美英日公務(wù)員考核指標(biāo)體系研究*

□ 徐 維 張贏方 袁 娟

美國、英國、日本這三個(gè)國家在公務(wù)員考核中形成了各具特色的考核指標(biāo)體系，隨著時(shí)代變遷及公民對公共服務(wù)的需求變化，這三個(gè)國家的考核指標(biāo)也不斷進(jìn)行調(diào)整，考核指標(biāo)更多地關(guān)注公務(wù)員的能力，重視對公務(wù)員的潛能進(jìn)行評估。美國不同部門的公務(wù)員考核有不同的要求，考核指標(biāo)均體現(xiàn)了“德”“能”“勤”“績”“廉”五方面的要求；英國公務(wù)員考核指標(biāo)體系主要源于公務(wù)員能力框架；日本公務(wù)員考核指標(biāo)因公務(wù)員類別和層級(jí)不同而不同，針對處長、室長、副處長、科長、科員等有專門的考核維度和考核指標(biāo)。

一、美國公務(wù)員考核指標(biāo)體系

美國聯(lián)邦政府高級(jí)公務(wù)員、聯(lián)邦政府不同部門的公務(wù)員考核均有不同的要求，但指標(biāo)均體現(xiàn)了公務(wù)員考核工作中“德”“能”“勤”“績”“廉”五方面的要求。地方政府的考核指標(biāo)也各有不同，以夏威夷州檀香山市、休斯敦市為例進(jìn)行了具體分析。

（一）聯(lián)邦政府高級(jí)公務(wù)員的考核指標(biāo)

1.“德”的考核指標(biāo)

《美國行政部門雇員道德行為準(zhǔn)則》總則中強(qiáng)調(diào)：（1）公共服務(wù)是一種公眾的信任，它要求雇員把對憲法、法律和道德規(guī)范的忠誠置于個(gè)人利益之上。（2）雇員不得有任何與忠于職守相沖突的財(cái)務(wù)利益。（3）雇員不得利用非公開的政府信息從事財(cái)務(wù)交易，也不得允許不恰當(dāng)?shù)乩么祟愋畔⒅\求任何個(gè)人利益。（4）當(dāng)個(gè)人或團(tuán)體尋求所在機(jī)構(gòu)的官方行動(dòng)，或與該機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來，或進(jìn)行該機(jī)構(gòu)管轄的活動(dòng)，或者其利益可能受到雇員的作為和不作為的重大影響，除非經(jīng)本部分第二章準(zhǔn)許，雇員不得向其索取或接受任何禮物或有金錢價(jià)值的物品。（5）雇員在履行公職時(shí)應(yīng)努力盡責(zé)。（6）雇員不得有意做出未經(jīng)授權(quán)的任何承諾或許諾，使政府承擔(dān)責(zé)任。（7）雇員不得假公濟(jì)私。（8）雇員應(yīng)該公正無私，不得給予任何私人團(tuán)體或個(gè)人優(yōu)惠待遇。（9）雇員應(yīng)該保護(hù)和保管好聯(lián)邦財(cái)務(wù)，不得用于未經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)。（10）雇員不得從事與政府正式職責(zé)相沖突的外部工作或活動(dòng)，包括尋求或洽談工作。（11）雇員應(yīng)該就浪費(fèi)、欺詐、濫用和腐敗行為向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)。（12）雇員應(yīng)該真誠履行作為公民的義務(wù)，包括所有正當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)義務(wù)，特別是法律規(guī)定的義務(wù)，如向聯(lián)邦、州和地方納稅。（13）雇員應(yīng)該遵守所有向美國人提供平等機(jī)會(huì)的法律法規(guī)，不論他們的種族、膚色、宗教、性別、民族血統(tǒng)或是否殘障。

2.“能”的考核指標(biāo)

美國高級(jí)文官的核心能力資格（the executive core qualifications, ECQs）由美國人事管理總署制定，用于評價(jià)進(jìn)入高級(jí)文官系統(tǒng)的人員及其之后的績效表現(xiàn)?！澳堋钡目己酥笜?biāo)分為五大部分，分別是領(lǐng)導(dǎo)變革能力、對人的領(lǐng)導(dǎo)能力、結(jié)果驅(qū)動(dòng)能力、商業(yè)管理能力、建立聯(lián)盟能力。領(lǐng)導(dǎo)變革能力考察的是在組織內(nèi)外進(jìn)行戰(zhàn)略變革以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的能力，建立組織愿景并在不斷變化的環(huán)境中實(shí)施組織愿景的能力。對人的領(lǐng)導(dǎo)能力考察的是領(lǐng)導(dǎo)人們不斷實(shí)現(xiàn)組織愿景、使命、目標(biāo)的能力，提供具有包容性的工作場所，促進(jìn)員工的發(fā)展，有利于合作與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并且能夠建設(shè)性地解決沖突的能力。結(jié)果驅(qū)動(dòng)能力考察的是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和滿足服務(wù)對象期望的能力，通過運(yùn)用技術(shù)知識(shí)，分析問題、計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)以取得高質(zhì)量結(jié)果的能力。商業(yè)管理能力考察的是對人力資源、經(jīng)濟(jì)以及信息資源進(jìn)行戰(zhàn)略管理的能力。建立聯(lián)盟能力考察的是建立內(nèi)部聯(lián)系以及與其他聯(lián)邦機(jī)構(gòu)、州政府、地方政府、非營利及私營部門組織、國外政府或國際組織建立聯(lián)系以達(dá)成共同目標(biāo)的能力（見表 1）。

