長(zhǎng)葉明桂問了薛鵬這樣一個(gè)問題：“您做閃送的初衷是什么？”薛鵬這樣回答：“為客戶提供靠譜的、高品質(zhì)的即時(shí)遞送服務(wù)，解決客戶關(guān)鍵時(shí)刻的燃眉之急；為閃送員提供改變生活的機(jī)會(huì)。”四年以來，閃送也正是秉持這樣的初衷，發(fā)生了許多感人的故事。

“昨晚下班回家發(fā)現(xiàn)鑰匙落在公司了，進(jìn)不去家門了，公司還有加班的，我就下了個(gè)閃送的單，結(jié)果我平時(shí)1個(gè)小時(shí)的路程，閃送員不到半個(gè)小時(shí)就到了?！?/p>

“爺爺奶奶年紀(jì)大了，每周讓閃送定期去送水果吃食，閃送那小哥態(tài)度超級(jí)好，有的時(shí)候還會(huì)順便幫我爺爺奶奶換下燈泡?！?/p>

......

閃送也從2018年開始成立“小善行動(dòng)”公益項(xiàng)目，發(fā)動(dòng)全國(guó)閃送員走進(jìn)敬老院、關(guān)愛重病兒童、愛心助考等，一個(gè)個(gè)活動(dòng)的落地帶動(dòng)了越來越多的閃送員形成“善良遞送”的習(xí)慣。浙江一位閃送員晚上看到一個(gè)醉酒男士躺在路中間，果斷將電動(dòng)車橫在他前面，并撥打110，待民警到來后才離開。

閃送從最初薛鵬設(shè)想的“平均1分鐘下單響應(yīng)，10分鐘上門取件，60分鐘送達(dá)全城”，強(qiáng)調(diào)速度，到“專人直送，更快更安全”，強(qiáng)調(diào)快與安全并重，閃送員與用戶之間的互動(dòng)所發(fā)生的感人的故事，已經(jīng)超出了薛鵬當(dāng)初的預(yù)想。閃送的品牌價(jià)值不只是滿足用戶快和安全的需要，更深層次的是幫助別人、傳遞善良，這也凸顯了閃送與同類品牌間的差異。閃送也適時(shí)進(jìn)行了品牌升級(jí)，2018年5月，啟用新的Slogan：“閃送，用善良遞送”，并將“快”、“利他”、“信任”作為品牌核心。

閃送從2018年開始，將每年的11月23日設(shè)定為騎士節(jié)，用于表彰那些助人為樂的閃送員。相信，閃送的“善良”之花會(huì)越開越大。

尾聲

2019年3月18日，五歲的閃送發(fā)布了2018年度用戶行為分析報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，閃送支付訂單總量同比增長(zhǎng)312.91%，連續(xù)第5年實(shí)現(xiàn)年復(fù)合增長(zhǎng)率超過300%，用戶人均下單頻次達(dá)10.06次。目前，閃送的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到222個(gè)城市，累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)量達(dá)1.39億人。從用戶下單應(yīng)用場(chǎng)景來看，“難、忙、急、懶”牢牢占據(jù)訂單需求前四位，仍是用戶的痛點(diǎn)所在。

“現(xiàn)在想想，剛回國(guó)的幾年，雖然沒做成什么事，但是對(duì)行業(yè)卻看出了點(diǎn)門道，發(fā)現(xiàn)了同城速遞的市場(chǎng)。針對(duì)用戶痛點(diǎn)，推出了閃送，小步快跑、不斷迭代，讓我們領(lǐng)先了一步，才能有今天的成就。”薛鵬感慨道，“閃送還有很長(zhǎng)路要走！”

（本案例改編自中國(guó)管理案例共享中心，并已得到中國(guó)管理案例共享中心及案例作者、案例企業(yè)的授權(quán)。）