表1 美國聯(lián)邦政府高級(jí)公務(wù)員“能”的考核指標(biāo)

美國人事管理總署對221名即將離職的高級(jí)公務(wù)員進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，44%的受訪者認(rèn)為五項(xiàng)核心能力資格中，對于取得成功最為重要的是對人的領(lǐng)導(dǎo)能力，其次是結(jié)果驅(qū)動(dòng)能力[1]。74%的受訪者認(rèn)為績效評價(jià)是工作實(shí)績的真實(shí)反映，17%的受訪者不同意績效評價(jià)結(jié)果。[2]

（二）聯(lián)邦政府部門的考核指標(biāo)

以國際開發(fā)署公務(wù)員考核指標(biāo)為例，從“公務(wù)員考核表”可以看出，考核指標(biāo)包括技術(shù)知識(shí)、計(jì)劃和組織工作、履行職責(zé)、溝通能力、敬業(yè)和團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)能力、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、員工發(fā)展、公平的工作氛圍等。按照“德”、“能”、“勤”、“績”、“廉”五個(gè)維度來劃分，具體如下。

1.“德”的考核指標(biāo)

敬業(yè)和團(tuán)隊(duì)精神，具體包括：團(tuán)隊(duì)合作能力和人際關(guān)系能力等。即以積極主動(dòng)的姿態(tài)與同事和其他人員合作完成工作。尊重和強(qiáng)化其他人員的努力，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)成果做出努力，并服從團(tuán)隊(duì)總體安排（見表2）。

表2 國際開發(fā)署公務(wù)員“德”的考核指標(biāo)

2.“能”的考核指標(biāo)

“能”的考核指標(biāo)包括專業(yè)技術(shù)知識(shí)、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督等。技術(shù)知識(shí)即持續(xù)學(xué)習(xí)所任職位需要的廣泛、詳細(xì)的知識(shí)，包含法規(guī)、規(guī)章、政策、程序和技術(shù)等。具體包括：專業(yè)和技術(shù)技能；掌握所在部門、單位及所處職業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)；有效完成工作的能力；提高知識(shí)、技能和能力等。溝通能力即口頭和書面溝通能力，要求清晰、簡明、語法正確，有說服力和適合目標(biāo)受眾。具體包括：口語溝通能力、書面溝通能力、演講能力等。領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督即使用財(cái)力、物力和人力資源，有效完成工作任務(wù)，有效地與下屬溝通，適當(dāng)授權(quán)，設(shè)置適當(dāng)?shù)膬?yōu)先次序，確保完成單位的工作任務(wù)。具體包括：領(lǐng)導(dǎo)榜樣、戰(zhàn)略意識(shí)和大局觀、解決問題和決策能力、建立良好的內(nèi)外部合作關(guān)系等（見表3）。

3.“勤”的考核指標(biāo)

“勤”的考核指標(biāo)主要體現(xiàn)在計(jì)劃和組織工作上。計(jì)劃和組織工作即主動(dòng)有效地完成目標(biāo)、計(jì)劃，利用現(xiàn)有資源，不斷變化任務(wù)和承擔(dān)多重責(zé)任。具體包括：計(jì)劃工作、優(yōu)先工作、適應(yīng)變革管理等（見表4）。

表3 國際開發(fā)署公務(wù)員“能”的考核指標(biāo)

表4 國際開發(fā)署公務(wù)員“勤”的考核指標(biāo)

4.“績”的考核指標(biāo)

“績”的考核指標(biāo)主要體現(xiàn)為客戶服務(wù)、履行職責(zé)、員工發(fā)展等（見表5）。即高效優(yōu)質(zhì)地為內(nèi)部和外部的人員提供具有品質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)具體包括：了解客戶的需求，客戶服務(wù)技能等。履行職責(zé)即仔細(xì)研究和分析任務(wù)，注重反映細(xì)節(jié)，組織同事按時(shí)完成最終產(chǎn)品。履行職責(zé)具體包括：產(chǎn)出的預(yù)期效果和輸出，產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)的解決能力和決策能力，管理資源等。員工發(fā)展即有效地激勵(lì)、培養(yǎng)和發(fā)展下屬。提供適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)和反饋，鼓勵(lì)雙向溝通。準(zhǔn)確地考核和獎(jiǎng)勵(lì)職員為組織做出優(yōu)異的工作成績。員工發(fā)展具體包括：培養(yǎng)職員持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，提供指導(dǎo)、收集反饋意見，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)職員的貢獻(xiàn)，考核職員績效等。

表5 國際開發(fā)署公務(wù)員“績”的考核指標(biāo)

5.“廉”的考核指標(biāo)

“廉”的考核指標(biāo)主要體現(xiàn)為公平的工作氛圍。公平的工作氛圍即確保工作場所的氣氛具有公平和尊重人的價(jià)值。消除單位里的偏見或騷擾，增強(qiáng)單位的凝聚士氣的能力。具體包括：擁有平等的知識(shí)和就業(yè)機(jī)會(huì)，展示文化氛圍，措施保障等（見表6）。

表6 國際開發(fā)署公務(wù)員“廉”的考核指標(biāo)

（三）地方政府公務(wù)員考核指標(biāo)

夏威夷州檀香山市公務(wù)員考核每年至少一次。目的是通過定期考核以確保員工能勝任自己的崗位?？己藞?bào)告作為實(shí)施人事任命的依據(jù)。公務(wù)員考核指標(biāo)主要從工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作可靠性和主動(dòng)性、使用設(shè)備安全、與其他人的關(guān)系、工作知識(shí)、溝通等方面，對主管的考察還包括問題解決和決策能力、創(chuàng)造力和創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)力、激勵(lì)下屬、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)等，具體如表7所示。

休斯頓市公務(wù)員的績效考核評分由工作職責(zé)完成情況和工作表現(xiàn)情況兩部分組成。工作職責(zé)完成情況的分項(xiàng)指標(biāo)為五項(xiàng)工作職責(zé)，具體的指標(biāo)依據(jù)具體的崗位的工作職責(zé)設(shè)定。工作表現(xiàn)情況分為必選工作指標(biāo)和可選工作指標(biāo)，必選工作指標(biāo)包括出勤情況、信息表達(dá)、人際溝通、知識(shí)能力、效率質(zhì)量、時(shí)間觀念、安全意識(shí)?？蛇x工作指標(biāo)包括員工培養(yǎng)、員工關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、發(fā)現(xiàn)問題、領(lǐng)導(dǎo)能力、設(shè)備維護(hù)、計(jì)劃組織、解決問題、團(tuán)隊(duì)合作。

表7 夏威夷州檀香山市公務(wù)員考核指標(biāo)

二、英國公務(wù)員考核指標(biāo)

在英國，公務(wù)員考核的具體指標(biāo)來源于英國公務(wù)員能力框架體系（Civil Service competency framework），該能力框架于2012年7月建立，2015年6月最后修改。在英國公務(wù)員能力框架體系中，能力的定義是成功執(zhí)行公務(wù)的技能、知識(shí)和行為品質(zhì)?？蚣芨攀隽?0項(xiàng)能力，包括縱觀全局的能力、改變和提升的能力、有效決策的能力、領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力、協(xié)作和合作能力、培養(yǎng)綜合能力、實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮的能力、合乎經(jīng)濟(jì)效益能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力以及高效執(zhí)行能力。其中每項(xiàng)能力分為多個(gè)等級(jí)，這十項(xiàng)考核指標(biāo)并不全面概括公務(wù)員行為，但表明了英國政府在考核中重點(diǎn)關(guān)注的公務(wù)員道德和能力。

（一）英國公務(wù)員考核指標(biāo)體系

公務(wù)員考核指標(biāo)體系包括10項(xiàng)能力，每項(xiàng)能力區(qū)分為多個(gè)等級(jí)，例如，在某項(xiàng)考核中位于第三等級(jí)的公務(wù)員理應(yīng)具備第一、二等級(jí)的能力。這10項(xiàng)考核指標(biāo)并不全面概括公務(wù)員行為，但體現(xiàn)了對公務(wù)員個(gè)人能力的基本要求。具體而言，公務(wù)員考核指標(biāo)的框架體系對公務(wù)員的要求包括以下10個(gè)方面[3]。

一是縱觀全局的能力（Seeing the Big Picture）?？v觀全局能力是指對于職位有深入的理解，了解其工作如何符合和支持組織目標(biāo)的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)，如何服務(wù)于更廣泛的公眾需求和國家利益。對所有公務(wù)員而言,縱觀全局能力要求公務(wù)活動(dòng)集中在服務(wù)公務(wù)目標(biāo)和為社會(huì)帶來最大的價(jià)值上。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言,縱觀全局能力要求實(shí)施政策的過程中考慮政治背景和更廣泛的影響，最大化公民價(jià)值和利益，支持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)的增長。

二是改變和提升的能力（Changing and Improving）。改變和提升的能力是指創(chuàng)新精神和積極尋找機(jī)會(huì)來有效的改變和解決問題。對所有公務(wù)員而言,改變和提升的能力要求這是能從做和沒做的工作中都學(xué)到東西，以開放的心態(tài)接受改變,以“聰明”的方式進(jìn)行工作。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言,改變和提升的能力要求創(chuàng)建創(chuàng)新文化，讓下屬參與決策，不斷尋找方法來提升政策的實(shí)施，開展更精簡、更靈活、更高效的公務(wù)執(zhí)行，同時(shí)能夠盡可能運(yùn)用數(shù)字服務(wù)和共享服務(wù)等方法進(jìn)行服務(wù)。

三是有效決策的能力（Making Effective Decisions）。有效決策的能力是指通過證據(jù)和知識(shí)的收集，進(jìn)行正確的判斷,從而提出準(zhǔn)確的、專業(yè)的決策和建議。對所有公務(wù)員而言，有效決策的能力要求細(xì)心使用政府和公共信息，確保其安全。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言，有效決策的能力要求政策的制定應(yīng)當(dāng)基于證據(jù)的收集、選項(xiàng)評估、效果分析、風(fēng)險(xiǎn)和解決方案設(shè)計(jì),此外，為信息處理營造安全的氛圍，致力于回報(bào)最大化,風(fēng)險(xiǎn)最小化，平衡各種因素，達(dá)成可持續(xù)的政策成果。

四是領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力（Leading and Communicating）。領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力是指在各個(gè)公共服務(wù)領(lǐng)域，公務(wù)員應(yīng)當(dāng)展示出對公共服務(wù)的熱情和信心,清晰、完整和熱情地表達(dá)其想法和目的。領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力是支持差異化的經(jīng)驗(yàn),并支持公平的原則。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言,領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力是構(gòu)建明確的方向和有說服力的未來愿景，以簡單、誠實(shí)、坦誠的方式管理下屬。

五是協(xié)作和合作能力（Collaborating and Partnering）。協(xié)作和合作能力是指協(xié)同工作、適當(dāng)共享信息和建立相互信任、支持的信任的職業(yè)同事關(guān)系，與公務(wù)員以外的人廣泛合作，有信心挑戰(zhàn)高層。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言,協(xié)作和合作能力是平易近人,創(chuàng)建包容的環(huán)境,歡迎來自下屬的挑戰(zhàn)。

六是培養(yǎng)綜合能力（Building Capability for All）。培養(yǎng)綜合能力是指為個(gè)人和組織具有強(qiáng)烈的繼續(xù)學(xué)習(xí)動(dòng)力。對所有公務(wù)員而言, 培養(yǎng)綜合能力要求以開放的心態(tài)學(xué)習(xí),讓自己的知識(shí)和技能符合當(dāng)前發(fā)展的需要。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言, 培養(yǎng)綜合能力是指為下屬投資能力建設(shè),給予明確、誠實(shí)的反饋，支持團(tuán)隊(duì)取得成功，同時(shí)創(chuàng)建跨組織學(xué)習(xí)知識(shí)的氛圍，討論未來的政策和變革。

七是實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮的能力（Achieving Commercial Outcomes）。實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮的能力是指保持對所有公務(wù)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)上的長期關(guān)注，具有商業(yè)、金融和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)增長的態(tài)度，其執(zhí)行的所有活動(dòng)能確保帶來經(jīng)濟(jì)增長。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言，實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮的能力是在識(shí)別經(jīng)濟(jì)、市場和客戶問題的基礎(chǔ)上，為促進(jìn)創(chuàng)新商業(yè)模式和商業(yè)合作提供幫助。

八是合乎經(jīng)濟(jì)效益能力（Delivering Value for Money）。合乎經(jīng)濟(jì)效益能力是指在公共服務(wù)提供中高效、有效、經(jīng)濟(jì)地使用納稅人的錢。對所有公務(wù)員而言,合乎經(jīng)濟(jì)效益能力要求尋找和實(shí)施最高質(zhì)量,最有效率，最少支出的方案。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言，合乎經(jīng)濟(jì)效益能力要求將其價(jià)值體現(xiàn)在組織文化中，確保公共服務(wù)在政策效果最大化的同時(shí)，合理使用資源。

九是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力（Managing a Quality Service）。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力是指創(chuàng)造有效的、卓越的專業(yè)服務(wù)目標(biāo),考慮到不同的客戶需求，提供高質(zhì)量的、安全的、可靠的、高效的服務(wù),并采用風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)確保服務(wù)的落實(shí)。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言,優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力要求創(chuàng)建一個(gè)低成本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境。

十是高效執(zhí)行能力（Delivering at Pace）。高效執(zhí)行能力是指工作人員提供服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量，能夠承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對所有公務(wù)員而言，高效執(zhí)行能力要求努力達(dá)成服務(wù)目標(biāo)，建設(shè)性地應(yīng)對挑戰(zhàn)。對于領(lǐng)導(dǎo)人而言, 高效執(zhí)行能力要求創(chuàng)建績效文化,找準(zhǔn)重點(diǎn)，及時(shí)地、公平地、有針對性地解決問題。

（二）英國公務(wù)員考核指標(biāo)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

英國公務(wù)員考核針對不同級(jí)別的公務(wù)員明確考核標(biāo)準(zhǔn)，以處長和副處長為例，考核標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分為有效行為和無效行為的兩類，并描述了相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.縱觀全局

縱觀全局是指對個(gè)人職務(wù)，組織目標(biāo)和公眾需求的全面把握和深刻理解。績效考核具體參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表8所示。

表8 英國公務(wù)員縱觀全局能力考核標(biāo)準(zhǔn)

2.改變和提升

效率高的公務(wù)員會(huì)積極工作，富有創(chuàng)新精神，努力尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行變革?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表9所示。

表9 英國公務(wù)員改變和提升能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（續(xù)表9）

3.有效決策

有效性指的是利用健全的評估、證據(jù)和知識(shí)總結(jié)出精確的、專業(yè)的決策和意見?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表10所示。

表10 英國公務(wù)員有效決策能力考核標(biāo)準(zhǔn)

4.領(lǐng)導(dǎo)和溝通

在各個(gè)層面上，領(lǐng)導(dǎo)和溝通領(lǐng)域的有效性主要表現(xiàn)在對公共服務(wù)的自豪感及熱忱，目標(biāo)和方向溝通的明確性、完整性和專注性?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表11所示。

表11 英國公務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力考核標(biāo)準(zhǔn)

5.協(xié)作與合作

通常擅長協(xié)作與合作的人都是小組成員。績效考核具體參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表12所示。

表12 英國公務(wù)員協(xié)作與合作能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（續(xù)表12）

6.培養(yǎng)綜合能力

培養(yǎng)綜合能力意味著要重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人、他人和組織的持續(xù)學(xué)習(xí)能力。績效考核具體參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表13所示。

表13 英國公務(wù)員培養(yǎng)綜合能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（續(xù)表13）

7.實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮

商業(yè)繁榮的有效性是指所有活動(dòng)均以長期的經(jīng)濟(jì)發(fā)展為重心?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表14所示。

表14 英國公務(wù)員實(shí)現(xiàn)商業(yè)繁榮能力考核標(biāo)準(zhǔn)

8.合乎經(jīng)濟(jì)效益

合乎經(jīng)濟(jì)效益是指在執(zhí)行公眾服務(wù)的過程中，有效利用納稅人的錢款?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表15所示。

表15 英國公務(wù)員合乎經(jīng)濟(jì)效益能力考核標(biāo)準(zhǔn)

9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

有效的質(zhì)量服務(wù)管理是指通過評估專業(yè)能力并考慮消費(fèi)者的多樣化需求實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表16所示。

表16 英國公務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（續(xù)表16）

10.高效執(zhí)行

高效的執(zhí)行速度是指能夠及時(shí)完成工作任務(wù)，為執(zhí)行質(zhì)量負(fù)責(zé)。對所有職員而言，這意味著要根據(jù)既定目標(biāo)和活動(dòng)進(jìn)行工作，回應(yīng)挑戰(zhàn)?？冃Э己司唧w參考標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如表17所示。

表17 英國公務(wù)員高效執(zhí)行能力考核標(biāo)準(zhǔn)

（續(xù)表17）

三、日本公務(wù)員考核指標(biāo)體系[4]

日本國家公務(wù)員分為八個(gè)類別，每一類別都有不同的層級(jí)，公務(wù)員考核指標(biāo)因公務(wù)員類別和層級(jí)不同而不同。以一般行政類中中央省內(nèi)部部局公務(wù)員為例，分為處長、室長、副處長、科長、科員這五種考核對象，每種考核對象的考核維度和考核指標(biāo)都有所不同。

（一）日本公務(wù)員分類、考核維度和指標(biāo)體系

1. 日本公務(wù)員的分類與考核對象區(qū)分

日本公務(wù)員分為八種類別，每一種類別有不同層級(jí)，公務(wù)員考核指標(biāo)因公務(wù)員類別和層級(jí)不同而不同。具體分為：一般行政類公務(wù)員有4類，分別為：本省內(nèi)部部局等機(jī)關(guān)公務(wù)員、設(shè)置部的廣域管轄機(jī)構(gòu)公務(wù)員、都府縣管轄機(jī)構(gòu)公務(wù)員、其他機(jī)構(gòu)公務(wù)員，還有研究設(shè)施等機(jī)構(gòu)公務(wù)員、教育培訓(xùn)設(shè)施等機(jī)構(gòu)公務(wù)員、醫(yī)療行政機(jī)關(guān)公務(wù)員、技能及勞務(wù)行政機(jī)關(guān)公務(wù)員。具體如表18所示。

表18 日本公務(wù)員的八種類別

2.一般行政類國家部委機(jī)關(guān)公務(wù)員考核框架

日本一般行政類中的省內(nèi)部部局公務(wù)員，類似中國的國務(wù)院部委機(jī)關(guān)公務(wù)員。日本將這種公務(wù)員區(qū)分為處長、室長、副處長、科長、科員這五種考核對象，依據(jù)這些公務(wù)員的法定職位要求，明確了國家公務(wù)員考核框架，分別確定了公務(wù)員考核維度和考核指標(biāo)。其中，處長考核包括6個(gè)考核維度，15個(gè)考核指標(biāo)；室長考核包括6個(gè)考核維度，16個(gè)考核指標(biāo)；副處長考核包括6個(gè)考核維度，15個(gè)考核指標(biāo)；科長考核包括5個(gè)考核維度，13個(gè)考核指標(biāo)；科員考核包括4個(gè)考核維度，12個(gè)考核指標(biāo)。如表19 所示。

從考核維度來看，處長、室長、副處長、科長、科員這五種考核對象都要考核“倫理”，也就是要進(jìn)行“德”的考核，主要包括“責(zé)任感”和“公正性”這兩個(gè)指標(biāo)。處長、室長、副處長要考核“組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)”，包括“業(yè)務(wù)分工”“進(jìn)度管理”“能力開發(fā)”等指標(biāo)。科員不需要進(jìn)行“說明”方面的考核。

（二）一般行政類國家部委機(jī)關(guān)公務(wù)員考核指標(biāo)體系

1.處長的考核指標(biāo)體系

處長考核包括6個(gè)考核維度，15個(gè)考核指標(biāo)。6個(gè)考核維度為：倫理、構(gòu)想、判斷、說明與調(diào)整、業(yè)務(wù)運(yùn)營、組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)。

15個(gè)考核指標(biāo)為：倫理：（1）責(zé)任感；（2）公正性。構(gòu)想：（3）把握總體狀況；（4）明確基本方針。判斷：（5）最佳選擇；（6）適時(shí)判斷；（7）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對。說明與調(diào)整：（8）構(gòu)建信賴關(guān)系；（9）折中及調(diào)整；（10）恰當(dāng)說明。業(yè)務(wù)運(yùn)營：（11）預(yù)見性；（12）有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營。組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)：（13）業(yè)務(wù)分工；（14）進(jìn)度管理；（15）能力開發(fā)。

考核指標(biāo)的具體內(nèi)涵如下：

維度一，倫理：指作為全體國民的服務(wù)者，具備高度的倫理感，負(fù)責(zé)本處工作，處理相關(guān)事務(wù)，遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。包括：①責(zé)任感，指作為全體國民的服務(wù)者，具備高度的倫理感，對本處工作負(fù)責(zé)。②公正性，指遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。

表19 日本一般行政類公務(wù)員考核指標(biāo)體系

維度二，構(gòu)想：指準(zhǔn)確把握所管行政的內(nèi)外狀況，站在國民的視角，為解決行政課題提出應(yīng)對方針。包括：①把握總體狀況，指準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)相關(guān)總體狀況，了解其復(fù)雜的因果關(guān)系和錯(cuò)綜的厲害關(guān)系等。②明確基本方針，指以國家和國民的利益為先導(dǎo)，認(rèn)清國內(nèi)外變化情況，明確本處的基本方針。

維度三：判斷：指作為一個(gè)處的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行適當(dāng)判斷。包括：①最佳選擇，指在可采取的戰(zhàn)略、選項(xiàng)之中，基于發(fā)展方向，在現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進(jìn)行最佳選擇。②適時(shí)判斷，指考慮事項(xiàng)的優(yōu)先排序及其對整體的影響，在適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行判斷。③風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，指提前考慮狀況變化以及問題發(fā)生時(shí)的恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對策略。

維度四：說明與協(xié)調(diào)：指對所管行政進(jìn)行適當(dāng)說明，圍繞組織方針的落實(shí)，與相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致意見。包括：①構(gòu)建信賴關(guān)系，指為順利形成一致意見，平時(shí)注意對外構(gòu)建信賴關(guān)系。②折中與調(diào)整，指為落實(shí)組織方針，與相關(guān)者進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)整。③恰當(dāng)說明，指對所管行政進(jìn)行恰當(dāng)說明。

維度五：業(yè)務(wù)運(yùn)營：指具備成本意識(shí)，有效推進(jìn)業(yè)務(wù)。包括：①預(yù)見性，指預(yù)見未來的同時(shí)推進(jìn)事業(yè)：預(yù)測將來可能出現(xiàn)的事態(tài)或自己所采取措施可能產(chǎn)生的影響，預(yù)先準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。②有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營，指圍繞業(yè)務(wù)目的或所期望達(dá)成的成果水平，從時(shí)間和勞動(dòng)等方面有效推進(jìn)業(yè)務(wù)。

維度六：組織統(tǒng)帥及人才培養(yǎng)，指進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)分工，進(jìn)行進(jìn)度管理，下達(dá)適當(dāng)?shù)闹甘?，獲得成果的同時(shí)，對部下進(jìn)行指導(dǎo)和培養(yǎng)。包括：①業(yè)務(wù)分工，指著眼課題的重要性，基于部下的職責(zé)和能力，在組織中進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)分工。②進(jìn)度管理，指進(jìn)行信息共享，明確掌握部下的工作進(jìn)展?fàn)顩r，進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹甘?，指?dǎo)完成工作任務(wù)。③能力開發(fā)，指充分考慮部下所處的狀況，進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)，促進(jìn)能力開發(fā)，促使部下提升能力。

2.室長的考核指標(biāo)體系

室長的考核指標(biāo)體系包括6個(gè)考核維度，16個(gè)考核指標(biāo)。6個(gè)考核維度為：倫理、規(guī)劃與方案制定、判斷、說明與調(diào)整、業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)。

16個(gè)考核指標(biāo)為：倫理：（1）責(zé)任感；（2）公正性。規(guī)劃與方案制定：（3）收集知識(shí)和信息；（4）反映行政需求；（5）成果確認(rèn)。判斷：（6）最佳選擇；（7）適時(shí)判斷；（8）成果確認(rèn)。說明與調(diào)整：（9）信賴關(guān)系的構(gòu)建；（10）折中與調(diào)整；（11）恰當(dāng)說明。業(yè)務(wù)運(yùn)行；（12）預(yù)見性；（13）有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營。組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)：（14）業(yè)務(wù)分工；（15）進(jìn)度管理；（16）能力開發(fā)。

維度一，倫理：指作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)課題負(fù)責(zé)。遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。包括：①責(zé)任感，指作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)課題負(fù)責(zé)。②公正性，指遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。

維度二，規(guī)劃與方案制定：指圍繞組織方針和行政需求，準(zhǔn)確把握課題，進(jìn)行對策措施的策劃和制定。包括：①收集知識(shí)和信息，指廣泛學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，收集業(yè)務(wù)相關(guān)信息。②反映行政需求，指準(zhǔn)確把握行政需求及相關(guān)事項(xiàng)的課題，進(jìn)行方針政策的策劃制定，或?qū)⑿枨蠛驼n題反映在業(yè)務(wù)判斷之中。③成果確認(rèn)，指明確把握成果形態(tài)，考慮多種選項(xiàng)，制定最佳方案或形成恰當(dāng)對策。

維度三，判斷：指作為承擔(dān)業(yè)務(wù)的責(zé)任人，進(jìn)行適當(dāng)判斷。包括：①最佳選擇，指從可采取戰(zhàn)略、選項(xiàng)中、著眼前進(jìn)方向和當(dāng)前狀況進(jìn)行最佳選擇。②適時(shí)判斷，指考慮事項(xiàng)的優(yōu)先排序及其對整體的影響，進(jìn)行適時(shí)判斷。③風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，指實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案以應(yīng)對狀況變化或可能出現(xiàn)的問題。

維度四，說明與調(diào)整：指關(guān)于所承擔(dān)的事項(xiàng)進(jìn)行適當(dāng)說明，與相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，達(dá)成一致意見。包括：①信賴關(guān)系的構(gòu)建，指與其他部門或其他部委的相關(guān)業(yè)務(wù)人員形成信賴關(guān)系。②折中與調(diào)整，指為實(shí)現(xiàn)組織方針與相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)整。③恰當(dāng)說明，指對所承擔(dān)事項(xiàng)進(jìn)行恰當(dāng)說明。

維度五，業(yè)務(wù)運(yùn)行：指具備成本意識(shí)有效推進(jìn)業(yè)務(wù)。包括：①預(yù)見性，指預(yù)見未來的同時(shí)推進(jìn)事業(yè)：預(yù)測將來可能出現(xiàn)的事態(tài)或自己所采取措施可能產(chǎn)生的影響，預(yù)先準(zhǔn)備好應(yīng)對策略。②有效的業(yè)務(wù)運(yùn)營，指圍繞業(yè)務(wù)目的和所要求的成果水平，從時(shí)間和勞動(dòng)方面有效推行業(yè)務(wù)。

維度六，組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)：指進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)分工，進(jìn)行進(jìn)度管理，下達(dá)適當(dāng)?shù)闹甘?，獲得成果的同時(shí)，對部下進(jìn)行指導(dǎo)和培養(yǎng)。包括：①業(yè)務(wù)分工，指依據(jù)課題的重要性，根據(jù)部下的職責(zé)和能力，在組織中進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)分工。②進(jìn)度管理，指進(jìn)行信息共享，掌握部下的工作進(jìn)展?fàn)顩r，進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹甘?，指?dǎo)完成工作任務(wù)。③能力開發(fā)，指充分考慮部下所處的狀況，進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)，促進(jìn)能力開發(fā)，促使部下提升能力。

3.副處長的考核指標(biāo)體系

副處長的考核指標(biāo)體系包括6個(gè)考核維度，15項(xiàng)考核指標(biāo)。6個(gè)考核維度為：倫理，企劃制定與方案制定、事務(wù)事業(yè)的實(shí)施，判斷，說明與調(diào)整，業(yè)務(wù)運(yùn)行，組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)。

15個(gè)考核指標(biāo)為：倫理：（1）責(zé)任感；（2）公正性。規(guī)劃與方案制定：（3）收集知識(shí)和信息；（4）事務(wù)事業(yè)的實(shí)施；（5）成果確認(rèn)。判斷：（6）職責(zé)確認(rèn)；（7）適時(shí)判斷。說明與調(diào)整：（8）信賴關(guān)系的構(gòu)建；（9）說明；（10）交涉。業(yè)務(wù)運(yùn)行：（11）分步驟；（12）靈活性；（13）業(yè)務(wù)改善。組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)：（14）任務(wù)分工；（15）部屬培養(yǎng)。

維度一，倫理：指作為全體國民的服務(wù)者，在所承擔(dān)業(yè)務(wù)的第一線，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。包括：①責(zé)任感，指作為全體國民的服務(wù)者，在所承擔(dān)業(yè)務(wù)的第一線，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。②公正性，指遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。

維度二，企劃制定與方案制定、事務(wù)事業(yè)的實(shí)施：指按照組織和上司的方針，在政策的策劃立案和事業(yè)措施的實(shí)施中發(fā)揮骨干作用。包括：①收集知識(shí)和信息，指廣泛學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，收集業(yè)務(wù)相關(guān)信息。②事務(wù)事業(yè)的實(shí)施，指在各類事項(xiàng)中準(zhǔn)確把握課題，作為措施執(zhí)行的責(zé)任骨干，進(jìn)行政策的策劃立案和事業(yè)措施的實(shí)施。③成果確認(rèn)，指明確把握成果形態(tài)，充分考慮各種選項(xiàng)，進(jìn)行最佳策劃和方案制定。

維度三，判斷：指對應(yīng)由自己處理的事項(xiàng)進(jìn)行恰當(dāng)判斷。包括：①職責(zé)確認(rèn)，指對于自己所應(yīng)處理事項(xiàng)，要區(qū)分清楚哪些應(yīng)由上司判斷，哪些是應(yīng)由自己履行的職責(zé)，以推進(jìn)工作順利進(jìn)行。②適時(shí)判斷，指對自身所負(fù)責(zé)事項(xiàng)適時(shí)進(jìn)行適當(dāng)判斷。

維度四，說明與調(diào)整：指對所負(fù)責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行清晰說明，與相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)，形成一致意見。包括：①信賴關(guān)系的構(gòu)建，指與其他部門或其他部委的相關(guān)業(yè)務(wù)人員形成信賴關(guān)系。②說明，指明確論點(diǎn)和要點(diǎn)，有邏輯地進(jìn)行簡潔說明。③交涉，指理解和尊重對方的意見，堅(jiān)持正確的主張，有韌性地進(jìn)行應(yīng)對。

維度五，業(yè)務(wù)運(yùn)行：指劃分步驟，確定順序，有效推進(jìn)業(yè)務(wù)工作。包括：①分步驟，指了解業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r，事先劃分步驟，確定順序，推進(jìn)工作。②靈活性，指在緊急時(shí)刻或難以認(rèn)清前景的變化時(shí)刻，適應(yīng)狀況靈活采取對策措施。③業(yè)務(wù)改善，指進(jìn)行作業(yè)的取舍選擇，審視所承擔(dān)業(yè)務(wù)的完成方法，進(jìn)行業(yè)務(wù)改善。

維度六，組織統(tǒng)帥與人才培養(yǎng)：指對部下的指導(dǎo)、培養(yǎng)和使用。任務(wù)分工，指準(zhǔn)確把握每個(gè)部下的工作狀況和任務(wù)負(fù)荷，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)。部屬培養(yǎng)，指為培養(yǎng)部下，進(jìn)行恰當(dāng)指示，提出忠告，在發(fā)生問題時(shí)進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。

4.科長的考核指標(biāo)體系

科長的考核指標(biāo)體系包括6個(gè)維度，13項(xiàng)考核指標(biāo)。6個(gè)考核維度為：倫理、課題應(yīng)對、協(xié)調(diào)性、說明、業(yè)務(wù)完成。

13個(gè)考核指標(biāo)為：倫理：（1）責(zé)任感；（2）公正性。課題應(yīng)對：（3）收集知識(shí)和信息；（4）把握問題；（5）研討對策。協(xié)調(diào)性：（6）協(xié)調(diào)性；（7）指示和指導(dǎo)的理解。說明：（8）說明；（9）對方話語的理解。業(yè)務(wù)運(yùn)行：（10）計(jì)劃性；（11）正確性；（12）堅(jiān)韌性；（13）部屬的培養(yǎng)

維度一，倫理：指作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。包括：①責(zé)任感，指作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。②公正性，指遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。

維度二，課題應(yīng)對：指習(xí)得所承擔(dān)業(yè)務(wù)相關(guān)必要的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，準(zhǔn)確把握問題所在，應(yīng)對相關(guān)課題。包括：①收集知識(shí)和信息，指廣泛學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，收集業(yè)務(wù)相關(guān)信息。②把握問題，指準(zhǔn)確把握新課題的問題和焦點(diǎn)。③研討對策，指探求問題發(fā)生的原因，思考對策。

維度三，協(xié)調(diào)性：指與上司、部下等形成協(xié)作關(guān)系。包括：①協(xié)調(diào)性，指與上司、部下、其他部門的責(zé)任人等形成協(xié)作關(guān)系。 ②指示和指導(dǎo)的理解，指正確理解上司和周邊的指示和指導(dǎo)。

維度四，說明：指對所負(fù)責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行清晰說明。包括：①說明，指整理要點(diǎn)，條分縷析地進(jìn)行說明。②對方話語的理解，指正確理解對方的意見和要求等進(jìn)行說明。

維度五，業(yè)務(wù)完成：指有計(jì)劃地推進(jìn)業(yè)務(wù)，對所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)進(jìn)行全面檢查，切實(shí)完成業(yè)務(wù)工作。包括：①計(jì)劃性，指具備截止日期意識(shí)，與下屬和同事共享進(jìn)度狀況，有計(jì)劃地推進(jìn)業(yè)務(wù)。②正確性，指對所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全面檢查，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。③堅(jiān)韌性，指即使是在困難的狀況下也要堅(jiān)韌不拔地推進(jìn)工作。④部屬的培養(yǎng)，指為培養(yǎng)部下，進(jìn)行恰當(dāng)指示并提出忠告，出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)。

5.科員的考核指標(biāo)體系

科員的考核指標(biāo)體系包括4個(gè)維度，12項(xiàng)考核指標(biāo)。4個(gè)考核維度為：倫理、知識(shí)和技術(shù)、溝通交流、業(yè)務(wù)完成。

12個(gè)考核指標(biāo)為：倫理：（1）責(zé)任感；（2）公正性。知識(shí)和技術(shù)：（3）整理信息；（4）習(xí)得知識(shí)。溝通交流：（5）理解指示和指導(dǎo)；（6）信息傳遞；（7）切實(shí)對應(yīng)；（8）報(bào)告上司。業(yè)務(wù)完成：（9）積極性；（10）正確性；（11）迅速；（12）堅(jiān)韌。

維度一，倫理：作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。包括：①責(zé)任感，指作為全體國民的服務(wù)者，對所承擔(dān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。②公正性，指遵守服務(wù)紀(jì)律，公正履職。

維度二，知識(shí)和技術(shù)：指習(xí)得業(yè)務(wù)所必要的知識(shí)和技術(shù)。包括：①整理信息，指將信息和資料進(jìn)行分類和整理，達(dá)到簡潔狀態(tài)。②習(xí)得知識(shí)，指掌握業(yè)務(wù)所需知識(shí)。

維度三，溝通交流：指與上司、同事等進(jìn)行順暢且適當(dāng)?shù)臏贤ń涣?。包括：①理解指示和指?dǎo)，指正確理解上司及周邊的指示和指導(dǎo)。②信息傳遞，指正確傳遞信息。③切實(shí)應(yīng)對，指面向?qū)Ψ秸\懇應(yīng)對。④報(bào)告上司，指發(fā)生問題時(shí)迅速向上司報(bào)告。

維度四，業(yè)務(wù)完成：指積極開展業(yè)務(wù)活動(dòng)。包括：①積極性，指不僅限于自己的工作范圍，積極從事未曾經(jīng)歷過的工作。②正確性，指認(rèn)真檢查避免出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。③迅速，指迅速推進(jìn)業(yè)務(wù)工作。④堅(jiān)韌，指不畏失敗和困難推進(jìn)工作。